Технологическая инфраструктура питания туристов

б) BBF/Buffet Breakfast «шведский стол» – в особенности характерен для курортных гостиниц; состав меню изменяется в зависимости от страны и категории отеля, но обычно включает одно или несколько горячих блюд, омлет или яичницу, мясные, рыбные или блюда из птицы, несколько видов гарниров, разнообразные салаты, фруктовые нарезки, тосты, булочки, масло, сыры, различные джемы и мёд, чай, кофе, несколько видов соков или безалкогольных прохладительных напитков;

в) CBF/Continental Breakfast «континентальный завтрак» – самый легкий вариант завтрака, состоящий из чая или кофе, булочек, одного или двух видов сока, джема, масла и сыра.

г) EBF/English Breakfast «английский завтрак» – обязательно подаётся яичница или омлет и каша, а также чай или кофе, соки, тосты, масло и джем.

д) Менее распространены, но встречаются также завтрак с шампанским и поздний завтрак. Завтрак с шампанским подается, как правило, по официальному поводу с 10.00 до 11.30. Предполагается кофе, чай, алкогольные напитки (шампанское, вино), небольшие холодные закуски и горячие блюда, супы, салаты, десерты. Поздний завтрак представляет альтернативу завтраку и обеду. Подается с 10.00 до 14.00. Включает элементы завтрака и обеда (горячие и холодные напитки, булочки, масло, джем, колбаса, сыр, супы, горячие мясные блюда, десерты).

4) Все включено (аll inclusive или ultra all inclusive (AI, AL или UAL) — Этот пакет подразумевает, кроме полноценного питания (завтрак, ланч, обед, полдник, ужин, поздний ужин), также возможность пользования мини-баром в номере. Пища подается чаще всего в форме шведского стола, чтобы каждый мог выбрать блюда по своему вкусу. В то же время в различных отелях термин «всё включено» трактуют по-разному, к примеру, могут отключать эту услугу на ночное время).

В зависимости от того, входит ли стоимость питания наряду с размещением в гостиничный тариф, различают две основные системы обслуживания:

- по европейскому плану (European plan, EP). Представляет собой гостиничный тариф, определяемый на основе стоимости размещения без учета питания. В этом случае точное время прибытия клиента в гостиницу не является принципиальным, так как не требуется дополнительных затрат гостиницы;

- по американскому плану (American plan, AP). В гостиничный тариф входит стоимость трехразового питания. Выделяют также модифицированный американский план (modified American plan, MAP) и континентальный план (continental plan), при которых туристы могут выбрать номер в комплексе соответственно с двухразовым и одноразовым питанием.

Использование американского плана гостиничного обслуживания требует учета ряда организационных моментов. Так, в данном случае чрезвычайно важной является точная фиксация времени приезда и отъезда клиентов, так как от этого зависит осуществление привычных расчетов. С этой же целью на регистрационных карточках и гостиничных счетах помимо времени прибытия и убытия проставляются специальные «коды питания». Например, код «В» означает, что клиент прибыл в гостиницу до завтрака. Соответственно по времени в день прибытия он успел получить полное трехразовое питание. «L» - прибыл до ланча, то есть получил двухразовое питание, «D» - только ужин, и «R» - в день приезда только номер без питания. Используется еще код «SL» (sleep - ночевка) - клиент прибыл поздно вечером, - который по существу равносилен коду «R». Подобного рода информация, содержащаяся в кодах, учитывается при окончательном расчете. Аналогичные коды используются при регистрации времени отъезда: «В» - отбыл после завтрака, «L» - после обеда, «D» - после ужина, специфический код «ВВ» - отбыл до завтрака, то есть в день отъезда питание не получал.

Во всех гостиницах особое внимание уделяется сервису завтраков. С завтрака начинается день гостей, и от его организации во многом зависит, будет ли начало дня для гостей хорошим или плохим. В отличие от обеда и ужина, на завтрак приходят практически все гости, проживающие в гостинице. В этой связи необходимо уделять внимание следующим моментам:

- помещение, в котором  организуется завтрак, должно быть  чистым и хорошо проветриваемым;

- несмотря на раннее  время (завтрак может начинаться  уже с 6.00 часов), сотрудники должны  быть бодрыми и проявлять активность;

- должен быть обеспечен  бесперебойный процесс обслуживания.

Обильность завтрака прямо пропорциональна стоимости проживания в отеле и количеству его звезд. В 4-5-звездных гостиницах можно обнаружить несколько ресторанных зон. Кроме того, от категории отеля зависит качество подаваемых соков (в дорогих заведениях они свежевыжатые) и количество свежих фруктов. Однако в отелях любой страны чаще всего можно рассчитывать на среднеевропейское меню. И практически везде приверженцы здорового питания найдут желаемые мюсли, хлопья и йогурты.

 

2 Методы и качество обслуживания

 

2.1 Методы обслуживания

При организации завтраков, обедов и ужинов используются различные методы обслуживания:

- обслуживание «а ля  карт»;

- «а парт»; питание турист  обслуживание комфорт

- «табльдот»;

- шведский стол;

- буфетное обслуживание.

Обслуживание «а ля карт» (a la carte). Гости из карты-меню блюд и напитков выбирают то, что им больше всего нравится. Заказ передается на кухню и сразу же начинается приготовление и сервировка заказанных блюд и напитков. При таком обслуживании гость имеет возможность получить от официанта совет, а официант со своей стороны активно участвует в выборе блюд и напитков.

В данном случае уместно говорить о суггестивном сервисе (суггестия - внушение). Умение внушить гостю идею заказать то или иное блюдо или напиток - мощное средство увеличить прибыль ресторана. Элементы суггестивного сервиса нисколько не обижают клиентов и даже, наоборот, клиенты довольны, что официант им что-то советует, стараясь угодить их вкусам и пристрастиям. Часто официант может посоветовать попробовать какое-то блюдо, о котором гость просто никогда не слышал и не знает, что это такое. Советы же о том, какие вина сочетаются с блюдами, заказанными гостями, всегда принимаются с благодарностью, поскольку в таких вещах мало кто сведущ. Цель суггестивного сервиса - превратить обслуживающий персонал в умелых продавцов ресторанных услуг, в совершенстве знающих свой товар.

Несмотря на то, что метод «а ля карт» считается самым трудоемким, в настоящее время он является и самым распространенным методом обслуживания в ресторанах, так как больше всего соответствует желаниям гостей.

«А парт» (a part). При данном методе обслуживания гости, предварительно сделав заказ, обслуживаются в установленный промежуток времени. Очень часто встречается в домах отдыха и курортных гостиницах.

Официант собирает заказы рано утром и раскладывает их на доске или на серванте по порядку в соответствии с временем, указанным в заказе. Завтрак подают на подносе или с тележки. Поднос заранее застилают чистыми белыми салфетками и на них ставят посуду соответственно заявке. В определенное время заказанные блюда на тележке подвозят в номер заказчика.

«Табльдот» (table d'hote). Отличается от «а парт» тем, что все гости обслуживаются в одно и то же время и по одному и тому же меню. Обслуживание начинается тогда, когда все гости соберутся за столом. Часто используются в пансионатах, домах отдыха и других средствах размещения, где производственные мощности и возможности кухни достаточно ограничены.

Нерусское слово табльдот означает, что в ресторане за вами закрепят определенное место, и сидеть вы будете именно там. Официант станет приносить вам то, что вы выберете из 3-4 наименований, или то, что сделал шеф-повар. И тут уж не обессудьте. Чаще всего за вино придется платить. Оно покупается бутылками, а если не допили, то официант запишет на этикетке номер вашего столика и подаст эту же бутылку в следующий раз.

Шведский стол. Представляет собой широкий выбор закусок и блюд со свободным доступом: можно взять все, что угодно, из того, что предложено и выставлено. Это может быть и довольно скудный набор (джем, хлеб, масло, 2-3 сорта колбасы и сыра, один вид сока, чай, кофе), и по-настоящему обильный стол с многочисленными блюдами. Все зависит как от категории отеля, так и от страны.

Данный метод обслуживания имеет ряд преимуществ:

- увеличивает пропускную  способность ресторанного зала;

- ускоряет процесс обслуживания;

- требует меньшей численности  квалифицированного персонала т.д.

Все категории гостей с одобрением воспринимают этот метод обслуживания, поскольку он позволяет выбирать себе пищу по вкусу и в количестве, удовлетворяющем аппетит.

Сущность современного «шведского стола» отличается от классического понятия. В настоящее время данный термин, как отмечено выше, употребляется для описания метода обслуживания, применяемого на предприятиях питания. Используется также понятие «шведская линия». В классическом варианте акцент был сделан скорее не на особенностях обслуживания, а на обязательном присутствии отдельных компонентов меню.

«Шведский» стол, или так называемый «сморгосбурдет» (бутербродный стол), - это фирменное изобретение, внесенное шведами в кулинарную культуру Европы в начале XIX века. Специалисты кулинарного дела считают, что более правильно было бы назвать его «скандинавским» или даже «балтийским» столом, поскольку его особенности и элементы складывались из народных кухонь и из быта народов всех стран Балтии (не только Швеции, но и Финляндии, Латвии, Дании, немецкой Померании). Несмотря на то что все продукты «шведского стола» не имели ничего национально-специфического, их состав и сочетание в совокупности представляли собой нечто «оригинальное» и абсолютно не свойственное другим народам. В «шведский стол» входили немецкие колбасные изделия (вареная колбаса, ветчина), варено-копченые грудинка, языки, корейка, бекон, буженина, а также разнообразные сырокопченая и горячекопченая балтийская рыба - угорь, сиг, салака, балтийский рыбец. Характерно, что «шведский стол» не включает закуски, изготовленные путем холодной или тепловой кулинарной обработки и требующие немедленного употребления. Меню «шведского стола» специально подобрано таким образом, чтобы все его компоненты можно было бы выставить на стол буквально за несколько минут до употребления, а затем столь же быстро убрать все несъеденное.

Объединение в «шведском столе» мясных варено-копченых и рыбных сыро - и горячекопченых изделий стало возможным благодаря использованию двух основных пищевых компонентов, от которых он и получил свое название «сморгосбурдет» - бутербродный стол. Первый компонент - это разнообразный хлеб, причем и ржаной, и пшеничный, как свежей выпечки, так и «твердый», специфический, высушенный впрок для нужды рыбаков, моряков и охотников. Так называемый кнекерброд, хрустящий, ломкий хлеб, давший в ХХ веке идею промышленного производства хрустящих хлебцев во всех странах мира. В меню «сморгомбурдета» должно быть не менее 4-6 видов хлеба, приспособленных к разной закуске. Вторым компонентом, без которого не может быть «шведского стола», является сливочное масло. Следует отметить, что шведское или финское сливочное масло во второй половине XVIII века было лучшим по качеству в Европе и поставлялось к столу Фридриха II и для личных дворцовых нужд Екатерина II, а позднее вообще для русского императорского стола.

Помимо сливочного масла в «шведский стол» входило свежее и кислое молоко. Это «не совсем удачное сочетание» послужило причиной тому, что «шведский стол» долго не получал распространения в Европе (до второй полвины ХХ века). Масло и молоко в «шведском столе» дополняли другие молочные продукты (сливки, творог, сыры).

В начале ХХ века к классическому «шведскому столу» стали добавлять отварной горячий картофель и редис. Такая композиция расширяла возможности людям с различными вкусами скомбинировать сытный завтрак, ужин или даже ланч за минимальное время. Именно поэтому «шведский стол» был быстро взят на вооружение в гостиничном и ресторанном питании во второй половине ХХ века не только в скандинавских странах, но и во многих странах континентальной Европы.

В Дании «шведский стол» имел свои особенности. Для него заранее приготавливались десятки и даже сотни бутербродов и клиентам предлагался выбор любого понравившегося бутерброда. Чтобы облегчить выбор, каждому клиенту ресторана вручался список на имеющееся количество видов бутербродов, каждый из которых имел свой особый номер. Чтобы получить нужный бутерброд в течение нескольких секунд, достаточно было еще при входе в заведение указать соответствующий номер. Список бутербродов, едва умещавшийся на длинной бумажной ленте (1,5-2 м), часто отпугивал клиентов. Например, список-лента, выдаваемый в 1888 году в Копенгагене в ресторане Оскара Давидсона, включал 178 наименований бутербродов самого разнообразного состава. Причем одна сторона этой бумажной ленты была занята датскими наименованиями, другая - их французскими аналогами (для иностранцев). Ее длина 1 м 16 см, ширина 17 см.

В «бутербродных ресторанах» Дании обслуживались как клиенты- индивидуалы, которые заходили полакомиться одним бутербродом, так и вечеринки, банкеты. Кроме того, специальные коробки с бутербродами собирались для отправляющихся в дальние поездки или на пикники.

Буфетное обслуживание. Буфет, - это замечательный вид самообслуживания. Кушанья стоят или лежат у всех на виду, и каждый голодный постоялец имеет полное право бродить от сковородки к сковородке или от блюда к блюду, наполняя свою тарелку по собственному усмотрению.

Обслуживающий персонал пополняет ассортимент блюд и закусок, приносит дополнительные порции, дает гостям советы при выборе еды, открывает бутылки с напитками, готовит чай или кофе, убирает использованную посуду и приборы. Ассортимент буфетной продукции зависит от условий ее приготовления и отпуска и может быть самым разнообразным: прохладительные и горячие напитки, хлебобулочные и кондитерские изделия, молочнокислые продукты, фрукты, всевозможные бутерброды и т.д.

В последнее время данный метод обслуживания стал популярен при организации завтраков (так называемый завтра-буфет). Также он широко используется при обслуживании участников конференций, симпозиумов, совещаний, переговоров.

А бывает, что все перемешано в системе обслуживания постояльцев. К примеру, за завтраком официант спешит к вам с соком, чайником и кофейником, а еду вы берете со шведского стола. Или за обедом закуски вы накладываете сами, а горячее приносит официант. Так что возможны варианты.

 

2.2 Культура обслуживания

Культура обслуживания - это организационная культура, направленная на обслуживание клиентов на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Культура обслуживания диктуется политикой предприятия и рядом других мероприятий.

Сегодня распространено понимание культуры обслуживания в узком смысле как совокупности правил вежливости (этики поведения). Однако данное понятие следует рассматривать значительно шире, во всех проявлениях составляющих его элементов.

Культура обслуживания вырабатывается каждым предприятием. На одном предприятии она может быть очень низкой, на другом же - очень высокой. Проявление высокой культуры обслуживания определяется через поведение персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации и что от него ожидают клиенты и руководство, а также тем, что высокая культура делает всех работников целеустремленными и заставляет с уважением относиться к своему предприятию.

Культура обслуживания - это сложное комплексное понятие, слагаемыми которого являются:

- безопасность и экологичность при обслуживании;

- эстетика интерьера, создание  комфортных условий обслуживания;

- наличие достаточного  количества столовой посуды, приборов  и столового белья;

- знание психологических  особенностей личности и процесса  обслуживания;

- знание и соблюдение  персоналом этических норм обслуживания;