Сервисное гостеприимство: на рынке индустрии гостеприимства и туризма

          - состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей к гостинице территории;

          - информационное обеспечение и техническое оснащение, в том числе наличие телефонной, спутниковой связи, телевизоров, холодильников, мини-баров, мини-сейфов, и т.д.;

     - обеспечение возможности предоставление ряда дополнительных услуг.

          Указанные параметры  оцениваются практически во всех имеющихся сегодня системах классификации  гостиницы. Кроме того, ряд требований предъявляется к персоналу и  его подготовке, образованию, квалификации, возрасту, состоянию здоровья, знанию языков, внешнему виду и поведению.

          Установление уровня комфорта в настоящее время лежит  в основе более тридцати систем классификации, наиболее распространенными среди  которых являются следующие: 

          - европейская, или, как ее часто называют, система «звезд», в основе которой лежит деление гостиниц на категории от одной до пяти звезд. Такая система применяется во Франции, Австрии, Египте, России и ряде других стран;

          - система букв (А, В, С, Д), используемая в Греции;

      - система «корон», применяемая в Великобритании;

      -  система категорий (Италия, Израиль).

    Под вместимостью гостиничного предприятия  понимается число 

    койко-мест, или номеров, которые может быть предложены клиентам одновременно.

          По количеству комнат номера могут быть однокомнатные, двухкомнатные и т.д.

          По назначению различают  номера бизнес - класса, эконом - класса, номера – апартаменты и т.д.

          Номера бизнес –  класса предназначены для размещения туристов, пребывающих с деловой  целью. Помимо стандартной обстановки здесь должны быть созданы условия для работы: рабочий стол, телефон, факс, компьютер и т.д.

          Номера экономического класса предназначены для широкого контингента туристов. Отличаются скромной обстановкой и оборудованием, что  отражается в невысокой цене размещения.

          Номера – апартаменты (2 - ,3 -, 4 – комнатные), предназначены  для долгосрочного размещения семей. В номере – апартаменте обязательно  должна быть кухня с необходимым  набором бытовой техники, что  позволяет обеспечить практически домашние условия пребывания. Различают также такую категорию номеров, как люкс – апартаменты или сюиты (англ. Suite), - 3-, 4- комнатные номера высокой комфортности, кухня как правило отсутствует.

    Исходя  из функционального назначения гостиничных предприятий, прежде всего, выделяют их две большие группы:

          - транзитные;

          - целевые.

          По продолжительности работы гостиницы подразделяются:

          - работающие круглосуточно;

          - работающие два сезона;

          - односезонные.

          По обеспечению питанием выделяют следующие гостиницы:

          - обеспечивающие полный пансион (размещение и трехразовое питание);

      - предлагающие размещение и только завтрак. 
 
 
 
 
 

    4.1. Основные службы гостиниц и их назначение 

          Для осуществления  процесса обслуживания туристов в гостинице  должен быть предусмотрен минимальный набор следующих основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг:

          - бронирование;

          - обслуживание;

          - приема и расчетная часть;

          - эксплуатации номерного фонда.

          Служба  бронирования. Она выполняет следующие функции:

          - прием заявок на гостиничные места и их обработка;

          - подготовка необходимой документации: графиков заезда на каждый день, карта движения номерного фонда.

          Служба  обслуживания. С точки зрения гостей служба обслуживания является важнейшей в гостинице, так как персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их непосредственном обслуживанием.

          В связи с важностью  первых впечатлений клиентов о гостинице  на персонал службы обслуживания возлагается особая ответственность. Как правило, первыми встречают гостей швейцары. Они должны приветствовать гостей, должны владеть информацией об услугах, имеющихся в гостинице, о гостиничных мероприятиях, о месте расположения гостиницы и ее окрестностей.

          Сопровождением гостей в номера, а также доставкой багажа занимается коридорные. Во время сопровождения им рекомендуется поддерживать с гостями разговор. При этом особенно важно дать информацию по имеющимся в гостинице услугам: о наличии и режиме работы ресторана, кафе, бара, прачечной, химчистке, бассейна и т.д.

          Множество важных услуг  оказывают гостям консьержки. К наиболее типичным услугам, оказываемым консьержами, относятся:

          - приобретение и доставка гостям билетов в театры;

          - информация о местных достопримечательностях, работе музеев, выставок, магазинов;

          - помощь в экстренных случаях (например, вызов врача, юриста, нотариуса);

          - выполнение сугубо личных поручений клиентов (осуществление покупок, оформление виз и т.д.)

          Служба  приема и расчетная  часть. Служба приема часто называют «сердцем» или «нервным центром» отеля. С этой службой гость контактирует больше всего, туда он обращается за информацией и услугами во время своего пребывания в гостинице.

          Служба  эксплуатации номерного  фонда. Важнейшей ее функцией является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно – гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений.⁶ 
 

    4.2. Организация питания в туризме 

          Наряду с размещением  системообразующими в туризме выступают  услуги питания, с помощью которых удовлетворяется физиологическая потребность туристов в пище.

          Для туристкой индустрии  характерны такие типы предприятий  питания, как ресторан, кафе, бар.

          При организации  питания туристов используется различные  методы обслуживания: «а ля карт», «а парт», «табльдот», шведский стол.

          При использовании  метода «а ля карт» гости из карты  – меню блюд и напитков выбирают то, что им больше всего нравится. Заказ передается на кухню и сразу  же начинается приготовление.

          «А парт». При данном методе обслуживания гости, предварительно сделав заказ, обслуживаются в установленный промежуток времени. Очень часто встречается в домах отдыха и курортных гостиницах.

          «Табльдот». Гости  обслуживаются в одно и то же время  и по одному и тому же меню.

          Шведский стол представляет широкий выбор блюд со свободным доступом: можно взять все что угодно в желаемом количестве из того, что предложено и выставлено.

          Предприятия питания  предлагают туристам разнообразные  дополнительные услуги: организацию  торжеств, питание в номере, сервис на этаже, мини – бары в номере и др.

          Туристы обеспечиваются питанием не только в местах пребывания, но и во время переезда на воздушном, водном, железнодорожном транспорте. 
 

    5. ТРАНСПОРТНОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ТУРИЗМА 

          Услуги перевозок  туристов занимают одно из ведущих мест в составе туристского продукта. Это связано с тем, что все туристские маршруты (кроме пешеходных) предполагают, наличие транспорта для доставки путешествующих к месту отдыха или экскурсии и возвращения домой.

          Транспортное обеспечение является важнейшим элементом туристкой инфраструктуры и входит в основной комплекс услуг, включаемых в состав туристского продукта.

          Применяемый для  целей туризма транспорт классифицируется на три вида: сухопутный, водный, воздушный.

          Среди сухопутных средств передвижения наибольший интерес для целей туризма представляет применение автомобильного и железнодорожного транспорта.

          Автомобильный транспорт  наиболее широко используется в туризме, поскольку обеспечивает доставку туристов «от дверей до дверей».

          Железнодорожный транспорт  обеспечивает достаточно высокую скорость перевозки туристов на среднее расстояние в комфортных условиях при умеренных  ценах.

          Среди водных транспортных средств различают: подводные (экскурсионные  подводные лодки) и надводные (теплоходы, круизные суда, морские паромы, прогулочные суда, яхты) средства.

          Воздушные транспортные средства включают в себя самые разнообразные  транспортные средства: от самолетов  гражданской авиации до таких  экзотических, как воздушные шары, дельтапланы.

          В системе транспортного  обеспечения в туризме различают:

          - туристские перевозки, входящие в основной комплекс туристских услуг, включаемых в тур: доставка туристов от места их постоянного проживания к месту назначения и обратно;

          - трансферт – предоставление транспортных средств для обеспечения встреч – проводов туристов;

      -  транспортное обслуживание программных мероприятий по турам: экскурсионное обслуживание, выезд на программные мероприятия, посещение окрестностей, перемещение по маршрутам.⁷ 
 

    5.1. Автомобильные перевозки 

          Автомобильные перевозки  являются одним из основных видов  туристских перевозок. К достоинствам автомобильных перевозок относятся  мобильность, относительно высокая  скорость, невысокая стоимость, гибкость в установлении графиков движения.

          Автоуслуги, используемые в туристском обслуживании, включают три основных направления:

          - организация автобусных путешествий;

          - организация путешествий на личном автотранспорте туристов;

          - прокат автомобилей 
 

    5.2. Железнодорожные перевозки 

    Железнодорожные перевозки представляют собой эффективный  инструмент транспортного обеспечения  в туризме. Достаточно высокий комфорт  путешествия, высокая скорость и  возможность компактного размещения группы туристов при умеренных ценах  делает этот вид транспорта конкурентоспособным при передвижении на малые и средние расстояния. Наибольшее применение железнодорожный транспорт находит при организации внутреннего и приграничного туризма, а также познавательных и, экскурсионных туров и туризма выходного дня. 
 

    5.3. Морские и речные путешествия 

    Морские и речные перевозки туристов осуществляются, как правило, в виде пассажирских перевозок, экскурсионных путешествий, путешествий на паромах и круизов.

    Основным  видом морских и речных перевозок  являются круизы. Круизинг – это международный бизнес представляющий собой комплекс рыночных структур и соединяющий несколько определенных международных рыночных сегментов.

    На  всех маршрутах круизов предлагаются гибкие цены, чтобы привлечь туристов с разным уровнем дохода, а также различные скидки: например, в несезонный период или в случае предварительного бронирования поездки.

    По  технической оснащенности и комфортабельности  флота, уровню сервиса на борту, размерам базовых тарифов, и ряду других показателей  круизные компании подразделяются на четыре основные категории:

    - стандартные (их обычно обозначают ***);

    - первоклассные (****);