Технология работы административно-хозяйственной службы гостиницы

     МИНОБРНАУКИ РОССИИ 

    ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ  ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ  УЧРЕЖДЕНИЕ

    ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО  ОБРАЗОВАНИЯ

    РОССИЙСКИЙ  ГОСУДАРСТВЕННЫЙ  УНИВЕРСИТЕТ ТУРИЗМА  И СЕРВИСА

    (ФГОУВПО  «РГУТиС»)

    ИНСТИТУТ  ТУРИЗМА И ГОСТЕПРИИМСТВА

(г. Москва) (филиал) РГУТиС 

Кафедра «Организация и технологии в гостиничном  бизнесе» 
 
 
 
 

Курсовая  работа

по  дисциплине: «Технологии  гостиничного сервиса»

на  тему: «Технология  работы административно-хозяйственной службы гостиницы» 
 
 

Выполнил:

студент гр. _________________________________ Щербакова А.А.

(подпись)

№ зачетной книжки       

Проверил:

к.с.н., доцент ____________________________________ Дусенко С.В.

(подпись) 
 

Москва

2010

 

Содержание 
 

 
 
 
 
 

 

Введение 

     Данная  курсовая работа посвящена технологии работы административно-хозяйственной  службы гостиницы.

     С каждым годом растет количество гостиниц и отелей, как в нашей стране, так и за рубежом. Индустрия гостиничного бизнеса на сегодняшнее время  является одной из самых востребованных и стремительно развивающихся отраслей мировой экономики. Благодаря развитию прогресса (экономического, социального, …) сфера туризма стала доступной широким массам населения.

     Гостиничный бизнес несет в себе огромный потенциал, способный приносить устойчивый доход. Для успешной деятельности предприятие  должно быть конкурентно способным, необходимо всегда идти в ногу с  прогрессом, вовремя привносить новшества  в работу, предлагая новый спектр услуг сервиса для своих гостей и не забывая про качество. То есть функциональное назначение услуг  заключается в том, что гостиница  призвана создать комфортабельные  условия для размещения и питания  гостя и предоставить ему ряд  дополнительных услуг.

     Важный фактор - гармония и взаимосвязь всех структурных подразделений гостиницы, так как гостиничный бизнес характеризуется как большим числом персонала с различными навыками и компетенцией, так и разнообразными видами взаимоотношений (связей) между его работниками (персоналом и менеджментом), включая структурные подразделения (отделы).

     Гостиница – это целый мир. Попав в  гостиничный номер, вы попадаете  в новую атмосферу: новый интерьер, новая обстановка, новые впечатления, новые знакомые. Если Вы пользуйтесь  услугами большого гостиничного комплекса, то в Вашем расположении будут  не только ресторан, но и масса развлекательных  мероприятий, которая превратит  отдых в незабываемое приключение. Одним из главенствующих и основных подразделений любого гостиничного предприятия является административно-хозяйственная  служба (АХС). Назначение данного подразделения – обеспечение обслуживания гостей в номерах, поддержание необходимого санитарно-гигиенического состояния гостевых комнат и общественных помещений, оказание бытовых услуг клиентам. Ни одна гостиница не может существовать без АХС.

     Исходя  из выше сказанного, актуальность данной работы заключается в том, чтобы  повысить и удержать на уровне качество и спектр предоставляемых услуг. 

     Цель  курсовой работы: изучение и описание технологии работы административно-хозяйственной службы гостиницы.

     Из  поставленной цели вытекают следующие  задачи:

• изучить структуру АХС,
• описать организацию, роль и её функции,
• описать взаимодействие с другими службами в гостинице,
• описать технологию работы,
• проанализировать технологию работы поэтажного персонала,
• рассмотреть и описать технологический процесс уборки номерного фонда,
• разработать рекомендации по потенциальному совершенствованию и улучшению качества работы службы

 

     Объектом  данного исследования является административно-хозяйственная  служба абстрактной модели гостиничного предприятия, а предметом – технологический  процесс в данной службе.

     При написании данной курсовой использовались следующие методы: метод описания, сопоставления и сравнения, анализа и синтеза.

     Методологией  исследования является нормативно-законодательная  база, а также работы отечественных  авторов: Тимохина Т.Л., Дмитриенко Ю.В., Даньшин Н.К.

     Практическая  значимость – применение рекомендаций в работе для подготовки будущих  специалистов в сфере гостиничного бизнеса.

1. Организация адмистративно-хозяйственной службы гостиницы.
1. Организационно-управленческая структура адмистративно-хозяйственной службы гостиницы.

 

     Гостиница (гостиничный комплекс) — сооружение, используемое прежде всего для предпринимательской деятельности, связанной с предоставлением населению услуг размещения (проживания) в помещениях, оснащенных необходимым количеством мебели, в котором предоставляется одна или несколько гостиничных услуг. Следовательно, сущностью гостиничной деятельности является удовлетворение потребностей граждан во временном проживании в жилом помещении, оборудованном необходимой мебелью, а также в сопутствующих проживанию услугах.

     Гостинице как предприятию сферы услуг  присущи вышеперечисленные свойства и особенности. Прежде всего, это  сезонность спроса и привязанность  к определенной территории, поскольку  при снижении спроса гостиница не может реализовывать свои услуги в другое время и в другом месте.

     Одним из главенствующих и основных подразделений  любого гостиничного предприятия является административно-хозяйственная служба (АХС). Назначение данного подразделения  – обеспечение обслуживания гостей в номерах, поддержание необходимого санитарно-гигиенического состояния  гостевых комнат и общественных помещений, оказание бытовых услуг клиентам. Ни одна гостиница не может существовать без АХС.

     Английским  аналогом административно-хозяйственной  службы (АХС) гостиницы является емкое  слово Housekeeping, что в дословном переводе означает домашнее хозяйство, домоводство, административно-хозяйственная работа. Появление первых прообразов гостиниц, как и самой профессии по обслуживанию людей, останавливающихся на ночлег, уходит своими корнями в далекое прошлое.

     АХС — самое крупное подразделение  в гостинице по количеству персонала. У работающих в большом коллективе сотрудников есть возможности проявить свои организаторские и лидерские способности. Работа в данном подразделении — хорошая стартовая площадка для продвижения по служебной лестнице и выгодно отличается в этом плане от других более мелких по численности персонала подразделений гостиницы.

     Как правило, АХС входит в состав службы управления номерным фондом отеля. Роль этого подразделения велика, ведь чистота или ее отсутствие в отеле  гостю бросаются в глаза в  первую очередь.

     В крупных гостиницах в подчинении руководителя службы обычно находятся: заместитель; помощники руководителя службы или старшие горничные; штат горничных; персонал прачечной-химчистки и бельевой; сотрудники оздоровительного клуба или спортивного центра; флористы.

     Структура АХС гостиничного предприятия представлена на рисунке 1.1.

     

     

       
 

     

     

     

     

     

       
 
 
 

     Рис. 1.1. Типовая структура  АХС гостиницы

     Из  рисунка 1.1. видно, что руководитель управляет и контролирует работу службы. Важно отметить, в каждом из направлений должен быть главный  специалист (заместитель руководителя по каждому отделу), который контролирует работу своих подчиненных, при необходимости обучает, подсказывает и решает рабочие моменты. Также  он занимается вопросами подбора грамотного и квалифицированного персонала. Главный специалист каждого отдела подчиняется непосредственно руководителю и предоставляет отчет о проделанной работе.

     Сотрудники  административно-хозяйственной службы имеют большую ценность для предприятия. У руководителя данной службы такой  же высокий статус, как и у руководителей  других служб отеля. Для того чтобы  сегодня трудиться в административно-хозяйственной  службе, надо много знать и много  уметь. Данному подразделению необходим  надежный и честный персонал, поскольку  он имеет непосредственный доступ к  личным вещам гостей, проживающих  в номерах.

     В своей деятельности сотрудники АХС  применяют определенные технологии и работают согласно принятым в отеле  стандартам обслуживания. Прогрессивная  технология обслуживания данного подразделения  подразумевает четкий порядок и  совершенные способы уборки жилых  номеров и общественных помещений. Понятие «стандарт» трактуется как  типовой вид, образец, которому должно удовлетворять что-либо по своим  признакам, свойствам, качествам. Стандарт — установленные отелем требования, предъявляемые к продукту и услугам. Чтобы выжить в жесточайшей конкурентной борьбе и добиться успеха на рынке, необходимо совершенствовать работу всех служб отеля, и в частности  АХС отеля, внедрять новейшие технологии в организацию обслуживания номерного  фонда и строго следовать высоким  стандартам чистоты. Лидеры гостиничной  индустрии постоянно работают над  этими непростыми задачами. Требуется  постоянно быть впереди других, выдвигать  новые идеи, творчески подходить  к работе, искать новые формы и  методы улучшения сервиса. В отелях, принадлежащих крупным гостиничным  цепям, введены строгие стандарты  обслуживания.

     С одной стороны, клиенты уверены  в том, что сервис будет таким, каким они ожидают его увидеть  вне зависимости от того, в какой  стране находится отель. С другой стороны, если есть определенные стандарты, то легче контролировать качество, но разные отели имеют свою специфику  и разные бюджетные возможности. Исходя из этого, каждое гостиничное  предприятие ведет свою политику по работе АХС, опираясь на стандарты.