Средства размещения в сфере туризма. Создание туристического продукта

    Ваучер  заполняется в 3-х экземплярах, первый из которых выдается руководителю группы или индивидуальному туристу для предъявления по месту размещения. Второй передается в бухгалтерию предприятия, выдавшего ваучер, и служит для обеспечения взаиморасчетов с предприятиями, принявшими участие в обслуживании туристов. Третий (корешок) экземпляр остается по месту оформления для контроля и справок в сброшюрованной книжке у материально ответственного лица.

    Все необходимые реквизиты бланка аккуратно  и четко заполняются и какие–либо исправления в тексте не допускаются. Иначе ваучер, при оформлении которого допущена ошибка, считается не действительным и должен быть аннулирован (но не выброшен, а подклеен в книгу ваучеров).

    Ваучеры обычно выписываются работниками бюро обслуживания гостиниц, туристических баз, кемпингов, агентств, коммерческими службами предприятия на комплексное обслуживание. При этом они должны обязательно заверяться печатью соответствующей службы или предприятия для проведения последующих расчетов – денежных операций.

    Ваучеры используются:

• При размене ваучеров иностранных туристских фирм или организаций, в которых указана общая стоимость комплексного обслуживания, предоставляемого туриста предприятиями;
• При продаже иностранным гражданам или туристам Республики Узбекистан комплексного обслуживания предприятиями, если валюта (иностранная или национальная) по каким – либо причинам не может быть перечислена полностью заранее или в срок;
• При продаже дополнительных услуг, предоставляемых непосредственно  по ваучерам в других пунктах обслуживания;
• Для оформления проездных документов между отдельными городами по маршруту, которые не могут быть оформлены в первом пункте обслуживания.

    При предъявлениями иностранными туристами  гостиничным комплексам и предприятиям ваучеров иностранных фирм, подтверждающих покупку туристического обслуживания согласно заключенным контрактам или договорам, им выдаются ваучеры Республики Узбекистан, дающие право на получение заявленных видов услуг на предприятиях.

    Принятые  ваучеры инофирм в обмен на обменные ордера туристских предприятий республики систематизируются в специальных отчетах для обеспечения взаиморасчетов.

    Все документы, на основании которых  было предоставлено обслуживание, должны быть сгруппированы по классам и  включены в отчет раздельно, с подведением итоговых данных по каждому классу. Пи этом все реквизиты каждого ваучера отражаются в отчете отдельной строкой и в расшифрованном виде ( дата исполнения, номер извещения, номера ваучеров инофирм, ваучеров туристических предприятий республики, сумма по ваучеру, количество туристов и туродней, проживание, питание, транспортные услуги, встречи, проводы и др. услуги). В графе «Примечания» указывается страна обслуженных групп или фамилии индивидуальных туристов. После разноски реквизитов исполненных ваучеров подсчитываются итоговые данные отчета по каждой графе. Для получения оплаты или проведения взаиморасчетов на основании отчета об исполнении отчета об исполнении трудокументов оформляется счет «за обслуживание иностранных туристов» в трех экземплярах. Из них два экземпляра вместе с отчетом и подтверждающими документами на обслуживание отправляются плательщику.

    Подтверждение исполнения заказа являются документом, показывающий факт предоставления определенных видов услуг иностранным туристам, которое вместе со счетом и другими документами предприятий (организаций)  предъявляется поставщику туристов для оплаты через банковские учреждения Республики Узбекистан.

    В стоимость ваучера входит часть  стоимости тура, которая включает стоимость реализованных услуг в конкретном пункте размещения. Стоимость услуг по туру рассчитывается по договорам.

    Сумма стоимости ваучеров по маршруту составляет цену тура. При этом комиссионный сбор от стоимости группового и индивидуального  туров включается в сумму ваучера  контрактодержателя или первого пункта приема. Размер комиссионного сбора определяется двусторонними договорами с инопартнерами и между туристическими предприятиями республики. 

    Договор с клиентом на приобретение тура составляется свободно и на базе типового договора о купле – продаже.

    К существенным условиям договора относятся:

• Информация о туроператоре (продавце), включая данные о лицензии на право осуществления туристской деятельности, юридическом адресе предприятия и банковских реквизитов;
• Сведения о туристе в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;
• Информация о туроператоре на приеме, включая данные о лицензии, юридическом адресе, банковских реквизитах и контактных телефонах;
• Информация о потребительских свойствах туристского продукта, программе пребывания и  маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов и сертификации туристского продукта; дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность;
• Порядок встречи, проводов и сопровождения туристов;
• Права, обязанности и ответственности сторон;
• Розничная цена туристского продукта и порядок его оплаты;
• Минимальное количество туристов в группе;
• Срок информирования туристов о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы;
• Условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования возникших в связи с этим споров и возмещения убытков сторон;
• Порядок и сроки предъявления претензий туристом (претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом туроператору или турагенту в письменной форме в течении 20 дней с момента окончания действия договора и подлежит удовлетворению в течении 10 дней после получения претензии).

    Иные  условия договора определяются по соглашению сторон.

    Договора  с партнерами – поставщиками услуг (с гостиницами, авиа - компаниями и  др.) подтверждают возможности предоставления соответствующих услуг.

    Все технологические документы комплектуются  в «папку тура» или в «папку маршрута» для обеспечения бесперебойной  работы туроператора на данном участке  и соблюдение принципа «гибкости» туристского  продукта, чтобы каждый работник фирмы  мог с легкостью и квалифицированно заменить отсутствующего по каким-либо причинам менеджера направления. 

    4. Создание туристического продукта.  Реализация тура 

    Основной  задачей деятельности туроператора является создание тура, подкрепленного соответствующей программой обслуживания. Этот продукт и является основным туристическим продуктом туроператора, выпускаемый на рынок. В зависимости о вида заявки туриста и от способа реализации продажи туры могут быть индивидуальными и групповыми.

    Создание  привлекательного туристического продукта является первой и самой важной задачей туроператора. Эта сфера деятельности туристских предприятий непосредственно связана с производственными процессами. Товарная политика предприятия требует  принятия согласованных решений между производством и реализацией, а так же решений, касающихся ассортимента туров, программ обслуживания и количества туристского продукта.

          При создании туристического продукта необходимо иметь ясный  ответ на вопрос: Что же будет  покупать турист? Ведь он оплачивает не гостиничное размещение, а новые ощущения и знакомство с неизвестным. Создание туристского продукта  начинается с изучения его потребительских качеств и свойств, с выявления наиболее привлекательных сторон для туристов. Именно они являются ориентирами при разработке и реализации туристского продукта.

    Специалистами выделено несколько основных потребительских  свойств туристического продукта:

• Обоснованность, т.е. предоставления всех услуг должно быть обусловлено целью путешествия и сопутствующими условиями, основанными на потребности туристов;
• Надежность – соответствие реального содержания продукта рекламе, доверенность информации;
• Эффективность – движение наибольшего эффекта для туриста при наименьших расходах с его стороны;
• Целостность – завершенность продукта его способность полностью удовлетворить туристическую потребность;
• Ясность – потребление продукта, его направленность должны быть понятны как туристу, так и обслуживающему персоналу;
• Простота в эксплуатации;
• Гибкость – способность продукта и систем обслуживания приспособиться к другому типу потребителя и быть не восприимчивым к замене обслуживающего персонала;
• Полезность – способность служить достижению одной или нескольких целей, удовлетворять те или иные потребности туристов.

    Обеспечение контроля за реализацией этих свойств – это, прежде всего, изучение степени удовлетворения туриста после поездки, но сам контроль за качество туристической услуги начинается уж на этапе планирования туристического продукта.

    Наряду  с вышеуказанными специалистами  признана важность такого неизмеримого свойства туристского продукта, как гостеприимство. Без этого любой самый совершенный туристический продукт будет выглядеть обезличенным, и турист не будет получать ожидаемого уровня удовлетворенности той или иной своей потребности. Гостеприимство же в сфере туристической индустрии – это профессиональное требование, это искусство дать людям почувствовать, что им рады. В технологии организации тура важен и сам климат взаимодействия туристов с обслуживающим персоналом, и учет психологических аспектов восприятия туристов услуг и обслуживания. Это значит, что на первый план ставятся личностные интересы туриста, душевное к нему отношение.

    Среди задач потребителей основными являются: поощрение более интенсивного потребления  предлагаемых туров или услуг, побуждение туристов к приобретению услуг, которыми они ранее не пользовались, привлечение внимания к туристскому предложению тех. Кто пользуется услугами конкурентов.

    Средства  стимулирования:

• Предоставление скидок с объявленных цен на туристские услуги и поездки в случаи предварительного их бронирования до определенных сроков. Этот прием имеет целью заинтересовать большее количество покупателей возможностью купить заранее туристическую поездку по более низкой цене;
• Предоставление дополнительного бесплатного обслуживания  в течении 1-3 дней, если турист купит тур с максимальной продолжительностью поездки;
• Включение в комплексное обслуживание некоторых бесплатных дополнительных услуг;
• Проведение фирмой в прессе по радио и ТВ или на выставке викторине по вопросам туризма, в которой победитель получает награду в виде бесплатной туристской поездки. Таким путем фирма добивается привлечения к себе внимания дополнительного числа потенциальных клиентов;
• Широкая раздача бесплатных фирменных сувениров туристам, совершающим поездку по организуемому фирмой туру. Расчет делается на поднятие авторитета фирмы в глазах туристов и закрепление их в числе своих постоянных клиентов;
• Оказание особого внимания в обслуживании постоянных клиентов фирмы путем размещения их в более престижных номерах  гостиниц, уютных местах в ресторане, подношение цветов, аз с фруктами, более дорогих сувениров, а так же путем направления поздравлений по случаю праздников и торжественных дат и др.;
• Торжественное чествование юбилейных покупателей. Публикация по этому поводу сообщений в прессе, по радио и ТВ. Вручение юбилярам ценных подарков или предоставление им льгот.

5. Проектирование тура и программа обслуживания

     Согласно  ГОСТ-28681.195 «туристско-экскурсионное  обслуживание. Проектирование туристских услуг», проектирование тура предусматривает согласование возможностей предприятия, осуществляющее это проектирование с запросом туристов. Проектная документация должна содержать требования безопасности, обеспечивающие в соответствие с законом «О защите прав потребителей» безопасной жизни, здоровья и имущества туристов, охрану окружающей среды.

     Основой для проектирования услуги является ее краткое описание (вербальная модель) – набор требований, выявленных в результате исследования рынка  услуг, согласованных с заказчиком и учитывающих возможности  их исправления.

     Услуги  должны быть не ниже государственного стандарта на соответствующий вид  услуги.

     Документация, отражающая требования к любому виду обслуживания туристов должна содержать: 

• Описание процессов, форм и методов обслуживания туристов;
• Характеристику процессов обслуживания туристов;
• Требования к типу, количеству и пропускной способности используемого оборудования;
• Необходимое количество персонала и уровень его подготовки;
• Договорное обеспечение обслуживания;
• Гарантия обслуживания туристов;
• Согласование с собственниками рекриционных ресурсов, органами санитарно-эпидемиологического контроля, пожарного надзора и др.

     Проектирование  услуги «Туристское путешествие» предусматривает  два этапа:

1. проектирование каждого тура, включаемого в услугу «туристское путешествие» в соответствие с программой обслуживания туристов;
2. проектирование услуги «Туристское путешествие» в целом.

При разработке программы обслуживания определяется:

• Маршрут путешествия;
• Перечень туристских предприятий – исполнителей услуг;
• Период предоставления услуг каждым предприятием – исполнителем услуги;
• Состав экскурсий и достопримечательных объектов.
• Перечень туристских походов;
• Комплекс досуговых мероприятий;
• Продолжительность пребывания в каждом пункте маршрута;
• Количество туристов, участвующих в путешествии;
• Видов транспорта для внутренних перевозок;
• Потребность в гидах, инструкторах и др., а также потребность в их подготовке;
• Необходимое количество транспортных средств;
• Порядок подготовки рекламных, информационных материалов, форма описания путешествия для информационных листков к туристским путевкам и их количество.