ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ 

    ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ  ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ  УЧРЕЖДЕНИЕ

    ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО  ОБРАЗОВАНИЯ

    РОССИЙСКИЙ  ГОСУДАРСТВЕННЫЙ  УНИВЕРСИТЕТ ТУРИЗМА  И СЕРВИСА

    (ФГОУВПО  «РГУТиС»)

    ИНСТИТУТ  ТУРИЗМА И ГОСТЕПРИИМСТВА

(г.  Москва) (филиал) РГУТиС 

Кафедра «Организация и технологии в гостиничном  бизнесе» 

Курсовая  работа

по  дисциплине: «Технологии  гостиничного сервиса»

на  тему: «Технологии  регистрации и  размещения туристских групп в гостинице» 
 
 
 

Выполнил:

студентка гр. ТВ-4Г ______________________________ Катеринеко О.П.

(подпись)

№ зачетной книжки______________________________ 

Проверил:

к.с.н., доцент ____________________________________ Дусенко С.В.

(подпись) 
 
 

Москва

2010

 

Содержание 

 

Введение

 

     Индустрия гостеприимства является одной из наиболее динамично развивающихся сфер российской экономики в последние годы. До кризиса 2008г. активно рос приток инвестиций, как российских, так и зарубежных,  появлялись новые гостиницы. Поэтому сейчас в довольно емком рынке индустрии гостеприимства вопросы повышения конкурентоспособности становятся все более актуальными. Один из важнейших факторов повышения конкурентоспособности состоит в повышении качества обслуживания и оказываемых услуг, что и обусловливает актуальность и значимость темы курсовой работы.

     Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомятся гости, бронируя номера и приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом.

     Актуальность  и значимость темы работы состоит в том, что в современных условиях туристского бизнеса и экономической интеграции Российской Федерации вопросы индустрии гостеприимства являются значимыми для экономики страны.

     Целью работы является исследование теоретических и практических аспектов технологического процесса регистрации и размещения туристских групп в гостиницах.

     Для достижения поставленной цели определены следующие задачи:

     - провести анализ моделей организационно-управленческой структуры служб в гостинице;

     -   изучить работу службы приема и размещения;

     - исследовать схемы технологического процесса регистрации и размещения туристских групп в гостинице.

     Объект  исследования – служба приема и размещения гостиницы.

     Предметом исследования является технологический процесс размещения и регистрации туристских групп.

     Для решения указанных задач предполагается использование  логического, теоретического и аналитического методов исследования.

     Методологией  исследования являются труды таких зарубежных авторов, как Менкенз Дж., Уокер Д., а также российских авторов: Баринов Н.А., Балашова Е., Богатко А.Н., Воловода А., Городецкий И.Я., Чудновский А.Д., Зайцева Н.А., Заренок Н.Н., Камушкин Н.Г., Кусков А.С., Лысиков О.В., Лялина И.Ю., Папирян Г.А., Сенин В.С., Скобкин C.C., Сорокина А.В., Тимохина Т.Л., Ходорков.

 

1. Организация работы службы размещения гостиницы

1. Структура управления предприятиями индустрии  гостеприимства

 

     Гостиницы и рестораны — это не только важнейший вид предприятий экономической  деятельности, но и сложная организационная структура, характеризуемая распределением целей и задач управления между целыми подразделениями и отдельными работниками.

     Под организационной структурой управления необходимо понимать совокупность управленческих звеньев, расположенных в строгой соподчиненности и обеспечивающих взаимосвязь между управляющей и управляемой системами.

     Организационная структура управления складывается из состава, соотношения, расположения и взаимосвязи отдельных подсистем организации. Создание такой структуры направлено прежде всего на распределение между отдельными подразделениями организации прав и ответственности.

     В структуре управления гостиницей выделяются следующие элементы: звенья (отделы), уровни (ступени) управления и связи — горизонтальные и вертикальные.

     К звеньям управления относятся структурные подразделения, а также отдельные специалисты, выполняющие соответствующие функции управления либо их часть (например, менеджеры, осуществляющие регулирование и координацию деятельности нескольких структурных подразделений).

     В основе образования звена управления лежит выполнение отделом определенной функции управления. Устанавливающиеся между отделами связи имеют горизонтальный характер.

  Под уровнем управления понимают совокупность звеньев управления, занимающих определенную ступень в системе управления гостиницей. Ступени управления находятся в вертикальной зависимости и подчиняются друг другу: менеджеры более высокой ступени управления принимают решения, которые конкретизируются и доводятся до нижестоящих звеньев.

1.2. Типы организационных структур в индустрии гостеприимства

 

     В управленческой практике индустрии  гостеприимства наиболее распространены следующие типы организационных структур:

  • линейный;

  • функциональный;

  • линейно-функциональный.

     Линейная  организационная структура управления. Линейные связи в гостинице отражают движение управленческих решений и информации, исходящих от так называемого линейного менеджера, то есть лица, полностью отвечающего за деятельность гостиницы (как правило, небольшой) или ее структурных подразделений (в крупной). Это одна из простейших организационных структур управления. Она характеризуется тем, что во главе каждого структурного подразделения находится руководитель, наделенный всеми полномочиями, осуществляющий все функции управления (рис. 1.1). 

  

 

  Рис. 1.1. Линейная структура управления организацией 

     Как видно из рисунка 1.1, при линейном управлении каждое звено и каждый подчиненный имеют одного руководителя, через которого по одному каналу проходят все команды управления. В этом случае управленческие звенья несут ответственность за результаты всей деятельности управляемых ими объектов. Речь идет о пообъектном выделении руководителей, каждый из которых выполняет все виды работ и принимает решения, связанные с управлением данным объектом. Поскольку в линейной структуре управления решения передаются по цепочке "сверху вниз", а сам руководитель нижнего звена управления подчинен руководителю более высокого уровня, формируется своего рода иерархия руководителей конкретной организации. В данном случае действует принцип единоначалия, суть которого состоит в том, что подчиненные выполняют распоряжения только одного руководителя. Вышестоящий орган управления не имеет права отдавать распоряжения каким-либо исполнителям, минуя их непосредственного начальника.

     Линейная  структура управления является логически  более стройной и формально определенной, но вместе с тем и менее гибкой. Каждый из руководителей обладает всей полнотой власти, но относительно небольшими возможностями решения проблем, требующих узких, специальных знаний. Линейная организационная структура управления имеет свои преимущества и недостатки.

     Преимущества  линейной организационной системы  управления:

  1) единство и четкость распоряжений;

  2) согласованность действий исполнителей;

  3) простота управления (один канал  связи);

  4) четко выраженная ответственность;

  5) оперативность в принятии решений;

  6) личная ответственность руководителя  за конечные результаты деятельности своего подразделения.

     Недостатки  линейной организационной системы управления:

  1) высокие требования к руководителю, который должен быть подготовлен  всесторонне, чтобы обеспечить  эффективное руководство по всем функциям управления;

  2) отсутствие звеньев по планированию  и подготовке решений;

  3) перегрузка информацией, множество контактов с подчиненными, вышестоящими и сменными структурами;

  4) концентрация власти в управляющей  верхушке.

  Функциональная  организационная структура управления. Функциональное управление осуществляется некоторой совокупностью подразделений, специализированных на выполнении конкретных видов работ, необходимых для принятия решений в системе линейного управления (рис. 1.2).

     Идея  состоит в том, что выполнение отдельных функций возлагается  на специалистов. В организации, как  правило, специалисты одного профиля объединяются в структурные подразделения (отделы), например отдел маркетинга, отдел приема и размещения, плановый отдел и т.д. Таким образом, общая задача управления организацией делится, начиная со среднего уровня, по функциональному критерию. Отсюда и название — функциональная структура управления.

  

  Рис. 1.2. Функциональная структура управления организацией 

     Функциональное  управление существует наряду с линейным, что создает двойное подчинение для исполнителей.

     Как видно из рисунка 1.2, вместо универсальных менеджеров (см. рис. 1.1), которые должны разбираться и выполнять все функции управления, появляется штат специалистов, имеющих высокую компетенцию в своей области и отвечающих за определенное направление (например, планирование и прогнозирование). Такая функциональная специализация аппарата управления значительно повышает результативность деятельности гостиницы.

     Как и линейная, функциональная структура  имеет свои преимущества и недостатки.

     Преимущества  функциональной структуры:

  1) высокая компетентность специалистов, отвечающих за осуществление  конкретных функций;

  2) освобождение линейных менеджеров  от решения некоторых специальных вопросов;

  3) стандартизация, формализация и  программирование явлений и процессов;

  4) исключение дублирования и параллелизма в выполнении управленческих функций;

  5) уменьшение потребности в специалистах  широкого профиля. 

     Недостатки  функциональной структуры:

  1) чрезмерная заинтересованность  в реализации целей и задач "своих" подразделений;

  2) трудности в поддержании постоянных взаимосвязей между различными функциональными службами;

  3) появление тенденций чрезмерной  централизации;

  4) длительность процедур принятия  решений;

  5) относительно застывшая организационная  форма, с трудом реагирующая на изменения.

     Недостатки  как линейной, так и функциональной структуры в значительной степени устраняются линейно-функциональными структурами.

     При линейно-функциональной (штабной) структура управления гостиницей всю полноту власти берет на себя линейный руководитель, возглавляющий определенный коллектив. При разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений, программ, планов ему помогает специальный аппарат, состоящий из функциональных подразделений (управлений, отделов, бюро и т.д.) (рис. 1.3).