Общение с клиентами в турфирме

     Между прочим, каждый клиент очень остро  относится к фактору времени. «Сколько времени уделит мне мой  собеседник, настолько он меня и  ценит». Щекотливые моменты, связанные  с опозданием или со слишком ранним уходом... А эта убийственная фраза: «Мне некогда...». Сколько многообещающих деловых контактов было с самого начала безвозвратно потеряно из-за нее?

          Знание людей.

     Чем глубже менеджер знаете природу людей, тем лучше можете оценить собеседника, тем вам легче приспособиться к нему. С практической точки зрения было бы, конечно, проще, если бы можно  было всех людей подразделить на типы, скажем, дружелюбных, консерваторов, замкнутых, искренних и т. д. Но, к счастью, каждый человек наделен самыми разнообразными свойствами. Клиент, с которым вы общаетесь, проявляет те свойства, которые  вы ожидаете от него или приписываете ему.

     Настраивайтесь  на то, что люди, с которыми вы общаетесь, доброжелательны, отзывчивы и искренни. Тогда, как правило, вы убедитесь, что  так оно и есть. Если вы предполагаете, что ваши предложения отвергнут, что кто-то терпеть вас не может, то только одним таким настроем вы заставите окружающих вести себя именно так, как вы предполагали. Происходит то, во что вы верите. Проверьте это  как-нибудь! Ибо ничто не убеждает больше, чем собственный опыт.

     С опытом накапливаются и знания. Консерватору нужно приводить иные аргументы, чем человеку новаторского склада; к медлительному и нерешительному человеку нужен иной подход, чем  к импульсивному. Для человека, обладающего  харизматическими свойствами, естественным является заранее готовиться к разговору  с клиентом, сотрудником или коллегой, приспосабливаясь к его манере вести себя, к его образу мыслей, учитывая особенности его характера, проникаясь его убеждениями и желаниями. Эти меры с самого начала создают благоприятные условия для проведения разговора, вовремя которого каждый из участников чувствует себя комфортно.

       Не уговаривать, а убеждать!

     Иногда  требуется немало времени для  того, чтобы по-настоящему убедить  клиента. Но терпение окупается сполна.

     Если  клиента действительно убеждают ваши аргументы, значит, вы выиграли по всем статьям, а не только добились продажи турпродукта. Значит, клиент доверился вам, прислушался к вашим советам.

     Иногда, конечно, удается ловкими уговорами  уломать сомневающегося клиента  и заключить договор, но, как правило, больше одного раза такой номер не проходит. Клиент, которого убедили  ваши аргументы, всегда возвращается.

     Не  жалейте времени на то, чтобы убеждать клиента в правильности того, что  он обратился именно к вам или  выбрал подходящий турпродукт; не старайтесь уговорить, обмануть или просто «надавить» на клиента. Действуйте только методом  убеждения! Кстати, чтобы убеждать, требуется не только самому говорить, как многие думают. Очень важно  внимательно слушать, что говорит  собеседник, и ставить себя на его  место, чтобы проникнуться его потребностями. Чем больше ваш собеседник сообщает вам о своих желаниях и представлениях, тем лучше вы сможете войти  в его положение и принять  во внимание его аргументы. Умение убеждать подразумевает и умение внимательно  слушать!

       Личность притягивает.

     Продавец, излучающий оптимизм, обаяние, увлеченность работой, притягивает клиентов. Убеждают не только слова. Невербальные сигналы  воздействует на клиента на невербальном уровне. Тембр голоса, интонация, темп речи, мимика, жесты, одежда — все  это воздействует на подсознание  собеседника. Окружающие чутко реагируют на личностные качества того, кто вступает с ними в общение, поэтому так важно работать над собой, совершенствуя свою личность.

     Лишь  единицы интенсивно работают над  собой, уделяя большое внимание тому, какое впечатление они производят на окружающих. Между тем впечатление, производимое на окружающих, является одним из важнейших факторов, определяющих успех или неудачу. Только зная, какое  впечатление он производит на окружающих, человек может избавиться от своих  недостатков и отшлифовать свои достоинства.

     Тогда не будет ничего, что могло бы помешать нам стать харизматической  личностью. Совершенствуйте свое умение производить благоприятное впечатление  на окружающих и положительно воздействовать на них.

       Правильное проведение деловой беседы.

     Создание  доверительной атмосферы, фаза убеждения  требуют определенного времени, за которое у клиента созреет  окончательное решение. Хороший  продавец или руководитель знает  об этом и способствует осуществлению  этого процесса, направляя разговор в нужное русло, по сути дела оказывая на клиента или сотрудника гипнотическое  воздействие.

     Спокойный тон, в котором ведется разговор, внимательное отношение к собеседнику, убедительные аргументы и терпение — вот та почва, которая питает чувство уверенности и доверия. Создается впечатление, что продавец, обладающий харизматическими способностями, добивается желаемого результата, буквально  не прилагая никаких усилий. Он одерживает победы и покоряет сердца клиентов, благодаря исходящей от него поистине волшебной силе.

     Многие  люди уверены, что достаточно привести неоспоримые доказательства, чтобы  убедить собеседника, ведь именно так  нас учили в школе. Тот, кто  использует этот прием, убежден, что  прав. Однако если мы пристальнее рассмотрим так называемые доказательства, то убедимся, что они чаще всего не выдерживают никакой критики. Конечно, они ошарашивают собеседника, в результате чего он внутренне полностью замыкается; разговор оказывается безрезультатным. Я считаю приведение доказательств своего рода интеллектуальным изнасилованием. Проанализируйте безрезультатные переговоры, и вы убедитесь: того, кто использует доказательства, неизбежно ждет неудача.

     Психологические особенности обслуживания клиентов в офисе туристской фирмы в значительной степени основываются на психологической культуре делового разговора.

     Психологическая культура делового разговора  — это единство знаний, отражающих закономерности психической деятельности собеседников, и умение применять эти знания в конкретных деловых ситуациях⁴. Психологическая культура продаж туристского продукта начинается с создания благоприятного психологического климата.

     Чтобы расположить к себе клиента туристской фирмы, не следует стремиться к достижению только односторонних выгод. К чему устраивать гонки за слишком большой собственной выгодой? К чему это может привести? Прежде всего, к тому, что клиент Вас запишет в разряд малоинтересных партнеров для последующих переговоров. Очень важно заинтересовать клиента эксклюзивностью и уникальностью или, наоборот, широкой популярностью предлагаемого туристского продукта. Желательно начать беседу так, чтобы клиент сам высказал то, что менеджер хотел бы от него услышать. Менеджер должен принять точку зрения клиента и попытаться прочувствовать все то, что может испытывать последний.

     Пользуясь психологическими приемами, разработанными Дейлом Карнеги, менеджер может в самом начале деловой беседы быстро расположить к себе клиента и безболезненно для его самолюбия склонить к своему мнению.

     В самом начале разговора специальными фразами рекомендуется начать внушать клиенту сознание его собственной значимости. Важна искренность. Не следует делать дешевые комплименты. Ведь глубочайшим стремлением, присущим человеческой природе, является желание быть значительным. Каждый человек страстно стремится быть оцененным по достоинству. Внушив клиенту собственную значимость, менеджер туристской фирмы делает первый важный шаг по созданию благоприятного психологического климата. Сознание значительности можно внушить следующими способами:

     Во-первых, называть человека по имени. Д. Карнеги был убежден, что все люди любят свои имена. Имя - любимая музыка для человека. В процессе продаж туристского продукта очень важно обращаться к клиенту по имени. Делать это желательно как можно более непринужденно, давая понять, что его имя для менеджера туристской фирмы много значит.

     Во-вторых, не прибегать к спору, поскольку в девяти случаях из десяти спор кончается тем, что каждый из его участников еще больше, чем прежде, убеждается в собственной правоте. Как же быть, когда клиент явно неправ? В данном случае можно прибегнуть к фразе: «Подумать только, я-то считал иначе, но, возможно, я ошибаюсь. Давайте лучше вместе проверим факты».

     Благоприятный психологический климат во время  продаж туристского продукта в значительной степени связан с тем, каков психологический настрой клиента, каково его душевное состояние или психологическое самочувствие. Психологи выделяют ряд аспектов, обеспечивающих любому человеку хорошее психологическое самочувствие. Знание и применение во время продаж туристского продукта этих аспектов позволит создать и поддерживать хорошее настроение клиента. В их состав можно включить умение:

• вести себя спокойно и непринужденно;
• сосредоточить все внимание на клиенте;
• улыбаться и поддерживать контакт глаз;
• подчеркивать мимикой заинтересованность в беседе;
• использовать открытые жесты;
• говорить с той же скоростью, что и клиент;

     положительно  отзываться о личности клиента;

• показывать собственное уважение коллег по работе;

           - демонстрировать   доброжелательность,   удовлетворенность жизнью, гармонию с собой и окружающими.

     Создание  благоприятного психологического климата  не в последнюю очередь зависит и от того, насколько хорошо менеджер усвоил и применяет при обслуживании клиента постулаты корпоративной культуры своей туристской фирмы. Именно за счет применения опыта зарубежных специалистов в области разработки корпоративной культуры многие туристские фирмы начинали намного качественнее обслуживать клиентов и в результате выбивались в лидеры. Сильная корпоративная культура является одним из способов стимулирования работы менеджеров туристских фирм. В целом эффективную корпоративную культуру отличают следующие принципы⁵:

• слаженность, взаимодействие, то, что называется team spirit (командный дух);

• удовлетворение работой и гордость за ее результаты;

• преданность организации и готовность соответствовать ее высоким стандартам;

• высокая требовательность к качеству труда;

• готовность к переменам, вызванным прогрессом и конкурентной борьбой.

     Если  этого не будет, то менеджер вряд ли станет прилагать целенаправленные усилия для создания благоприятного психологического климата. 
 

          1.3.Формирование благоприятного впечатления о менеджере. 

     Одним  из решающих факторов, влияющих на эффективность продаж туристского продукта, является способность менеджера создать о себе хорошее впечатление. Чтобы произвести хорошее впечатление, менеджеру туристской фирмы рекомендуется:

     Избавиться  от напряженности  и скованности  или наоборот,  фамильярности и развязности, то есть вести себя естественно. Никакой фальши, напускной занятости или серьезности!

     Проявлять интерес к личности клиента. Это один из самых лучших способов произвести хорошее впечатление.

     Указывать на моменты сходства с клиентом. В процессе продажи туристского продукта менеджер обязатель» сумеет произвести впечатление на клиента, если будет подчеркивать те интересы и привязанности, которые их объединяют.

     Использовать  комплименты. Менеджеру туристской фирмы следует помнить, что в комплиментах может со держаться небольшое преувеличение положительных качеств клиента. За счет этого срабатывает психологически! феномен внушения. Поэтому клиент будет стараться поступать   и выглядеть так, как менеджер ему «поручил»комплименте. Скорее всего, он захочет оправдать ожидания. В то же время формируется ответная симпатия, доверие, чувство надежности, желание ответить взаимностью снимается психологическая защита и закрытость. Все это создает хорошее впечатление о менеджере туристской фирмы.

     Комплименты можно делать разными способами.

     К примеру, можно хвалить не самого клиента, а то, что ему дорого и ценно, его должность, успехи, заслуги, предметы одежды, аксессуары и т. п.