Отчет по производственной практике в ЗАО гостиница «Авантаж»

    Административному отделу подчиняются также заведующие трех корпусов для проживания гостей. А также рекламный отдел, который занимается маркетингом услуг гостиницы ЗАО «Авантаж».

                1.3.  Анализ качества услуг ЗАО гостиница «Авантаж»

     Услуги  проживающим оказывает персонал гостиницы (сервисное и номерное обслуживание) и персонал других предприятий (предприятия торговли, парикмахерская, медпункт и другое), расположенных в гостинице.

     Согласно  «Правилам предоставления гостиничных  услуг в РФ» №490, утвержденным Постановлением Правительства от 25 апреля 1997года, «исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее» ²

     Процесс обслуживания гостей начинается с того, что они предварительно заказывают места или номера в гостинице, то есть бронируют. Заявки на бронирование от клиентов поступают в службу приема и размещения или в отдел бронирования. Они могут быть приняты посредством почтовой, телефонной и иной связи. Для гостя это удобно в том, что при въезде в гостиницу у него не возникает трудностей с заселением в понравившийся номер и с оформлением документов. При предварительном бронировании процесс регистрации занимает меньше времени, так как данные о клиенте администратору уже известны ³.

                           

                   

                 БРОНИРОВАНИЕ. ОФОРМЛЕНИЕ ЗАЯВКИ НА БРОНЬ

     В гостинице процесс обслуживания гостей начинается именно с бронирования, под которым понимается предварительный  заказ мест и номеров. Осуществляют функции бронирования либо менеджеры отдела бронирования гостиницы, либо непосредственно служба приема и размещения гостей. Ведь отправляясь в поездку, турист или бизнесмен, не желающий сталкиваться с трудностями найма временного жилья, обязательно свяжется с такой службой и подаст заявку на бронирование места или номера.

Существует  несколько способов забронировать  номер: письменный, устный или с помощью  Интернета. В любом случае в заявке клиента, который бронирует номер, должны указываться следующие сведения:

• число и категория номера;
• сроки проживания в гостинице;
• фамилия, имя, отчество клиента;
• форма оплаты.

Организации, подающие заявку на бронирование, указывают  также реквизиты организации (наименование, адрес, телефон, факс, номер счета  в банке и так далее).

     Прибыв  в гостиницу, клиент должен зарегистрироваться. На каждого гостя после его пребывания в гостинице  «Авантаж» заполняется специальная карточка, в которой содержится информация, предоставленная всеми службами  гостиницы, имевшими с гостем контакт. При повторном приезде гостя благодаря этой информации персонал сможет значительно повысить качество обслуживания, во многом предвосхитив предпочтения и пожелания гостя. Подобная работа позволяет приобретать постоянных клиентов и является дополнительной рекламой  гостиницы. Для этих целей создается банк данных о клиентах с помощью компьютерной программы. Проверив данные анкеты, администратор выписывает разрешение на поселение – документ, подтверждающий право гостя на заселение. Такое разрешение выписывается в двух экземплярах: один – для кассира для выписки счета за проживание, второй для дежурной по этажу.

                                            Разрешение на поселение.

 

Индивидуальное                                            на 3 этаж

Страна Россия____________________________________

Заявка 04/00______________________________________

Проживание  с 15.07.10 года по 20.07.10 года___________

Номер №___318___________________________________

Ф.И.О. Ильин Петр Михайлович______________________

Индекс поселения_________________________________

Вид расчета  безналичный__________________________

Оплата бронирования ___50%______________________

Дополнительные  сведения ______завтрак в номер_____

Администратор___________________________________

  

  При регистрации  клиенту выписывается счет за проживание формы №3-Г (код формы по ОКУД 0790230). Данный счет включает в себя тариф номера (или места в номере), умноженный на количество суток проживания, оплату за услуги бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации.

     Процесс обслуживания гостей в ЗАО гостиница  «Авантаж» можно разбить на несколько этапов:

1) бронирование  — предварительный заказ мест  в гостинице;

2)  прием,  регистрация и размещение гостей;

3) предоставление  услуг проживания;

4)  предоставление  дополнительных услуг;

5) окончательный  расчет и оформление выезда.⁴

    Такие документы заполняются в ЗАО гостинице  «Авантаж» при регистрации и размещении гостей , что существенно отражается на качестве услуг проживающих и позволяет держать под контролем всю систему обслуживания гостей.

                                     1.4. Система общественного питания

     Система общественного питания в гостинице образована  рестораном «Волга» и лобби – баром, удовлетворяющими потребности посетителей. Ресторан — предприятие питания, предоставляющее гостям широкий ассортимент блюд, напитков, кондитерских изделий, в том числе фирменных и сложного приготовления. Высокий уровень обслуживания в ресторане обеспечивается квалифицированными поварами, официантами, метрдотелями и сочетается с организацией отдыха и развлечений.

      Ресторан  при гостиницах обслуживает как проживающих в них гостей, так и широкую публику.

        Ресторан «Волга» также организует обслуживание торжественных и официальных приемов, совещаний, конференций, конгрессов, предоставляют гостям другие услуги: продажу сувениров, цветов, обслуживание в гостиничных номерах и т.д. В  ресторане также предусматривается музыкальная программа и проведение концертов.Ресторан «Волга» квалифицируется как полносервисный и имеет в своем меню высокую долю фирменных и заказных блюд, которые относят к разряду блюд "высокой кухни" (фр. haute cuisine). Здесь очень высокий уровень обслуживания: метрдотель встречает и усаживает гостя за стол, старший официант дает советы по поводу блюд, объясняет, в чем особые качества блюд, он же советует, какое вино лучше подходит к заказываемым блюдам.

      Оформление такого  полносервисного предприятия питания соответствует общему настроению, которое ресторан пытается создать. Роскошная еда, обслуживание и атмосфера — все это в комплексе оставляет незабываемое впечатление.

      Специализация ресторана «Волга» различна: от широкой специализации на блюдах определенной кухни (французской, итальянской, китайской и т.д.) до узкой специализации на одном или нескольких наименованиях блюд.

      Лобби-бар — специализированное предприятие питания, предоставляющее гостям различные напитки, десерты, сладкие блюда и закуски. В баре имеется возможность отдохнуть в уютной обстановке, послушать музыку, развлечься.

На приготовлении одного главного блюда специализируются обычно предприятия быстрого обслуживания, которые предлагают:

гамбургеры                — McDonald's, Burger King, Wendy's;

пиццу                        — Pizza Hut, Domino, Little Ceasar;

морепродукты           — Red Lobster, John Silver's;

блюда из цыпленка   — KFC, Church's;

бифштексы                — Sizzler, Ponderosa, Bonanza;

сэндвичи                   — Subway;

блинчики                   — International House of Pancakes,

                                          Country Kitchen.

     И ресторан, и бар , естественно , оборудованы электроплитами, холодильниками, охлаждающими прилавками, кофеваркой и другим современным оборудованием. Оба предприятия общественного питания работают круглосуточно.

     Кроме того, на каждом этаже в корпусах гостиницы имеется буфет, который производит продажу с потреблением на месте ограниченного ассортимента холодных закусок, бутербродов, напитков, булочных и кондитерских изделий, сладких блюд несложного приготовления. Допускается отпуск упакованной продукции на вынос, а также реализация продовольственных товаров.

       1.5. Транспортное обеспечение ЗАО гостиница «Авантаж»

      На  балансе гостиницы имеется легковой автомобиль «Mersedes - benz» для директора гостиницы и администрации, и автобус «Mersedes ***» для доставки гостей из Москвы, Твери, железнодорожной платформы поселка Редкино. Иногда, если посетители заказывают экскурсию в Завидово, Карачарово и другие знаменитые места Тверской области, автобус используется для экскурсий.

      Кроме того, в гостинице имеется  моечная  машина, предназначенная для уборки территории.

 
 
 
 

Глава 2. Социально – трудовые отношения в ЗАО гостиница «Авантаж»

                     2.1. Методы управления гостиничным предприятием

     Административные  методы в сфере гостиничного хозяйства реализуются путем прямого воздействия руководителей, собственников на подчиненных. Такое воздействие может осуществляться на основе заключенных договоров, через административные приказы и распоряжения, различные положения, правила, нормативы и другие документы, организационно регламентирующие деятельность подчиненных лиц, их четкую работу, обеспечивающие надлежащую дисциплину и ответственность. Все это осуществляется на рассматриваемом предприятии. Организационно-административные методы в основном опираются на власть руководителя, его права. Руководитель представляется здесь как администратор, субъект власти, опирающийся на предоставленное ему в этом право. Однако административные методы не следует отождествлять с волевыми и субъективными методами руководства, т.е. администрированием.⁵

     Организационно-административные методы управления гостиничным предприятием оказывают прямое воздействие на управляемый объект через приказы, распоряжения, оперативные указания, отдаваемые письменно или устно, контроль за их выполнением, систему административных средств поддержания трудовой дисциплины и т.д. Они призваны обеспечить организационную четкость и дисциплину труда. Эти методы регламентируются правовыми актами трудового и хозяйственного законодательства, основными целями которого являются:

1. правовое регулирование трудовых отношений;
2. укрепление законности;
3. защита прав и законных интересов предприятия и его работников в соответствии с КЗоТ и другими законодательными актами.

     В ЗАО гостинице «Авантаж» применяются три формы проявления организационно-административных методов:

• обязательное предписание (приказ, запрет и т.п.);
• согласительные (консультация, компромисс);
• рекомендации, пожелания (совет, разъяснение, предложение, общение и т.п.).

     Как правило, это прямые задания и  распоряжения вышестоящих органов управления (волевое воздействие руководителя на подчиненных), которые направлены на соблюдение законов и постановлений, приказов и распоряжений руководителей в целях оптимизации производственных процессов. Организационно-административные методы отличает от других четкая адресность директив, обязательность выполнения распоряжений и указаний, невыполнение которых рассматривается как нарушение исполнительской дисциплины и влечет за собой определенные взыскания. Директивные команды обязательны для выполнения, причем в установленные сроки, даже если это невыгодно исполнителю. По существу организационно-административные методы - это методы принуждения, которые сохраняют свою силу до тех пор, пока труд не превратится в первую жизненную потребность.⁶