Технологии регистрации и размещения туристских групп в гостинице

     В данном случае функциональные структуры  подразделения находятся в подчинении главного линейного руководителя. Свои решения они проводят в жизнь  либо через главного руководителя, либо (в пределах своих полномочий) непосредственно через соответствующих руководителей служб-исполнителей.

  

  Рис. 1.3. Линейно-функциональная структура управления 

     Таким образом, линейно-функциональная структура  включает в себя специальные подразделения при линейных руководителях.

     Линейно-функциональная структура также имеет свои положительные моменты и недостатки.

     Преимущества  линейно-функциональной структуры:

  1) лучшая подготовка решений и  планов, связанных со специализацией работников;

  2) освобождение главного линейного  менеджера от детального анализа  проблем;

  3) возможность привлечения консультантов и экспертов.

     Недостатки  линейно-функциональной структуры:

  1) отсутствие тесных взаимосвязей  и взаимодействия на горизонтальном уровне между производственными отделениями;

  2) недостаточно четкая ответственность,  так как готовящий решение, как правило, в его реализации не участвует;

  3) чрезмерно развитая система связей  по вертикали, то есть тенденция  к чрезмерной централизации.

     Рассмотренные оргструктуры являются базовыми и могут  быть детализированы применительно  к конкретному объекту управления.

     Организационная структура гостиничного предприятия  определяется его назначением, вместимостью номерного фонда, спецификой гостей и рядом других факторов.

     Типовая пирамидальная структура управления гостиницей представлена на рис. 1.4.

     Несмотря  на то, что все руководители гостиницы выполняют управленческие функции, нельзя сказать, что они занимаются одним и тем же видом трудовой деятельности. Отдельным руководителям приходится тратить время на координирование работы других руководителей, которые, в свою очередь, координируют работу менеджеров более низкого уровня, и так до уровня руководителя, который координирует работу неуправленческого персонала — людей, производящих продукцию и оказывающих услуги. Форма пирамиды на рисунке указывает на то, что на каждом последующем уровне управления, начиная с нижнего, находится меньше людей, чем на предыдущем.

  

  Рис. 1.4. Типовая пирамидальная структура управления гостиницей 

     Высший  уровень управления гостиничным  предприятием представлен владельцем гостиницы и генеральным директором, которые принимают общие решения стратегического характера. При этом владельцем может быть частное лицо или целая корпорация.

     Примером  стратегической цели гостиничного предприятия, которая определяется самим владельцем, может быть ориентация предприятия на обслуживание определенного сегмента рынка: групповых туристов или туристов-индивидуалов, туристов, стремящихся к отдыху и восстановлению здоровья, или участников конгрессов и конференций и т.д.

     В развитие стратегической цели владельцем также может быть установлено, что ресторан, находящийся в составе гостиничного комплекса, будет предоставлять питание только своим гостям. Другим примером, вытекающим из основной цели предприятия, может быть установление определенного уровня цен на гостиничное размещение.

     Подобные  решения и задачи относятся к  категории общих, от которых зависят  размер предприятия и выбор месторасположения для его строительства, архитектуры и интерьера, мебели, оборудования, подбор персонала.

Рис. 1.5. Примерная организационная структура крупного гостиничного комплекса

      Примерная организационная структура крупного гостиничного комплекса представлена на рисунке 1.5. По решению руководства некоторые службы могут иметь другое подчинение, например, в некоторых гостиницах служба бронирования относится к ведомству коммерческого директора, а главный бухгалтер подчиняется непосредственно генеральному директору.

     Выше  приведен довольно исчерпывающий перечень гостиничных подразделений. Тем  не менее, очевидно, что гостиница-апартамент вряд ли будет иметь в своем составе службу питания, точно также как гостиница низшей ценовой категории вряд ли станет предлагать своим клиентам услуги по проведению конференций и бизнес-центр.

     Очевидно  также, что наличие тех или  иных подразделений в составе оргструктуры гостиницы в значительной степени зависит от ее размеров, которые в первую очередь определяются количеством номеров. Вышеперечисленная оргструктура в большей степени пригодна для гостиниц с количеством номеров больше 100. Соответственно и приоритеты в степени значимости того или иного гостиничного департамента существенно варьируются в зависимости от рыночной концепции гостиницы, скажем, в конференц-отеле первоочередное место отводится организации служб продаж конференций и семинаров, а эффективность работы номерного фонда и службы питания во многом определяется результатами продаж «первичного продукта» – конференций, семинаров, тренингов и т.п. Тем не менее, вне зависимости от специализации гостиницы, ключевую роль в оказании сервиса в любой гостинице играет служба приема и размещения.

1.3 Организация работы службы приема  и размещения

 

     Процесс обслуживания клиентов в гостиницах любой категории представляет ряд  последовательных этапов: предварительный  заказ мест в гостинице; прием, регистрация и размещение гостей; предоставление различных услуг, обеспечивающих комфортное пребывание гостей в гостинице; окончательный расчет и оформление выезда.

     Служба  приема и размещения является первым подразделением гостиничного предприятия, с которым знакомится гость. Полученные при этом впечатления во многом формируют представление о качестве услуг и культуре обслуживания в целом.

     Традиционная  структура службы приема и размещения гостей приведена на рис. 1.6.

     Основными функциями службы приема и размещения являются бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение гостей, оформление расчетов при выезде, предоставление различной информации.

     Рис. 1.6.  Пример организационной структуры службы приема и размещения гостей 

     Данную  службу часто называют сердцем или  нервным центром гостиницы. Это  служба, с которой больше всего  контактирует гость и куда он чаще всего обращается за информацией  и услугами за все время своего пребывания в гостинице. Первое благоприятное впечатление значит очень много для общей оценки работы предприятия. Негативное впечатление заставит гостя с осторожностью относится к другим службам.

     К важнейшим функциям службы приема относятся: приветствие гостя; выполнение необходимых формальностей при его размещении; распределение номеров и учет свободных мест в гостинице (данную функцию может выполнять отдельно сформированная служба портье); выписка счетов и производство расчетов с клиентами (предварительных и окончательных); ведение карточки гостя.

     Работа  службы, как правило, разбита на три  смены. Утренняя смена работает с 6.45 до 15.15, дневная смена начинает работу в 14.45 и заканчивает в 23.15, ночной аудитор приступает к работе в 22.45 и заканчивает работу в 7.15.

     Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий можно представить в виде следующих этапов (табл. 1.1): предварительный заказ мест в гостинице (бронирование); прием, регистрация и размещение гостей; предоставление услуг проживания и питания (уборка номера); предоставление дополнительных услуг проживающим; окончательный расчет и оформление выезда.

     Таблица 1.1

Операционный  процесс обслуживания

 

     Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда происходит в службе приема и размещения, где работают дежурный администратор, портье, кассир (оператор механизированного расчета) и паспортистка. Во многих гостиницах России эта служба имеет английское название “Reception”.

     Услуги  проживающим может оказывать  персонал гостиницы (сервисное и  номерное обслуживание) и персонал других предприятий (предприятия торговли, парикмахерская, медпункт и др.), расположенных  в гостинице.

     Согласно  “Правилам предоставления гостиничных  услуг в РФ” № 490, утвержденным Постановлением Правительства от 25 апреля 1997 г.: “исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и  убывающих из нее”. Это обуславливает сменный характер работы службы приема и размещения. Исходя из режима работы смены определяется число сотрудников службы.

     Служба  приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомится гость, приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом.

     Основными функциями службы приема являются: бронирование мест в гостинице, регистрация  и размещение туристов, оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной справочной информации.

     Должностные обязанности работников службы приема, а также навыки и знания, требуемые  для их выполнения, определены профессиональным стандартом.

     В большинстве гостиниц работники  службы приема работают по 24 часа, начало работы - 9 часов утра. Вначале рабочей смены, администратор должен просмотреть журнал с записями предыдущей смены. В этот журнал записывается информация о том, что произошло за смену, о потребностях гостей, обратившихся в службу в этот период времени, но не удовлетворенных по каким-либо причинам. Перед началом работы необходимо также просмотреть информацию о наличии свободных мест и заявки на текущие сутки. Администратор ведет учет использования номеров гостиницы.

     Служба  приема и размещения должна обеспечивать максимальную загрузку гостиницы, не допуская необоснованных простоев.

     При регистрации и оформлении выезда производятся расчеты за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют  счет гостя, уточняют все его расходы  за время проживания и принимают оплату. Очень важен контроль за выездом, чтобы не допустить отъезда гостей, которые не заплатили по счету.

     Портье  отвечает за хранение и выдачу ключей от номеров проживающим при предъявлении визитной карточки. Кроме того, в  службу приема и размещения часто обращаются гости, чтобы получить какую-либо услугу.  
 Оператор механизированного расчета, кассир, контролирует своевременную оплату всех видов услуг, получает оплату за проживание при наличном расчете и составляет кассовые отчеты для бухгалтерии.