Совершенствования работы службы приема и размещения Загородного Клуба «Усадьба»

Она характеризуется тем, что во главе всех структурных подразделений находится руководитель, наделенный всеми полномочиями, осуществляющий единоличное руководство подчиненными ему работниками и сосредоточивающий в своих руках все функции управления. Распределение функций управления между отделами Загородного Клуба «Усадьба» показано в табл. 2.1.

Таблица 2.1. Распределение функций управления между отделами Загородного Клуба «Усадьба»

Из таблицы 2.1 следует, что все функции в Загородном Клубе «Усадьба» грамотно распределены между структурными подразделениями гостиницы и не происходит дублирования функций. Генеральный директор базы отдыха является посредником между владельцами предприятия и управленческим персоналом, с одной стороны, и гостями, с другой. На нем лежит решение огромного числа задач: принятие ориентированных на выбранный сегмент рынка решений, направленных на удовлетворение потребностей клиентов, определение общих направлений политики предприятия в рамках поставленных целей и задач, в том числе проведение финансовой политики, к которой могут быть отнесены такие вопросы, как определение лимитов расходов на содержание персонала, предельных ассигнований на административные и хозяйственные нужды. Владельцы предприятия и генеральный директор определяют круг поставщиков, долевые отношения с которыми гостиница поддерживает в первую очередь. Административно-хозяйственная служба гостиницы состоит из таких подразделений, как служба горничных, спорткомплекс. Руководитель отдела административно-хозяйственной службы несет ответственность за создание максимально комфортной атмосферы для клиентов и поддержание номерного фонда и других помещений в соответствии с принятыми на предприятии стандартами. Служба горничных гостиницы является наиболее функционально значимым подразделением. Это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, туалетов, коридоров, внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов. Горничные превращают использованный продукт, каким является гостиничный номер после отъезда гостей, в готовый для последующей реализации чистый и уютный номер. Служба горничных использует собственную прачечную, в которой использованное постельное белье, полотенца преобразуются в чистый, готовый к употреблению продукт. В непосредственном контакте со службой горничных работает инженерно-техническая служба, которая осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего предприятия в целом. Характер выполняемых этой службой работ чрезвычайно разнообразен: от электротехнических и слесарных до столярных и строительных .Служба приема и размещения является первой в цепочке взаимодействия с гостями, она встречает и размещает гостей, принимает оплату за проживание, решает возникающие вопросы. Несомненно, является одной из наиболее важных служб гостиницы. Служба безопасности является примером двойственного подхода, когда выполнение функции поддержания порядка и безопасности на предприятии может быть поручено собственной службе, но не исключены варианты привлечения сторонней организации. Гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов. Организация бухгалтерского учета на предприятии осуществляется специализированным подразделением (финансовой службой), непосредственно подчиненной главному бухгалтеру, который несет ответственность перед руководством предприятия за организацию бухгалтерского учета и предоставления бухгалтерской отчетности. Проанализировав «матрицу функций» (Приложение 1), можно сделать вывод, что на предприятии за каждым из подразделений закреплена какая-либо функция, отсутствует дублирование функций. Миссия Загородного клуба - создание и продвижение услуг сервиса, отвечающих самым высоким международным канонам, основанным на сочетании лучших традиций и новейших разработок в индустрии гостеприимства. Основной целью Загородного Клуба «Усадьба» является стремление занять лидирующие позиции на рынке кемпингов и баз отдыха Подмосковья. Для достижения этой цели руководством поставлены следующие задачи:

- увеличить долю корпоративных  клиентов до 35%;

- усилить стимулирование продаж  с помощью рекламной компании, увеличив рекламный бюджет на 15%;

- увеличить объем продаж дополнительных  услуг в 1,5 раза.

В табл. 2.2 приведены основные кадровые показатели и показатели хозяйственной деятельности Загородного Клуба «Усадьба» за 2008-2009 г.

Таблица 2.2. Основные показатели хозяйственной деятельности в 2008-2009 году

Как следует из таблицы 2.2 основные показатели эффективности деятельности, такие как «Объем продаж» и «Рентабельность» деятельности несколько ухудшились в 2009 году, что связано с влиянием финансового кризиса и падением спроса на туристские услуги в 2008-2009 гг. в результате снижения заполняемости гостиницы руководство вынуждено было принять решение о сокращении численности на 3 человека в 2009 году. Однако в настоящее время в ведущих экономиках мира отмечены устойчивые тенденции к росту и оживлению. Уже в начале 2010 года вырос спрос на гостиничные и туристические услуги. Отрасль восстанавливается и Загородному Клубу «Усадьба» целесообразно развивать и совершенствовать свою деятельность в целях повышения объемов оказанных услуг и полученной прибыли.

2.2 Организация работы службы приема и размещения Загородного Клуба «Усадьба»

Осуществлением процесса приема и размещения гостей в гостинице занимается соответствующая служба. Она выполняет следующие функции:

- прием заявок на гостиничные  места и их обработка;

- подготовка необходимых документации: графиков заезда на каждый  день (неделю, месяц, квартал, год), карты  движения номерного фонда;

- приветствие гостя и выполнение  необходимых формальностей при  его размещении;

- распределение номеров и учет  свободных мест в гостинице, выписка счетов и осуществление расчетов с клиентами.

Как правило, более половины всех клиентов перед приездом предварительно бронируют номера. Процедура бронирования осуществляется по телефону, через коммерческих представителей базы отдыха (турагентов и туроператоров), по почте, факсу, электронной почте.В своей деятельности предприятие использует гарантированное бронирование услуг размещения, которое предполагает ответственность гостиницы за сохранение свободного номера для гостя до определенного времени после предполагаемой даты его прибытия. В свою очередь гость берет на себя обязательство оплаты зарезервированного номера даже в случае его неиспользования, если не была осуществлена процедура отмены брони. Обычно гарантированное бронирование обеспечивается после предоплаты услуг размещения, которая осуществляется следующими способами:

- полная предварительная оплата  услуг;

- оплата услуг кредитной картой (гостиница блокирует на банковском  счете гостя определенный депозит, обычно в размере оплаты за одну ночь пребывания);

- авансовый депозит, предполагающий  внесение клиентом определенного  размера денежных средств (стоимость  одних суток проживания) перед  своим пребыванием;

- гарантия туристских агентов. В данном случае гарантом бронирования выступает туристское агентство, которое в случае срыва брони несет ответственность за покрытие расходов.

К службе приема и размещения Загородного Клуба «Усадьба» предъявляются следующие требования:

- стойка службы приема (Reseption) расположена  в непосредственной близости от входа;

- стойка должна быть чистой, без беспорядочно разбросанных  бумаг и ненужных предметов;

- сотрудники службы приема должны  иметь опрятный внешний вид, одеты  в униформу. С гостями необходимо  разговаривать только стоя. Нельзя  заставлять их ждать. Следует помнить, что нет более важной работы, чем прием гостей.

При размещении необходимо еще раз согласовать условия предварительного бронирования (категорию номера, наличие удобств, количество человек, цену). Если гостю нужно заполнить анкету, следует сделать эту процедуру наименее неприятной. Например, если гость уже бывал в данной гостинице, то достаточно только его подписи на анкете (имеется в виду, что информация о госте сохранена со времени его первого пребывания в гостинице).До прибытия гостя служба приема получает обработанные заявки, в соответствии с которыми составляет карту движения номерного фонда, помогающую вести учет свободных мест в гостинице .Одна из функций службы приема - ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка, в которой содержится информация, собранная со всех служб гостиницы, имевших с гостем контакт. При повторном его приезде эта информация дает возможность персоналу значительно повысить качество обслуживания, позволяет во многом превосходить предпочтения и пожелания гостя. Подобная работа очень важна для целей приобретения постоянных клиентов и является дополнительной рекламой гостиницы. На современных гостиничных предприятиях эту работу выполняют с помощью компьютерной техники, позволяющей создать обширный банк данных о клиентах. На данном предприятии функцию бронирования номеров и расчета клиентов на себя берет головная фирма «Лорс», так же в офисе подготавливается вся необходимая документация: графики заездов на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда. После оформления путевки и других необходимых документов, один экземпляр путевки и договора к путевке остается в офисе с присвоением текущего номера по книге учета путевок и договоров, второй экземпляр путевки и договора отдается клиенту, а третья путевка остается в руках клиента до момента размещения на базе отдыха. Когда гость уйдет, менеджер фирмы связывается по телефону со службой размещения на базе и производит сверку данных. Среди гостей Загородного Клуба «Усадьба» было проведено исследование о степени удовлетворенности качеством работы службы приема и размещения.

2.3 Степень удовлетворенности гостей Загородного Клуба «Усадьба» качеством работы службы приема и размещения, %.

Организацию работы службы приема и размещения Загородного Клуба «Усадьба» нельзя назвать полностью удовлетворительной. Гости в недостаточной мере довольны оперативностью работы службы, культурой общения сотрудников, их отзывчивостью и стремлением помочь. Также клиенты Загородного Клуба «Усадьба» высказали недовольство системой бронирования, которая, по их мнению, не адекватно отражает реальную картину загрузки гостиницы. Так, некоторым гостям из опрошенных было отказано в определенных номерах, в то время как эти номера были свободны на протяжении их отдыха. Таким образом, необходима разработка комплекса мероприятий по совершенствованию организации работы и повышению профессионального уровня работников службы приема и размещения Загородного Клуба «Усадьба».

3. Разработка рекомендаций по совершенствованию работы службы приема и размещения Загородного Клуба «Усадьба»

3.1 Использование компетенций  в управлении персоналом отдела  приема и размещения и внедрение коучинга.

Успешное развитие предприятий индустрии гостеприимства предполагает более широкое использование компетенций в управлении человеческими ресурсами. Автором разработана модель компетенций менеджера службы приема и размещения Загородного Клуба «Усадьба». Компетенция - это совокупность активно используемых знаний, навыков, а также профессионально важные качества личности, необходимые работнику для эффективного выполнения определенной работы. Компетентность - более широкое понятие. Она определяется наличием у работника суммы компетенций. Каждая из них имеет необходимый уровень развития, характеризует глубокое доскональное знание работником своего дела качества выполняемой работы, способов и средств достижения намеченных целей .Для создания критериев эффективной оценки персонала, как правило, требуются несколько компетенций, описывающих основные признаки эффективного функционирования гостиничного предприятия. Совокупность этих компетенций образуют так называемую модель компетенций гостиницы. В странах с развитой рыночной экономикой, как правило, гостиничные предприятия разрабатывают собственные модели компетенции. Существует различное распределение компетенций по уровням управлений: на уровне директора гостиницы, топ менеджмента гостиничного предприятия, менеджера среднего уровня управления и исполнителя. Обобщая зарубежную, автор предлагает следующую модель компетенций для менеджеров службы приема и размещения Загородного Клуба «Усадьба» (табл. 3.1)Таблица 3.1. Модель компетенций менеджеров службы приема и размещения Загородного Клуба «Усадьба»