Общение с клиентами, ведение деловых переговоров

Заказчик направляет Компании Заявку по факсу, е-mail, или другим доступным способом связи.

При досрочном  выезде индивидуального клиента  из гостиницы, Заказчик уведомляет Компанию не позднее, чем за 24 часа до расчетного часа даты выезда. При досрочном  выезде группы клиентов из гостиницы, Заказчик уведомляет Компанию не позднее, чем за 5 рабочих дней до расчетного часа даты выезда.

Аннулирование либо изменение принятых Компанией  заявок происходит на условиях Правил проживания в гостиницах, о которых  Компания уведомляет Заказчика согласно условий настоящего Договора.

Заказчик обязуется  информировать клиентов о правилах предоставления гостиничных услуг, а также, условиях и правилах проживания в гостиницах, предлагаемых для проживания клиентам Компанией.

Компания гарантирует  рассмотреть Заявку на бронирование номеров в гостинице Заказчика  в течение 24 часов (без учета выходных и праздничных дней, установленных  законодательством РФ) с момента  получения Заявки для индивидуального клиента, и в срок не более 3 рабочих дней с момента получения Заявки на оказание услуг для группы клиентов.

Несоблюдение  Заказчиком требований настоящего Договора при аннулировании либо изменении  Заявки, досрочном выезде из гостиницы, а также неприбытие клиентов Заказчика  к месту и времени начала оказания услуг, влекут за собой выплату Заказчиком в пользу Компании штрафа, в размере  стоимости заказанных услуг, приходящихся на первые сутки обслуживания.

В случае подтверждения  Заявки Компания гарантирует предоставление услуг клиенту и/или группе клиентов в соответствии с условиями Заявки.

Компания обязуется  информировать Заказчика обо  всех изменениях цен и условий  оказания услуг, в период после получения  Заявки Заказчика до ее подтверждения.

Лицо, подписавшее  Заявку на оказание услуг, представляет интересы всех клиентов, внесенных  в Заявку, персонально перед Компанией. Компания не несет ответственности  перед Заказчиком в случае невозможности  осуществления принятых на себя обязательств, вследствие недостоверности, недостаточности  и несвоевременности сведений и  документов, представленных Компании Заказчиком.

В соответствии с политикой Компании не разрешается  вносить/выносить из Помещения еду  и напитки.

Декорации, которые  Заказчик планирует использовать во время Мероприятия, должны быть согласованы  с Компанией заранее в срок не позднее 3 дней до начала проведения Мероприятия.

При обращении  к услугам сторонних организаций  Заказчик обязан проинформировать их о необходимости соблюдения правил и инструкции Компании. Всю ответственность  за действия сторонних организаций  несет Заказчик.Компания оставляет за собой право следить за вносимым/выносимым из Помещения. Возможность продления времени Мероприятия, настоящему Договору, должна быть заранее согласована с Компанией. При невозможности продления Мероприятия, Заказчик обеспечивает освобождение Помещения в течение 15 минут после окончания Мероприятия.

 
 
 
 
 

Глава 5.

Общение с клиентами, правила  ведения деловых  переговоров.

Шесть правил ведения  деловых переговоров по Д.Каррнеги

При заключении того или иного контракта или  просто деловом общении с клиентом далеко не последнюю роль играет умение вести деловые переговоры. Это  умение также важно и для руководителей  различного ранга. Если человек умеет  побуждать к деятельности других людей, то он состоится в качестве руководителя. Д.Карнеги предлагает шесть правил, следование которым позволяет влиять на людей.

Правило первое: искренне интересуйтесь другими  людьми.

Человек, который  не интересуется своими собратьями, испытывает самые большие трудности в  жизни и причиняет самый большой  вред окружающим. Именно в среде  подобных людей рождаются неудачники. Прежде, чем приступать к обсуждению интересующих вас проблем, бывает полезно поговорить о тех предметах, которые волнуют вашего собеседника. Он станет расположен к вам и скорее решит ваши вопросы. Эту мысль удачно выразил римский поэт Публий Сир: “Мы интересуемся другими людьми тогда, когда они интересуются нами”.

Правило второе: улыбайтесь!

Умение улыбаться можно считать характерным отличием жителей США вообще и американских предпринимателей в частности. Так, по мнению заведующего отделом найма крупного универсального магазина, лучше принять на работу девушку-продавщицу с начальным образованием, но обладающую чарующей улыбкой, чем доктора философии с постным лицом. Ошибочно думать, что каждый человек испытывает радость в процессе делового общения. Эта деятельность должна отвечать внутренним потребностям человека, должна приносить ему моральное удовлетворение. “Вы должны испытывать радость, общаясь с людьми, если хотите, чтобы люди испытывали радость от общения с вами”.Американцы полагают, что умение улыбаться тесно связано с умением управлять собственным настроением. Усилием воли человек может управлять своими действиями, что отражается на его настроении. Этой мудростью владели древние китайцы. Они говорили: “Человек без улыбки на лице не должен открывать магазин”.

Правило третье: помните, что на любом языке имя  человека – это самый сладостный и самый важный для него звук!

Люди придают  поразительно большое значение собственному имени. Каждого человека больше интересует его собственное имя, чем любые  другие имена во всем мире, вместе взятые. Запомнив это имя и непринужденно употребляя его, вы делаете человеку тонкий и весьма эффективный комплимент. Если вы забудете имя человека, неправильно его произнесете или напишете, то поставите себя в весьма невыгодное положение. Люди так гордятся своим именем, что стараются увековечить его любой ценой. Так, двести лет назад богачи платили писателям за то, что те посвящали им свои книги.Внушить человеку сознание собственной значимости – это верный способ завоевать его расположение. Один из первых уроков, который усваивает каждый политический деятель США, заключается в следующем: “Вспомнить имя избирателя – это государственная мудрость. Забыть его – значит обречь себя на забвение”. При деловых контактах способность запомнить имена имеет такое же значение.

Правило четвертое: будьте хорошим слушателем. Поощряйте  других говорить о себе.

Проявляя искреннюю  заинтересованность к высказываниям, проблемам делового партнера, можно  пробудить его симпатию к вам. Такое проявление внимания – один из величайших комплиментов для любого человека. Немногие люди могут устоять  перед скрытой лестью восторженного  внимания. Многим собеседникам не удается произвести благоприятное впечатление потому, что они не умеют внимательно слушать. Они настолько озабочены тем, что собираются сами сказать, что ни к чему не прислушиваются. Хорошим ораторам большинство людей предпочитают хороших слушателей, но умение слушать, видимо, встречается гораздо реже, чем любое другое качество. Дружелюбный, сочувственно настроенный слушатель вызывает симпатии любого собеседника. Если человек говорит только о себе, то он только о себе и думает. Такой человек не интересен другим.Умение задавать вопросы, на которые вашему деловому партнеру будет интересно отвечать, можно считать большим и полезным искусством. Поощряя собеседника к рассказу о себе, о своих достижениях можно завоевать его расположение.

Правило пятое: говорите о том, что интересует вашего собеседника.

К каждой деловой  встрече необходимо основательно готовиться. Читая деловую прессу, расспрашивая общих знакомых, необходимо определить те вопросы, которые больше всего  интересуют вашего будущего собеседника. Затем необходимо пополнить собственные  знания по этим вопросам. Самый верный путь к сердцу человека – это беседа с ним о том, что он ценит превыше всего. Такой подход непременно облегчит налаживание деловых контактов.

Правило шестое: внушайте собеседнику сознание его  значимости и делайте это искренне! Д.Карнеги возводит шестое правило в важнейший закон человеческого поведения. Следуя ему, человек ограждает себя от многих бед, приобретает множество друзей и чувство морального удовлетворения. Как только этот закон нарушается, человек встречается с трудностями. Глубочайшим свойством людей можно считать страстное стремление быть оцененными по достоинству. В Библии сказано: “Во всем, как хотите, чтобы с вами поступали люди, так поступайте и вы с ними”. Человеку не нужна дешевая, неискренняя лесть, но он страстно желает реальной оценки своих достоинств. Важно следовать этому золотому правилу и давать другим то, что мы хотели бы получить от них.

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

5.1 Поведение в чрезвычайных и экстремальных ситуациях.

В критической  ситуации агрессивность конфликтующих  сторон по мере развития событий возрастает. Этому есть несколько причин:

Во-первых, многие считают, что отсутствие энергичного отпора возражениям противника является проявлениям слабости и неуверенности.

Во-вторых, тот кто действительно испытывает неуверенность, использует агрессивность для маскировки собственной несостоятельности, а также с целью придать дополнительный импульс своей активности.

В-третьих, такое поведение может свидетельствовать о желании высказать негативное мнение о своем оппоненте или предъявить ему какое-либо обвинение.

В-четвертых, причиной подобного поведения может быть и невоспитанность участников спора.

В-пятых, такое поведение характерно для так называемого реактивного мышления, возникающего под воздействием стресса. В таком состоянии не только нарушается способность анализировать ситуацию, но и способность адекватно воспринимать происходящее.

В экстремальной  ситуации стоит задышать ровно и  спокойно, так мышцы расслабятся  тоже, и вы быстро успокоитесь. Для  этого взгляните вверх, сделав при  этом полный глубокий вздох и, опуская  глаза до уровня горизонта, плавно выдохните  воздух, максимально освободив от него легкие и одновременно расслабляя все мышцы. Расслабить мышцы можно  лишь, когда упорядочится дыхание. Несколько  полных вдохов и выдохов, и вы в  порядке. При возникновении экстремальной  ситуации посмотрите на что-нибудь голубое или еще лучше представьте себе голубой, очень глубокий и насыщенный фон. В древней Индии и Китае этот цвет недаром считали цветом покоя и отдыха.

Человек становится жертвой с момента захвата (похищения). И хотя это происходит в разных условиях, жертва всегда испытывает сильное  психическое потрясение (шок). Оно  обусловлено внезапным резким переходом  от фазы спокойствия к фазе стресса. Люди реагируют на такой переход  по-разному: одни оказываются буквально парализованы страхом, другие пытаются дать отпор. Поэтому жизненно важно быстро справиться со своими эмоциями, чтобы вести себя рационально, увеличивая шансы своего спасения. Преступники «работают» с жертвой так, чтобы максимально полно использовать его в своих интересах. Так, они всячески демонстрируют свое превосходство и власть над жертвой, даже если та не сопротивляется. Они стремятся подавить волю своего пленника и запугать его. Поэтому человек должен определить для себя позицию во взаимоотношениях с преступниками. Как свидетельствует практика, безвольное поведение, мольбы о пощаде, сверх уступчивость реальной пользы принести не могут. Преступники в любом случае действуют исходя из своих планов и складывающихся обстоятельств. Так или иначе, если они захотят, то заставят вас говорить. Поэтому вам надо определить:

а) насколько  важна для вас скрываемая информация;  
б) насколько далеко могут зайти преступники в своих зверствах ;  
в) что вам надо скрыть от бандитов в любом случае.

Руководствуйтесь  следующими правилами:

— перед каждым ответом на очередной вопрос делайте  паузу подлиннее, чтобы понять, куда клонит преступник, а также для того, чтобы он не мог уяснить ваши слабые места. Паузы объясняйте тем, что вы вспоминаете подробности, думаете, как лучше сказать;  
— говорите, максимально используя профессиональные термины и любой известный вам специфический жаргон, чтобы вас меньше понимали;  
— старайтесь выражаться неясно, двусмысленно, многозначно;  
— подробнее останавливайтесь на несущественных деталях, на разных мелочах, не имеющих прямого отношения к сути заданного вопроса;  
— при каждом мало-мальски удобном случае повторяйте, что вы не располагаете нужной информацией, так как это не входило в сферу ваших обязанностей, интересов, компетенции;  
— притворяйтесь, что из-за боли, страха, волнения вы не способны собраться с мыслями, логично рассуждать, последовательно излагать;  
— в некоторых случаях можно делать вид, будто вы не понимаете обращенных к вам вопросов из-за акцента преступника, использования им блатного жаргона, неясного произношения и т.д.;  
— говорите монотонно, без эмоций, без жестикуляции, чтобы труднее было понять, где правда, а где — ложь;  
— избегайте смотреть в глаза преступникам;  
— будьте вежливы в своей речи, не оскорбляйте, не говорите с ни-ми о том, о чем они не хотят, не спорьте, не критикуйте. Проводите свою линию не возражениями, а кажущимся согласием.