Сервисная деятельность начала XXI века. Возрастающее значение сферы сервиса на современном этапе

       В последние годы стали множиться  также случаи взлома банковских компьютерных кодов с переводом немалых  сумм на нужные счета. Аналитики и  работники ИНТЕРПОЛа предполагают, что на рубеже столетий в мире насчитывалось  до десятка криминальных ТНК, не считая тысяч мелких групп. Таким образом, криминальный сервис глобализируется. В отличие от социально полезного  сервиса, он приобретает разрушительный для человечества характер. Проблема антиобщественных и криминальных услуг  диктует поиск консолидированных  и решительных мер по ее разрешению со стороны правительств разных стран  и международных организаций.

Особенности развития сервисной  деятельности в современной  России.

     В отечественной практике хозяйствования общемировые характеристики сервисной  деятельности преломляются особым образом, что объясняется не только спецификой исторического развития нашей национальной экономики, но и своеобразием переходной ситуации, которая сложилась на рубеже XX-XXI вв.

     Если  рассмотреть основные статистические показатели развития услуг в России за последнее десятилетие, то можно  видеть, что в 1993 году валовой внутренний продукт в экономическом исчислении резко упал по отношения к 1990 году. Но уже в 1996 году по отношению к 1990 году он вырос с 23 до 53%, а общая  численность занятых в сфере  сервиса возросла с 37 до 50%.

     К тому же увеличение доли сервиса в  валовом внутреннем продукте России сопровождалось резким спадом производства массовых - социальных и культурно-эстетических - услуг, распространенных в советский  период: бытовых, медицинских, санаторно-оздоровительных, спортивно-туристских услуг, а также  услуг в сфере искусства, музейного  и библиотечного обслуживания и  др. Приведенные данные говорят о  том, что анализ статистических показателей  о сервисной деятельности переходного  периода следует осуществлять весьма корректно, с учетом закономерностей  кризисной конъюнктуры и происходящих кардинальных перемен в обществе.

     После распада СССР общеэкономические  механизмы, организационная структура  руководства сферой услуг, основанные на государственной собственности, исчезли из нашей экономической  практики в короткие сроки. Сегодня  продолжают действовать лишь их отдельные  звенья и сегменты. Однако в российском обществе (включая и структуры  власти) пока не выработано общепризнанных представлений относительно объемов  и пропорций в отечественном хозяйстве, включая сервис разных форм собственности.

     Сфера услуг продолжает оставаться в экономическом  и организационном плане во многом дисфункциональной по отношению  к целому ряду общественных потребностей. Многие новые виды сервиса генерируют услуги высокодоходного характера, то есть нацеленные преимущественно  на небольшую часть обеспеченных и сверхобеспеченных людей. В  то же время частный капитал не склонен осваивать малорентабельные сервисные производства, необходимые  обществу и регионам страны.

     За  последние 10-15 лет отечественный  сервис освоил множество разновидностей услуг, с которыми общество советского периода впрямую не сталкивалось: консалтинг, инжиниринг, лизинг, психологическое  и семейное консультирование, культурно-валеологические  услуги, игровой и шоу-бизнес и  другое. Своеобразным импульсом в  деле освоения сервисных инноваций  оказался финансовый кризис 1998 году. В  неблагоприятных экономических  условиях многие предприятия сервиса  вынуждены были проявить повышенный динамизм и гибкость, быстро реагируя на требования стремительно меняющейся конъюнктуры и потребительского спроса. В этот период: шло интенсивное совершенствование прежних видов и направлений сервисной деятельности; появлялись новые для российского общества виды и направления услуг; разрабатывались оригинальные сервисные продукты.

     Музейные  центры страны также заняты поиском  новых форм обслуживания, способных  привлечь в них многочисленных посетителей. Речь идет не только об обновлении экспозиций, разработке новых экскурсионно-тематических направлений работы. В этом плане  примечательны более тесные связи  музеев с образовательными центрами, турбизнесом, а также предоставление посетителям более широкого диапазона  дополнительных услуг (продажа печатной, сувенирной продукции) современного типа.

     В качестве нового сегмента отечественной  сферы услуг, рожденного новыми условиями  жизнедеятельности общества, выступают  интернет-услуги, приобретающие для  потребителей комплексный характер (информационные, коммуникационные, художественно-эстетические и услуги).

     В некоторых случаях новшества  в российской сфере услуг приобретали  характер прорывов, влияющих на практику мирового сервиса. В качестве примеров сошлемся на отечественный опыт расширения форм туристского обслуживания. Выше уже указан факт лидерства России в оказании услуг в деле космического туризма. Ниже рассмотрим возможности  расширения современных видов туризма  на примере морского круиза в Арктику.

     В настоящее время при строительстве  российских ледоколов заранее проектируется  возможность перевозки на них  туристских групп, строятся каюты повышенной комфортности и предусматриваются  другие туристские услуги.

     Атомоход  «Ямал» активно используется для  туристских круизов на Северный полюс. На судне для туристов предлагается 50 комфортабельных кают. Всего судно  принимает не более 100 туристов, состав экипажа 150 человек. Маршрут проходит из Мурманска через Землю Франца Иосифа на Северный полюс и далее  возвращается с остановкой на северной и южной оконечностях острова  Северная Земля — обратно в  Мурманск. На Северном полюсе для туристов организуется дневная стоянка и  широкий ассортимент развлечений, вплоть до моржевания по полынье. В  среднем стоимость круиза от 15 000 долл. и выше. Спрос на туры исключительно  высок. Объявлены туры на три года вперед.

     Рассмотрим  еще одну инновацию в российском туризме, связанную с появлением новой разновидности культурного  туризма — с организацией цивилизационных  туров. Новое здесь относится  к наиболее сложному аспекту организации  туризма — содержательному наполнению туристского маршрута, обобщенному  видению культуры, с которой знакомятся путешественники на примере конкретной местности и исторических памятников. В рамках целостного представления о культуре особым образом организуется весь маршрут и строится содержание экскурсий.

     Повышенная  потребность отечественного сервиса  в инновациях особенно остро ставит проблему освоения российскими предприятиями  сферы услуг инноваций в организации  услуг и формах обслуживания потребителей, идущих к нам из мировой практики. Эта тема столь обширна, что ниже она еще не раз будет затронута. В данном случае отметим лишь, что, когда инновации идут к нам  из практики сервиса других стран, их освоение далеко не всегда происходит сразу и без потерь. Те перспективные  виды обслуживания, которые развивались  в советский период и которые  на первый взгляд без труда можно  было интегрировать в коммерческую среду, на самом деле далеко не всегда поддавались подобной трансформации  по многим причинам.

Возрастающее  значение сервисной  деятельности на современном  этапе.

     Развитие  потребления услуг в странах  с высокоразвитой промышленностью  является одним из самых значительных явлений экономической жизни  второй половины XX в.

     В результате изменения понятия товара, реально производимого для удовлетворения нужд клиентов, потребление услуг, по-видимому, незаметно начинает преобладать  над потреблением многочисленных материальных благ. Теперь важно не столько само предложение услуги, сколько субъективный способ его восприятия.

     Возрастающее  значение сервисного обслуживания покупателей  обусловлено такими устойчивыми  объективными тенденциями, как возрастающая конкуренция в области туризма  и повышение требований к качеству услуг вследствие изменения ситуации в отношениях между клиентом и  фирмой.

     Туристические фирмы, особенно специализирующиеся на шоп-турах, должны осознавать, что важно  не столько побудить потенциального клиента принять решение об однократном  акте покупки их услуги, сколько  создать предпосылки покупки  ее и в будущем.

     В последнее время производители  по-новому столкнулись с феноменом  «конкуренции по-новому». Вот что  об этом говорит известный американский экономист Ф. Котлер: «Конкуренция по-новому - это не конкуренция между собой  того, что произведено фирмами  на своих заводах и фабриках, а  того, чем они дополнительно снабдили свою продукцию в виде упаковки, услуг, рекламы, консультаций для клиентов... и прочих ценимых людьми вещей».

     Таким образом, сервисное обслуживание является неотъемлемыми элементами маркетинговой  политики фирмы.

     В основные задачи системы сервиса  входит:

     1. Консультирование потенциальных  клиентов перед приобретением  ими услуги данной фирмы, позволяющее  им сделать осознанный выбор.

     2. Сбор и систематизация информации  о том, как с какими проблемами  или сложностями сталкивались  клиенты при совершении ими  тура, какие при этом высказываются  замечания, жалобы, предложения.

     3. Сбор и систематизация информации  о том, как ведут сервисную  работу конкуренты, какие новшества  сервиса они предлагают клиентам.

     4. Формирование постоянной клиентуры  рынка по принципу: «Вы договариваетесь  только о покупке тура - мы делаем  все остальное».

     Попытаемся  описать основные современные подходы  к осуществлению сервиса, используя  классификацию Риуолдта, Скотта и  Уоршоу:

1. Негативный подход. При данном подходе фирма рассматривает произошедшие с их клиентами в путешествии сложности и проблемы как случайно возникшие ошибки. Сервис рассматривается не как деятельность, добавляющая потребительскую стоимость продукта, а, скорее, как излишние расходы, которые нужно поддерживать как можно меньшими.
2. Исследовательский подход. В организационном отношении этот подход во многом похож на предыдущий. Но в отличие от него акцент делается на внимательный сбор и обработку информации о дефектах оказываемых услуг для улучшения в дальнейшем их качества. Этот подход больше опирается на выяснение причины возникновения неприятностей и проблем, нежели на устранение их причин.
3. Ограниченная ответственность. Согласно этому подходу, туристическая фирма имеет обязанности по сервисному обслуживанию до обратного пересечения клиентами государственной границы. После этого клиент должен решать все свои возникающие проблемы самостоятельно, не рассчитывая на помощь турфирмы.
4. Социально-экономический подход. Невнимание фирмы к проблемам сервиса оценивается клиентами как грубое пренебрежение их интересами.

     Общепринятое  отношение к обслуживанию выглядит забавным парадоксом. Все его хотят, но мало кто готов предоставить. Непонимание значения обслуживания отчасти можно объяснить неспособностью оценить его количественно, особенно после совершения сделки.

     Также развитие предложения услуг способно открыть путь к новым формам деятельности фирмы. Диверсификация может достигаться  на основе базовых услуг, но быть направлена на удовлетворение потребностей, иногда далеко отошедших от первоначальных.

Заключение.

       В советский период оказание общественных услуг рассматривалось как разновидность  непроизводительного труда, что  превращало сферу услуг во второстепенный объект научно-теоретического анализа  в отличие от промышленного и  сельскохозяйственного производства. В структуре нашей экономики  сфера услуг выступала в качестве периферийной составной части, развитие которой финансировалось по остаточному  принципу. Это заметно тормозило  процессы её обновления, определяло наличие  в ней ограниченного числа  направлений и форм обслуживания. Правда, в период так называемого  развитого социализма (70-е – первая половина 80-х гг.) официально признавалось, что перед советским обществом  стоит задача умножения разного  рода услуг с целью удовлетворения общественных и индивидуальных потребностей. Однако, несмотря на высокие цели, социально-экономическое  понимание услуг оставалось крайне узким, что противоречило повышение  роли сервиса в мировой практике. Все же, не смотря на слабую теоретическую  основу, советская экономическая  мысль смогла выработать ряд адекватных представлений об общественных и  индивидуальных потребностях, о способах их удовлетворения.