Общение с клиентами в турфирме

     С другой стороны, клиенту будет очень  приятно, если: менеджер найдет в нем нечто, что он очень ценит в людях. Например: «Я бы очень хотел иметь такого ответственного партнера, как вы». Этот комплимент является самым тонким и наиболее приятным для большинства людей. Однако, его применение не всегда уместно. Во-первых, необходим наличие близких и доверительных отношений между менеджером и клиентом. И, во-вторых, клиент должен знать сколь важно для самого менеджера то, на что он обрати: внимание.

     Еще более действенным, эмоциональным  и запоминающимся, но в то же время и рискованным является комплимент, когда менеджер после небольшой критики клиента компенсирует ее значительной похвалой. Критика должна вызвать легкое недоумение, замешательство, «разогреть кровь» или даже готовность возразить. Но в этот момент, не дав опомниться клиенту, менеджер внезапно говорит что-то очень приятное и запоминающееся. Эффективность такого комплимента обусловлена тем, что его восприятие клиентом осуществляется тогда, когда он уже выведен из состояния эмоционального равновесия. Уязвленное критикой самолюбие всегда жаждет компенсации. И чем больше будет, тем лучше. Но если критика окажется сильнее похвалы, последствия для менеджера могут оказаться весьма непредсказуемыми. Клиент может просто отказаться от услуг данной турфирмы, а может и разжечь конфликт.

     Одним из способов ухода от конфликта является комплимент на фоне самокритики. Почему этот комплимент эффективен? Потому что не только вызывает удовлетворение потребности клиента в усовершенствовании какой-то его черты характера, способности, привычки, умения, но и в претворении в жизнь его установки на критику менеджера.

     Для того чтобы менеджер туристской фирмы  смог создать хорошее впечатление о себе с помощью комплиментов, ему следует соблюдать несколько правил:

1. произносить комплименты уверенным тоном;
2. подкреплять их позой, мимикой и жестами;
3. следует прогнозировать реакцию клиента;
4. избегать противоречивых комплиментов;
5. отмечать только положительные качества;
6. допускать лишь небольшое преувеличение;
7. не замечать качества, которые человек в себе не любит;
8. избегать в комплименте поучений и рекомендаций;
9. не делать пожеланий типа «вот если бы только...»;
10. строить комплимент на фактической основе.

     Существуют  и другие очень важные приемы создания хорошего впечатления. Особую роль в процессе продажи туристского продукта в офисе играет аффилиация. Аффилиация предполагает преодоление сценарно-ролевой модели поведения. Мало просто выполнить свои профессиональные обязанности согласно должностным инструкциям. Всякий человек, как бы он ни был увлечен своей работой, имеет свою личную жизнь - персональные интересы, увлечения, стремления, интересы и потребности своей семьи. И если вести разговор с клиентом в русле его личных интересов, то это, как правило, вызовет в нем повышенную вербальную активность, сопровождаемую положительными эмоциями. Менеджера он станет воспринимать как человека отзывчивого и заботливого. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

          2.Невербальные средства общения, используемые

          менеджерами по туризму.

     Жесты, мимика, интонация – важнейшая  часть делового общения. Австрийский  учёный Аллан Пиз полагает, что  с помощью слов передаётся 7% информации, с помощью звуковых средств (включая  тон голоса, интонацию и т.п.) – 38%, мимики, жестов, позы – 55%.

     С одной стороны, во время деловых  бесед, встреч, переговоров необходимо контролировать свои жесты и мимику, с другой – уметь правильно "прочитать" реакции партнёра. Однако интерпретация  жестов, поз и других компонентов  невербального (то есть не связанного с речью) общения не всегда бывает однозначной. Наиболее серьезная ошибка, которую может сделать новичок  в интерпретации языка тела, - это толкование отдельных жестов в изоляции от других, а также  вне зависимости от сложившейся  ситуации.

     Невербальные  компоненты общения особенно значимы  в первые минуты знакомства. Необходимо показать заинтересованность в предстоящей  беседе, готовность к конструктивному  сотрудничеству, открытость для новых  идей и предложений.

     Зоны. Подобно другим животным, человек обладает собственным "воздушным колпаком", который постоянно находится вокруг него. Размеры этого колпака зависят от плотности населения в том месте, где человек вырос. Помимо этого, размеры воздушного пространства определяются также культурной средой.

• Интимная зона (от 15 см до 45 см). Её человек рассматривает как личную собственность. Только самым близким позволено в неё вторгаться.
• Личная зона (от 46 см до 1,22 м). На таком расстоянии от окружающих мы стоим не вечеринках, официальных приёмах, дружеских встречах или на работе.
• Социальная зона (от 1,22 до 3,6 м). На таком расстоянии мы общаемся с посторонними.
• Публичная зона (свыше 3,6 м). Когда мы обращаемся к большой группе людей, то такое расстояние для нас наиболее предпочтительно.

     Жесты рук и ладоней. Потирание ладоней – это невербальный сигнал позитивных ожиданий. Скорость потирания рук многое говорит о том, кто получит ожидаемые позитивные результаты. Быстрое говорит о результате выгодном для обоих. Потирание большим пальцем по кончикам пальцев или только по кончику указательного обычно означает материальные, особенно денежные, ожидания.

     Руки  также могут служить барьером. Человек, скрестивший руки воспринимает всё более критично, хуже запоминает информацию, он настроен более негативно.

     Профессиональная  этика. Профессиональная этика работников сервиса – это совокупность специфических требований и норм нравственности, реализующихся при выполнении ими профессиональных обязанностей по обслуживанию клиентов. Она основывается на психологии сервиса.

Умение  сказать "НЕТ" изящно и веско.

1. Сказать НЕТ клиенту легче, если вы можете представить ему отчёт о многократных попытках выполнить его просьбу.
2. Основная проблема отрицательного ответа клиенту заключается  в том, что у него может сложиться невыгодное впечатление, будто вам нет до него дела. Покажите, что, напротив, вы очень обеспокоены неудачей его запроса.
3. Иногда лучший способ сказать нет – это ответить на просьбу – просьбой о терпении и понимании ситуации.
4. Не попадайтесь в ловушку "добра ближнему" только потому, что вы делали это в прошлом. Скажите нет, когда чувствуете, что сделали достаточно для клиента.
5. Нет всегда будет менее неприятным, если обдумать альтернативы, предложить другие варианты решения проблемы.
6. Скажите нет, но предложите свои услуги.
7. Важно уметь смягчить отрицательный ответ, чтобы он не прозвучал сухо и высокомерно.
8. Даже при очень хорошем сервисе не всегда удаётся говорить да. Иногда вы не в состоянии выполнить требование клиента. Но помните, что ваше нет должно быть обращено к требованию, а не к клиенту.
9. Покупатель просит вас пойти ему навстречу и вернуть деньги, хотя в вашем магазине разрешён только обмен одного товара на другой. Если у вас нет строгих распоряжений на этот счёт, выполните его просьбу. Но если вы не можете или не хотите сказать да, постарайтесь представить свой отказ в виде обоюдно выгодного решения.
10. Не следует "козырять" "общей политикой компании" для объяснения своего нет. Однако, упоминание объективных (или хотя бы объективно представленных) причин может быть полезным.

     Для того чтобы добиться успеха в процессе реализации туристского продукта, важно четко представлять себе психологический тип клиента, с которым Вы имеете дело. Это позволит не только значительно упростить процесс обслуживания клиента, сэкономив время, но и обеспечить максимальное удовлетворение его запросов и потребностей, а значит, и увеличить доход самой фирмы.

     Существует  очень много психологических  классификаций и типологий клиентов (по темпераменту, по очевидному поведению, по виду принятия решений и другие). Остановимся подробно на некоторых из них.

     Типология, в основу которой положены два параметра поведения (активность и эмоциональная отзывчивость), выделяет следующие типы клиентов:

• «аналитик» - пассивный и неотзывчивый;
• «энтузиаст» - активный и отзывчивый;
• «активист» - активный и неотзывчивый;
• «добряк» - пассивный и отзывчивый.

     Поскольку обслуживание «добряка» по понятным причинам, вероятнее всего, не вызовет особых затруднений у менеджера, рассмотрим подробно первые три типа клиентов («аналитик», «энтузиаст», «активист»), общение с которыми без особого подхода может стать более проблематичным.

     «Аналитик»  медлителен и нетороплив, говорит негромко, без интонаций, предпочитает общаться с менеджером через стол, при разговоре скорее отклоняется назад, чем двигается навстречу, старается не смотреть собеседнику в глаза, одет посредственно. Характерная особенность «аналитика»: обожание деталей (сколько времени длится авиаперелет, сколько метров до пляжа и тому подобное). «Аналитик» может быть: многословным, чрезвычайно осторожным и нерешительным, излишне серьезным, с «недоразвитым» чувством юмора.

     Менеджеру туристской фирмы рекомендуется  говорить медленно, четко излагать свои мысли, уделять внимание мелочам, отвечать на каждый вопрос, давать фактические доказательства «за» и «против», приводить в пример удовлетворенных клиентов. «Аналитик» любит различные графики и таблицы. Эмоции с таким клиентом работают мало - не становитесь «на дружескую ногу». Лучше выглядеть консервативно, чем экстравагантно. С «аналитиком» нужно быть точным и пунктуальным. Он хочет различных гарантий, и при принятии решения ему важно ощущение безопасности. Выдаваемая на руки информация   должна быть хорошо оформлена, точна, со всеми запрашиваемыми данными.

     «Энтузиаста»  отличают энергичность, живость, выразительность, экстравагантность. Мужчина-«энтузиаст» первым протянет руку для рукопожатия. Женщина-интузиаст при встрече мило улыбается, открыто смотрит на менеджера. Общаясь с сотрудником туристской фирмы, «энтузиаст» предпочитает короткую дистанцию. Разговорить его не представляет никакого труда. Он сам все расскажет. Красноречив и многословен, говорит быстро, громко и долго. Сформулировав и обозначив свои пожелания, может до конца не выслушать особенности предлагаемого варианта тура. Детали ему не очень важны. Своими пожеланиями и иногда нереалистичными целями может поставить менеджера в тупик (например, попросить устроить поездку в рекордно короткие, невыполнимые сроки). Работать с «энтузиастом» удобно, так как он открыт для общения, Если есть какие-то сомнения, он выскажет их сразу. На лице у «энтузиаста» можно прочесть многое. «Энтузиаст»: может быть: не внимательным к подробностям, склонным к преувеличениям и обобщениям, неорганизованным, поверхностным и непредсказуемым, импульсивным и нетерпеливым.

     Если  невозможно сразу уделить внимание «энтузиасту», менеджер туристской фирмы должен отвлечь его каталогами или предложить кофе. Такой клиент оценивает профессионализм сотрудника по атмосфере общения. Он не пунктуален, поэтому не следует принимать это на свой счет, тем более пытаться его перевоспитать. Эмоции с ним очень уместны.

     Менеджеру турфирмы следует поддерживать иллюзии  знакомства и дружеского общения. Дать клиенту поговорить о себе, но оставаться «живым», энергичным и уверенным. Обсуждая выбранный тур, лучше всего говорить ясно и однозначно. Детали поездки лучше изложить в письменном виде. «Энтузиасту» важен престиж, поэтому рекомендуется приводить примеры, ссылаясь на авторитетных людей.

     «Энтузиаст» легко отклоняется от главного предмета разговора. В этой ситуации помогает доброжелательный вопрос-намек: «Надеюсь, у Вас есть еще несколько минут? Остался всего один вопрос, который нужно обсудить». Менеджер должен быть готов в любую минуту завершить диалог - такой клиент может вспомнить о другой важной встрече и умчаться. Так как «энтузиаст» неорганизован, перед встречей в офисе ему нужно напомнить по телефону о том, что ему необходимо захватить для оформления тура. Заканчивая общение, не помешает по пунктам записать программу будущих действий: «Что? Где? Когда?» и вручить эту памятку клиенту.

     «Активиста» можно узнать по энергичности и решительности. Внешне он напоминает начальников или VIP -персон. Любит производить впечатление. Всегда занят, трепетно относится к своему времени. Несколько минут ожидания его «заводят» и раздражают. «Активист» любит контролировать как ситуацию в целом, так и людей вокруг себя. Даже в чужом офисе он ведет себя как хозяин положения. Может сделать замечание менеджеру. Он не теряется в незнакомых обстоятельствах и предпочитает общаться с людьми своего уровня, то есть руководством фирмы. «Активист» говорит быстро и достаточно громко, пристально смотрит в глаза менеджеру. Этот клиент уважает уверенных людей, быстро идет к конкретной цели. Не терпит партнеров, которые стремятся подавить своим авторитетом.