Технология работы административно-хозяйственной службы гостиницы

     Нормы уборки горничной за смену примерно 12—16 номеров в зависимости от состояния занятости. Эти нормы  носят рекомендательный характер. Понятно, что никто не стоит перед горничной  с секундомером. Если необходимо затратить  на уборку номера чуть больше времени, это будет сделано. Главная цель — качественная уборка помещений. В  связи с этим возникают определенные трудности в распределении работы горничных с точностью до одного номера или строго по времени. Ниже в таблице 2 приведен пример персонального задания горничной.

       
 

     Таблица 2. Образец персонального здания горничной 

     Как правило, весь номерной фонд делится  на секторы, в которых могут присутствовать занятые, свободные номера, номера требующие  подготовки к заезду VIP-персон и т.д. Очевидно, что объем работ в номерах перечисленных статусов различный. Опытный руководитель старается, по возможности, равномерно распределять нагрузку между персоналом и никогда не забывает компенсировать сотрудникам службы их возможные переработки.

     Для осуществления контроля качества уборки номеров супервайзеры также получают соответствующие задания. В зависимости  от объема работ супервайзеры получают один, два и более листов, что означает контроль и проверку работы горничных нескольких этажей. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

  

2. Технология  уборки номерного  фонда гостиницы

 

     Номерной  фонд – это совокупность, общее количество мест, количество номеров разных категорий в гостинице, которым распоряжается дирекция гостиницы, состоящая из службы портье, службы горничных, службы текущего ремонта, службы безопасности.

     Номер – это помещение, состоящее из одного или нескольких мест проживания, оборудованных в соответствии с требованиями к гостиницам данной категории.

     Виды  уборочных работ.

     В большинстве гостиниц придерживаются следующей последовательности уборки номеров:

1. в первую очередь производится уборка номеров с вывешенной на дверях табличкой «просьба убрать мой номер»,
2. затем уборка в свободных, забронированных, ожидающих гостей номерах, а также в номерах временно не эксплуатируемых,
3. далее убираются номера после выезда клиентов
4. после этого производится уборка в номерах, занятых гостями. При уборке номера существует принцип «от чистого - к грязному, сверху - вниз». Данная очередность уборки номеров не случайна и принята по ряду причин.
5. Желательная уборка номера должна производится в максимально короткий срок (не более 20 минут).
6. Далее целесообразно убирать свободные забронированные номера под заезд, так как убирать жилые номера в 7-9 часов утра слишком рано, т.к. данное время лучше посвятить контролю за состоянием номеров, ожидающих гостей, тем более что в любую минуту в них могут заехать гости.
7. Состояние подготовленного номера контролирует Супервайзер, т.к. номер должен быть убран до 12.00.
8. Затем последовательность уборки номеров зависит от характера занятости номерного фонда, специфики конкретного рабочего дня, непредвиденной ситуации и может меняться в силу различных обстоятельств.

 

     Основные  обязанности поэтажного персонала:

• поддержание необходимого санитарно-гигиенического состояния в гостевых комнатах, служебных и общественных помещениях;
• осуществление подготовки номеров к заезду клиентов согласно принятым в отеле стандартам;
• оказание вечернего сервиса (подготовка занятых комнат к ночному отдыху гостей);
• организация работы, связанной с хранением, учетом, пополнением запасов моющих средств, а также уходом за инвентарем и оборудованием;
• предоставление услуг мини-бара (в некоторых отелях данная функция возложена на штат поэтажного персонала, в других отелях эта работа осуществляется силами персонала службы организации питания).

 

     Виды  уборки номеров:

     1. Текущая уборка жилых номеров.

     2. Уборка номеров после выезда гостей.

3. Промежуточная уборка номеров (вечерний сервис; уборка в номерах, занятых VIP-персонами; дополнительная уборка по просьбе клиентов).

     4. Генеральная уборка. 

     Текущая уборка жилых номеров

     Горничные убирают номера в основном в отсутствие проживающих.

     Задача  горничной убрать все номера, отмеченные в ее персональном задании. При наличии  на дверной ручке таблички «Не беспокоить» не следует стучать в этот номер, его следует убрать позже. Горничная переходит к уборке другого номера.

     Рядом с номером, на двери которого имеется  табличка «Не беспокоить», ни в коем случае нельзя шуметь и желательно не пылесосить.

     В номер, на ручке двери которого не висит табличка «Не беспокоить», необходимо деликатно постучать 2—3 раза. Далее следует громко и четко  произнести «Горничная» или «Housekeeping» (последнее более характерно для гостиниц с западной моделью управления). Приблизительно через 15—20 секунд повторить свои действия. Если не последует ответа, горничная может открывать номер и начинать уборку. Если гость просто откликается из глубины номера, лучше перейти к уборке следующего номера.

     Желательно  давать персоналу как можно больше информации о клиентах, чтобы добиваться индивидуального, персонифицированного обслуживания. В хорошей гостинице  имеется:

• на каждые 25 номеров — 1 дополнительная раскладушка;
• на каждые 50 номеров — 1 детская кроватка (колыбель) с соответствующими детскими принадлежностями.

 

     С клиентами, у которых есть маленькие  дети, необходимо согласовывать время  уборки, чтобы не мешать сну и  отдыху малышей. А также при наличии питомцев.

     Если  более суток (24 часа) табличка «Do not disturb» продолжает висеть на ручке двери номера гостя, это должно насторожить поэтажный персонал. В таком случае необходимо связаться с Rеception. Менеджер службы приема и размещения обязан позвонить в номер и выяснить ситуацию. Если гость не отвечает на звонок, сотрудник Reception вместе с руководителем хозяйственной службы или его заместителем должны постучать в дверь в соответствии с инструкцией и войти, чтобы узнать, что происходит. Дальнейшие действия — в зависимости от обстоятельств. 

     Процесс уборки номера

     При уборке жилого номера горничным рекомендуют  располагать рабочую тележку  таким образом, чтобы перекрыть  ею проход в номер.

     Кража из номера — большой удар по репутации  отеля. Люди, с которыми произошло  такое несчастье в вашем отеле, скорее всего не только никогда не вернуться вновь, но и расскажут  об этом случае большому количеству людей, которые возможно могли бы стать  вашими потенциальными клиентами. Видимо из-за этого стандарты обслуживания многих ведущих гостиничных предприятий  предписывают осуществлять уборку номера при закрытой двери. 

     Последовательность  в процессе уборки номера

     Горничная должна знать четкий график перемещения  во время уборки номера; должна быть сконцентрированной, предельно внимательной, собранной и наблюдательной, чтобы  не терять драгоценное рабочее время. Скажем, уже вынося мусор из номера, горничная должна определить, какой  полиграфической продукции не хватает  в номере, чтобы в очередной  подход к тележке не забыть захватить  ее.

     В упрощенном виде процесс уборки номера состоит из последовательности работ:

• проветривание помещения;
• уборка и мытье посуды;
• уборка кроватей;
• удаление пыли и загрязнений с мебели;
• чистка ковровых поверхностей и мягкой мебели;
• уборка санитарного узла.

 

     Уборка  номера должна производиться в строгом соответствии с санитарными нормами. Чистота помещений в высококлассных гостиницах должна быть почти как в операционных.

     В начале уборки горничной следует  включить все лампы, проверив тем  самым работу светильников; открыть  шторы и окно (если позволяют погодные условия).

     Пока  проветривается помещение, целесообразно  смочить сантехническое оборудование в ванной и нанести на него моющие и чистящие средства, облегчая себе тем самым работу в дальнейшем.

     Задача  горничной четко отсортировать  ресторанную посуду от посуды, которой  укомплектован номер. Чаще всего  это касается стаканов, пепельниц, ваз. В хороших гостиницах существует четкий график обхода этажей и сбора  посуды — это до четырех раз  в сутки.

     Далее горничная выбрасывает содержимое всех мусорных корзин (урн, ведер, контейнеров) и пепельниц в мешок для  мусора, расположенный на рабочей  тележке; ставит пустые емкости в  ванную комнату.

     Следующим этапом в текущей уборке номера является уборка постелей.

     Использованное  белье нужно снять с кровати  и убрать грязные полотенца из ванной, проверив при этом, ничего ли не пропало. При обнаружении испорченного, поврежденного по вине проживающего белья или частичного его отсутствия необходимо принять все меры в  соответствии с порядком, заведенным в гостинице на такие случаи.

     Хаузмены также ответственны за пополнение жилых этажей чистым бельем; за своевременную доставку белья горничным во время работы; за выдачу и замену покрывал, одеял, штор, подушек. Они выполняют просьбы гостей в случае необходимости в дополнительных спальных аксессуарах, а также ведут контроль и учет использования белья. Горничные ежедневно отчитываются перед хаузменами по количеству использованного белья.

     В настоящее время в гостиницах большое внимание уделяется вопросам экологии: разрабатываются программы, позволяющие значительно сократить  потребление энергии, воды; уменьшить  количество отходов.

     И что еще очень важно: если клиент является Вашим постоянным гостем, и Вы знаете, что он обязательно  попросит Вас об определенной услуге, нужно предоставить ему необходимое  заранее, без напоминания. В хорошем  отеле не только знают потребности  гостей, но и предугадывают их. Очень  важно уметь превзойти ожидания гостя. Гость еще не успел подумать, что он хочет, а персонал уже приготовил все необходимое. Иногда гости спрашивают: «Откуда вы узнали, что я хотел именно это?». На что персонал скромно отвечает: «Работа у нас такая...».

     После уборки постели горничная аккуратно  раскладывает одежду гостей; расставляет  мебель так, как она стояла первоначально. Личные вещи должны оставаться там, где  их оставили гости.

     Затем горничная приступает к удалению пыли и загрязнений с мебели.

     Пыль  ежедневно удаляется со всех горизонтальных и вертикальных поверхностей мебели, а также со всех предметов оборудования номера.

     До  отъезда гостя нельзя ничего выбрасывать  из номера. Мусором является только то, что выброшено гостем в мусорное ведро или корзину.