Теоретические основы безопасности в туризме и гостиничном бизнесе

       Сотрудники  службы безопасности при поступлении  на работу обязательно проходят обучение, в ходе которого их подробно знакомят с отелем, его подразделениями, типичными  ситуациями, правами и обязанностями, методами оказания первой медицинской помощи, а также тому, как составлять отчет о расследовании. Сотрудники службы безопасности должны хорошо знать все законы, имеющие отношение к их работе и деятельности отеля.

       Они несут ответственность за ущерб, нанесенный гостям за время их проживания в гостинице.

       Служба  безопасности отеля должна выполнять  следующие функции:

       - обеспечение охраны и безопасности  гостей и их личного имущества  во время пребывания в гостинице

       - защита имущества гостиницы от враждебных действий - краж, вандализма

       - обеспечение защиты гостиницы  - здания и всего, что в нем  находится, от нападений, террористических  актов, проявлений саботажа, народных  волнений и тому подобного

       - поддержание общественного порядка  и обеспечение надлежащих рамок поведения во всех местах гостиницы

       - обеспечение гостям покоя и  конфиденциальности во время  пребывания в гостинице

       - обеспечение возможности незамедлительного  и эффективного реагирования  в случае происшествия, требующего  вмешательства персонала гостиницы, врачей, полиции

       - гарантирование добросовестности  и честности всего персонала  гостиницы;

       - гарантирование возможности предоставления  гостиницей специальных услуг  по обеспечению повышенной безопасности  высокопоставленных лиц.

       Эти функции выполняет служба охраны отеля или секьюрити.     

       Оптимальное число персонала в службе охраны отеля определяется исходя из трех факторов: статуса отеля, числа номеров  и уровня общей криминализации страны нахождения отеля. В среднем, на трехзвездочную гостиницу  с 300 номерами оптимально число сотрудников охраны – 8-10 человек. В штат службы безопасности включают не только охрану отеля, но также швейцаров или даже горничных.

       Служба  безопасности отеля  имеет свое помещение, гардеробную и комнату для  хранения документации и составления отчетов о расследовании. Кабинет руководителя службы безопасности не должен бросаться в глаза клиентов, но при необходимости поговорить с руководителем гость не должен пробираться к нему через другие помещения.

       Работники службы безопасности не должны сменяться в те же часы, что и другие работники гостиницы, поскольку именно смена требует повышенного внимания службы безопасности. Они должны находиться в отеле в наиболее "опасные" часы (18.00-02.00).

       Служба  охраны в отеле также специализируется на предупреждении и урегулировании эксцессов, связанных с неуравновешенными клиентами.

       Для успешной работы службы безопасности весьма важным является ее хорошее  взаимоотношение с другими подразделениями  гостиницы, прежде итого с финансовым департаментом и отделом персонала. Служба безопасности разрабатывает проект системы безопасности отеля, кoтoрый утверждается генеральным директором после обсуждения с руководителями других подразделений.

       Служба  безопасности должна владеть хорошие  отношения с местным oтдeлeниeм милиции, от которой она может получать полезную информацию о возможном появлении нежелательных гостей, ожидающихся демонстрациях, беспорядках и другиx явлениях, которые могут задеть спокойный режим работы отеля.

       Высшему руководству отеля служба безопасности периодически предоставляет отчет с анализом происшествий (наиболее частые инциденты, где чаще всего они имеют место, в какое время, какие фамилии ассоциируются с этими инцидентами) в котором предлагаются меры по устранению повторения таких инцидентов. В службе ведется учет всех происшествий, жалоб и результатов расследований. При ответе на жалобы нужно быть осторожным, чтобы не дать возможность адвокатам жалобщика доказать вину отеля.

       Так как сотрудники службы безопасности при проведении расследования сильно ограничены в правах по сравнению с правоохранительными органами: они не имеют права допрашивать, обыскивать и проводить другие действия - главной задачей службы безопасности является не расследование совершенных преступлений, а их предотвращение. 

       2.3. Меры по обеспечению безопасности  сотрудников и клиентов гостиницы  « Космос»

       В гостинице "Космос" в рамках IV отчетной Конференции Российской Гостиничной  Ассоциации прошел научно-практический семинар "Вопросы безопасности в  средствах размещения", во время которого рассматривались вопросы физической, санитарной и пожарной безопасности людей в отелях, охрана труда в этой сфере, экономическая безопасность гостиниц, а также профилактические мероприятия по предупреждению чрезвычайных ситуаций.

       Участники семинара рассмотрели концепцию  безопасности современной гостиницы  на примере гостиничного комплекса "Космос".

       Для гостиничного комплекса характерны угрозы природного, техногенного, экологического, террористического, криминального  характера. Наиболее опасной в последнее время стала угроза террористического акта, реализация которой может привести к большому числу жертв, созданию атмосферы страха, нарушению нормального режима работы отеля, потере позитивного туристического имиджа гостиницы или региона в целом. Генеральный директор агентства безопасности "Орбита-Космос", отметил важнейшую роль охранной системы гостиницы в предупреждении и предотвращении проявлений криминальной или террористической деятельности. Охранное предприятие "Орбита-Космос", обеспечивающее безопасность в гостинице "Космос" уже более трех лет, особое внимание уделяет профессионализму своих сотрудников, их вооружению и экипировке, а также техническим средствам охраны на объекте. Теоретическая подготовка сотрудников охраны включает изучение видов взрывных устройств, способы их маскировки, порядок действий при обнаружении подозрительных предметов, умение вести разговор по телефону с абонентом, от которого исходит угроза теракта.

       Периодически  дополняются и обновляются инструкции, памятки руководству и сотрудникам дежурной смены охраны, регламентирующие действия в ситуациях, угрожающих безопасности людей. Проводятся совместные практические занятия с персоналом гостиницы. Важны также встречи с руководителями охранных структур других гостиниц для обмена мнениями и опытом.

       Ежедневная  работа сотрудников службы безопасности гостиницы "Космос" включает тщательный осмотр охраняемой территории (каждые два часа), постоянную связь со всеми  дежурными службами гостиничного комплекса, обмен информацией о подозрительных личностях и предметах.

         Немаловажно и установление активного  сотрудничества с территориальными  правоохранительными органами. При  проведении массовых мероприятий,  концертов обязательно проводится  осмотр помещений кинологом с  собакой, обученной на поиск взрывчатых веществ. Необходимо постоянно совершенствовать технические средства охраны.

       Так, например, в центральном холле, а  также на многих этажах гостиницы "Космос" организовано видеонаблюдение.

       На 25-ом этаже, где расположен так называемый «отель в отеле» «Космос Клуб» установлена одна из новейших систем ограничения доступа в номера.

       Специалисты "Орбиты-Космос" считают, чтобы  иметь постоянный приток туристов, успешно вести бизнес, необходимо улучшать систему безопасности гостиницы, регулярно проводить "комплекс организационных, методических, технических и иных мероприятий, обеспечивающий полную автономию гостиницы в решении вопросов безопасности, в том числе при террористических угрозах.

       На  каждом объекте имеются инструкции о мерах пожарной безопасности. Все сотрудники допускаются к работе только после прохождения противопожарного инструктажа.

       Оборудованные места для курения, порядок обесточивания  электрооборудования, планы-схемы эвакуации  людей, система оповещения людей  о пожаре, все это элементы системы пожарной безопасности. Необходимо также знать об особенностях пожарной безопасности на объектах с массовым пребыванием людей. В частности, в помещениях с одним эвакуационным выходом не допускается одновременное пребывание 50 и более человек. Запрещается также загромождать эвакуационные пути и выходы. В помещении диспетчерского пункта гостиницы должна быть вывешена инструкция о порядке действий дежурного персонала при получении сигнала о пожаре и неисправности систем пожарной автоматики. В номерах гостиниц запрещается устраивать различного рода производственные и складские помещения, в которых применяются взрыво- и пожароопасные вещества. Все клиенты отеля должны быть ознакомлены с правилами пожарной безопасности. С недавнего времени введены новые требования по установке тепловых датчиков, реагирующих как на повышение температуры (на 30-35 градусов), так и на задымление.

       Современная гостиница «Космос» представляет собой  не только средство размещения людей, к которому применяются требования обеспечения физической безопасности клиентов и работников, но и является участником рыночных отношений, на которого распространяются все законы ведения бизнеса, включая различные методы конкурентной борьбы. Нельзя недооценивать важность экономической безопасности гостиницы, сохранность ее коммерческих тайн и конфиденциальной информации. От того, как организована работа с персоналом и документами, зависит финансовая безопасность отеля. Важнейшими каналами утечки информации являются сотрудники предприятия, а также различные технические устройства съема данных: микрофоны, электросетевые подслушивающие устройства, специальные системы наблюдения и передачи видеоизображений, приборы наблюдения в дневное время и приборы ночного видения и средства радиоперехвата.  Сохранность информации на 80% зависит от правильного подбора, расстановки и обучения персонала. Меры и средства защиты информации от технических средств ее съема включают защиту от наблюдения и фотографирования, защиту от прослушивания и перехвата электромагнитных излучений. Для обнаружения технических средств шпионажа используются специальные устройства поиска: активного типа (нелинейные локаторы, рентгенометры, магнитно-резонансные локаторы, акустические корректоры) и пассивного типа (металлоискатели, тепловизоры и другие.)

       Важнейшую роль в концепции безопасности гостиницы "Космос" играет санитарная безопасность, основной задачей которой является охрана здоровья гостей и сотрудников. В  данном отеле, работа санитарной службы начинается с контроля качества и безопасности поступающих пищевых продуктов. Особое внимание обращается на условия правильной транспортировки продовольственного сырья и условия хранения продуктов. Регулярно контролируется санитарно-техническое состояние систем водоснабжения и канализации гостиницы, проводится исследование пищевой воды.

       Производственный  контроль включает проверку условий  для соблюдения правил личной гигиены  персонала, а также санитарно-противоэпидемического  режима, санитарной обработки помещений, оборудования. Важно следить за условиями хранения и использования моющих и дезинфицирующих средств. Ежегодно в гостинице "Космос" разрабатывается и согласовывается с главным врачом ЦГСЭН в СВАО план санитарно-профилактических мероприятий.

       Санитарная  служба гостиницы принимает участие в создании для персонала условий труда, соответствующих трудовому законодательству, санитарным нормам и правилам.

       Производятся  замеры шума, отбор проб воздуха  и воды.

       Санитарный  врач строго контролирует уборку бассейна и бани.

       Жизнь и здоровье сотрудников зависят также и от целевой политики администрации гостиницы "Космос" в области охраны труда. Без нормативной чистоты трудовых отношений, обстановки социальной справедливости, доверия и взаимопонимания, защиты прав и интересов руководителей и исполнителей, невозможно достижение баланса интересов администрации и работников. Должны быть созданы такие условия труда, при которых воздействие опасных для жизни и здоровья людей факторов будет максимально снижено.

         Важная задача руководителей  гостиницы «Космос» подготавливать план профилактических мероприятий по предупреждению чрезвычайных ситуаций. Для этого сотрудники изучают законодательные и распорядительные документы по защите населения и территории от чрезвычайных ситуаций, определяют виды угроз с учетом сферы деятельности, планируют мероприятия, направленные на уменьшение риска ЧС, создают и поддерживают в готовности силы и средства для предупреждения и ликвидации ЧС, обучают персонал действиям в таких условиях. Система безопасности гостиницы  будет эффективна только в том случае, если в этой работе будет принимать участие весь персонал, а также будут учтены конкретные особенности предприятия.