Технология деятельности туристского предприятия в процессе формирования нового тура «Велотур по Крыму второй категории сложности

     Мозговая  атака — «метод коллективной генерации идей, осуществляемый группой специалистов. Основной принцип — неконтролируемая генерация и спонтанное переплетение идей участников группового обсуждения проблемы. На этой базе возникают цепочки ассоциаций, которые могут привести к неожиданному решению. Критика в любом виде запрещена. Принятое в ходе обсуждения решение является результатом совместных усилий участников мозговой атаки» [7, с. 66].

     Суть  метода «синектики (соединения различных и заведомо не соответствующих друг другу элементов) состоит в том, что для группового обсуждения приглашаются специалисты из разных сфер деятельности. Каждый из них вносит заранее продуманную идею. В дальнейшем происходят селекция и отсев идей, не выдержавших критику (метод синектики, в отличие от мозговой атаки, допускает критические высказывания). Принимается наиболее реальная идея, получившая поддержку большинства» [7, с. 64].

     Для разработки идей продуктов с успехом может также использоваться метод целевых групп, формируемых из нескольких сотрудников, которые привлекают специалистов из различных функциональных подразделений туроператора. Каждая выдвинутая идея подлежит оценке с точки зрения соответствия требованиям рынка и ожиданиям потребителей, текущим планам и долгосрочной стратегии предприятия, имеющимся ресурсам, возможности успешной реализации ее в рыночных условиях.

     Для отбора идей применяются различные  подходы. При этом зачастую сугубо финансовые и количественные методы не принимают во внимание качественные критерии отбора, часто весьма важные для оценки привлекательности идей. Кроме того, эти методы требуют точных исходных данных (издержки на разработку и внедрение, предполагаемые объемы продаж и прибыли), которые не всегда можно получить на начальных этапах разработки туристского продукта. Поэтому достаточно эффективно на этапе отбора идей применение матричных методов.

     Как правило, отбор идей осуществляется по нескольким направлениям с целью окончательного отбора наиболее привлекательных, которые становятся основой замысла туристского продукта. «Замысел туристского продукта — проработанный вариант идеи, выраженный значимыми для потребителя атрибутами. Поэтому важной задачей являются их детализация и структурирование с точки зрения восприятия потребителями. С этой целью может быть использована модель японского ученого Н. Кано, в соответствии с которой выделяются три основные группы атрибутов продуктов и соответствующие им реакции потребителей» [8, с. 147-148].

     Первая  группа атрибутов продукта (обязательные, по определению Н.Кано) соответствует  базовым нуждам и запросам потребителей, которые считают их наличие само собой разумеющимся (например, возможность  высокоскоростного доступа в Интернет в номерах гостиниц делового назначения). Выполнение требований потребителей в отношении обязательных атрибутов практически не способствует увеличению потребительской ценности продукта, а вот их невыполнение во многих случаях приводит к тому, что потребитель даже не рассматривает данный продукт.

     Атрибуты, относящиеся ко второй группе, получили название количественных: удовлетворенность потребителя (то есть осознанная потребительская ценность) возрастает по мере количественного улучшения параметров соответствующей характеристики.

     Наконец, входящие в третью группу атрибуты вызывают у потребителей восторг и называются «сюрпризными». Отсутствие соответствующих характеристик у продукта не отпугивает потребителя — он просто их не ожидает.

     Для определения влияния своих действий на потребительскую ценность продукта туроператору необходимо установить: 1) какими характеристиками продукт должен непременно обладать (обязательные атрибуты); 2) какие характеристики могут придать продукту «изюминку» и быть неожиданными для потребителя («сюрпризные» атрибуты); 3) какие характеристики необходимо дозировать, сопоставляя издержки на их достижение и обусловленный этим рост числа потребителей (количественные атрибуты); 4) какие характеристики не представляют существенного интереса для потребителя и являются малозначимыми. Определение значимости атрибутов продукта может быть осуществлено на основе опросов потенциальных потребителей. Для этого по каждому рассматриваемому атрибуту в анкете предусматриваются два типа вопросов: 1) позитивный (если атрибут X будет присутствовать в продукте, как вы к этому отнесетесь?); 3) негативный (если атрибут X не будет отсутствовать в продукте, как вы к этому отнесетесь?). Иногда к данным вопросам добавляется еще один относительно того, сколько потребитель готов заплатить за наличие той или иной характеристики в продукте. К сожалению, опрос не всегда в состоянии показать, какой же атрибут стоит добавить в продукт. Это необходимо сделать самому его разработчику.

     Для достижения конкурентных преимуществ представляется целесообразным: во-первых, придать продукту какие-то особенности, которые выражались бы в неожиданных для потребителя «сюрпризных» характеристиках; во-вторых, улучшать критические (наиболее важные) количественные характеристики.

     1.3 Проектирование и экспериментальная проверка туристского     продукта

     «Проектирование туристского продукта — процесс превращения его замысла в реальный продукт, полезный для потребителя, технически и коммерчески целесообразный для туроператора» [8, с. 149]. Это предполагает в первую очередь организацию взаимодействия туроператора с партнерами и поставщиками. С одной стороны, туроператор проводит изучение, поиск и выбор партнеров и поставщиков для разработки (сбыта) конкурентоспособного тура, максимально отвечающего потребностям потенциальных туристов, с другой — организует с ними эффективное взаимодействие. Следует уточнить, что под партнерами подразумеваются иные туристские предприятия (как отечественные, так и зарубежные), участвующие в полном или частичном формировании (продвижении, реализации) туристского продукта туроператора, поставщики — производители первичных (базовых) туристских услуг, включаемых в тур. К ним, в частности, относятся транспортные компании, средства размещения, предприятия питания, экскурсионные, культурно-развлекательные и иные организации. Поиск партнеров и поставщиков осуществляется на основе анализа информации из Интернета, справочников, рекламных материалов. Важную роль играют также встречи и контакты с представителями отечественных и зарубежных предприятий туристской индустрии на выставках, ярмарках, презентациях.

     Выбирая партнеров и поставщиков, туроператору целесообразно руководствоваться следующими принципами: 1) ориентация не на сиюминутные выгоды, а на долгосрочное сотрудничество; 2) сотрудничество должно быть взаимовыгодным для обеих сторон и иметь перспективы развития; 3) партнер должен обладать деловой репутацией и опытом предоставления туристских услуг на конкретном рынке или на рынках, близких к нему по своим характеристикам; 4) услуги, оказываемые партнером, должны полностью соответствовать тем критериям качества, которые предъявляют к ним целевые потребители; 5) услуги, предоставляемые разными производителями, должны соответствовать одному уровню и стандарту обслуживания, а также восприниматься потребителями как сходные и взаимодополняющие друг друга. Поиск и отбор партнеров и поставщиков завершается заключением с ними соответствующих договоров и соглашений о сотрудничестве, на основе которых туроператор приобретает или бронирует оказание тех или иных услуг, предусмотренных туром.

     После того как туроператор определил  круг своих партнеров и поставщиков для реализации замысла тура, он осуществляет комплектацию тура из услуг поставщиков. В зависимости от целевой направленности и назначения туристский продукт может включать в себя услуги по перевозке, размещению, питанию и программные. Обязательными при этом в соответствии с требованиями Закона Украины «О туризме» являются услуги по перевозке и размещению туристов. Услуги по перевозке (транспортному обслуживанию в рамках тура) можно разделить на три основных типа: доставка туристов от места их проживания к месту назначения и обратно; трансфер (предоставление транспортных средств для обеспечения встреч-проводов туристов); транспортное обеспечение программных услуг тура. Конкретное содержание услуг по перевозке, а также определение класса и условий их оказания зависят от целей и программы тура.

     Услуги  размещения предполагают обеспечение  условий проживания туристов в различных по типу, уровню комфорта и месту расположения гостиницах и иных средствах размещения (пансионаты, мотели, кемпинги и т. д.) в зависимости от целевого назначения тура, количества его участников, продолжительности пребывания, а также в полном соответствии с уровнем и качеством других услуг, формирующих тур.

     Услуги  питания, обычно включаемые в тур, определяются количеством приемов пищи в течение одного дня обслуживания: завтрак — одноразовое питание; полупансион — двухразовое питание, обычно включающее завтрак и обед или завтрак и ужин; полный пансион — трехразовое питание, состоящее из завтрака, обеда и ужина. В ряде случаев в связи с выполнением программных услуг, включенных в структуру тура, возможна замена одного из видов питания «сухим пайком».

     Включение в тур программных услуг (экскурсионных, развлекательных, познавательных, обучающих и др.) зависит от его целевой направленности, форм обслуживания (групповое или индивидуальное), видов туризма (рекреационный, деловой, религиозный и др.). При этом необходимо учитывать происходящие на туристском рынке изменения, которые можно охарактеризовать как переход от «конвейерного» туризма к дифференцированному. Специализация и индивидуализация спроса сказываются как на составе, так и на структуре услуг, в совокупности формирующих тур.

     «Общей тенденцией является сокращение набора услуг в составе туристского продукта [8, с. 151]. С одной стороны, к этому туроператора толкают конкурентная борьба и стремление выйти на рынок с предложением более низких цен. С другой стороны, при проектировании туристского продукта необходимо учитывать и психологию туристов, которым важен фактор свободы в выборе потребляемых услуг. По желанию им могут быть предложены дополнительные к основным (включенным в тур) услуги за дополнительную плату.

     Технология  проектирования тура предусматривает  также выбор оптимального туристского маршрута. Туристский маршрут (от франц. marche — «ход», «движение вперед» и route — «дорога», «путь») — заранее спланированный путь передвижения туристов в течение определенного периода времени с целью предоставления им предусмотренных программой обслуживания услуг. Туристские маршруты классифицируются по различным признакам. По цели маршруты подразделяют на следующие виды:1) тематические — с преобладанием экскурсионного обслуживания и познавательной направленности; 2) походные — с активными способами передвижения; 3) физкультурно-оздоровительные — с преобладанием в программе спортивных и физкультурно-оздоровительных мероприятий; 4) комбинированные — сочетают элементы всех перечисленных маршрутов.

     По  характеру передвижения маршруты подразделяют на: 1) линейные — с посещением одного или нескольких пунктов (кроме начального), находящихся на трассе, то есть начало и окончание маршрута происходят в разных пунктах; 2) радиальные — с маршрутом, во время которого туристы постоянно пребывают в одном пункте, реализуя программу поездок и экскурсий в других пунктах и возвращаясь обратно; 3) кольцевые — с маршрутами, начинающимися и заканчивающимися в одном пункте.

     В зависимости от способа передвижения маршруты бывают следующих видов: 1) автомобильные; а автобусные; 2) теплоходные (морские, речные); 3) авиационные; 4) железнодорожные; 5) комбинированные.

     По  территориальному признаку маршруты классифицируются на следующие виды: 1) международные; 2) внутренние (в пределах страны); 3) региональные; 4) местные.

     Важным  условием эффективного обслуживания туристов является тщательная разработка маршрутов.

     Предоставление  услуг, включенных в тур, обеспечивается соответствующей программой обслуживания. Туристское обслуживание — это совокупность видов деятельности, обеспечивающих туристам различные удобства при покупке и потреблении туристского продукта во время путешествия и пребывания вне постоянного места жительства. Туристское обслуживание носит одновременно комплексный и специфический характер. Первый предполагает удовлетворение совокупности потребностей туриста, находящегося в путешествии, второй же определяется тем, что его организация и структура принципиально отличаются от обслуживания в местах постоянного проживания туристов. Уровень комплексности и специфичности — один из важнейших критериев качества обслуживания туристов.

     «Программа обслуживания — документ, содержащий исчерпывающую информацию с указанием дат и времени предоставления туристам оплаченных ими услуг. При разработке программы важно обеспечить оптимальность обслуживания, предполагающую: адресную направленность тура; соответствие программы цели путешествия; рациональное содержание обслуживания по количеству предоставляемых услуг; соответствие всех видов услуг одному уровню (классу) обслуживания» [8, с. 152]. Класс обслуживания применяется для обозначения качества предоставляемых услуг. Нормативные документы по установлению классов туров и программ обслуживания отсутствуют. Проблема состоит в том, что туристский продукт в большинстве случаев является комплексным, состоящим из набора услуг (размещение, транспорт, питание и др.), имеющих свои особенные внутренние градации. На практике классы обслуживания применительно к туру условно обозначают следующими категориями: люкс, первый, туристский, экономический.