Клиенты

Общение - самая  важная ступень на пути к достижению своих деловых целей. А убедительное общение - это как гипноз. Вы когда-нибудь встречали человека, который убедительно  говорит? Хочешь не хочешь, а согласишься  на его предложение. Это человек, который владеет навыками общения  и убеждения!

Как объяснить  клиенту, что Вам можно доверить самое ценное - это свой груз? И  как сделать так, чтобы он в  будущем остался Вашим постоянным клиентом? А Ваш начальник ценил, уважал и платил побольше заработной платы :)? И все это зависит от того, как умело Вы общаетесь с  начальством и клиентами! В связи  с этим хочу поделиться с Вами советами, как же повысить свой уровень общения, чтобы все Вас слушали с  открытым ртом :).

Рекомендации по проведению аргументации своей точки зрения, позиции, решения.

1. Оперировать  простыми, ясными и точными понятиями.

2. Вести аргументацию  корректно по отношению к собеседнику:

а) открыто признавать правоту собеседника, если он прав; 
б) продолжать оперировать только теми аргументами, которые приняты собеседником; 
в) сначала отвечать на аргументы собеседника, а потом приводить собственные аргументы; 
г) при любых обстоятельствах сохранять вежливость.

3. Учитывать  личностные особенности собеседника:

а) направлять аргументацию на цели и мотивы собеседника; 
б) избегать простого перечисления фактов, излагать собеседнику преимущества того или иного события; 
в) употреблять понятную собеседнику терминологию; 
г) соизмерять темп аргументации с особенностями темперамента собеседника.

4. Пытаться как  можно нагляднее изложить свои  доказательства, идеи и соображения: 

а) использовать ручку, бумагу для рисования схем, конспектирования хода беседы; 
б) использовать сравнения, но без преувеличений, так как они вызывают недоверие.

5. Не забывать, что "излишняя" убедительность  вызывает отпор со стороны  собеседника, 2-3 ярких довода достигают  гораздо большего эффекта. 

Специальные приемы аргументации.

1. Метод перелицовки  - постепенное подведение собеседника  к противоположным выводам путем  поэтапного прослеживания решения  проблемы вместе с ним.

2. Метод "Салями" - постепенное подведение собеседника  к полному согласию с Вами  путем получения его согласия  сначала в главном, а затем  - в необходимых для полного  согласия частностях.

3. Метод положительных  ответов - метод такого построения  разговора, когда собеседник на  Ваши первые вопросы отвечает "да", а потом продолжает  соглашаться с Вами уже и  по более существенным для  дискуссии вопросам.

4. Метод "классической  риторики" (применяется в случае  излишней агрессивности собеседника) - соглашение с высказываниями  собеседника с последующим внезапным  опровержением всех его построений  с помощью одного сильного  аргумента.

5. Метод замедления  темпа - умышленно медленной проговаривание  слабых мест в аргументации  собеседника.

6. Метод двусторонней  аргументации - указание как преимуществ,  так и слабых мест предлагаемого  Вами решения.

Необходимо своевременно делать обобщения и выводы по проведенному обсуждению аргументов. 
На стадии принятия решения ни в коем случае нельзя пытаться упрекнуть собеседника, если договориться все-таки не удалось. Этим отсекается возможность вернуться к данной проблеме и приобретается противник, если не недруг. Вместо этого надо обязательно обратить внимание на положительные моменты общения. 
Постарайтесь облегчить собеседнику восприятие Ваших тезисов и положений. Не допускайте впечатления, что он был вынужден сдаться или слишком отошел от своих первоначальных позиций, дайте ему возможность "сохранить лицо". 
Не спешите - дайте убедиться в правильности Ваших идей. 
Оптимальный итог общения - когда собеседник принимает Ваши положения, потому что Вы убедили его в своей правоте. Это значит, что Вы не навязали решение, а "пробили тоннель" с двух сторон.

Пять важнейших методов, использование которых поможет вам сделать свои проекты более убедительными для начальства.

1. Старайтесь  использовать авторитеты для  поддержания своих доводов, выяснив  предварительно, кто из этих авторитетов  наиболее уважем Вашим начальником.  Не полагайтесь, однако, только  на это.

2. Постарайтесь  преодолеть застенчивость и предубеждение  против личного общения с начальством.  Потом представьте доклад.

3. Постарайтесь  вовлечь начальника в обсуждение  еще на стадии разработки, чтобы  обеспечить себе эмоциональную  поддержку, или, наоборот, чтобы  выяснить, что идея категорически  неприемлема. Тогда не тратьте  напрасно время. Важно при этом  быть уверенным, что Вы имеете  дело с порядочным человеком,  который не украдет Вашу идею.

4. Сделайте свой  доклад объективным. Лучше указать  на отрицательные стороны проекта  самому, чем ждать, пока это  сделают другие. Это повысит убедительность  и приемлемость Ваших идей.

5. Учитывайте  возможное влияние мнения той  группы, с которой начальник будет  принимать решение о приемлемости  Ваших предложений. Обязательно  "завербуйте" себе сторонников  из этих людей.

Рекомендации, способствующие установлению хорошего взаимопонимания с собеседником.

1. Развивайте  свои способности. Старайтесь  сдерживать себя в попытке  прервать собеседника. Прежде  чем отвечать, дайте ему возможность  высказаться. Своими действиями подчеркните, что Вам интересно его слушать. Если Вам недостаточно полученной информации, попросите повторить или пояснить то, что не совсем понятно. постоянно оценивайте свое понимание любого сообщения.

2. Дайте собеседнику  время высказаться. Многие люди  думают вслух и на ощупь  идут к своей точке зрения, поэтому первоначальное высказывание  часто является лишь грубым  приближением к их основной  мысли. Чтобы человек открылся  и выразил свою мысль до  конца, Вы должны дать ему  время высказаться свободно и  не торопясь. Не подчеркивайте  своим поведением, что Вам слишком  трудно его слушать.

3. Проявить полное  внимание к собеседнику. Случайного  кивка, восклицания или замечания  порой достаточно, чтобы подчеркнуть  заинтересованность.

4. Повторите  высказывание говорящего. Если собеседник  уже высказался, повторите главные  пункты его монолога своими  словами и поинтересуйтесь, то  ли он имел в виду. Это гарантирует  Вас от любых неясностей и  недопонимания.

5. Избегайте  поспешных выводов. Это один  из главных барьеров эффективного  общения. Воздержитесь от скороспелых  оценок и постарайтесь понять  точку зрения собеседника или  ход его мыслей до конца.

6. Не заостряйте  внимания на разговорных особенностях  собеседника. "Какой медлительный!", "Какой монотонный субъект!", "Какой надоедливый!" - такие  мысли может вызвать у нас  иной собеседник, поэтому в разговоре  с ним мы слишком нетерпеливы.  Если Вы считаете себя хорошим  собеседником, Вас не должны отвлекать  манеры и выразительные средства, которыми пользуется партнер.  Необходимо воспринимать только  ту информацию, которая может  что-то добавить к Вашему знанию  и опыту.

7. Спокойнее  реагируйте на высказывание собеседника.  Если один из собеседников  чрезмерно возбужден, это влияет  на восприятие второго. Еще  больше влияют на взаимопонимание  излишняя убежденность в свое  правоте одного и предубежденность  другого. в этом случае срабатывают  эмоциональные фильтры. Слушатель  с трудом подбирает контраргументы, чтобы защититься. Хороший слушатель  всегда сдерживает волнение, не  разбрасывается по мелочам, а  ищет и находит главную мысль,  суть высказывания, основное содержание  сообщения.

8. Не лицемерьте. Не притворяйтесь. Когда нам  уже ясно, что бесстрастная, надоедливая  и неинтересная речь собеседника  начисто лишена полезной информации, мы часто начинаем притворяться: высказываем подчеркнутое внимание  к партнеру, в то же время  наш взгляд останавливается, мы  становимся рассеянными. Не надо  заранее настраиваться на то, что ваша беседа будет пустой  и неинтересной.

9. Не отвлекайтесь. Плохого слушателя все отвлекает:  сирена на улице, телефонный  звонок, хождение людей, которых  видно через открытую дверь.  Хороший слушатель либо сядет  так, чтобы не отвлекаться,  либо сконцентрирует внимание  только на словах партнера.

10. Ищите истинный  смысл слов собеседника. Помните,  что не всю информацию удается  вложить в слова. Слово дополняется  изменением тотальности и окраски  голоса, мимикой, жестами, движениями  и наклоном тела.

11. Следите за  главной мыслью, не отвлекайтесь  на частные факты. Если мы  концентрируем внимание только  на фактах, из-за этого возникают  недоразумения. Хороший слушатель  анализирует, какие факты являются  побочными, второстепенными, а  какие - главными, основополагающими.  Он взвешивает информационную  ценность фактов, сравнивает их  друг с другом, чтобы понять, какая  мысль кроется за ними.

12. Не монополизируйте  разговора. Собеседник, который стремится  занять доминирующее положение  в любой ситуации или который,  как ему кажется, знает все  о предмете разговора, чаще  всего плохой слушатель. В любой  дискуссии он просто выжидает  шанс противостоять всему, что  противоречит его убеждениям.

13. Приспосабливайте  темп мышления к речи. Скорость  мышления в 3-4 раза превышает  скорость речи. Когда мы слушаем  собеседника, мы не пассивны: наш  мозг постоянно работает. Плохой  слушатель, беседуя с медлительным  партнером, позволяет себе быть  расcеянным и даже дремать.  Когда же он вновь "включает" внимание, то обнаруживает изрядные  пробелы в памяти и испытывает  искушение возвратиться к сказанному  ранее. Эффективность восприятия  при этом резко падает. 
Чтобы получить преимущество перед собеседником, старайтесь подготовить контраргументы, пока говорит партнер: суммируйте все сказанное, взвесьте и оцените очевидное, спросите себя, те ли факты Вы выбираете для анализа, объективна ли Ваша точка зрения, действительно ли партнер говорит Вам самое главное или "утопил" суть в словах.

Классификация основных типов собеседников.

1. Вздорный человек, "нигилист" - нетерпелив, несдержан,  выходит за рамки темы. По отношению  к нему следует вести себя  таким образом:

- обсудить спорные  моменты заранее; 
- оставаться хладнокровным и компетентным; 
- по возможности формулировать решения его словами, но с Вашим содержанием; 
- предоставить другим опровергнуть его; 
- привлечь его на свою сторону; 
- беседовать по возможности с глазу на глаз; 
- в экстремальных случаях приостановить беседу и продолжить только после того, как "нигилист" остынет.

2. Позитивный  человек - добродушный, трудолюбивый  и спокойный. По отношению к  нем у надо занять следующую  позицию:

- вместе выяснить  и завершить рассмотрение конкретных  случаев; 
- следить, чтобы другие были с ним согласны; 
- в трудных вопросах искать помощь у него; 
- в группе собеседников посадить его на свободное место.

3. "Всезнайка" - всегда требует слова. В общении  с ним следует придерживаться  таких правил:

- посадить рядом  с ведущим беседу; 
- иногда напоминать, что другие тоже хотят высказаться; 
- попросить, чтобы он дал и другим потрудиться над решением; 
- дать ему возможность вывести и сформулировать предварительные заключения; 
- иногда задавать ему сложные специальные вопросы, на которые в случае необходимости может ответить тот, кто ведет беседу.

4. Болтун - часто  бестактно и без видимой причины  прерывает ход беседы, не считаясь  со временем. Чтобы его нейтрализовать, необходимо:

- когда начнет  отклоняться от темы, спросить, какую  он видит связь между только  что сказанным и предметом  обсуждения; 
- когда начнет отклоняться в сторону, его надо тактично остановить; 
- спросить участников беседы, каково их мнение; 
- в случае необходимости ограничить время выступления и всей беседы; 
- следить, чтобы болтун не переворачивал проблему "с ног на голову" только затем, чтобы посмотреть на нее под новым углом зрения.

5. "Трусишка" - отличается недостатком уверенности  в себе. Охотнее помолчит, боясь  сказать что-то, что, по его  мнению, выглядит глупо или смешно. С ним надо обходиться деликатно:

- задавать ему  легкие, информативные вопросы; 
- одобрить его, чтобы он развил свое замечание или вставленное слово в ряд предложений; 
- помогать ему сформулировать мысли; 
- решительно пресекать любые попытки насмешки над ним или его высказываниями; 
- применять ободряющие формулировки типа: "Хотелось бы услышать и Ваше мнение"; 
- специально благодарить его за любой вклад в беседу, но ни в коем случае не делать этого свысока.