Общение с клиентами в турфирме

     Любимая забава «активиста» - с налета захватить  инициативу, выиграть в споре и оставить за собой последнее слово. «Активист» может быть: самоуверенным и подчеркнуто "независимым, упрямым, вспыльчивым и даже грубым, категоричным в словах и оценках.

     «Активиста» не стоит бояться. Его интерес  к робкому и неуверенному собеседнику тает на глазах. Менеджеру следует быть энергичным и в беседе быстро переходить к делу; перед встречей тщательно подготовиться к общению разговор должен быть лаконичным. «Активист» не любит «лобовых» указаний с чужой стороны, поэтому сотруднику туристской фирмы важно предоставить клиенту самому выбрать и предложенных двух или более конкретных вариантов, создав иллюзию, что это его собственное решение и выбор «Активист» любит все новое, поэтому не стоит приводит как аргумент данные о том, что предлагаемый маршрут существует давно. Они предпочитают быть в первых, престижных «рядах» путешественников. Задавая вопрос такой клиент рассчитывает на внятный и быстрый ответ. Поэтому фраза «К этому Вашему вопросу я вернусь чуть позже» может стать серьезной помехой для продажи туристского продукта. Менеджеру не нужно много времени тратить на цифры и мелкие подробности (если, конечно, клиент сам о них не спрашивает). Конкретные соображения сотруднику турфирмы лучше изложить кратко в письмен ном виде. «Активист» понимает и воспринимает важны для него фразы: «Сэкономить время и деньги», «Получит признание», «Ради здоровья и престижа». Менеджеру имеет смысл включить их в свою речь.

     Иную  типологию потенциальных клиентов туристска фирмы предлагает известный  отечественный специалист области  туризма В.А. Квартальнов. Она сделана  на основе анализа образа жизни клиентов. И поскольку образ жизни тесно связан с потребностями туриста и мотивацией к путешествию, данная типология также представляет для нас интерес. Эта типология поможет менеджеру не столько в выборе тактик поведения, сколько в правильном выбор турпродукта, интересующего клиента и отражающего ег конкретные мотивы к путешествию. То есть она позволяв определить не столько особенности характера или темперамента клиента, сколько его ценности. А без правильнее понимания ценностей клиента его вряд ли можно чем-то заинтересовать. Клиент просто останется «глухим» по отношению к такому менеджеру. В.А. Квартальное выделяет пять типов клиентов:

• погруженный в себя искатель наслаждений;
• активная и целеустремленная личность;,
• представитель деловых кругов;
• так называемые «синие воротнички»;
• традиционный домосед.

     Погруженный в себя искатель наслаждений. Скорее всего, это молодой человек, занятый монотонной, неинтересной работой. Поэтому он ищет удовлетворения от реальных и воображаемых видов деятельности на свежем воздухе. Может любить рыбалку и охоту, играть в баскетбол, увлекаться дорогими спортивными автомобилями. У него приличный доход, но все решения о покупках принимаются им спонтанно. Этот человек не планирует жизнь на долгую перспективу. Он постоянный зритель спортивных, приключенческих и других активных программ по телевизору.

     Активная  и целеустремленная личность все силы и энергию направляет на достижение повышения по службе, имеет большой интерес к своей работе. Такой клиент либерален, с современными взглядами на многие стороны жизни, уверен в себе. Он постоянно ищет новые ощущения, жаждет активной деятельности, например, катания на лыжах, плавания на яхте, путешествий за границу. Этот человек читает журналы, чтобы постоянно быть в курсе всех событий и последних тенденций современной культуры. Часто смотрит новости, развлекательные и спортивные программы.

     Деловая личность. Этот клиент более богат и имеет больше возможностей для дорогого отдыха, чем активная целеустремленная личность. Но ездить на дальние расстояния он не любит, поскольку у него хороший доход и сформировавшаяся семья. Читает деловые газеты и журналы смотрит передачи о путешествиях и природе, а также крат кие сводки новостей.

     «Синие  воротнички». Живут в маленьких городах или на окраине крупных городов. Являются патриотами и приверженцами строгой морали и необходимости тяжелой работы Превосходным отдыхом считают отдых с семьей в палатках. Они любят охоту и рыбалку. Предпочитают смотреть по телевизору боулинг или футбол.

     Традиционный  домосед. Не может идти в ногу со временем. Является приверженцем старых традиций и ждет топ же от других людей. Подсчитывает каждый свой рубль Домосед избегает всего, что связано с риском, и никогда не будет делать покупок в кредит. Он любитель комедий. Основной источник информации о последних событиях в мире - телевизионные новости.

3. Культура общения  с клиентом по  телефону и в  личных беседах. 

     Деловое общение - это  сложный  многоплановый  процесс  развития     контактов  между людьми в служебной сфере.  Его  участники  выступают  в    официальных статусах и ориентированы  на  достижение  цели,  конкретных     задач.   Для турменеджера целью  является заинтересовать клиента, для  туриста получить как можно больше информации.

     Главные требования культуры общения по телефону - краткость    (лаконичность), четкость и ясность не только в мыслях, но и в их    изложении. Разговор должен проводиться без больших  пауз, лишних слов,    оборотов и эмоций.

     В туристическом агентстве  разговор по телефону происходит, как правило, между совершенно незнакомые люди, поэтому влияние телефонного  разговора на формирование первого  впечатления о человеке трудно переоценить. Поэтому, основной принцип разговора  по телефону  у турменеджеров -  вежливость и внимательность.

     На  предприятие жолжны существует ряд  принципов общения по телефону  турменеджера с клиентом (они такие  же как и во всем деловом мире) .

• Если на предприятие раздается звонок, трубку следует снимать во время второго сигнала.
• Разговор начинают со слов «Добрый день Агентство «…..с»
• Обязательно представляться собеседнику.
• Разговор должен быть кратким (лаконичным), ясным.
• Если турист не определился с маршрутом, и просит помочь ему в этом менеджера. Нужно пригласить его в офис.
• Если турист звонит уже с четкой целью (то есть знает, куда бы он хотел отправиться, знает отель, сроки поездки), беседу можно вести по телефону, но бронировать места, маршруты по телефону нельзя. Клиента следует пригласить в офис (желательно с оговоркой на время).
• Если турист задает вопрос, на который тур менеджер не может сейчас ответить (например, о наличие мест в пансионате, санатории и т.д.). Необходимо взять телефон у собеседника и обязательно сказать, через какое время менеджер ему перезвонит. Перезвонить клиенту следует не более чем через 20 минут
• Если менеджер  звоните человеку, который просил его перезвонить, а того не оказалось на месте или он не может подойти, менеджер должен попросить передать о его звонке. Затем нужно позвонить еще раз, или сказать о том, что бы клиент перезвонил.
• Если звонит телефон, а менеджер в это время говорит по другому    аппарату, сначала следует закончить первый разговор, а уж потом обстоятельно поговорить со вторым собеседником.  Если можно, спросите у второго собеседника по какому номеру перезвонить и кого позвать.

     В турагентствах  основной потребитель  турпакетов – это постоянный клиент, которые уже несколько раз  с данным предприятием отправлялся  в поездки. По этому предприятия  делают все возможное для того, чтобы удержать клиентов и привлечь новых.  Агентство «…» не забывает о туристах и напоминает о себе, даря подарки клиентам, предоставляет  им скидки. Все это способствует долгосрочному сотрудничеству между агентством «…» и туристам 
 
 
 

заключение.

     В наше время туристская индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открывается новые туристические фирмы. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В туристической индустрии слово "сервис" означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания клиентом, – тем выше имидж предприятия, тем привлекательнее туристическая фирма для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание.

         Процесс торговли является основой любого бизнеса. Произведённый товар нужно обязательно продать, иначе теряется смысл производства. Посетитель туристической фирмы приобретет туристический продукт только тогда, когда турменеджер сумеет убедить покупателя, что перед ним – достойный человек на достойном месте. Клиент расположен к такому человеку и доверяет ему. Такой турменеджер знает, что продаёт достойный продукт. Ведь на самом деле процесс продажи туристического продукта  – это процесс убеждения: турменеджер и покупатель должны прийти к единому мнению. А главная составляющая этого искусства – человек, достойный доверия, готовый прийти на помощь, оказать услугу.

       Список литературы. 

1. Биржаков  М.Б. Введение в туризм. – СПб.: Издательство Торговый Дом «Черда», 2000. – 192с.
2. Божавина Р.Н. Этика менеджмента: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2001. – 192с.
3. Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма: Справочник. – М.: Финансы и статистика, 2001. – 368с.
4. Зорина Г.И., Ильина Е.Н. Основы туристской деятельности М.: Советский спорт, 2002. – 325 с.
5. Карлоф Б. Деловая стратегия. - М.: «Финпресс»,  2001г. – 324 с.
6. Квартальнов В.А. Стратегический менеджмент в туризме. – М.: финансы и статистика, 1999. – 308с.
7. Маркова В.Д. Маркетинг услуг. М.: Финансы и статистика, 1996.
8. Чирков В.И. Межличностные отношения, внутренняя мотивация и саморегуляция//Вопросы психологии. – М.: Московский психолого – социальный институт: Флинта, 2001. – 192 с.