Организация элитного, VIP обслуживания

Вот основные виды предоставляемых организацией услуг, хотя пределами этого перечня может служить только лишь воображение клиента:

· Автотранспорт.Легковой/лимузины/грузовой/миниавтобусы/автобусы

· Рестораны. Бронирование/рекомендации

· Экскурсии/гиды

· Переводчики

· Театральные  билеты. Покупка/доставка

· Авиабилеты. Бронирование/подтверждение/изменение  даты/доставка

· Железнодорожные  билеты. Бронирование/ доставка

· Аренда мобильных телефонов

· Обслуживание в аэропорту по VIP классу

· Телохранители

· Цветы. Покупка/доставка и многое другое²

Один из самых престижных отелей Москвы Ritz Carlton представил новую услугу на российском гостиничном рынке в 2005 году. Теперь очень важные персоны, снимающие апартаменты, получают в придачу в собственное распоряжение на все время пребывания в отеле лимузин с личным шофером и персонального дворецкого.

Раньше  дворецкий встречал VIP-персону около номера в отеле с подносиком, на котором - бокал с шампанским или иным напитком, в зависимости от вкусов клиента. Теперь дворецкий встречает гостя в аэропорту. Он обеспечивает ускоренное прохождение всех формальностей, проводит до лимузина с шофером, сопровождает до отеля. Показывает апартаменты, перед которыми уже стоит навытяжку служащий с таким же подносиком. Предлогает распаковать вещи, развешивает их и идет заниматься регистрацией гостя, если тому больше ничего не требуется.

Президентские апартаменты -110 квадратных метров. Прихожая, спальня, ванная и огромная гостиная, поделенная искусно расставленными креслами и тумбами на приемную и  кабинет. Из окна - вид на башни Кремля. На столике - ведро со льдом, из которого торчит горлышко шампанского, два бокала, ваза с фруктами, металлическая плошка с черной икрой, тарелочка с канапе. Для вновь поселившегося здесь человека это приятно. Но надо бы и знать, что тут есть, чем и как пользоваться. Провести такой своеобразный ликбез - тоже задача дворецкого. Показать, как и куда можно звонить, где минибар, где телевизор, как заказать завтрак или обед в номер. Меню местного ресторана лежит рядом с телефоном. После поселения гостя дворецкий оставляет ему карточку со своим телефоном, сообщает, что его можно беспокоить по любым вопросам и в любое время дня и ночи, и удаляется. Впрочем, расслабляться ему не приходится. В течение всего времени проживания VIP-персоны дворецкий должен быть рядом, под боком, в пределах досягаемости. Он даже живет в отеле - в номере, расположенном на том же этаже, что и номер клиента.

Знание  второго, а то и третьего языка  для дворецкого обязательно. В нашей  стране представитель этой профессии должен свободно владеть английским, второй язык приветствуется. Помимо этого, он должен иметь специальное образование. Главные умения дворецкого - это умение приветствовать и умение распаковать-упаковать гостя.

Также важно знать предпочтения гостя. Хотя бы для того, чтобы знать, чем его встречать - бокалом вина, сока, шампанского, а может, букетом экзотических цветов и вазой не менее экзотических фруктов.

Если  это постоянный гость, то его предпочтения давно известны: что чаще заказывает, то и предпочитает. И в следующий раз его встречают в полной готовности. Дворецкий - это очень специфическая профессия. Он должен чувствовать гостя. Можно быть простым художником, можно быть художником от бога. Можно быть простым дворецким, выполняющим свои обязанности, но нужно предвидеть ситуацию, предвосхищать желания, задать вопрос до того, как гость о чем-то спросит. Это и есть мастерство. Необходимо знать и национальные особенности.Дворецких обучают как вести себя с представителями разных стран - с японцами, американцами, европейцами.

Японцев, например, ни в коем случае нельзя селить в номер с цифрой четыре или  на четвертом этаже. Для них эта  цифра -символ смерти. При общении  с ними нужно слегка пригнуть голову, нельзя ни в коем случае долго смотреть в глаза, так же, как и арабам. К китайцам нельзя близко подходить, когда они сидят. Говорить, объяснять им что-то надо соблюдая дистанцию. Восточные любят все специфическое. Надо знать их блюда. Когда они что-то заказывают, неплохо блеснуть знанием их специй, только, конечно, не предлагать карри к чаю. Знание этих особенностей - лучший комплимент гостю. А когда видишь, что гость доволен - это лучшая награда для дворецкого.

С добавлением  к апартаментам новых услуг в  виде персонального дворецкого и  лимузина с личным водителем на весь срок пребывания стоимость номеров несколько возросла. "Президентские" апартаменты теперь обойдутся в 5 тысяч евро в сутки. "Кремлевские" - в 4 с половиной тысячи евро в сутки. До появления этой услуги ночь в таком номере обходилась гостям в пределах 2 тысяч евро. Впрочем, гендиректор отеля сообщил, что в Германии апартаменты с подобным набором услуг стоят 10 тысяч евро. Лимузином можно пользоваться только в пределах Москвы.³ 
 
 

Список  использованной литературы:

1. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление. Обслуживание.-К.: Альтерпресс, 2002.
2. Иностранных гостей в столице теперь будет опекать личный дворецкий // http://www.rg.ru/2005/07/22/dvoreckij.html
3. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания.-М.: Профиздат, 2001.