Управление песоналом в сфере сервиса

СОДЕРЖАНИЕ. 
 

Введение

1. Сущность  управления персоналом;

2. Особенности  управления персоналом в сервисных организациях;

3. Сложности в управлении;

4.Формальные  рекомендации.

Заключение.

Список  использованной литературы 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение. 

     В последнее время возникает вопрос о важности изучения руководителями накопленного за долгое время существования в условиях рынка зарубежного опыта в области управления персоналом, теорий мотивации, конкретных методов и принципов стимулирования работников, активизации их деятельности и повышения эффективности труда.

     При планировании и организации работы ее руководитель определяет, что конкретно  необходимо выполнить, каких целей  достичь, когда, как и кто, по его  мнению, должен заниматься этим. Если выбор  этих решений сделан эффективно, руководитель получает возможность координировать усилия многих людей и сообща реализовывать потенциальные возможности группы работников, с помощью доступного ему спектра средств стимулирования активизировать их деятельность, повышать ее эффективность.

     Готовность  и желание человека работать являются одними из ключевых факторов успеха функционирования любой организации. Работающий человек не машина, его невозможно «включить», когда требуется его работа, и «выключить», когда необходимость в его труде отпадает. Даже если человек выполняет рутинную работу, легко поддающуюся контролю и учету, не требующую творческого подхода, даже и в этом случае механическое принуждение к труду не дает желаемого результата.

     Путь  к эффективному управлению персоналом в сервисной организации, к активизации его деятельности и повышении ее эффективности лежит через понимание мотивации людей. Если хорошо понимать, что движет человеком, побуждает его к действиям, к чему он стремиться, выполняя определенную работу, можно, в отличие от принуждения, требующего постоянного контроля, таким образом построить управление персоналом фирмы, что люди будут сами активно стремиться выполнить свою работу наилучшим образом и наиболее результативно с точки зрения достижения организацией своих целей.

     За  последние 25 лет лишь несколько проблем  в теории управления обсуждались  так горячо, как вопрос о том, что  является стимулом для работников в  коммерческих организациях. Мотивация  служащих в индустрии менеджмента является одной из горячих точек, создающих для руководителей постоянные проблемы. До сих пор мотивация к труду и связанное с этим состояние морали в производственных отношениях являются важнейшими факторами успеха любой организации, в значительной степени зависимой от эффективных межличностных отношений работника и клиента.

     Исследования  показывают, что главной причиной того, удостаивает ли своим посещением клиент предприятие обслуживания еще  раз или нет, является хорошее  или плохое обслуживание ему предоставленное. В первый раз гостя можно завлечь хорошей рекламой, богатым интерьером или разнообразием меню, но во второй раз он приходит благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству обслуживания, полученному ранее. Высокий уровень мотивации для качественной работы является, таким образом, желательным не просто с организационной точки зрения, но ввиду прямого и очевидного воздействия на клиентов и на их восприятие качественного обслуживания.

     Конечно, каждый руководитель мечтает о целеустремленных и работоспособных служащих, но достоин ли он их? Создал ли он такой характер производственных отношений и обстановку в целом, которые стимулировали бы такое поведение? Готов ли он, например, смотреть в глаза тому обстоятельству, что большинство служащих, участвуя в многосторонних межличностных контактах, относится к категории наименее оплачиваемых рабочих и служащих? И именно они отвечают за качество обслуживания, и то впечатление, которое складывается у гостей, - то самое, что является важнейшим в успехе гостиничного дела.

     В данной работе рассматриваются теоретические и практические аспекты управления персоналом в сервисной организации, а именно раскрывается структура понятия управления трудовыми ресурсами, приводятся методы, способы и механизмы, с помощью которых осуществляется активизация трудовой деятельности, достигается максимально возможное использование трудового потенциала. Главная цель работы состоит в том, чтобы проанализировать состояние системы управления трудовыми ресурсами в сервисных организациях, и указать направления ее совершенствования. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Сущность  управления персоналом 

     Персонал - коллектив работников с определенной структурой, соответствующей научно-техническому уровню производства, условиям обеспечения  производства рабочей силой и  установленным нормативно-правовым требованиям. Человеческие ресурсы являются главным ресурсом каждого предприятия, от качества и эффективности использования которого во многом зависят результаты деятельности предприятия и его конкурентоспособность [10]. Управление многообразно и существует в самых различных видах. Если обобщить информацию в изученных источниках, можно дать следующее определение понятию "управление": это целенаправленная осознанная деятельность человека, с помощью которой он упорядочивает и подчиняет своим интересам элементы внешней среды - общества, живой и неживой природы, техники.

     В литературе по менеджменту представлено множество определений понятия "управление персоналом". Это и менеджмент персонала, и маркетинг персонала, и экономика персонала, и кадровый менеджмент, и менеджмент человеческих ресурсов, и социальный менеджмент. Изучая различные источники, приходим к выводу, что какое бы определение мы ни выбрали, суть останется неизменной - в основе лежит деятельность организации, направленная на человека, на целевое изменение его мотивации, чтобы добиться от него максимальной отдачи, а следовательно, достижения высоких конечных результатов всей деятельности организации. Управление персоналом - это совокупность множества элементов.

     Рассматривая процесс управления персоналом как целостную систему, можно выделить основные элементы, реализующие следующие функции:

     Организационную:

• информированность населения о наборе кадров и сроках набора;
• объем средств, выделенных на подготовку кадров и жилищно-бытовое строительство, и др.;

     Воспроизводственную: обеспечивающую создание учебно-материальной базы и развитие персонала.

     Управление  персоналом базируется на следующих  исходных положениях:

     1) необходимость тесной связи планирования  персонала со стратегией развития организации (фирмы);

     2) количественная оценка издержек  на работу с персоналом и  их влияния на экономические  показатели производства;

     Управление  персоналом как функция управления призвана объединять, координировать,cвязывать и интегрировать все прочие функции в единое целое. Достигается это реализацией принципов работы с персоналом, их взаимодействием. Обеспечение гарантий занятости для персонала делает любую фирму более прибыльной и конкурентоспособной, особенно если стратегия стабилизации состава работников используется в качестве средства для повышения гибкости в управлении персоналом, создания условий для тесного взаимодействия работников и сохранения наиболее квалифицированного их состава.

     В управлении персоналом необходимо знать  какие цели могут быть достигнуты с помощью тех или иных средств воздействия, как и через что это воздействие осуществляется.

     Арсенал применяемых здесь средств (методов, приемов работы с кадрами, выраженных в различных организационных  формах) достаточно разнообразен:

     -кадровое планирование;

     -управление  изменениями;

     -оптимизация  численности и структуры персонала,  регулирование трудовых перемещений;

     -выработка  правил приема, расстановки и  увольнения работников;

     -структурирование  работ, их новая компоновка, формирование  нового содержания труда, должностных обязанностей;

     -управление  затратами на персонал как  средством воздействия на развитие  трудового потенциала работника;

     -организация  труда как средство создания  обстановки, способствующей максимальной  отдаче исполнителя в процессе работы;

     -управление  трудовой нагрузкой, оптимизация  структуры рабочего времени;

     -оценка и контроль деятельности;

     -политика  вознаграждения за труд, его высокие  результаты;

     -предоставление  социальных услуг как средства  мотивации, стабилизации коллектива;

     -тарифные  соглашения между администрацией  и коллективом;

     -социально-психологические  методы (методы устранения конфликтных  ситуаций, обеспечения взаимодействия  и т.д.);

     -формирование  корпоративной культуры и др.

     Часть этих средств носит организационный  характер (кадровое планирование, организация труда), другие связаны с воздействием на работника с целью изменения его мотивации, поведения, мобилизации его внутренних возможностей (система вознаграждения, оценки, обеспечения взаимодействия и др.) 
 
 

Особенности управления персонала в сервисных организациях 

     Управление  персоналом признается одной из наиболее важных сфер жизни предприятия, способного многократно повысить ее эффективность, а само понятие «управление персоналом» рассматривается в достаточно широком диапазоне: от экономико-статистического до философско-психологического.

     Система управления персоналом обеспечивает непрерывное  совершенствование методов работы с кадрами и использованием достижений отечественной и зарубежной науки  и наилучшего производственного опыта.

     Сущность  управления персоналом, включая наемных  работников, работодателей и других владельцев предприятия заключается  в установлении организационно-экономических, социально-психологических и правовых отношений субъекта и объекта  управления. В основе этих отношений лежат принципы, методы и формы воздействия на интересы, поведение и деятельность работников в целях максимального использования их.

     Какие бы прекрасные идеи, новейшие технологии, самые благоприятные внешние  условия не существовали, без хорошо подготовленного персонала высокой активности добиться невозможно. Именно люди делают работу, подают идеи и позволяют гостинице существовать. Без людей не может быть организации, без квалифицированных кадров ни одна гостиница не сможет достигнуть своих целей. Управление персоналом связано с людьми и их отношениями внутри предприятия.

     Сегодня основными факторами конкурентоспособности  стали обеспеченность рабочей силой, степень ее мотивации, организационные  структуры и формы работы, определяющие эффективность использования персонала.

     Успехи  ведущих западных гостиниц в обеспечении  высокого качества обслуживания, его  быстрого обновления, снижении издержек производства и интеграции усилий персонала  связаны с тем, что в них  созданы высокоэффективные системы руководства персоналом. Большое значение для эффективной кадровой политики имеет анализ характеристик рынка рабочей силы. Внутрипроизводственные особенности организации, такие, как поставленные цели развития фирмы, тенденции ее управленческого стиля, конкретный характер решаемых ею задач, специфика рабочих коллективов и др. также должны приниматься в расчет для обеспечения эффективности кадровой политики. Эти общие тенденции должны учитываться в отечественной практике управления персоналом.