Технология уборки помещений в гостиницах

3) туалетные принадлежности, предметы личной гигиены для  Гостей (шампунь, мыло, зубная паста/щетка, туалетная бумага и другие  предметы, принятые для выкладки  Гостям в Отеле);

4) писчебумажные и канцелярские  принадлежности (бумага для писем, фирменные конверты, блокнот, ручка, карандаш);

5) необходимое количество  постельного белья и полотенец.

Комплектация тележки производится так:

1) Верхний отсек – для  предметов гостеприимства, рекламной  продукции, туалетных принадлежностей (мыло, шампунь, гель для душа, зубная  паста/щетка, расческа, туалетная бумага  и т.д.);

2) Средний отсек – для  чистого постельного белья, полотенец  и халатов;

3) Нижний отсек –  для  ветоши, чистящих и моющих средств, инвентаря для уборки;

4) С одной боковой стороны  тележки крепится полиэтиленовый  пакет или полотняный мешок - для  грязного белья;

5) С другой боковой  стороны – мешок для мусора.

          2.4 Технология выполнения ежедневной  текущей уборки и уборки после  выезда.

При уборки номеров необходимо, прежде всего, их проветрить. В трехкомнатном номере соблюдается такая последовательность уборки: сначала убирают спальню, затем гостиную, кабинет, прихожую и санузел. В двухкомнатном номере сначала убирают спальню, затем гостиную и санузел. Уборку в однокомнатном  номере следует начинать с обеденного стола. В том случае, если на столе осталась пища, остатки ее следует убрать в холодильник или накрыть салфеткой.

Стол протирается сначала влажной, а потом сухой ветошью.

После проделанной работы горничная приступает к уборки кровати.

Соблюдается такая последовательность: подушку, одеяло, простыню кладут на стул, а матрац (если он имеется) переворачивают для того чтобы он проветрился. При необходимости сменить простыню, наматрасник, их заменяют. Простыню расстилают так, чтобы один край, который находится у внутренней стороны кровати, был подвернут под матрац, а другой, внешний, доходил до наружной стороны кровати, закрывая матрац. Затем стелят одеяло, расправляют его в пододеяльнике, особенно углы,  и подгибаются с двух сторон так, чтобы центр находился посередине. Ну если же белье подлежит замене, то одеяло раскладывается так, чтобы к голове был обращен один и тот же конец. Подушка взбивается и кладется клапаном к изголовью кровати. Накрывают кровать покрывалом. После уборки кровати горничная приступает к уборке письменного стола. Затем горничная приступает к чистке ковров, ковровых дорожек, прикроватных ковриков. Штор, драпировок, мягкой мебели, а также к удалению пыли со стен и пола пылесосом. Также протираются от пыли плинтусы, подоконники, радиаторы. Платяной шкаф надо открывать и проветривать.  Смена белья производится через пять суток. В номерах «люкс» по просьбе жильца или через 3-ое суток. Белье поступает в прачечную по спец. лифтам с этажей, после чего регистрируется в журнале учета белья. В журнале указывают: этаж, количество, дата, поступления и выдачи белья роспись принимающего белье.

После окончания уборки в номере надо тщательно проверить исправность технических устройств, розеток, выключателей, вилок, электросветильников, телефона и телевизора. Выполнение уборки гостиничных номеров:

Нужно начинать с заданной цикличностью (периодичностью) и

в рамках заданного времени на уборку.

Цикличность уборки зависит от типа уборки и группы номеров (стандартные, улучшенной планировки, полулюкс, люкс и т.п.).Например,

текущая уборка стандартных заселенных номеров - один раз в два дня, номеров улучшенной планировки - ежедневно; 

промежуточной (в рамках дня) уборки стандартных заселенных номеров - нет, люкс же убирается - два раза в день; 

вечерней подготовки стандартных заселенных номеров - нет, в полулюксе же - есть и т.д.  

Время уборки зависит от типа уборки. Например,

до расчетного часа (к примеру, 12:00) - уборка забронированных номеров;

после расчетного часа - уборка освобождающихся номеров, текущая или генеральная уборка заселенных и свободных номеров;

с 14:00 по 16:00 - промежуточная (в рамках дня) уборка заселенных номеров; 

с 20:00 по 22:00 - вечерняя подготовка заселенных номеров.

При этом, если уборка забронированных номеров закончилась раньше расчетного часа, то остальные уборки могут начинаться и раньше 12:00.

Убирая номер, горничная не должна забывать основные правила поведения:

1. никогда не впускать  в номер посторонних во время  уборки, включая сотрудников.

2. никогда не звонить  из номера по личным вопросам.

3. никогда не отвечать  на звонки в номере при уборке.

4. нельзя смотреть телевизор  во время уборки в номере.

5. не трогать личные  вещи гостей. У некоторых горничных  возникает соблазн что-то примерить, чем-то воспользоваться. Это строго  запрещено. Если от гостя поступит  подобный сигнал, или менеджер  застанет горничную за подобным  занятием, за этим последует либо  строгий выговор, либо увольнение.

6. не использовать номер  в личных целях, например как  место для отдыха.

Это строгое нарушение правил внутреннего распорядка, как правило, это происходит в отелях с очень низким уровнем обслуживания. За этим тоже следует увольнение.

2.5Совершенствование деятельности административно хозяйственной службы отеля «Аврора»

Как уже было сказано отель «Аврора» открылся совсем недавно, но уже успел зарекомендовать себя  на рынке гостиничных услуг. У отеля хорошие отзывы в гостевой книге, но все же имеются некоторые недостатки в административно хозяйственной службе:

• Обслуживающий персонал не успевает справляться

поставленным объемом работ

• Многие из персонала не имеют достаточного опыта работы в

гостиничной сфере

В связи с этим, для того, чтобы повысить качество обслуживания   для удержания имеющихся и привлечения новых клиентов, предлагается разработать следующие мероприятия:

- вести работу по изучению  степени удовлетворенности гостей  услугами гостиницы для максимального  удовлетворения их потребностей  и ожиданий, активно работать  с отзывами и жалобами гостей, адекватно на них реагировать

-утро в службе Housekeeping должно начинаться с проведения получасовых планерок. На них нужно обсуждать различные проблемы, связанные с работой службы, высказывать предложения по улучшению деятельности службы,

-необходимо разработать  систему обучения персонала службы  housekeeping, а именно, проводить семинары и тренинги;

-повысить мотивацию сотрудников;

-постоянно повышать квалификацию  сотрудников.

Тратить деньги на обучение персонала – значит делать долгосрочные вложения, которые обязательно принесут прибыль, в несколько раз превышающую первоначальные затраты. Обучение обслуживающего персонала должно разрабатываться в нескольких направлениях. Прежде всего необходимо уделять внимание обучению новых сотрудников, поступающих на работу. Эта категория персонала не знает специфики отеля и не имеет еще навыков работы по существующим в гостинице стандартам. Потому важно ознакомить сотрудника с основными документами, стандартами и положениями, которые лежат в основе профессиональной деятельности. Кроме того, перемещение сотрудника на новую должность также должно сопровождаться определенным обучением, которое будет заключаться во введении данного сотрудника в специфику должности. При этом не следует забывать и о постоянном совершенствовании и развитии профессиональных навыков и умений уже работающего персонала. 

Вывод

Проанализировав отель можно сделать вывод о том, что  Отель «Арора» имеет хорошие конкурентные преимущества. Как мы видим,в отеле широкий спектр дополнительных услуг и довольно широкий номерной фонд, так же дает ему конкурентное преимущество перед другими гостиницами. Однако, гостинице необходимо осуществлять дополнительные мероприятия для привлечения большего количества гостей, для удержания конкурентной позиции и более успешного конкурирования на рынке гостиничных услуг. 
 

 

 

 

          Заключение

Служба эксплуатации номерного фонда или административно-хозяйственная служба или поэтажная служба является одним из подразделений отдела обслуживания (служба имеет множество названий). Это самое крупное по численности персонала подразделение гостиницы. В нем работает примерно 50% всех служащих гостиницы.

Возглавляет службу менеджер службы эксплуатации номерного фонда или главный кастелян или начальник поэтажной службы. Специфика его служебных обязанностей требует организаторских способностей, требовательности, мотивации и стремления соответствовать высоким стандартам. Повседневное поддерживание в должном порядке огромного числа жилых комнат требует большой ответственности и пунктуальности.

По результатам  опросов, проводимых среди гостей, был сделан вывод, что чистота и порядок в номере – это требование гостей №1. И действительно удобство кровати, качество постельных принадлежностей или санитарно-гигиеническое состояние ванной комнаты волнуют гостя больше, нежели глубина бассейна или цвет обивки мебели.

В своей деятельности сотрудники службы применяют определенные технологии и работают согласно принятым в гостинице стандартам обслуживания. Прогрессивная технология обслуживания данного подразделения подразумевает четкий порядок и совершенные способы уборки жилых номеров и общественных помещений. Чтобы выжить в жесточайшей борьбе и добиться успеха на рынке, необходимо совершенствовать работу всех служб отеля, и в частности службы эксплуатации номерного фонда гостиницы, внедрять новейшие технологии в организацию обслуживания номерного фонда и строго следовать высоким стандартам чистоты.

Лидеры гостиничной индустрии постоянно работают над этими непростыми задачами. Требуется постоянно быть впереди других, выдвигать новые идеи, творчески подходить к работе, искать новые формы и методы улучшения сервиса.

Ведь именно от того, как организована работа службы, зависит мнение клиента и то, как он будет судить о гостинице в дальнейшем, и станет ли ее постоянным клиентом.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Агамирова, Е.В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе: Практикум / Е.В. Агамирова. ― М.: Дашков и К, 2006. ― 340 с. 
2. Балашова, Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса / Е.А. Балашова. ― М.: Вершина, 2006. ― 435 с. 
3. Ветитнев, А.М. Курортное дело: учебное пособие / А.М. Ветитнев. ― М.: КНОРУС, 2007. ― 528 с. 
4. Волков, Ю.В. Технология гостиничного обслуживания: учебник / Ю.В. Волков. ― Ростов н/Д: Феникс, 2005. ― 384 с. 
5. Горенбургов, М.А., Медведев, А.Л. Бизнес-планирование в гостиничном и ресторанном деле / М.А. Горенбургов, А.Л. Медведев. ― СПб.: Д.А.Р.К., 2008. ― 200 с. 
6. Дурович, А.П. Маркетинг гостиниц и ресторанов / А.П. Дурович. ― Минск: Новое знание, 2005. ― 632 с. 
7. Ефимова, О.П. Экономика гостиниц и ресторанов / О.П. Ефимова. ― М.: Новое знание, 2006. ― 392 с. 
8. Зайцева, Н.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме / Н.А. ЗАйцева. ― М.: Академия, 2005. ― 240 с. 
9. Котлер, Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм / Ф. Котлер. ― М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. ―1063 с. 
10. Ляпина, И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания / И.Ю. Ляпина. ― М.: Академия, 2005. ― 208 с. 
11. Международное гостиничное хозяйство. По материалам зарубежных публикаций / под ред. И.А. Загорного. ― М Высшая школа по туризму, 2009. ― 112 с. 
12. Саак, А.Э., Якименко, М.В. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны) / А.Э. Саак, М.В. Якименко. ― СПб.: Питер, 2007. ― 432 с. 
13. Сенин, В.С., Денисенко, А.В. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения / В.С. Сенин, А.В. Денисенко. ― М.: Финансы и статистика, 2010. ― 144 с. 
14. Туризм и гостиничное хозяйство / под ред. А.Д. Чудновского. ― М.: ЭКМОС, 2010. ― 197 с. 
15. Чудновский, А.Д. Гостиничный и туристический бизнес / А.Д. Чудновский. ― М.: ЭКМОС, 2006. ― 168 с. 
16. Юданов, А.Ю. Конкуренция: теория и практика / А.Ю. Юданов. — М.: ГНОМ-ПРЕСС, 2008. ― 224 с.