Сервисное гостеприимство: на рынке индустрии гостеприимства и туризма

          Тур – основной вид  туристского продукта, представленного  на туристском рынке, производимый туристскими предприятиями и представляющий собой комплекс услуг или товаров туристского назначения, объединенных общей целью путешествия.

          Создание привлекательного туристского продукта является 

    первой  и самой важной задачей туроператора. Туристский продукт несет в себе следующие основные потребительские свойства:

          - обоснованность—предоставление  всех услуг должно быть обусловлено  целью путешествия, и соответствующими  услугами, основанными на потребностях  туриста;

          - эффективность—достижение наибольшего эффекта для туриста

    при наименьших расходах с его стороны;

          - надежность—соответствие реального содержания продукта рекламы, достоверность информации;

          - целостность—завершенность продукта, его способность полностью удовлетворять туристские потребности;

          - ясность—потребление продукта, его направленность должны быть понятны туристу,  так и обслуживающему персоналу;

          - простата в эксплуатации;

          - гибкость—способность продукта в системе обслуживания приспособить  к другому типу потребителя;

          -полезность—способность служить достижению одной или нескольких целей (например, отдыха и познания), удовлетворять те или иные потребности туриста.

          Необходимо отметить такое важное свойство туристского  продукта, как  гостеприимство. Гостеприимство в сфере туристской индустрии - это профессиональное требование, искусство дать людям почувствовать, что им рады. Слагаемыми гостеприимства являются достоинство, уважение, любезность персонала. Это понятие складывается из множества составляющих факторов:

          - качественная информация как местных, так и региональных рынков о возможностях отдыха, познания и развлечений;

          - создание положительного образа туристской местности,

    предприятий, обслуживающих потребителей (реклама, участие в передачах) посвященных  туризму);

      - внимательное отношение тех, кто предоставляет туристский продукт,

      к просьбам и пожеланиям клиента  (по принципу «Что мы можем  еще предложить?»).

          При формировании тура и его составляющих возможны два  варианта работы: а) подготовка индивидуальных туров; б) подготовка пэкидж – туров.

          В первом случае формирование программы и комплектование состава  услуг производятся по желанию и  при непосредственном участии туриста. Ему предлагаются на выбор разные варианты обслуживания по каждому из видов услуг в предлагаемом месте  отдыха.

       Пэкидж – тур предполагает жесткий, заранее спланированный (до контакта с клиентом) работ услуг, ориентированный на определенный вид туризма, а также на социальный класс туристов и их возраст.

            Основной комплекс  услуг – это набор услуг, составляющих программу обслуживания в рамках тура. В зависимости от целевой направленности и назначения тура он включает в себя следующие услуги:

    Транспортировки (перевозки); проживания; питания; программные.

          Услуги  транспортировки (транспортное обслуживание в рамках тура) можно разделить на три основных типа: доставка туристов от места их проживания к месту назначения и обратно; трансферт; транспортное обеспечение

    программных услуг тура. Включение в тур  тех или иных услуг транспортировки  туристов, а также определение  класса и уровня оказания этих услуг осуществляются в соответствии с целями тура и его программой.

    Услуги  проживания - это основной вид туристских услуг, подлежащих обязательному предоставлению в рамках любого организованного туристского путешествия.

          Услуги  питания также относятся к основному комплексу туристских услуг, включаемых в тур. Бывают следующие виды классификации услуг питания:

    Завтрак – одноразовое питание; полупансион  – двухразовое питание, обычно включающее завтрак  и обед или завтрак  и ужин; полный пансион – трехразовое питание.

          Программные услуги представляют собой комплекс экскурсионных, развлекательных, познавательных, обучающих и других услуг, формируемых в соответствии с целевым назначением тура.

          Основной комплекс услуг является обязательным элементом каждого тура,

    вне зависимости от того, на кого этот тур  ориентирован.

          Дополнительные  услуги – важный компонент тура, включающие в себя любые услуги, которые могут быть оказаны потребителю «по ему желанию» и в соответствии с его интересами за дополнительную плату. Дополнительные услуги могут быть предложены потребителю в момент приобретения тура и будут включены в стоимость тура, а могут предлагаться в ходе тура, и оплачиваются туристом самостоятельно. 
 
 
 

    2.1. Мероприятия по продвижению тура 

          Продвижение туристского продукта – комплекс мер, направленных на его реализацию, включающих рекламу, участие в специальных выставках, ярмарках, организацию информационных центров, издание каталогов, буклетов и др.

          Концепция маркетинга предусматривает, что рекламная деятельность дополняется усилиями прочих средств, способствующих стимулированию продажи туристских услуг, призванных ускорить положительную реакцию потребителей (туристов) на коммерческое предложение фирм.

          В комплекс мероприятий  по продвижению туристского продукта значительное место занимает реклама. Реклама – это оплаченная форма неличного представления туристского продукта и формирование спроса на него, а также создание имиджа туристского предприятия.

       Целями рекламы в туризме является:

    - информативная (предоставление информации о туре, формирование его имиджа и имиджа фирмы, корректировка представлений о ее деятельности;

    - убеждающая (побуждение к приобретению  продукта, увеличение продаж, противодействие  конкуренции);

    - напоминающая (поддержание осведомленности и спроса, подтверждение имиджа).

          Реклама туризма  чаще всего использует следующие  средства: прессу, телевидение, радио, почтовые отправления, наружную рекламу, сувенирную рекламу и т. д.  
 

    3. Услуги сопровождения и встречи – проводы 

    Важной особенностью организации обслуживания туров является оказание услуг сопровождения. Наиболее распространенными являются услуги руководителя группы в групповых турах. Основная задача руководителя группы – выполнение программы тура, а также представление интересов туристской компании перед лицом поставщиков услуг.

          Одной из особенностей оказание услуг сопровождения является сопровождение индивидуальных туров. Совершенно очевидно, что к индивидуальному  туристу не возможно приставить руководителя или сопровождающего (за исключением услуг сопровождения в бизнес – турах). Поэтому в качестве услуг сопровождения индивидуальных туристов используется предоставление туристам дополнительной информации о том, кто представляет интересы туристского предприятия в той или иной стране, как и с кем, связаться в случае каких – либо происшествий или недоразумений, а также поддержание постоянной связи с индивидуальными туристами со стороны туристской компании.

          Важным элементом  туристского обслуживания, влияющим на восприятие качества тура в целом, является предоставление услуг «встречи – проводы». Обязательное присутствие штатного сотрудника туристкой компании, как в момент отъезда группы, так и при ее возвращении позволяет зачастую устранить или, по крайней мере, смягчить возможность возникновение конфликтной ситуации,  повышает доверие туристов к туристской компании, а также выполняет важную организационную роль. Наличие такой услуги позволяет уточнить программу пребывания, внести необходимые коррективы, практически сразу выявить причины недовольства отдельных туристов.  
 
 
 
 
 
 
 

    3.1. УСЛУГИ РАЗМЕЩЕНИЯ И ПИТАНИЯ В ТУРИЗМЕ. 

                  3.2. Средства размещения туристов 

    Размещение  занимает центральное место в  комплексе услуг, предоставляемых  туристам во время путешествия, и  является неотъемлемой частью каждого тура.

          Средства  размещения, под которыми понимают любой объект, регулярно или эпизодически предоставляющей места для ночевки, составляют основу туристской индустрии. Строительство новых средств размещения существенно повышает привлекательность туристского направления, увеличивает поток туристов. Высокий сервис предоставления услуг по размещению определяет также психологические аспекты туризма, как удовлетворенность путешествия и высокая оценка организации пребывания туристов в той или иной стране.

          В многообразии имеющихся  средств размещения особое место  принадлежит гостиничной индустрии.

          Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление гостиничных услуг и организацию краткосрочного проживания в гостинице, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и т.п. К этой деятельности относятся и услуги ресторанов.

          Для гостиниц характерны следующие признаки:

          1. наличие номеров,  число которых превышает определенный  минимум (в России – 10), объединенных  единым руководством;

          2. предоставление  обязательных (уборка номера, санузла,  ежедневная заправка постелей) и  дополнительных (услуги прачечной, химчистки, парикмахерской, аренда автомобилей и т.д.) услуг;

          3. группировка в  соответствии с требованиями  национальных стандартов на классы  и категории в зависимости  от предоставляемых услуг, имеющегося  оборудования и т.д.

          Понятие «гостиница» определяют и соответствующие нормативные документы. В ГОСТ Р 50645-94 «Туристско – экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» Под гостиницей понимается предприятия, предназначенное для временного проживания.

          Классификация средств размещения туристов приводиться также в ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования.». В соответствии с этим документом все средства размещения подразделяют на коллективные и индивидуальные.⁴ 
 

    4. Классификация гостиниц 

          Гостиничные предприятия классифицируют по различным критериям. Наиболее употребляемые среди них являются следующие критерии:

          -уровень комфорта;

          -вместимость;

          -функциональное  назначение;

          -место расположения;

          -обеспечение питанием;

          -продолжительность  пребывания клиентов, и некоторые другие.

          Классификация гостиничных  предприятий по уровню комфорта играют огромную роль в решении вопросов управления качеством гостиничных  услуг. Уровень комфорта⁵ – это комплексный критерий, слагаемыми которого являются:

          - состояние и структура номерного фонда: площадь номеров, доля одноместных (однокомнатных), многокомнатных номеров, номеров – апартаментов, наличие коммунальных удобств и т.д.;

          - состояние мебели, инвентаря и т.п.;

          - наличие, состояния и режим работы предприятий питания: ресторанов, кафе, баров и т.д.;