Отчет о прохождении квалификационной практики в ООО «Экватор»

     Непостоянство качества. Услуги сферы гостеприимства отличаются изменчивостью, их качество зависит от того, кто их оказывает и при каких условиях. Состояние оказывающего услугу в момент ее производства может очень сильно повлиять на ее качество. Один и тот же человек может прекрасно обслуживать клиента сегодня и значительно хуже завтра по множеству причин (например, плохое самочувствие, семейные проблемы и т.п.).

     Изменчивость  и колебания в качестве оказываемых услуг являются главными причинами недовольства, высказываемого клиентами в адрес индустрии гостеприимства.

     Сезонный  характер спроса. Гостиничные услуги подвержены сезонным колебаниям. Спрос на гостиничный продукт (размещение и другие услуги) может колебаться каждый день, неделю или сезон. Например, большинство туристов отдыхает в летние месяцы, следовательно, и спрос на услуги гостиниц в этот период значительно возрастает.

     3.2 Содержание процесса обслуживания и продажи продукта.

            Методы продажи

     Процесс обслуживания гостей можно разбить на несколько этапов:

      1) бронирование – предварительный заказ мест в гостинице;

   2) прием, регистрация и размещение  гостей;

   3) предоставление услуг проживания;

   4) предоставление дополнительных  услуг;

   5) окончательный расчет и оформление  выезда. 

   В гостинице «Экватор» все технологические  процессы обслуживания гостя регламентируются стандартами, разработанными на самом предприятии и находящиеся в постоянном совершенствовании. Пример стандарта приведен в приложении.  Контроль качества обслуживания производится следующими методами:

1. Отслеживание положительных/отрицательных отзывов гостей об обслуживании в «Книге  отзывов и предложений»;
2. Анкетирование гостей;
3. Мониторинг работы администраторов и другого персонала с помощью системы видеонаблюдения и прослушивания, что позволяет выявлять недостатки в обслуживании, соблюдении технологий и т.д. Результаты мониторинга доводятся до сотрудников в письменной сводке с рекомендациями к совершенствованию.

   Процесс продажи услуг размещения и дополнительных услуг включает в себя:

   - информирование гостя об услуге;

   - работа с вопросами гостя;

   - бронирование номера (при продаже  услуг размещения не от стойки);

   - оформление гостя при заезде, прием оплаты за услуги;

   - дополнительное информирование  гостя о деталях услуг (как пройти в номер, время завтрака, как звонить из номера и т.д.);

   - пожелание гостю приятного пребывания.

   В гостинице «Экватор» применяются  следующие методы продаж:

   - предварительное бронирование: гарантированное  бронирование по договору с  корпоративными клиентами, бронирование через ресурсы Интернет (по спецтарифам и по полной стоимости), бронирование номеров индивидуальными гостями;

   - продажа номеров от стойки (по  полной стоимости и с подселением;

   - договоры с праздничными агентствами:  подарочные сертификаты;

   - пакетные продажи: например, услуга  размещения входит в пакет  услуг банкетного обслуживания для молодоженов;

   - госзаказ.

     3.3 Ценовая политика и ценообразование в гостинице

     Ценовая политика гостиницы «Экватор» включает в себя дифференцирование цен  для различных целевых сегментов. Так среди целевых сегментов можно выделить организации, туристские фирмы и частные лица. Для организаций устанавливаются специальные договорные тарифы за койко-место (200, 350, 450, 550 рублей) или скидка на проживание в размере 5-10%, а также для концертных агентств применяется тариф, соответствующий половине стоимости номера (Приложение А). Стоимость проживания для частных лиц представлена в таблице 4. 
 
 
 

Таблица 4  - Стоимость размещения в гостинице «Экватор» с 1 мая 2010 года  по 31 декабря 2010 года.

     Приведенные в таблице тарифы действуют до 31 декабря 2010 года и с 1 января 2011 года тарифы повышаются незначительно в связи с увеличением тарифов ЖКХ. Новый прайс-лист представлен в приложении.

     На  уровень цен оказывают влияние  следующие факторы:

     ·   Себестоимость услуги;

     ·   Уровень цен на аналогичные услуги у конкурентов;

     ·   Соотношение спроса и предложения;

     ·   Уровень заработной платы персонала и т. п.

     В гостинице «Экватор» принят затратно-рыночный метод ценообразования, т.е. цена формируется  исходя из себестоимости номера/койко-места с учетом потребностей рынка, целевых сегментов потребителей и среднего уровня цен на рынке гостиничных услуг.

     Чтобы осуществить определенную гостиничную  услугу, предприятие должно иметь основные и оборотные средства. В этом плане гостиничная деятельность характеризуется рядом особенностей:

     ♦ производство и реализация услуги не зависят от времени; гостиница должна быть постоянно готова оказать услугу. Причем вследствие сезонности, неравномерности спроса на гостиничные услуги в гостиничном хозяйстве должны быть предусмотрены резервы основных, оборотных и других средств;

     ♦ реализация гостиничных услуг не нуждается в посредниках и  в создании или помощи специальных сбытовых структур;

     ♦ в производстве гостиничных услуг  отсутствует незавершенное производство.

     Перечисленные выше особенности производства и  реализации гостиничных услуг оказывают влияние на формирование их цены. Как показывает практика, на уровень цен оказывают влияние следующие факторы: себестоимость услуги, уровень цен на аналогичные услуги у конкурентов, соотношение спроса и предложения, уровень заработной платы персонала и т.п. Одной из составляющей цены является стоимость гостиничного номера.

     Гостиница оказывает услуги в соответствии с Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, которые утверждены Постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490. Правилами закреплено положение, согласно которому цена номера (места в номере), а также форма его оплаты устанавливаются администрацией гостиницы. Гостиницы разных категорий включают в стоимость проживания различные наборы услуг, которые определяются требованиями, установленными стандартами для соответствующей категории гостиниц. Одинаковые услуги для гостиниц одной категории являются  дополнительными, а для другой — обязательными, и их стоимость включается в стоимость проживания. Таким образом, исходя из категории (звездности) гостиницы исполнитель самостоятельно определяет перечень услуг, которые входят в цену номера.

     Правилами установлен перечень услуг, которые  гостиница обязана предоставить потребителю бесплатно независимо от категории:

     ♦ вызов скорой помощи;

     ♦ пользование медицинской аптечкой;

     ♦ доставка в номер корреспонденции  по ее получении;

     ♦ побудка к определенному времени;

     ♦ предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

     В соответствии с Правилами администрация гостиницы имеет право установить либо почасовую, либо посуточную оплату проживания. Плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с единым расчетным часом, т.е. с 12 часов текущих суток по местному времени. При размещении до расчетного часа плата за проживание с клиента не взимается. Фактически это означает, что если клиент вселился в номер, предположим, в 3 час а ночи, то плата за проживание с него начнет взиматься только с 12 часов текущих суток. При выезде клиент обязан освободить номер гостиницы в 12 часов в день отъезда. Если клиент задерживается с выездом, то плата за Проживание взимается в зависимости от просрочки в следующем порядке:

     ♦ не более 6 ч после расчетного часа — почасовая оплата;

     ♦ от 6 до 12 ч после расчетного часа — плата за половину суток;

     ♦ от 12 до 24 ч после расчетного часа — плата за полные сутки (если в гостинице не принята почасовая оплата).

     В том случае, если клиент намерен  остановиться в гостинице на срок не более суток (24 ч), плата за проживание с него взимается за полные сутки (независимо от расчетного часа).

     Оказание  гостиничной услуги оформляется  договором, квитанцией или иным документом, в котором указываются все виды гостиничных услуг, полученных клиентом, стоимость каждой услуги или общая стоимость услуги или комплекса услуг.

     Цена  гостиничного места зависит от разряда  гостиницы, категории номера, качества услуги, скидок или надбавок за определенные услуги. Наряду с обязательными услугами, которые входят в оплату за проживание, гостиница может предоставлять гостям и дополнительные услуги, например оформление заказа билетов на поезд, автобус, самолет и т.п., оплата услуг переводчика, подача кофе или чая в номер по желанию проживающего и т.п. В этих случаях оформляется квитанция на предоставление дополнительных услуг — форма № 12-Г; она составляется в двух экземплярах: первый представляется в бухгалтерию гостиницы, второй — плательщику.

     3.4 Документальное оформление взаимоотношений гостиницы с гостем и организация расчетов

     На  этапе бронирования документальное оформление может включать заявку на бронирование и подтверждение бронирования (Приложение Б).

     При поселении гостем заполняется анкета, которая является частью договора между  гостиницей и гостем, факт оплаты подтверждается чеком и счетом/копией чека, что является договором согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации (Приложение В).  Так же с корпоративными клиентами заключаются договоры на оказание услуг, на гарантированное бронирование и т.д.

     Взаиморасчеты с гостем производятся:

     - наличным расчетом при поселении  или предварительно;

     - безналичным расчетом через расчетный  счет (с организациями) посредством  выставления счета организации и перечисления ею средств на расчетный счет гостиницы;

     - безналичным расчетом по кредитным картам Master Card, American Express, Visa  и т.д. при поселении.

     3.5 Информационные технологии предприятия

     В гостинице «Экватор» представлено следующее программное обеспечение  деятельности гостиниц – «1С: Предприятие» . данный продукт адаптирован под деятельность гостиницы и имеет несколько уровней доступа к программе. Так, администратор службы приема и размещения имеет практически самый широкий доступ к функциям программы, крме функций,предназначенных для работы других служб. Супервайзер имеет доступ к графическому изображению загрузки гостиницы и имеет право устанавливать статусы номеров. Старший администратор имеет доступ к функциям программы, но не имее доступа к внесению платежей и т.д. наибольший доступ имеет системный администратор, который может пользоваться программой не только на рабочем месте, но и из дома, что позволяет в любое время суток решать оперативные вопросы при сбоях.

     Все компьютеры предприятия объединены в локальную сеть,что позволяет  быстро обмениваться информацией и  получать доступ к  необходимым материалам.

     Кроме того, в гостинице установлен сервис «Экватор-ИНФО», разработанный на базе СУБД « Microsoft Access». Эта программа содержит информацию об актуальных событиях и мероприятиях, проходящих в гостинице, задания службам, для организации  всех необходимых приготовлений и поддержки проведения мероприятий.