Совершенствования работы службы приема и размещения Загородного Клуба «Усадьба»

Таблица 3.7. Расходы на мероприятие

Статья расходов	Сумма, руб.
Расходы на заработную плату сотрудников бронирования (2 чел. по сменам), в мес.	39000

 

Расходы на заработную плату ночного аудитора (1 чел.), в мес.
Расходы на налоги		16380
Всего расходов за мес.:		79380
Всего расходов за год		952560
Расходы на оборудование для службы бронирования		29000

 

3.4 Автоматизация службы приема и размещения в Загородном Клубе «Усадьба»

Автоматизация службы приема и размещения в Загородном Клубе «Усадьба» значительно повысит оперативность и чёткость её работы, позволит избегать ошибок в оформлении и учёте .Прежде чем выбрать приемлемую систему автоматизации для Загородного Клуба «Усадьба», остановимся на особенностях задачи автоматизации служб приема и размещения. В формировании индивидуального лица гостиницы существенную роль играют характеристики ее номерного фонда, оказываемый гостям дополнительный сервис, тарифная политика, преимущественный контингент гостей (индивидуальное или групповое заселение, российские или иностранные граждане, наличие постоянной клиентуры, работа с турфирмами), месторасположение гостиницы (близость транспортной магистрали, вокзала, аэропорта, расположение в загородной или курортной зоне), а также ведомственная принадлежность, самостоятельность в определении хозяйственной политики, отношения с местными контролирующими и налоговыми органами и др.Автоматизированная гостиничная система должна, безусловно, учитывать все перечисленные факторы, адаптироваться к конкретным условиям и, кроме того, обладать повышенной степенью надежности, поскольку в ней работа ведется не просто с финансовой информацией, но и с реальными деньгами (гостиничные системы работают либо в связке с контрольно-кассовыми машинами, либо вместо них).В отличие от многих иных (например, традиционных бухгалтерских) программ гостиничная система работает круглосуточно и в реальном времени (гости заселяются, оплачивают услуги, выезжают, получают возвраты), то есть база гостиничной системы должна отражать текущее состояние реального объекта. Технология работы с подобными системами не допускает длительных простоев; в случае краха, ее базу, как правило, невозможно восстановить на основе бумажного архива и копии, сделанной за несколько дней до краха.Система должна также обладать достаточным быстродействием: гость у стойки администратора не должен ждать, пока тот справится с компьютерными проблемами. И еще желательно, чтобы она имела в своем составе бухгалтерский модуль или обладала возможностью стыковки с распространенными бухгалтерскими программами, а сопровождающая систему фирма (в идеале - фирма-разработчик) могла модифицировать ее с учетом постоянно меняющихся требований законодательства. Front Office - это комбинация модулей, позволяющих автоматизировать все бизнес-процессы гостиницы, связанные с обслуживанием гостя. Современные темпы развития гостиничного бизнеса предъявляют высочайшие требования к автоматизированным системам управления для предприятиями индустрии гостеприимства. Возрастающие с каждым днем потребности клиентов и ужесточение конкурентной борьбы требуют от отеля способности быстро реагировать на все колебания рыночной конъюнктуры. Учитывая функциональные потребности, масштабы и финансовые возможности Загородного Клуба «Усадьба» считаем целесообразным предложить к внедрению программу Westconcept: NovHotel (рис. 3.5, рис. 3.6).Центральным звеном решения Westconcept: NovHotel является система автоматизации службы приема и размещения. Данный функционал контролирует все операции, связанные с Клиентами и их поселением. Система позволяет в считанные минуты заселить и выписать гостя, подобрать номер, соответствующий запросу, и забыть о бумажной волоките, что особенно важно для гостей, ценящих свое время..Рис. 3.5 Программа Westconcept: NovHotel.Рис. 3.6. Программа Westconcept: NovHotel.Система легко настраивается с учетом индивидуальных требований и пожеланий, очень легка и проста в использовании, и позволит управляющему звену отеля всегда иметь самую последнюю и точную информацию как гостинице. При этом управление всеми бизнес-процессами будет осуществляться с помощью единой информационной платформы Microsoft Dynamics NAV. Функциональные возможности базового модуля включают:- Бронирование;- Поселение;- Выписка;- Портье;- Ведение счетов гостей;- Контроль состояния номерного фонда;- Ночной аудит;- Ведение кассовых операций;- Пакетная организация тарифов;- Групповые продажи;- Учет дополнительных услуг;- Управление доходами;- Подарочные сертификаты;- Отчетность;

Стандартная процедура регистрации гостей включает в себя прием документов (паспорт или другие документы, удостоверяющие личность), ручной ввод данных из документов в автоматизированные системы и базы данных, проверку правильности введенных данных, а также, при необходимости, ксерокопирование документов. Такой порядок работы имеет ряд существенных недостатков:- переключение внимания сотрудника Reception с посетителя на механический ввод данных, что негативно сказывается на выполнении им служебных обязанностей, а также на имидже гостиницы;- длительное время ожидания клиента, вызванное необходимостью ручного ввода данных из документов;- неудовлетворительное качество большинства ксерокопий;- отсутствие среди вводимой информации фотографии гостя, что может привести к сложностям в идентификации предъявителя документов;- ошибки ввода и контроля данных, связанные с влиянием человеческого фактора. Для того, чтобы исключить данные недостатки в работе службы приема и размещения Загородного Клуба «Усадьба», необходимо установить на рецепции так называемый паспортный сканер. Расходы по внедрению данного мероприятия представлены в табл. 3.8.Автоматизированное рабочее место оператора службы размещения, состоящее из высокоскоростного паспортного сканера формата А5 и специализированного программного обеспечения, обеспечивает быстрый автоматический ввод паспортных данных, позволяя:

- освободить сотрудника Reception от  выполнения механических операций, отвлекающих его внимание;

- сократить время ожидания клиента  при оформлении регистрации;

- сохранить в базе данных  гостиницы не только текстовую  информацию из документа, но также  фотографию и подпись владельца  паспорта, а также графический  образ документа, удостоверяющего  личность;

- практически мгновенно оформлять  для гостя бэдж с фотографией;

- быстро и достоверно идентифицировать  по фотографии постояльцев гостиницы (при выдаче ключей от номера, заказе различных услуг на Reception и т.п.);

- повысить уровень безопасности;- улучшить имидж гостиницы.

Таблица 3.8. Расходы на мероприятие

Статья расходов	Сумма, руб.
Паспортный сканер Plustek OpticSlim 550	16500
Программное обеспечение Scanify API Passport EUL v 2.0 XE (паспорт РФ, водительское удостоверение, загранпаспорт РФ, загранпаспорта с MRZ зоной)	21450
Расходы на установку оборудования и обучение сотрудника рецепции	3000
Всего расходов:	40950

 

Таким образом, в данной главе разработан и предложен комплекс мероприятий по устранению выявленных недостатков и совершенствованию работы службы приема и размещения Загородного Клуба «Усадьба», состоящий из следующих предложений:

- внедрение системы коучинга  в управление персоналом службы  приема и размещения позволит  повысить качество и профессионализм  работы сотрудников;

- проведение тренингов также улучшит показатели работы сотрудников;

- совершенствование структуры  службы приема и размещения, предусматривающее  внедрение отдела бронирования  непосредственно в самой гостинице, а также ввод должности «ночной  аудитор»;

- предложения по автоматизации работы службы приема и размещения позволят повысить оперативность и четкость ее работы.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

Подводя итоги исследования, можно сказать, что индустрия гостеприимства является одной из динамично развивающихся областей сферы обслуживания. С момента возникновения роль гостиницы как средства размещения не изменилась, но вырос уровень комфорта, уюта, расширился перечень услуг, предоставляемых гостю, постоянно совершенствуются службы в целях улучшения качества обслуживания и лучшего удовлетворения потребностей гостя. Чтобы гость стал постоянным клиентом гостиницы, требуется от персонала предприятия участие, и успех всего процесса обслуживания зависит от согласованных действий и от усилий всех членов рабочего коллектива. В работе была рассмотрена организация службы приема и размещения Загородного Клуба «Усадьба». Вне зависимости от размеров, специализации и классности в любой гостинице ключевую роль в оказании сервиса играет именно эта служба. Данную службу часто называют сердцем или нервным центром гостиницы. Это служба, с которой больше всего контактирует гость и куда он чаще всего обращается за информацией и услугами за все время своего пребывания в гостинице. Первое благоприятное впечатление имеет большое значение для общей оценки работы предприятия. Негативное впечатление заставит гостей с осторожностью относиться к другим службам. Основными функциями службы приема и размещения являются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение гостей, оформление расчетов при выезде, представление различной информации. Для качественной работы службы приема и размещения руководству гостиницы необходимо учитывать множество аспектов, начиная от планировки и дизайна интерьера зоны рецепции, оборудования рабочих мест сотрудников до внедрения стандартов обслуживания и поддержания соответствующего имиджа сотрудников службы. Проведенный в работе анализ гостиницы показал, что по объемам услуг, которые предприятие предлагает на рынке, Загородный Клуб «Усадьба» можно отнести к малым предприятиям. Загородный Клуб «Усадьба» согласно «Положению о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения» относится к некатегорийным средствам размещения и приравнивается к категории «без звезд».Загородный Клуб «Усадьба» имеет линейную организационную структуру управления. Она характеризуется тем, что во главе каждого структурного подразделения находится руководитель, наделенный всеми полномочиями, осуществляющий единоличное руководство подчиненными ему работниками и сосредоточивающий в своих руках все функции управления. Все функции грамотно распределены между структурными подразделениями Загородного Клуба «Усадьба» и не происходит дублирования функций. Оценка работы службы приема и размещения позволила сделать вывод о том, что деятельность этого подразделения имеет недостатки и требует совершенствования. Главный потенциал развития данной службы Загородного Клуба «Усадьба» заключен в кадрах. Главным образом, гости Загородного Клуба «Усадьба» неудовлетворенны оперативностью работы сотрудников службы приема и размещения, а также уровнем культуры общения. Многие гости также выразили недовольство системой бронирования номеров, которая по их мнению не адекватно отражает реальную степень загруженности гостиницы. Основываясь на данных выводах, автором разработан и предложен комплекс мероприятий по устранению выявленных недостатков и совершенствованию работы службы приема и размещения Загородного Клуба «Усадьба», состоящий из следующих предложений:- внедрение системы коучинга в управление персоналом службы приема и размещения позволит повысить качество и профессионализм работы сотрудников;- проведение тренингов также улучшит показатели работы сотрудников;- совершенствование структуры службы приема и размещения, предусматривающее внедрение отдела бронирования непосредственно в самой гостинице, а также ввод должности «ночной аудитор»;- предложения по автоматизации работы службы приема и размещения.

 

 

Список  используемой литературы

1. Федеральный закон от 24.11.1996 №132-ФЗ  «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» // «Собрание законодательства РФ», 02.12.1996, №49, ст. 5491; (в ред. Федеральных законов от 10.01.2003 №15-ФЗ, от 22.08.2004 №122-ФЗ, от 05.02.2007 №12-ФЗ)

2. Постановление Правительства  РФ «Об утверждении правил  предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» №409 от 25.04.1997 (в ред. от 01.02.2005). (СПС «Консультант+», электронный ресурс).

3. Распоряжение Правительства РФ  «О системе классификации гостиниц  и других средств размещения»  №1004-р от 15.07.2005. (СПС «Консультант+», электронный ресурс).

4. Государственный стандарт РФ  ГОСТ 28681.0-90. «Стандартизация в сфере  туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения». (СПС «Консультант+», электронный ресурс).

5. Государственный стандарт РФ  ГОСТ Р 50646-94. «Услуги населению. Термины и определения». (СПС «Консультант+», электронный ресурс).

6. Государственный стандарт РФ  ГОСТ Р 50690-94. «Туристско-экскурсионное  обслуживание. Туристские услуги. Общие  требования». (СПС «Консультант+», электронный  ресурс).

7. Система сертификации ГОСТ Р. «Правила сертификации туристских услуг и услуг гостиниц». (СПС «Консультант+», электронный ресурс).

8. Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг. - М.: Академия, 2009. - 224 с.

9. Аманжолова Д.А., Багдасарян В.Э., Горлов В.Н. Введение в специальность: история сервиса. Учебное пособие. М.: Альфа-М, ИНФРА-2007.

10. Александрова А.Ю. Международный туризм. - М.: Аспект Плюс,

2008. - 464 с.

11. Биржаков М.Б. Введение в туризм. Учебник. - СПб., 2006.

12. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - М.: Новое знание, 2008. - 365 с.

13. Бисько И.А., Маевская В.А., Паксюткина Е.А. Организация обслуживания туристов / Tourism Service Organization М.: КноРус, 2010 г., с. 192

14. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов, М.: Новое знание, 2008 г., 368 стр.

15. Елканова Д.И., Осипов Д.А., Романов В.В., Сорокина Е.В. Основы индустрии гостеприимства, М.: Дашков и Ко, 2009 г.

16. Кусков А.С. Гостиничное дело. Учебное пособие, - М., 2009, с. 86

17. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания М.:Академия, 2008 г.

18. Романов В.В. Основы индустрии гостеприимства, М.: Новое знание, 2009 г.