Совершенствования работы службы приема и размещения Загородного Клуба «Усадьба»

3.2 Разработка системы  тренингов для повышения культуры общения и качества работы сотрудников службы приема и размещения

Для повышения культуры общения, коммуникабельности и качества обслуживания гостей Загородного Клуба «Усадьба» разработаны семинары-тренинги: «Психология и технологические приемы работы с гостями для сотрудников службы приема и размещения» и «Управление службой приема и размещения».Целевой группой семинара-тренинга «Психология и технологические приемы работы с гостями для сотрудников службы приема и размещения» являются все сотрудники службы приема и размещения Загородного Клуба «Усадьба».Содержание и структура программы. Эффективно работающий администратор службы размещения должен решать три задачи:

- полно и адекватно предоставлять  посетителям информацию об услугах, предоставляемых отелем, как по  телефону, так и гостям отеля;

- вести непосредственную работу  в соответствии с должностными обязанностями и корпоративными стандартами отеля;

- поддерживать имидж своего  отеля.

К сожалению, только очень немногие администраторы службы приема и размещения понимают свою роль в отеле, безукоризненно выполняют корпоративные стандарты работы и общения, владеют искусством общения с клиентами и разрешения конфликтных ситуаций. На этом тренинге участники смогут приобрести как технологические, так и психологические знания и навыки работы, навыки общения с гостями, умение видеть всю картину в целом, выходить из спорных ситуаций, что поможет администраторам службы размещения сохранить эмоциональную стабильность, психическое здоровье, позволят работать с максимальной отдачей. Цель обучения - психологическая подготовка по формированию и развитию навыков качественного и бесконфликтного обслуживания клиентов, быстрого и профессионального оформления, толерантности (терпимости), внимательного отношения к клиентам, умению работать с раздраженным, нетерпеливым, нередко ожесточенным или агрессивным гостем, правильно вести себя в ситуации, чреватой скандалом, управлять собственным стрессовым состоянием.

Программа включает в себя:

1. Принципы клиентоориентированной  организации.

Принципы клиентоориентированной организации применительно к Загородному Клубу «Усадьба».Корпоративная культура: уровни качества обслуживания. 
Динамика поведения гостей в гостиницах и туристских комплексах (социальные стереотипы, базовые психологические установки). 
Психология обслуживания (виды общения, механизмы восприятия и понимания, выбор средств общения, ориентация на контроль и напоминания, открытость и закрытость в общении).

2. Ежедневная оперативная работа:

- Организация работы службы  размещения в отеле. Функции и  процедуры. Нормативные документы  по правилам обслуживания в  отеле.

- Квалификационные требования к работникам службы размещения

- Индивидуальность гостиницы - работа  службы приема и размещения.

- Структура службы приема и  размещения.

- Должностные обязанности сотрудников  службы приема и размещения. Материальная  и административная ответственность работников службы приема и размещения.

- Роль службы приема и размещения  в формировании имиджа отеля.  
Понятие внутренних регламентов работы отдела.

- Процедуры бронирования, поселения  и отъезда гостей. Клубная система  отеля. Процедуры продления, изменения, переселения гостей из номера в номер. Размещение групп.

- Ценовая политика гостиницы  и роль службы приема и размещения.

- Важные составляющие ценообразования.

- Положение о тарифах. Тарифы, управление  тарифами.

- Регистрационная карта.

- Компьютерные системы управления отелем.

- Отчеты и документация.

- Создание системы регистрации  гостей.

- Последовательность контроля  именных карточек гостей.

- Принципы работы с постоянными  клиентами.

- Особенности обслуживания особо  важных гостей.

3. Психологические приемы работы с гостями отеля.

Установление контакта и приемы захвата внимания при личном общении:

- Как правильно начать разговор?

- Какое значение имеют сказанные  Вами первые фразы?  
Как сознательно владеть голосом, мимикой, жестами, чтобы произвести хорошее впечатление и убедить собеседника?

- Как установить хороший контакт  с клиентом?

- Слова «раздражители», которые  запрещено употреблять.

- Техника постановки вопросов, виды вопросов.

- Почему Вы должны задавать  вопросы?

- Какие преимущества дают вопросы. Умение активно и внимательно слушать.

- Как правильно реагировать  на возражение?

- Телефонный имидж отеля. Основные  правила и рекомендации.

- Психологическая подготовка к  работе с клиентом.

- Работа с жалобами.

- Приемы саморегуляции.

Тренинг «Управление службой приема и размещения».Целевой группой программы являются руководитель и старший администратор службы приема и размещения Загородного Клуба «Усадьба».Вводная часть семинара посвящена вопросам формирования конкурентных преимуществ отеля на сегодняшнем рынке гостеприимства. Эта глава призвана дать участникам понимание роли и уровня ответственности менеджера службы приема и размещения. Данный тренинг состоит из 6 разделов.Первый раздел включает в себя введение в службу приема и размещения. Раздел начинается со вклада службы приема и размещения в общий успех отеля, ее организационной структуры и распределения обязанностей в ней. Также рассматривается такой важный аспект, как система коммуникации и взаимодействия службы с другими отделами и службами отеля

Содержание:

- Роль и задачи службы приема  и размещения.

- Организационная структура и  распределение обязанностей в  службе.

- Взаимодействие с другими службами  отеля.

Второй раздел включает в себя стандарты деятельности службы приема и размещения.Гостиница имеет стандарты, которые не работают или внедряются с большим трудом и сопротивлением. В процессе прохождения модуля участники получат представление о том, как ведется разработка стандартов и самое главное как успешно эти стандарты потом внедрить, то есть рассматриваются все подводные камни успешного введения стандартов.

Содержание:

- Принципы создания успешно  действующих стандартов.

- Инструменты контроля стандартов.

- Как сделать так, чтобы сотрудник  выполнял стандарты не задумываясь.

- Стандарты и процедуры отдела бронирования.

- Стандарты и процедуры стойки  ресепшн.

Третий раздел - организация работы менеджера службы приема и размещения гостей.В этом модуле большое внимание уделяется навыкам планирования менеджерами своей деятельности. Подробно рассматриваются этапы планирования и создания плана действий, а также принципы успешной работы на смене.

Содержание:

- Зоны ответственности менеджера  службы.

- Планирование работы службы.

- Точки контроля и этапы координации  на смене.

- Основные проблемы на смене.

- Решение конфликтных ситуаций  с сотрудниками.

- Проведение собраний с персоналом.

Четвертый раздел - повышение продаж службы приема и размещения. Участникам необходимо осознать, что они работают в сфере, для которой в большей степени важна не прибыльность от одной конкретной услуги, а прибыльность общего оборота. Соответственно на первый план выходит увеличение товарооборота, т.е. продаж. Остановка или уменьшение товарооборота означает сокращение стоимости компании на отельном рынке и потерю привлекательности для инвесторов, поскольку снижение стоимости компании означает понижение прибыльности компании. Вся работа, связанная с обучением персонала, общением с гостем, соблюдением стандартов, в конечном итоге направлена на одно - увеличение продаж. Это приоритетное направление деятельности отелей. И самой крупной точкой продаж является служба приема и размещения.

 

Содержание:

- Работа с основными показателями  продаж (загрузка, средняя стоимость  номера, доход на свободную комнату, выручка т.д.);

- Продажа дополнительных услуг;

- Кто и как может увеличить  продажи службы приема и размещения;

- Мотивация сотрудников службы приема и размещения на продажи;

Пятый раздел включает в себя стандарты высокого сервиса службы приема и размещения.

Содержание:

- Работа с различными категориями гостей.

- Решение конфликтных ситуаций.

- Работа с просьбами гостей.

- Программы лояльности.

- Индивидуальный подход в обслуживании  гостей.

- Инструменты контроля обслуживания  гостей.

Шестой раздел подразумевает управление персоналом службы приема и размещения.

Содержание:

- Где и как найти нужного  кандидата.

- Адаптация сотрудника в новом  коллективе.

- Обучение и аттестация персонала.

- Оценка работы сотрудника и  его развитие.

- Мотивация персонала (эффективные  инструменты).

- Как работать с текучестью кадров.

- Дисциплинарная политика.

Расходы на данное мероприятие представлены в табл. 3.6.

 

 

 

 

Таблица 3.6. Расходы на проведение семинаров-тренингов

Статья расходов	Стоимость обучения 1 чел./руб.	Количество сотрудников, которым необходимо обучение	Сумма, руб.
Тренинг «Управление службой приема и размещения»	5900	2	11800
Cеминар-тренинг «Психология и  технологические приемы работы  с гостями»	3600	10	36000
Всего расходов:			47800

Количество сотрудников, которым необходимо обучение, определено из общего числа работников службы приема и размещения и руководителей службы. Стоимость обучения 1 человека устанавливают специализированные организации, которые проводят тренинги. Например, Тренинг «Управление службой приема и размещения» проводит организация «SERVICEMAN Training & Consulting», Cеминар-тренинг «Психология и технологические приемы работы с гостями» проводит Образовательный центр «Плеяды».4. табл. 3.6 - мне не совсем понятно, почему мы платим за обучение сторонней организации, если мы наняли менеджера по обучению персонала. Мы наняли менеджера по обучению, а не инструктора (учителя). Менеджер по обучению занимается ОРГАНИЗАЦИЕЙ процессов обучения, наставничества, решает кому и когда нужен тренинг или семинар, но не проводит их в качестве преподавателя.

3.3 Совершенствование организационной структуры службы приема и размещения

В целях совершенствования работы службы приема и размещения Загородного Клуба «Усадьба» целесообразно ввести несколько новых должностей. Прежде всего, необходимо перенести отдел бронирования из головной фирмы непосредственно в Загородный Клуб. Это позволит избежать ошибок в процессе бронирования и повысит его оперативность. Кроме того, в структуру службы приема и размещения необходимо ввести такую должность как ночной аудитор, поскольку в настоящее время полноценный ночной аудит в Загородном Клубе «Усадьба» не проводится, частично функции аудитора выполняет ночной менеджер, однако его работа носит эпизодический и неквалифицированных характер. Проектируемая организационная структура службы приема и размещения гостей представлена на рис. 3.4.Оперативные проверки и корректировки должны проводиться работниками службы приема и размещения самостоятельно, но окончательный контроль правильности финансовых данных проводят аудиторы. Поскольку аудиторы контролируют финансовую информацию системы, как правило, они работают в составе финансового подразделения гостиничного предприятия (бухгалтерии) или подчиняются напрямую управляющему гостиницы.Обычно аудиторы работают только в ночную смену, так как тщательную проверку финансовых данных лучше проводить в наименее активное время деятельности гостиницы. Главная задача аудита - проверить и закрыть финансовую дату - базисный период всей финансовой деятельности предприятия. Эта процедура называется ночным аудитом, а персонал, проводящий проверку и корректировку финансовых операций в системе, называется ночными аудиторами. Ночной аудит обычно имеет продолжительность от четырех до восьми часов и состоит из двух этапов: ручного ночного аудита и автоматического ночного аудита. Ночной аудит начинается между 23:00 и 01:00 и заканчивается иногда перед началом работы утренней смены портье (около 07:00). Объем аудиторской работы и продолжительность аудита зависит от размеров гостиницы, количества начислений и оплат, проходящих за сутки в системе управления, а также от аккуратности оперативного персонала, проводящего в системе финансовые операции. Из международной практики гостиничного управления требуется один аудитор на каждые 200 занятых гостиничных номеров.

Таким образом, для наличия полноценного ночного аудита в Загородном Клубе «Усадьба» достаточно одного аудитора. Ночной аудит преследует в текущей финансовой дате пять основных целей:1. Проверка статусов гостиничных номеров и незаехавших броней.2. Проведение начислений и проверки начислений на счетах гостей.3. Балансирование систем.4. Закрытие финансовой даты и подготовка отчетности.5. Проведение специальных технологических операций. Расходы на оборудование для службы бронирования включают: компьютер - 17 000 руб., программное обеспечение 12000 руб.Заработная плата 1 менеджера по бронированию - 19500 руб.Расходы на налоги составляют 26% от фонда оплаты труда (с 1 января 2010 года в Пенсионный фонд - 20 процентов; в Фонд социального страхования - 2,9%; в Фонд обязательного медицинского страхования - 3,1% (в т. ч. в федеральный - 1,1%, территориальный - 2%)) (табл..3.7).