Технология уборки помещений в гостиницах

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы курсовой работы определяется тем, что репутация и доход гостиниц в значительной мере зависят от ухоженного внешнего вида интерьеров и чистоты в помещениях.

Современные гостиницы - это комплекс разнообразных помещений с различными гигиеническими и режимными требованиями. Их уборку можно условно разделить на два вида: уборка помещений индивидуального пользования (номеров) и уборка помещений общего пользования (холлы, коридоры, лифты, рестораны, бары, места для отдыха и развлечений, парикмахерские, косметические и массажные салоны и т.п.). Так же необходимо помнить о наружных частях здания и прилегающих территориях.

Чтобы справиться с соответсвующим объёмом работ необходимо участие нескольких уборочных служб различной специализации. Качество уборки гостиниц зависит как от профессионализма этих служб, так и от организации взаимодействия между ними. Процесс организации уборки осложняется ещё и тем, что в отличие от любого офисного здания, жизнь в гостинице не замирает по достижении часа «Х», когда все сотрудники и посетители покидают здание, и уборочные службы могут приступить к работе, координируя свою деятельность только внутри собственного коллектива. В гостиницах уборка помещений производится практически круглые сутки. Помещения общего пользования убираются ночью и ранними утром, номера, как правило, убираются утром и в первую половину дня.

Главными контролёрами качества уборки помещений в гостиницах являются постояльцы. Захотят ли они ещё раз остановиться в этой гостинице или нет во многом зависит от чистоты всего, что их окружает. Пребывание в гостинице достаточно дорогостоящее, для многих - стрессовое. Человек, выплачивая изрядную сумму за номер, рассчитывает на уют и комфорт, которые недостижимы без такого важно элемента гостиничного сервиса как профессиональная уборка. Недочёты в работе любой из уборочных служб могут привести к потере репутации. Неухоженный холл или беспорядок в зоне регистрации могут отпугнуть желающих поселиться в гостинице, тем более, когда есть из чего выбрать. Но даже если постоялец, удовлетворённый первыми впечатлениями, попадёт в неухоженный номер, то он, весьма возможно, поставит под сомнение уровень гигиены в ресторане и маловероятно, что воспользуется им, как и другими заведениями гостиницы. И как бы ни старалась администрация привлечь новых клиентов, вкладывая огромные средства в оформление интерьеров и расширение сферы предлагаемых услуг, некачественная уборка помещений перечеркнёт все усилия и затраты. Неправильное понимание значения клининговых служб в эксплуатации гостиниц, попытка сэкономить на уборке могут привести к краху.

Для достижения высоких стандартов чистоты и гигиены необходимо, в первую очередь, привлечение профессионалов, как менеджеров, так и горничных и уборщиков высокой квалификации. Для клининговой службы уборка и поддержание чистоты в гостиничных помещениях - это показатель уровня профессионализма, поскольку приходится координировать и использовать большое количество разнообразных работ, связанных с уборкой, защитой и уходом.

Достижение высоких результатов в клининге невозможно без применения высококачественного и современного оборудования, инвентаря и химических средств. Имеет огромное значение то, насколько хорошо сотрудники компании-поставщика клининговых услуг и / или технологий разбираются в вопросах уборки и способны ли они помочь правильно выбрать необходимые средства и методы, научить грамотному их использованию.

Цель курсовой работы - определить требования к технологии уборки помещений в гостиницах.

Для достижения цели мы определили следующие задачи:

1. Рассмотреть существующие виды  уборок гостиницы

2. Определить технологи уборки  номерного фонда гостиницы

3. Определить правила уборки  по категориям гостиницы

4. Рассмотреть технологию уборки  помещений в гостинице на примере отеля «Аврора»

Объект курсовой работы - гостиничный комплекс.

Предметом курсовой работы следует считать проблему организации и технологии уборки помещений в гостиницах по типам помещений и условиям эксплуатации.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ГЛАВА1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСОБЕННОСТИ УБОРКИ ПОМЕЩЕНИЙ В СОВРЕМЕННЫХ ГОСТИНИЦАХ

 

1.1 Виды уборки

Любая гостиница требует регулярной ежедневной уборки не только для того, чтобы соответствовать предъявляемым санитарно-гигиеническим требованиям, но и просто для комфортного и уютного проживания в ней. Такая уборка гостиниц включает в себя комплексную уборку номеров, коридоров и холлов, лестниц и других мест общественного пользования. Кроме того, периодически производится влажная уборка ковров и ковровых поверхностей, мытье окон и ряд других операций, не требующихся ежедневно. Полная уборка гостиниц это достаточно сложный процесс, учитывая тот факт, что она производится в рабочем порядке, одновременно с пребыванием в них посетителей. []

Наиболее полным видом уборки, которая выполняется не только в гостиницах, но и в других видах помещений, является генеральная уборка. Она состоит в максимально полном удалении пыли и грязи из всех доступных мест, влажной уборки всех ковровых покрытий, мойки мебели, зеркал, окон и других стеклянных поверхностей, удаления всего накопившегося мусора, комплексной уборки специализированных помещений (уборные, ванные, кухни и т.п.) и многого другого. Впрочем, в каждом конкретном случае, когда производится генеральная уборка в гостиницах, перечень выполняемых операций определяется в индивидуальном порядке.

Прежде всего, стоит отметить, что первоначальная уборка номеров в гостинице должна проводиться утром, когда посетители спускаются к завтраку или уходят по делам. Такая уборка может быть разной, в зависимости от того, собирается ли постоялец в этот день съехать. В этом случае в его номере нужно провести полный комплекс уборки - заменить простыни, полотенца, навести порядок в номере. Уборка гостиниц должна быть незаметной для постояльцев, так как именно этот факт демонстрирует наивысший уровень обслуживания.

Следует отметить, что процесс уборки включает в себя множество нюансов, причем большинство этих деталей связано с конкретными пожеланиями самих обитателей номеров - если, к примеру, постоялец хочет, чтобы ему заменили полотенца, он может бросить грязное полотенце на полу в ванной. Что касается простыней, то постельное белье можно не менять каждое утро, а только поправлять его и заправлять постель. Кроме того, уборка гостиниц должна состоять и из таких мелочей, как проветривание помещений, замена мыла или тюбика с шампунем, в общем, всего того, что необходимо для полноценной жизни в номере.[]

 

1.2 Технология и порядок уборки

Существует следующая последовательность уборки номеров. Уборка номеров начинается с уборки забронированных номеров, в объеме текущей ежедневной уборки.

Если забронированные номера были уже убраны предыдущей сменой, то необходимо:

1) проверить качество уборки  номера и санузла, работу телевизора, телефона, холодильника, осветительных  приборов;

2) протереть пыль с полированных  поверхностей, убедиться, что рекламный  и информационный материал укомплектован  полностью, а так же в наличии  полной выкладки предметов сангигиены.

Вторым этапом убираются номера, освободившиеся после выезда клиента. После окончания уборки данные номера незамедлительно сдаются в службу администраторов к заселению.

Уборка гостиничных номеров должна производиться ежедневно. Различают следующие виды уборки номерного фонда:

- текущая ежедневная уборка;

- промежуточная уборка;

- уборка номера после выезда гостя;

- генеральная уборка;

- вечерняя подготовка номера.[]

Согласно требованиям санитарных норм и правил, комплектация тележки производится следующим образом: сверху кладется выкладка предметов гостеприимства, затем чистое белье, на нижнем отсеке ветошь, чистящие и моющие средства. Грязное белье собирается в большой полиэтиленовый пакет или полотняный мешок, закрепленный с боковой стороны тележки, и с другой стороны закрепляется мешок для мусора.  
Запрещается транспортировка чистого белья в открытом виде. Ветошь, используемая при уборке номеров, должна быть промаркирована и использоваться строго по назначению.[]

При проведении уборочных работ горничная снабжается различными уборочными материалами:

- для поддержания блеска полированных поверхностей мебели;

- для чистки ковров и ковровых покрытии;

- для мытья полов мраморных, мозаичных, паркетных, глазурованных плиток;

- для мытья дощатых, окрашенных масленой краской полов и линолеумов;

- для чистки медных, латунных, бронзовых изделий;

- для мытья стекол;

- для мытья санузлов;

- для удаления пыли пылесосами или шлангами централизованной системы пылеудаления.

В номерах высшей категории, состоящих из нескольких комнат, необходимо придерживаться следующей последовательности: убрать спальню, затем столовую, кабинет, гостиную, прихожую и санузел.[]

Если номер двухэтажный, уборку начинают со второго этажа, затем убирают первый этаж; дальше убирают лестницу и заканчивают прихожей.

Уборка гостиничных номеров проводится в отсутствие гостя, за исключением случая, когда гость себя плохо чувствует.

Согласно требованиям санитарных норм и правил, ежедневная текущая уборка жилых номеров проводится в следующей последовательности:

- помещение номера проветривается в течение 20-30 минут: зимой открывается форточка, летом - окна;

- моется посуда, оставленная гостем и накрывается чистым полотенцем до конца уборки;

- далее горничная приступает к уборке постели: снимается и перевертывается наматрасник, встряхивается простынь, одеяло с пододеяльником, взбиваются подушки;

- заправляется постель следующим образом: простыня расстилается таким образом, чтобы один край ее был подвернут под наматрасник;

- расправляются подушки, и все закрывается одеялом с пододеяльником (обязательно закрывая подушки), затем все накрывается покрывалом;

- удаляется пыль с мебели, столов, телевизора, телефона, холодильника, радиоприемника;

- удаляется пыль из ковра, прикроватного коврика, с напольного покрытия, пола.[]

Во время проведения уборки в номере категорически запрещается вставать на столы, диваны, кресла и прочую мебель. Завершается уборка в номере приведением в надлежащий порядок санузел. Приступая к уборке санузла горничная должна надеть резиновые перчатки и клеенчатый фартук. Ежедневная уборка санузлов в номерах, согласно требованиям санитарных норм и правил, должна производиться в следующей последовательности:

- протирается навесная полочка, зеркала, полотенце - сушитель;

- протирается глазурованная, керамическая плитка;

- моется умывальник, ванна, биде, унитаз;

- удаляется мусор из педального ведра, после чего оно моется;

- моется резиновый коврик с добавлением дезинфицирующего препарата;

- моется пол.

После окончания уборки санузла, горничная снимает перчатки, дезинфицирует руки, раскладывает на туалетной полочке стаканы по числу проживающих в номере и необходимый набор предметов гостеприимства в зависимости от категории гостиницы и стандартов (гель для душа, шампунь, мыло, зубная щетка и паста, тапочки, салфетки, туалетная бумага с резервным рулоном).

Далее горничная вывешивает полотенца для каждого гостя: не менее двух в средствах размещения категорий одна, две звезды; не менее трех - в трехзвездочной гостинице, не менее пяти - в средствах размещения категории четыре, пять звезд - и выкладывает полиэтиленовые пакеты для белья, вещей, сдаваемых гостем в стирку и химчистку.

Служба горничных, как уже было отмечено, согласно требованиям санитарных норм и правил, начинает уборку номера с 20-30 минутного проветривания, но номер отчаянно пропах сигаретным дымом. На сегодняшний день, когда во многих странах приняты указы, постановления о запрете курения, наши гости стали более требовательны к комфорту в номере. Номер, может быть, поддается к проветриванию, но мягкая мебель, ковровое покрытие, особенно постель, одеяло, подушка еще долгое время будут иметь сигаретный запах.

Многие средства размещения имеют определенные этажи для курящих гостей, например, 8 этаж. А гость желает проживать на этом этаже, но в номере для некурящих, т.к. из окна открывается прекрасный вид на город. Правильно поступает администрация средства размещения, когда на каждом этаже выделяется часть номеров для некурящих.

Номера в средствах размещения должны пахнуть свежестью, ковровое покрытие или ковер должны выглядеть ухоженными; нигде не должно быть ни волоска, чистые полотенца без единого пятнышка, чистые стаканы без следов, зеркала без единого размазанного пятна, ни дырочки, ни пятен на постельном белье.

В последнее время замечания клиентов о качестве номеров нашли свое отражение в опросных листах для гостя. Администрация средства размещения первым разделом ставит качество номера. Гостя просят дать оценку многим деталям номера: чистоте номера на момент поселения, состоянию мебели в номере, качеству освещения, ощущению простора в номере, чистоте ванной комнаты, тишине и покою в номере, степени удовлетворенности местом для работы в номере, чистоте и обслуживанию во время пребывания, работе технических аппаратов.