Общение с клиентами, ведение деловых переговоров

7.      Для клиентов с детьми резервируется специальный этаж (проблема шума).

8.      Мы «едим глазами». Это справедливо не только в отношении гастрономического предложения. Выбор цвета и оформления лобби и вестибюля должен вызывать у клиента доверие и желание остаться в отеле. Аналогично оформление лобби-бара и гостиничного ресторана должно возбуждать аппетит уже при входе: выставка из фруктов, салатов, сезонной дичи, живописный буфет и т.д. подстегивают внимание и торговый оборот.

9.      В лобби гостиницы клиенты должны иметь возможность заказывать напитки в любое время.

10.    В гостиничных ресторанах свободный выбор салатов или самостоятельный выбор клиентом блюд по связанной цене (шведский стол) не только облегчают обслуживание, но и служат дополнительным фактором, увеличивающим оборот.

11.    Возможность клиента обратиться к обслуживающему персоналу по имени не только упрощает процесс общения, но и повышает чувство ответственности у персонала, поэтому все сотрудники, занимающиеся размещением гостей, должны носить карточки с указанием собственных имен.

12.    Значительно повысить популярность отеля может организация вечерних программ и еженедельной дегустации новых блюд по рецепту шеф-повара.

13.    Гостиница может использовать внутреннее оборудование для привлечения внимания клиентов к услугам ресторанов. Для этого подходят оборудование номеров, светящиеся табло в кабинах лифтов и снаружи, в гараже и в холлах.

14.   Атмосфера в лобби и в номерах во многом зависит от освещения. Светильники должны гармонировать по форме и цвету с общей обстановкой и давать соответствующий свет. Для создания зрительного и осветительного эффекта, индивидуального для помещения, необходимо приглашать специалиста по внутренней архитектуре или дизайнера.

15.    Особую приятную атмосферу создает хорошо подобранный музыкальный фон.

16.    Большинство мероприятий в гостинице повторяется ежегодно. Вовремя свяжитесь с их организаторами, чтобы иметь в распоряжении необходимое количество номеров и быстро их забронировать.

17.    Специальное предложение по организации обслуживания мероприятий (свадеб, приемов и т.д.) может принести существенный дополнительный доход.

18.    Для спешащих клиентов в обед можно предложить специальное обслуживание к указанному времени.

19.    Для сотрудников близлежащих торговых точек и офисов можно составить специальное предложение по завтракам и обедам (система ваучеров или талонов).

20.    Дневное меню должно быть вывешено в гостиничном лифте.

21.    Во время переговоров о продажах на первое место ставится демонстрация интересов потребителя (информационные листы, проспекты, диапозитивы, карты меню, аудиозаписи, фотографии). Наглядность сокращает переговоры, усиливает аргументацию и двигает продажи вперед.

22.    Правильно заполняемые карты гостей и точная регистрация всех запросов клиентов помогают предприятию питания устанавливать контакты с клиентами.

23.    Особая программа для групп (литературные вечера, экскурсии на автобусе, пароходе, тематические праздники) повышает популярность заведения.

24.    Для гостиничных ресторанов можно предложить чаще использовать спецэффекты и аттракционы (напитки из бочонков, фламбирование, приготовление блюд в присутствии клиента), повышающие стандарт обслуживания.

25.    Ежемесячные информационные письма, направляемые дирекцией гостиницы постоянным клиентам, повышают активность продаж.

26.    С сотрудниками необходимо регулярно проводить совещания, на которых обсуждаются вопросы разработки совместных шагов по повышению конкурентоспособности предложений и качества услуг.

27.    Вклад в продажи каждого отдельного сотрудника гостиницы сегодня может быть точно измерен с помощью специальных электронных счетных аппаратов, а также повышен путем специально разработанной тренинговой системы.

28.    С хорошей стороны характеризует предприятие организация дней открытых дверей с демонстраций возможностей гостиничного предложения.

29.    Учет особых потребностей клиентов закрепляет в сознании гостей приятные воспоминания о высоком качестве обслуживания.

30.    Разрабатывайте специальные программы скидок льготным категориям, например школьникам и студентам. Эти программы могут быть достаточно успешными.

31.    Там, где это подходит, применяйте прямые методы рекламы – демонстрацию слайдов, установку накрытых столов, наглядные наклейки на карты меню и т.д.

32.    Руководство гостиницы может поздравить клиента с персональными праздниками – днем рождения, свадьбой и т.д. (подарить цветы, торт, шампанское). Кроме того, можно, например, послать поздравительную открытку имениннику со штемпелем гостиницы, пригласив его на торжественное мероприятие. Не стоит говорить, что такие знаки внимания увеличивают загрузку гостиницы.

 

Распространение информации о гостинице

Профессиональная  работа по PR начинается с надежной информации. В основу здесь положены подробные проработки таких проблем организации предприятия, как, например:

        перечень  ответственных сотрудников (кто  за что отвечает);

        количество  и тип номеров; 

•        перечень иных особенностей;
       
• время работы ресторана и бара;
       
• наименование, вместимость и технические характеристики банкетных и конференц-залов;
•        возможности для проведения досуга, релаксации и занятий спортом для клиентов;
       
• описание местоположения гостиницы с указанием маршрута от вокзала и аэропорта; 
       
• стоянки для автомобилей;
       
• архитектурные и/или художественные достопримечательности;
       
• специализация ресторана;
       
• характеристика ключевых руководителей;
       
• фотографии, живо иллюстрирующие возможности гостиницы в области услуг и т.д.

 

Акции PR

Особые PR-акции  рассматриваются в качестве «тягача» всех мероприятий. Организация PR-акций  – это компетенция пресс-референта  и менеджера по PR. Здесь важно  учитывать, что отдельные эффективные  мероприятия могут стать затратными и неэффективными, если забывать о  поставленной цели. Например, организация  «ток-шоу» в гостинице не ставит задачей представить службу PR, а  организуется с целью информирования общественности о возможностях предприятия.

Основной принцип  передаваемой информации был и остается – достоверность и абсолютная серьезность. В качестве примеров можно  привести следующий перечень PR-акций, применяемых в гостиничной практике:

· разного рода благотворительные мероприятия;

· организация  в гостинице выставок по искусству;

· презентация  косметической продукции для  клиентов гостиницы;

· проведение тематических карнавалов, показов моды;

· недели кухонь различных регионов;

· музыкальные  вечера в гостинице;

· джазовые пивные вечера;

· показы мод  в сотрудничестве с домами мод;

· «ток-шоу» со знаменитостями;

· дегустация вин  для знатоков;

· рождественский базар;

· всевозможные дискуссии, симпозиумы, юбилеи, представления.

 

 При организации  подобных PR-акций каждое предприятие  должно ответить себе на следующие  вопросы:

·        Количество PR-акций

·        Какого качества мероприятия

·        Сколько должны стоить эти мероприятия

 

 В последних  исследованиях по PR представляется довольно интересным расчет их эффективности. Ответ на вопрос «Сколько стоят и зачем нужны PR?» должен быть получен путем экономических расчетов по специальной формуле.

 

 Считается, что  положительную оценку PR-деятельности можно дать тогда, когда эта работа ведет к росту симпатий к предприятию. Эти симпатии, с одной стороны, зависят от степени информированности  определенной категории потребителей, а с другой – подвержены воздействию  эмоциональных факторов. Это подтверждает уже высказываемую ранее необходимость  организации передачи в определенные сроки дифференцированных в зависимости  от потребителей информационных сообщений.

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Глава 4.

 

 Резервирование  услуг (прием заявок)

 

При регистрации  и оформлении выезда производятся расчеты  за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют  счет гостя, уточняют все его расходы  за время проживания и принимают  оплату. Очень важен контроль за выездом, чтобы не допустить отъезда гостей, которые не заплатили по счету.  
Портье отвечает за хранение и выдачу ключей от номеров проживающим при предъявлении визитной карточки. Кроме того, в службу приема и размещения часто обращаются гости, чтобы получить какую-либо услугу.  
Оператор механизированного расчета, кассир, контролирует своевременную оплату всех видов услуг, получает оплату за проживание при наличном расчете и составляет кассовые отчеты для бухгалтерии.  
Работник паспортного стола проверяет данные паспорта, правильность их занесения в регистрационную карточку, контролирует сроки действия виз. Порядок бронирования мест и номеров в гостинице.  
Бронирование – это предварительный заказ мест и номеров в гостинице. С этого процесса начинается обслуживание гостей. Бронированием номеров занимаются менеджеры отдела бронирования или службы приема и размещения. Именно в эти подразделения поступают заявки на бронирование от клиентов.  
В договоре между гостиницей и туристской фирмой указано: в какие сроки должна быть подана заявка на размещение туристов, когда и каким образом производится оплата. Очень часто бронирование напоминает аренду, поскольку осуществляется на длительный период. Существует несколько способов забронировать номер или место в гостинице: письменный, устный и компьютерный.  
По почте или с помощью факса клиент присылает в гостиницу письмо-заявку .Заявку регистрируют, т.е. присваивают ей регистрационный номер, и подтверждают или отказывают в бронировании письмом. 
  При телефонном бронировании очень важно внимательное отношение к клиенту, так как впечатление от этого разговора определит его отношение к гостинице в целом. При телефонном бронировании требуется подтверждение в письменном виде.  
Компьютерный способ бронирования открывает широкие возможности для гостиниц и клиентов. В мировой практике известны компьютерные системы бронирования: корпоративная сеть бронирования объединяет отели, входящие в цепь, другая сеть бронирования объединяет независимые гостиницы, не входящие в цепи.  
Заказать место в гостинице через компьютерную сеть можно по телефону. Диспетчер по компьютерной сети связывается с отелем и выясняет возможность бронирования. Этот способ не очень удобен, так как требует много времени для выяснения условий бронирования и размещения.  
Существуют еще два других варианта бронирования с помощью компьютера: отель имеет собственную Интернет-страницу или является членом одной из систем Интернет-бронирования. Системы становятся все более популярны из-за широты предлагаемых возможностей при весьма небольших затратах. Эффективность этого способа привлечения клиентов тем выше.  
Получив возможность сколь угодно частого обновления тарифов, отель, в свою очередь, сможет вести более гибкую ценовую политику, и адекватно реагировать на спрос. В такой системе бронирование происходит следующим образом:  
Клиент заходит на WEB-сайт системы Интернет-бронирования и знакомится с правилами бронирования. Далее он выбирает гостиницу и, убедившись в наличии свободных номеров, заполнив необходимые информационные поля, отправляет заказ в систему по электронной почте (e-mail).  
Система автоматически обрабатывает заказ, за исключением нестандартных случаев. В том случае, если гостиница имеет свою собственную Интернет-страницу, ответ на поступающие заявки является функцией службы резервирования самой гостиницы. Процедура взаимодействия клиента и гостиницы выглядит следующим образом:  
Клиент заходит на сайт системы Интернет-бронирования и знакомится с правилами бронирования.  
Далее он выбирает номер и, убедившись в наличии свободных номеров и заполнив необходимые информационные поля, отправляет заказ прямо в гостиницу по e-mail.  
Система автоматически обрабатывает заказ (за исключением нестандартных случаев) и отправляет предварительное подтверждение, включающее условия внесения предоплаты, а заявка клиента заносится в лист ожидания. После получения необходимых гарантий оплаты, клиенту направляется окончательное подтверждение брони.  
Бронь заносится в график загрузки, с последующим автоматическим изменением состояния количества занятых и свободных номеров.  
Интернет дает возможность, не выходя из дома, без посредников получить необходимую информацию о гостинице, увидеть, как оформлены номера. При телефонном или компьютерном бронировании существует опасность внезапного прекращения резервирования и тогда клиент, не получивший подтверждения, может прибыть для регистрации, и не получить номер, так как не окажется свободных мест.  
Отдел бронирования должен постоянно взаимодействовать со службой приема и размещения, которая дает информацию о загрузке номеров в текущее время. При неверном составлении отчета о загрузке, менеджеры могут сделать не правильный прогноз загрузки.  
Бронирование, подтвержденное специальным уведомлением, высылаемым отелем клиенту, называется подтвержденным.

Гарантированное бронирование - это бронирование со специальным подтверждением отеля  о том, что он гарантирует клиенту  получение заказанного номера. Такое  подтверждение необходимо, если есть вероятность, что гость может  прибыть в гостиницу с опозданием.  
Другой формой гарантированного бронирования может быть депозитная (авансовая) оплата. В некоторых ситуациях: например, в разгар сезона отпусков, для того, чтобы избежать простоя комнат из-за неявки ожидаемого гостя, отель может попросить перечислить авансом стоимость проживания в течение одного дня или даже всего срока. Предоплата требуется и при размещении туристской группы.  
Согласно “Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ” в случае опоздания потребителя, с него взимается кроме платы за бронирование также плата за фактический простой номера или места в номере, но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется. В случае отказа потребителя оплатить бронь, его размещение в гостинице производится в порядке общей очереди.  
В “Правилах предоставления гостиничных услуг в РФ” не оговаривается размер оплаты за бронь, его устанавливает администрация гостиницы. Обычно с индивидуальных туристов берут 50 % от тарифа номера или места в номере. Размер скидки зависит от числа человек в группе, срока проживания. В среднем за бронирование мест для туристской группы берется оплата в размере 25 - 35% от тарифа.

 
 
 
 
 
 

4.1.Условия и сроки изменений

О любых изменениях и дополнениях Приложения 1 настоящего Договора Заказчик обязан проинформировать Компанию в письменной форме не позднее, чем за 3 рабочих дня до начала Мероприятия, а при размещении в  гостинице, не позднее, чем за 24 часа до предполагаемого времени заезда индивидуального клиента. Заявки на проживание групп клиентов направляются не позднее, чем за 72 часа до предполагаемого  времени заезда. Заявка на размещение клиентов в трех и более номерах  считается групповой, в противном  случае количество услуг Компании, указанное Приложении 1 к настоящему Договору и их стоимость будет  рассматриваться Компанией не подлежащей изменению и Заказчик гарантирует их оплату в полном объеме.

В случае бронирования номерного фонда в гостинице, изменение объема предоставляемых  Компанией услуг по Договору влечет за собой изменение стоимости  таких услуг, что оговаривается  в дополнениях к настоящему Договору, являющихся неотъемлемыми частями  настоящего Договора.

Заказчик согласен, что отмена / отказ от проведения Мероприятия менее чем за 7 рабочих  дня до его проведения означает несоблюдение обязательств по отношению к Компании. В случае Отмены, Заказчик, на основании  письменного требования Компании, обязан уплатить Компании неустойку в соответствии с п.п. 3.1.1. настоящего Договора.