Культура общения работников с клиентами

МИНИСТЕРСТВО  ОБРАЗОВАНИЯ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Марийский Государственный Технический Университет 
 

Кафедра социальных наук и технологий 
 
 
 

Культура  общения работников с клиентами

Реферат по сервисной деятельности 
 
 

Выполнила: студентка 

группы  СКСиТ-22

Рыбакова  А.Ю.

Проверила:  Охотина Н.М.; к.и.н,

доцент кафедры СНиТ 
 
 
 
 

Йошкар-Ола

2010 год 

   Содержание

   Введение………………………………………………………………….……3

   1. Культура  речи……………………………………………………….........…5

   2. Умение  говорить и слушать……………………………………….……….7

    2.1. Умение задавать правильные вопросы …………………………....…...9

    2.2. Умение говорить на языке собеседника …………………….………....14

    2.3. Профессиональная  этика………………………………………….……..16

   3. Невербальные  средства общения………………………………….…....…18

   Заключение………………………………………………………………..…...20

   Список  используемой литературы………………………………………..….22 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

                                                       Введение.

   Среди проблем, выдвигаемых туризмом, наиболее важной является проблема обслуживания и гостеприимства. Диапазон профессий, нужных в индустрии туризма, очень  велик. Однако основной чертой всех, кто  работает в сфере туризма, является постоянное общение с людьми со всеми  его положительными и отрицательными аспектами. Поэтому тот, кто хочет работать в сфере туризма, должен обладать такими качествами, как терпение, общительность, доброжелательность, терпимость, выносливость. Во многих профессиях, связанных с туризмом, необходимо знание психология языка. В том, что навыки психологии человека являются неотъемлемой частью работы в туризме, не вызывает сомнений.

      Слово «сервис» стало общепонятным, мы переводим его как «обслуживание», но это не совсем точно. «Сервис» - это умелое обслуживание, приносящее удовольствие и удовлетворение. Только профессиональная подготовка, знание психологии и большая практика в состоянии обеспечить работнику турфирмы квалифицированное решение всех вопросов обслуживания: спокойствия и уверенности в трудной обстановке, быстрого принятия решений, умение сделать так, чтобы клиент думал, что он прав, даже тогда, когда он не прав.

   В туризме качественная сторона обслуживания туристов – одна из актуальных проблем. На туристском рынке качества услуг  и культура обслуживания – самое  мощное оружие в конкурентной борьбе. Цель турфирмы – удовлетворить потребности  клиента. Клиент – постоянный покупатель или заказчик, который приобретает  и потребляет туруслуги.

   Развитие  взаимоотношений с клиентами  является критичным для успешного  ведения бизнеса. Недостаточно применять  только нужные инструментарий, технологии. Правила общения и культура общения  с клиентами имеют большое  значение для успешного бизнеса. То, как вы ведете дело, является отражением ваших взаимоотношений с клиентами. Выстраивание таких взаимоотношений  требует участия и усердия  со стороны всего персонала предприятия, и если все делается правильно, то данная работа никогда не прекратится. Результаты этих усилий воплотятся в процессах постоянного совершенствования бизнес-правил, маркетинговых инициатив и информационной поддержки предприятия.

   В настоящее время большое внимание уделяется изучению личности клиента (покупателя), личности продавца (обслуживающего персонала) и их взаимоотношению. Знание психологии помогает успешно общаться. Продавцу важно знать типы человеческих темпераментов, их особенности, эффекты восприятия, способы разрешения конфликтных ситуаций и многое другое. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

         

   1. Культура речи.

   Правильность  и мастерство речи, языковая компетентность человека предполагает два уровня владения языком: правильность речи и речевое  мастерство. Под правильностью понимается следование нормам образцового языка, а под мастерством - умение выбирать из существующих вариантов ситуативно и стилистически целесообразные формы речи. В последнем случае имеется в виду совокупность знаний и навыков, обеспечивающих успешное применение языка, умение использовать такие положительные качества речи, как точность, логическая чистота, богатство (разнообразие), уместность, выразительность, простота и краткость. Именно эти  качества определяют культуру речи как  учебную дисциплину, по ним оцениваются  и риторические умения.

   Культура  человека наиболее ярко и непосредственно  проявляется в его речи. В определенном смысле культура речи человека, манера выражать свои мысли и чувства  являются его визитной карточкой. Первое представление о человеке и его  первоначальная характеристика, как  правило, формируются на основании  впечатления, которое возникает  от речевой манеры собеседника. Поэтому  для менеджера, одной из обязанностей которого является воспитательное воздействие  на людей, культура речи приобретает  особое значение.

     Обычно выделяют три компонента  профессиональной речи:

   1. нормативный - речевая правильность .

   2. коммуникативный - возможность понимания  речи собеседником.

   3. этический - уместность правомерность  высказывания в данной ситуации.

   Культура  речи- это и культура мысли и  характеристика культурного условия, и свидетельство нравственной деятельности человека. Чтобы хорошо писать или  говорить нужно, прежде всего, правильно  думать и поступать. Запутанность выражений  говорит о запутанности мыслей о  нечёткости взглядов и убеждений. Бедность мышления, его противоречивость, ошибочность, иными словами, отсутствие культуры речи свидетельствует о недостаточности  общей культуры, знаний, начитанности и отрицательно сказывается как на авторитете сотрудника органов, так и на эффективности его воспитательной деятельности.

     Культура речи – это умение  правильно, точно и выразительно  передавать свои мысли средствами  языка. Она обязывает человека  придерживаться человека некоторых  обязательных норм и правил, среди  которых важнейшими являются :

   1. Содержательность. Речь должна быть  тщательно продуманной, предельно  сжатой и при этом предельно  информативной. Немногословная, но  содержательная речь свидетельствует  о высокой культуре мышления  и языка.

   2. Логичность. В логической речи  все её положения обоснованы, не противоречивы и последовательно  вытекают одно из другого. Все  её ведущие положения взаимосвязаны  и подчинены единой мысли. Логика  создаёт фундамент убеждения  и доказательства.

   3. Доказательность. Доводы должны быть достоверными и обоснованными.

   4. Убедительность. Цель и смысл  всякой беседы заключается не  в том, чтобы убедить собеседника  в правильности сообщаемых ему  сведений, но и добиться того, чтобы это убеждение прочно  укрепилось в его сознании. Поэтому  при разговоре необходимо учитывать  и психологическую характеристику  собеседника.

   5. Ясность. Нужно говорить чётко,  спокойно, сдержанно, в умеренном  тоне. Слишком быстрая речь трудно  воспринимается, слишком медленная  – вызывает раздражение.

   6. Понятность. Следует употреблять  те слова и термины, которые  понятны собеседнику или же  разъяснять.

   7. Чистота речи. Она выражается  отсутствием в ней чуждых литературному  языку элементов, а так же  тех, что отвергаются нормами нравственности(9). 

                            
 

                                 2. Умение говорить и слушать.

   Предел  совершенства – это умение не только слышать то, что сообщают на словах, но и понимать скрытый подтекст, уметь читать интонацию, жесты, выражение  лица и прочие невербальные сигналы. Исследования показали, что мы слышим всего 50% поступающей к нам словесной  информации. Многим мешают слушать  собственные плохие привычки: неумение слушать внимательно. У клиента  может создаться впечатление, что  он вам неинтересен, а вы заинтересованы лишь его деньгами, а не им самим. 

         Есть и другие причины. Покупателей раздражает, когда  продавец слишком много разговаривает. Большинство людей и так утомлены рекламой и другими формами давления на покупателя. Кроме того, большинство  людей покупает вовсе просто турпродукт – они покупают то, что эта  покупка, или эта поездка, вносит в их жизнь: комфорт, чувство удовлетворенности  в себе, беззаботность, престиж, новую  возможность сэкономить средства. Но как вы можете догадаться, что им в действительности нужно, если уши  ваши закрыты? Половину времени, проводимого  с вами, покупатель хотел бы отвести  на объяснение своих потребностей, а вместо этого вынужден выслушивать  продавца, который внушает ему, что  именно нужно купить.

   Умение  говорить на языке собеседника. Если менеджер не знает языка собеседника  или клиент не знает языка сотрудника, наступает сбой в общении. В результате могут возникнуть недоразумения, огорчения  и даже взаимная враждебность.

   Неумение  наладить словесный контакт с  собеседником становится для многих людей препятствием. И не потому, что менеджер не знает нужных слов или его словарный запас слишком  беден. Проблема обычно заключается  в том, что он не умеем нужные слова  сказать в нужный момент.

   Вот несколько рекомендаций, которые  могут помочь:

   Во-первых, следует употреблять слова, "сближающие" его с клиентом. Эти слова укрепляют  связь с другим человеком и  он сразу на них откликается. Например: вы, ваш, мы, наше, с нами, извините, пожалуйста, обещаю вам, благодарю, к сожалению.

   Во-вторых, избегайте "отпугивающих" слов и  выражений, таких как: я, моё, меня, потом, быть может. Они препятствуют сближению, так как акцентируют внимание на вас, а не на клиенте.

   В-третьих, менеджеру следует использовать простые словами, избегать длинных, труднопроизносимых слов и высокопарных оборотов, которые мешают уловить  суть. Они нежелательны потому, что, скорее всего, не принадлежат к лексикону  вашего собеседника.

   В-четвёртых, не стоит употреблять раздражающих чужой слух выражений. Они вызывают не всегда осознаваемое чувство сопротивления.

   В-пятых, менеджер должен быть осторожен с  жаргонными словечками. Они не заменят  простых, обычных слов, точно разъясняющих суть дела.

   В-шестых, стоит говорить то, что на самом  деле думаете. Не нужно многозначительных  фраз и словесных увёрток, которые  красиво звучат, но ничего не значат.

   В-седьмых, слова не должны расходиться с  делами. Один из самых верных способов упустить свой шанс – это не выполнить  того, что обещал.

   Умение  торговаться

   Для успешного ведения процесса торговли необходимо соблюдать некоторые  правила. Обе стороны, ведущие переговоры, предполагают некоторый торг: компромисс в обмен на согласие, уступка за уступку и др. На этом этапе нужно  думать быстро и нестандартно, используя  следующие принципы:

1. Охотно отдавайте то, что не имеет для вас большого значения
2. Старайтесь идти на равноценный обмен
3. Отдавайте только то, что можете отдать, но смотрите не пожалейте потом
4. Не отдавайте ничего, не получив чего-либо взамен(8).

   2.1. Умение задавать правильные вопросы.

   Задавать  правильные и своевременные вопросы  – очень важное качество и ценное умение, турменеджера и ему следует  учиться постоянно, день за днём совершенствую  своё мастерство. Вопрос помогает не только прояснить ситуацию, но и снять  напряжение, избежать лобовой атаки, дать дополнительное время подумать, получше узнать точку зрения покупателя. Одни вопросы очень продуктивны  и сразу же дают турменеджеру массу  дополнительной информации, другие делают это в гораздо меньшей степени  – это открытые и закрытые вопросы.