Общение с клиентами, ведение деловых переговоров

                                              Содержание  
 
 

Введение…….…………………………………….…………………….……2

Глава 1.Стандарты обслуживания………………………………………….4

1.1.Процедуры обслуживания. Качества услуги :принципы и оценки......8

Глава 2.Сегментация рынка гостиничных услугах….………………....….9

2.1.Разработка тарифной политики гостиницы………….………………..12

2.2.Разработка турпродукта и пакетов услуг……….……………………..13

2.3.Стратегия продвижения турпродукта на рынок………………......…..15

Глава 3.Дистрибуция и каналы сбыта………………………………....…..17

3.1.Заключение договоров………………………………………..…..…….19

3.2.Рекламная деятельность и PR-акции……………………………..……22

Глава 4.Резервирование услуг (прием заявок)…………………….….

4.1. Условия и сроки изменений. ………………………………………….

Глава5.Общение с клиентами, ведение деловых переговоров…………..

5.1.Поведение в чрезвычайных и экстремальных ситуациях…….

Заключение……………………………………………………………

Список  литературы……………………………………………………

Приложение…………………………………………………… 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение 
 
Отдел маркетинга и продаж сравнительно недавно появился в структуре гостиницы, но его роль стремительно возрастает. Уже сейчас в США кратчайшим путем в перспективе занять должность генерального директора гостиницы является работа на должности начальника отдела маркетинга и продаж (в Великобритании — деятельность в финансовом департаменте, в Германии - в хаускипинге). Главная задача этого отдела - повышение загрузки гостиницы. Число сотрудников, как правило, составляет до 10 человек, из которых 1-2 сотрудника занимаются маркетинговыми исследованиями, а остальные - менеджеры по продажам, которые до 90% своего рабочего времени проводят вне стен отеля в поисках «оптовых» покупателей гостиничных услуг (турфирмы, крупные компании, к которым приезжает много клиентов, организаторы конгрессов и т.п.). 
В задачи маркетинговой службы входят определение сегмента, на котором гостиница сможет иметь наибольший успех, составление профиля клиента и определение методов привлечения клиента. Профиль (портрет) клиента - это перечень признаков, характеризующих некоторого «усредненного» типичного клиента (возраст, доход, национальность, род занятий, причина приезда, когда приезжает и уезжает, что ценит в гостиничном сервисе, привычки и т.д.). В функции этой службы также входят организация рекламных кампаний, составление рекомендаций руководству о том, куда следует направлять капиталовложения. Эта же служба готовит для отдела приема ежедневные прогнозы загрузки. 
 Маркетинговая служба также проводит анализ степени удовлетворенности клиента услугами отеля. Для этого в номерах отеля раскладывают анкеты, в которых клиента просят оценить (например, по пятибалльной шкале) уровень сервиса, предоставляемого разными подразделениями отеля (качество уборки номера, работа Front office, качество пищи и уровень обслуживания в ресторанах отеля и т.д.). По результатам обработки анкет разрабатываются предложения руководству отеля по улучшению качества обслуживания, что должно способствовать увеличению загрузки и, следовательно, доходов отеля. Следует, правда, отметить, что процент возврата анкет очень низок 
-    порядка 5%.Одной из самых важных задач службы является определение ценовой политики гостиницы (основного тарифа и различных скидок для привлечения клиентов). 
В гостиничном бизнесе скидка является одним из основных орудий маркетинговой стратегии. Цена, которую объявляет отель в своих проспектах (так называемая Rack rate), на практике предъявляется лишь к очень небольшому числу клиентов, т.е. к тем, кто приходит «с улицы». Все остальные клиенты пользуются скидками. Например, скидка предоставляется: за предварительное бронирование номера (если номер заказывает турфирма - до 40%); в не сезон, пенсионерам, детям, студентам - до 25%; коллегам по профессии, постоянным клиентам - до 40% и т.д. При любых нежелательных изменениях положения отеля на рынке гостиничных услуг (например, снижение реальной загрузки относительно планировавшихся значений) отдел маркетинга анализирует рынок, выясняет причины и предлагает руководству меры по улучшению положения отеля. В качестве мер могут быть такие, как усиление рекламной кампании, изменение классности (и в ту и другую сторону), изменение перечня услуг и т.д. Однако обычно первое, что приходит в голову маркетологам, - это снижение тарифа на проживание. Разумеется, снижение цены—    это весьма эффективный метод повышения спроса на услуги отеля, однако, следует помнить, что снижение тарифа может вызвать так называемую «понижательную спираль». Снижение тарифа вызывает уменьшение доходов отеля. 
Как следствие, руководство отеля вынуждено снижать издержки. Самый простой способ снижения издержек - сокращение штатов. Но уменьшение числа служащих обычно приводит к ухудшению качества обслуживания. А если отель снижает качество обслуживания, он вынужден вновь снизить тарифы и т.д. 
Помимо скидок с цены маркетинговые стратегии отелей используют различные программы вознаграждения постоянных клиентов, которые основаны на накоплении баллов с последующими бесплатными услугами по выбору клиента: клиент получает определенное количество очков за каждую сумму, потраченную в отеле (за номер, обед в ресторане, арендованную машину и т.д.). Гостю выдается сертификат на набранное количество баллов. Распределение обязанностей между ними обычно производится по функциональным признакам (менеджер по турфирмам, менеджер по компаниям, менеджер по конгрессам). Но возможно и распределение, например, по языкам общения.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Глава 1.

Стандарты обслуживания в сфере гостиничного бизнеса

Определяющим  фактором эффективного управления отелем является постановка вопроса о налаживании  бизнес-процессов и улучшении  показателей деятельности за счет внутренних ресурсов управления. Пожалуй, основной задачей здесь является разработка и внедрение стандартов обслуживания в работу персонала гостиницы. Ниже приведены основные группы стандартов, которые используются в практике деятельности международных отелей.

Индустрия гостеприимства, как мы уже говорили, бурно и  динамично развивающаяся отрасль. Сегодня на гостиничном  рынке    столицы присутствуют    современные    комплексы,    отвечающие    международным требованиям к объектам подобного класса. Фактор меняющегося потребителя усиливает искушенность клиентов в вопросах ассортимента услуг и способа их предоставления, поэтому сегодня уже недостаточно просто хорошей гостиницы. По материальной составляющей многие отели имеют одинаковые параметры, но их может отличать нематериальная составляющая сервиса - услуга, которая является неотъемлемой частью конечного продукта любого гостиничного комплекса, а также качество предоставления этой услуги.

Оплатив услугу, клиент не уносит с собой ничего конкретного. Отсутствие понятия обладания  характеризуется такими последствиями:

-субъективность мнения гостя, так как он в оценке конкретной гостиницы основывается только на впечатлениях и воспоминаниях;

-невозможность предварительной заготовки услуги и ее хранения, так как она предоставляется одномоментно;

-сложность рекламы услуги, так как с созданием образа того, что никак не выражено, могут возникать определенные трудности.

Рекламодатель должен сконцентрироваться на демонстрации преимуществ, которые клиент получит  при условии покупки услуги; а  доверие потребителя к производителю  услуги должно существовать априори, по определению, так как клиент не может  попробовать услугу, не оплатив ее предварительно.

Важно понимать, что клиент, гость, непосредственно  управляет ритмом работы гостиницы  как производителя услуг. Он находится  в постоянном контакте с лицом, предоставляющим  услуги.

Важно понимать, что клиент, гость, непосредственно  управляет ритмом работы гостиницы  как производителя услуг. Он находятся  в постоянном контакте с лицом, предоставляющим услуги.

Многие гостиничные  предприятия залогом своего процветания  видят а последние годы совершенствование системы обслуживания гостей, повышение качества оказываемых услуг.

Проблема повышения  качества выходит на первый план, С ее решением гостиничная индустрия связывает свои надежды на будущее. Как показывает мировой опыт, успех в гостиничном бизнесе может быть достигнув если перед менеджментом гостиничного предприятия в качестве главной цели стоит достижение наивысшего уровни качества обслуживания и сам гостиничный менеджмент трансформирован, таким образом, в менеджмент качества.

При этом особое внимание должно быть уделено вопросу  удовлетворения права потребителя  на полную и достоверную информацию о качестве приобретаемой услуги. Реализация такого права при высоком уровне качества оказываемых услуг - залог успеха в конкурентной борьбе.

В простейшем случае контроль достоверности и полноты  информации о качестве услуг осуществляет клиент и непосредственный потребитель  услуг - гость. Контроль качества гостиничных  услуг обеспечивается, в частности, ознакомительными поездками туроператоров  перед заключением контрактов на услуги размещения в целях включения  их в состав турпакета,

Услуга, предоставляемая  гостиницей, принципиально отличается от других услуг или товаров. Понимание  этого, а также самой сути отличия  крайне важно для выявления объективных  показателей и правильных путей  обеспечения качества услуг. Качество зачастую является определяющим фактором успеха в гостиничном бизнесе  и успешной конкуренции на рынке  услуг конкретного вида. По данным исследований, проведенных западными  социологами, 82 % потребителей отказываются от посещения гостиницы вновь, если им не понравился сервис. Это говорит  о том, что основной причиной потери клиентов, а следовательно, прибыли является именно качественное со знаком «минус» (или некачественное) обслуживание. Еще раз обратим ваше внимание на то обстоятельство, что гость не может предъявить ничего материального в ответ на вопрос: «Ну, как отдохнул? Как отель?» Составными частями того, что он получил, а именно обслуживания в форме гостиничного размещения, являются его впечатления от следующих этапов его пребывания в отеле: 

• встреча при заезде;
• регистрация и оформление размещения; 
• обслуживание в номере;
• ресторанное обслуживание;
• удовлетворение культурных запросов; 
• фитнес-обслуживание;
• обслуживание при удовлетворении потребностей делового характера (бизнес-    услуг); и оформление выезда.

При этом гость, который является потребителем услуги, непосредственно участвует в процессе ее производства. Услуга формируется в ходе обслуживания при взаимодействии исполнителя и заказчика. Гость, ставя задачу перед обслуживающей стороной, осуществляет контроль за ходом ее выполнения и выдвигает по мере необходимости новые требования и пожелания.

При    этом    гостиничное    предприятие    должно    обеспечить общение обслуживающего персонала и гостей таким образом, чтобы потребители услуг, то есть гости, получали удовлетворение от оказываемых услуг.

Нематериальность, невозможность оценить обслуживание заранее представляет собой огромную проблему для оценки и контроля качества оказываемых услуг. Всем нам понятно, что плохо оказанную услугу нельзя вернуть в магазин, как некачественный товар, она существует только в конкретный период времени. Невнимательность, недоброжелательность или грубое отношение обслуживающего персонала к гостям, если таковое  все же имеет место, в одночасье формирует мнение гостя об уровне обслуживания в этой гостинице. В психологии сервиса существует четкое понимание того, что первое впечатление, которое в обыденной жизни мы привыкли часто называть «обманчивым», создает установку потребителя на пользование этой услугой вновь или отказ от нее. При этом не следует забывать и о том, что гость, которому обслуживание не понравилось, не только не приедет сам в эту гостиницу еще раз, но и даст «хорошую» рекламу данному гостиничному предприятию среди своих знакомых и друзей.

Для того чтобы  уровень сервиса отвечал ожиданиям  гостей, гостиничное предприятие  должно позаботиться о создании стандартов обслуживания. Стандарт обслуживания - это установленные компанией  требования, предъявляемые к услугам, предоставляемым гостиницей. Добросовестное отношение к работе - замечательное  качество. Но его поведенческое выражение  может сильно варьироваться в зависимости от индивидуального понимания сотрудником содержания, которым это отношение наполнено. Потому важно предоставление услуги гостю осуществлять по одному и тому же стандарту, прописанному и утвержденному компанией. Понятие сервиса включает в себя обязательное наличие и строгое соблюдение следующих стандартов:

  -стандарт технологии обслуживания, который предполагает соблюдение установленной технологии обслуживания в номерном фонде гостиницы, ресторанах, барах, на стойке размещения. Это означает, что процедуры размещения гостей, уборки номеров, изготовления и подачи блюд и напитков и   так   далее   должны   быть   четко   прописаны   и,   что   очень   важно, хронометрирование;

  - стандарт внешнего вида обслуживающего персонала. Обязательным требованием к обслуживающему персоналу являем однообразие стандартов внешнего вида. Внешний вид сотрудника несет в себе огромную смысловую нагрузку. Если сотрудник одет в опрятную униформу и аккуратно причесан то гость будет чувствовать уважение к себе.

Важным стандартом, который в обязательном порядке должен регламентировать деятельность обслуживающего персонала любой гостиницы, является стандарт телефонного этикета. Ни в коем случае нельзя упускать из виду, что телефонная связь для гостиницы является неотъемлемой частью процесса обслужи пан ия гостей, Коммутатор, который, как правило, осуществляет в гостинице прием .

Деление входящих звонков, вполне можно назвать своего рода передним краем борьбы за клиента. Обслуживание в гостинице начинается уже с того момента, когда потенциальный  клиент звонит, чтобы забронировать  номер или даже просто узнать о  стоимости проживания в этом отеле. Поскольку при разговоре по телефону визуальный контакт отсутствует, телефон  становится тем средством связи, при котором возникает большая  часть искажений и непонимания. Однако, соблюдая телефонный этикет, персонал гостиницы избежит возможного неправильного  толкования, ошибок в соединении, что, несомненно, будет способствовать улучшению имиджа компании. Стандарты телефонного    этикета    должны    разрабатываться    с    учетом    правил международного этикета и специфики каждой конкретной гостиницы.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1.1.Процедуры  обслуживания. Качество услуги: принципы и оценки.

В сфере предоставления услуг проблема контроля качества стоит  достаточно остро.

Личные стандарты  качества жизни гостя - это привычные  для его социальной среды представления  о достойном уровне условий проживания, питания, характере взаимодействия с персоналом. Эти стандарты отражены прежде всего в представлениях гостя об интерьере, ухоженности и чистоте помещений гостиницы, в частности жилого фонда, о соответствии цены и качества питания, сопутствующих бытовых услуг и удобств, о действиях обслуживающего персонала.

И здесь огромное значение имеет жизненный опыт гостя, который и сформировал данные представления. Не последнюю роль играют и так называемые воспоминания гостя  о своих визитах в этот отель. И если эти воспоминания позитивны, то установка гостя на общение  с персоналом и свое проживание в  гостинице будет также носить положительный характер.