Технология работы административно-хозяйственной службы гостиницы

• заменить при необходимости отсутствующего сотрудника другим, чтобы сотрудник профессионально развивался, не терял со временем полученные знания и навыки;
• изменить мнение отдельных сотрудников о необъективности и несправедливости в распределении объема работ, искоренить зависть в коллективе и т. д.;

• минимизировать возможные злоупотребления в службе.  

     Решение проблем – применение метода перестановки, смены кадров на отдельных участках, периодическое чередование между сотрудниками закрепленных за ними функций и операций. Такой прием вносит в работу разнообразие и очень эффективен для предприятия.

     При составлении графиков выхода на работу необходимо учитывать пожелания  и предпочтения сотрудников службы по поводу рабочего расписания, выходных дней, а также очередных отпусков, так как в службе трудятся по большей  части женщины. Иногда не удается  удовлетворить все просьбы сотрудников  и тогда руководитель составляет расписание работы подчиненных в  соответствии с производственной необходимостью и интересами предприятия. Это в  большей степени касается очередных  отпусков. Поскольку гостиница работает беспрерывно весь год, удовлетворить  и предоставить отпуск в летнее время  всем сотрудникам не представляется возможным. Руководитель должен гибко  подходить к данным проблемам  и стараться максимально учитывать  интересы предприятия и служащих. Иногда среди персонала службы возникает  необходимость поменяться сменами  друг с другом или выходными днями. Такие замены возможны только при  наличии письменного заявления, своевременно составленного данными  сотрудниками на имя руководителя службы.

     Графики выхода на работу персонала службы АХС должны вывешиваться в офисе  службы. 

 

5. Офис  АХС гостиницы.

 

      Офис  АХС гостиницы можно назвать "сердцем" подразделения. Это рабочее место  руководителя, здесь проводятся 5-ти минутки коллектива отдела. Здесь  горничные получают персональные задания  по уборке номерного фонда, общественных, хозяйственных и других помещений.

      В офисе хранится вся документация, служебные ключи, архивные документы. Отсюда происходит обмен информацией, в первую очередь, со службой приема и размещения, а также другими  службами отеля.

      Здесь ведутся все служебные телефонные разговоры. Только сюда возможен личный звонок кого-либо из сотрудников службы. Сюда поступает множество различных звонков как внутренних, так внешних. При разговоре по телефону, самое важное - произвести впечатление. Дежурный по офису (клерк) должен отвечать на звонок не позже третьего сигнала. При ответе - говорить не торопясь, четко проговаривая слова, приветливо и с улыбкой. При ответе на внешний звонок клерк должен произнести стандартную фразу: «Доброе утро/день/вечер/ночь. Гостиница (говориться название), хозяйственный отдел. Чем могу помочь?» При ответе на внутренний звонок необходимо поприветствовать звонящего человека, назвать отдел, должность, свое имя и спросить, чем можно быть полезным. Главное правило - никогда не говорить НЕТ, НЕ ЗНАЮ, НЕ МОГУ. Если сотрудник не в состоянии моментально ответить на вопрос звонящего, выполнить его просьбу или решить проблему, ему необходимо извиниться, выяснить координаты клиента, попросить подождать некоторое время. Затем в максимально короткий срок перезвонить клиенту и проинформировать его о результате вопроса.

      В офисе принимаются от служащих объяснительные, заявления, докладные и т.д.

      Сотруднику  офиса категорически запрещается  оглашать конфиденциальную информацию о работе службы, сотрудниках, а также какую-либо информацию о гостях отеля.

      Ведущие отечественные гостиницы с иностранным  менеджментом используют в своей  деятельности автоматизированную систему  управления гостиницей Fidelio. Модуль "Управление номерным фондом" данная программа позволяет получить любую отчетность за любой период времени, а так же этот модуль дает полный набор возможностей для работы службы хозяйственного отдела:

• назначение комнат и отчеты по всем распределениям, задание горничным, отчеты по работе горничных, по несоответствиям состояния номеров, изменения статуса номеров посредство телефонного Интерфейса, - операция быстрой уборки, не заселяемые номера и " номера на ремонте".

 

      Эта программа используется на английском языке. Даже в самых высококлассных отелях не требуется от служащих низшего  звена (горничные, уборщицы, полотеры) свободного знания английского языка  и умения работать на компьютере.

      В Housekeeping Report используется множество сокращений. В разных гостиницах основные статусы могут быть представлены следующим образом:

• CL или CLN (clean) – чистый,
• DI или DTY (dirty) – грязный,
• OC или OCC (occupy) - жилой, занятый,
• DP или DEP (departure) - выездной, гость уже выписался,
• DN - выездной, но гость еще не расплатился,
• OO или OOO (out of order) - номер, находящийся в вынужденном простое (ремонт)
• OS - тот же статус может быть присвоен забронированным номерам, в ожидании особо важных гостей
• AE - ожидаемый, под заезд
• NS - номер для некурящих

 

      Часто в примечаниях можно видеть запись sleep out, что будет означать, что гость прописан, но не ночевал, или turn down “требуется вечерняя уборка».

      Задача  супервайзеров перенести информацию из компьютерной программы в задания для горничных в доступном для понимания виде. Поэтажные планы составляются персонально для каждой горничной, где указывается дата, имя горничной и отмечаются номера комнат, в которых необходима та или иная уборка. Для большей наглядности статусы номеров выделяются разными цветами.

      Уборка  номера «апартамент» считается, как  уборка двух стандартных номеров. «Сюит» - как уборка трех стандартных номеров. Норма уборки по времени:

• стандартный (однокомнатный) жилой - 15-20 мин.,
• стандартный, после выезда клиента - 20-30 мин.

 

      Эти нормы носят рекомендательный характер. Если необходимо затратить на уборку больше времени - это будет сделано. Главная цель - качественная уборка помещения. Для осуществления контроля качества уборки номеров Супервайзеры также получают соответствующие задания проверки контроля и качества работы, горничных нескольких этажей.

      Каждый  сотрудник поэтажной службы имеет  личный именной ключ для доступа  в служебные помещения и номера гостей, за который они несут ответственность. Получая свой ключ, утром и сдавая его вечером, сотрудники ставят свою роспись в специальном журнале. Горничные всегда должны держать  ключи при себе, ни в коем случае не оставляя их на рабочей тележке. Потеря ключа персоналом рассматривается  как очень грубое нарушение, которое  может повлечь за собой неприятные последствия, как для работника, так и для всего отеля. Горничным запрещено открывать своим служебным ключом двери номеров гостей, даже если они об этом «убедительно» просят.

      Весь  персонал гостиницы, особенно горничные, должны быть очень наблюдательными, выявлять подозрительных людей, находящихся  на жилых этажах; замечать нестандартные  и неадекватные действия посетителей  и обо всех подобных фактах сообщать в Службу безопасности гостиницы. 

 

6. Основные  технологические  документы.

 

     Ежедневно к началу 1-й утренней смены горничных  для службы Housekeeping ночными аудиторами службы приема и размещения подготавливается Housekeeping Report – основной рабочий документ, которым руководствуется начальник АХС и его помощники при распределении работы на текущий день. Housekeeping Report — отчет о текущем состоянии занятости номерного фонда гостиницы.

     Ведущие отечественные гостиницы с иностранным  менеджментом используют в своей  деятельности автоматизированную систему  управления гостиницей Fidelio. Модуль «Управление номерным фондом» данной компьютерной системы позволяет получить любую отчетность и статистику за любой период времени, необходимые для работы: 

• назначение  комнат и отчеты по всем распределениям;
• задание горничным;
• отчеты по работе горничных;
• отчеты по несоответствиям состояния комнат; изменение статуса комнат посредством телефонного Интерфейса;
• функциональные клавиши для вывода на экран статуса комнат;
• операция быстрой уборки;
• незаселяемые комнаты и «комнаты на ремонте».

 

     При необходимости с помощью компьютерной программы «Управление номерным фондом» можно получить:

• отдельный список гостей VIP, заезжающих в данный день; перечень номеров, которые должны освободиться сегодня, и список занятых номеров; информацию о заезде клиентов на текущий день; сведения о предоставленных в предыдущий день услугах прачечной и химчистки в денежном выражении; полный список проживающих клиентов по алфавиту; данные о проживании гостей на конкретных этажах и т.д.

 

     На  рисунке 1.3. представлен фрагмент отчета о занятости номерного фонда (выгрузка из программы).

     Рис. 1.3. Фрагмент отчета о занятости номерного фонда 

     В гостиницах с иностранным менеджментом используется компьютерная программа  на английском языке. Задача руководителя службы Housekeeping и его помощников хорошо разбираться в документации, отчетах на английском языке и в понятном виде доносить информацию до подчиненных. Даже в самых высококлассных отелях мы не вправе требовать от служащих низшего звена (горничные, уборщицы, полотеры и т. д.) свободного знания английского языка и умения работать на компьютере.

     Для руководителя службы, его заместителя  и супервайзеров должны быть понятны следующие статусы номеров:

     № 301 — CL АЕ - чистый номер, готовый к заезду;

     № 305 - VAC / CLN / INSP - свободный, убранный, проверенный;

     №412 — DI DN - комната грязная, гость еще не расплатился;

     № 504 — DI DP - номер выездной, грязный, гость расплатился и выписался;

     № 511 — CL ОС - занят, чистый;

     № 628 - DI ОС - занят, грязный;

     № 629 — DI DP АЕ - выездной, грязный номер, поставленный «под заезд»;

     № 630 — OS АЕ - номер для особо важной персоны, поставлен «под заезд» и т.д. 

     Обязанность руководителя службы, его заместителя  или, чаше всего, дежурного супервайзера заключается в переносе информации из Housekeeping Report в персональные задания горничных в упрошенном, доступном для понимания подчиненных виде. Поэтажные планы составляются персонально для каждой горничной, где указывается дата, фамилия горничной и особым образом отмечаются номера комнат, в которых необходима та или иная уборка. Для большей наглядности картины занятости номеров каждому статусу номера присваивается свой определенный цвет. Так, в соответствии с принятым в службе порядком занятые номера (ОСС), к примеру, отмечаются красным цветом; номера, из которых выехали гости или выезд предполагается сегодня (DEP), — желтым; номера, поставленные на Ремонт (ООО), — зеленым цветом и т. д. Имея такое задание, горничная хорошо представляет объем работы, какая уборка требуется в том или ином номере и в какой последовательности ее следует производить.

     Ответственный за подготовку заданий горничным  должен распределять работу четко и  максимально справедливо. При этом учитываются нормы уборки, как  по количеству, так и по времени  уборки номеров тех или иных категорий.