Общение с клиентами, ведение деловых переговоров

3. Оговоренные  цены включают в себя, в силу  закона, соответствующий налог на  добавленную стоимость. Если период  между заключением и исполнением  договора превышает 4 (четыре) месяца  и цена, обычно взимаемая отелем  за услуги такого рода, повышается, отель оставляет за собой право  повысить оговоренную в договоре  цену на разумную величину, но не более чем на 5%. 

4. Далее, отель  имеет право изменять цены, если  клиент впоследствии желает внести  изменения в количество забронированных  номеров, гостиничных услуг или  изменить длительность пребывания, а отель выражает согласие  на такие изменения. 

5. Предъявленный  отелем счет без указания срока  платежа подлежит оплате в  размере указанной суммы в  течение 10 (десяти) дней после  его получения. Отель имеет  право выставить несколько накопившихся, подлежащих оплате счетов и  потребовать их незамедлительную  оплату. При неоплате счета отель  имеет право потребовать уплатить  установленную в настоящее время  8-процентную пеню или, при урегулировании  споров с потребителем, потребовать  уплатить пеню в размере 5% сверх  базовой процентной ставки. Отель  оставляет за собой право доказательства большего ущерба. 

Обязанности отеля.  

1. Отель обязуется  добросовестно предоставлять оговоренные  услуги в объеме соответствующем  принятому стандарту. Предъявление  клиентом любых претензий на  возмещение ущерба исключается,  кроме предъявления таких претензий,  которые имеют своим основанием  телесные повреждения, ущерб здоровью  или опасность для жизни, а  отель несет ответственность  за невыполнение обязательств, а  также иной ущерб, возникший  по причине преднамеренного невыполнения  обязательств либо их невыполнения  в результате грубой небрежности.  Нарушением обязанностей отеля является нарушение обязанностей ее представителей или служащих. В случае возникновения перебоев в работе отеля или оказания некачественных услуг, отель, непосредственно по факту осведомленности или своевременной жалобы клиента, предпринимает все действия, направленные на устранение дефектов или исправление недочетов в обслуживании. При этом клиент обязуется предпринимать все разумные действия в целях устранения неисправности и сведения к минимуму возможного ущерба.

2. Отель несет  ответственность за размещенное  в отеле личное имущество постояльца  в соответствии с установленными  законом положениями, т.е. в  размере до 100-кратной суммы тарифа  гостиничного номера, но не более  3.500,- евро, и до 800,- евро за ценности, деньги и ценные бумаги. Ценности, деньги и ценные бумаги в максимальном размере --- евро (указывается страховая сумма отеля) могут находиться на хранении в гостиничном сейфе или в сейфе гостиничного номера. Гостям рекомендуется использовать эту возможность. Претензии по ответственности за хранение имущества и ценных вещей теряют силу, если постоялец не оповестит персонал отеля незамедлительно о пропаже, повреждении, ином виде ущерба (§ 703 Гражданский кодекс ФРГ). В отношении ответственности отеля в более широком смысле применимы условия, описанные в предложениях 2-4 п. 1 (см. выше), соответственно. 

3. Если клиенту  предоставляется за плату или  бесплатно место стоянки для  его автомобиля в гараже или  на автостоянке отеля, то это  не является тождественным договору  хранения. Отель не несет ответственности  за потерю или повреждение  автотранспорта (и его содержимого), припаркованного либо управляемого  на собственной территории отеля,  за исключением случаев умысла или грубой небрежности. 
Соответственно имеют силу условия, описанные в предложениях 2-4 п.1 (см. выше). 
4. Услуга «Побудка в назначенное время» осуществляется персоналом отелем с особой добросовестностью. Разного рода уведомления, почта и доставленные товары требуют от персонала отеля осторожного обращения. Отель осуществляет их доставку, хранение и за определенную плату пересылку (по просьбе клиента). Соответственно имеют силу условия, описанные в предложениях 2-4 п. 1 (см. выше).   
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

3.2. Рекламная деятельность и PR-акции 

Реклама как  инструмент коммуникативного маркетинга и продаж в своей основе имеет три стадии:

а) предварительное  планирование;

б) постановка целей;

в) реализация целей.

Предварительное планирование рекламной кампании включает обобщение сведений о местных  средствах рекламы* и анализ деятельности гостиничного предприятия с подробным  описанием местной истории, традиций предприятия, особенностей месторасположения, качества услуг, современности стиля, вместимости и величины капиталовложений.

На основе положений  и показателей, разработанных на первом этапе, основывается расчет расходов, необходимых для достижения основной рекламной задачи, согласуемой с  ранее описанной общей целью  предприятия.

В рамках реализации намеченной стратегии необходимо включать рекламные мероприятия в:

а) установочный план;

б) план расходов;

в) окончательный  план;

г) финансовый план.  

Рекламные идеи как основа установочного плана  согласуются, с одной стороны, с  желаниями и представлениями  клиентов, а с другой – с уровнем  качества гостиницы.

В рамках установочного  плана утверждается перечень рекламных  средств, необходимых для его  реализации.

В качестве мероприятий  по планированию расходов на рекламу  составляется годовой план расходов, в котором рассчитываются величины расходов на отдельные мероприятия  и общие затраты на рекламную  деятельность предприятия. Точная временная разбивка конкретных мероприятий составляется в рамках конкретного календарного плана-графика. В нем точно оцениваются возможности письменной рекламы (рассылки) и рекламных проспектов.  
 
 
 
 
 

________________________________________________________________

Сноска*: Клише-представления  заведения, рекламные  фотографии, вывески, возможности по выпуску  рекламной продукции, возможности местных  газет и журналов, выпуск плакатов-предложений, участие в выставках  и ярмарках, составление  рекламы,

 

В качестве рекламных  средств могут использоваться следующие  виды работ и изделий:

-       Рекламные карточки (содержащие указания названий, адреса, телефоны, маршрут до предприятия), наклейки на чемоданы и конверты, которые должны предлагаться клиентам в качестве сувениров.

-       В главном проспекте содержатся основная картинка и словесное описание гостиницы и ее услуг.

-       Издание собственного журнала, который может приносить также доходы за счет публикации объявлений и служить объединяющей нитью с клиентами.

-       Рекламные объявления дают в региональных и межрегиональных газетах, публичных изданиях, специализированных журналах, календарях, ежегодниках, карманных путеводителях, адресных книгах и в программном обеспечении.

-       Аналогичные рекламные возможности имеют вывески, размещение которых должно согласовываться с органами архитектурного надзора.

-       Использование рекламных фильмов по телевидению и в кинотеатрах, если отдача от них оправдывает вкладываемые средства.

-       В качестве рекламы могут использоваться средства транспорта (реклама в общественном транспорте, на вокзалах, в залах ожидания аэропортов, железнодорожных вагонах и т.д.).

-       Дополнительное средство рекламы, достаточно успешно применяемое, – это использование собственного почтового штемпеля по согласованию с почтовым ведомством.

-       Рекламные подарки, которые представляют в какой-либо форме продукцию или характер предприятия, при условии, что они должны раздаваться в разумных масштабах.

-       В словах девиза «Свет притягивает людей» заключается значение световой рекламы как путеводителя для клиентов по предприятиям гостиничной сферы.

-       Качество кухни и услуг официантов (гостиничного ресторана) должно быть взято под особый контроль и получить признание клиентов.

-       Витрина предприятия и продажа товара на улице привлекают клиентов, являясь своеобразной рекламой.

-       Поздравления от гостиницы с днем рождения, помолвкой, свадьбой и подобными мероприятиями повышают оценку клиентом услуг предприятия и укрепляют его связь с этим предприятием.

-       В рекламных целях применяются также конверты, почтовая бумага, бланки счетов, салфетки для гостей, имеющие символику предприятия.

В рамках инструментов коммуникативного маркетинга гостиничного бизнеса различные методы, способы  и виды рекламы занимают особое место. Среди прочих рекламных средств  большую роль играют рекламные проспекты  гостиниц. Вследствие этого менеджер по рекламе должен уделять их содержанию и внешнему виду повышенное внимание. Для того чтобы использовать это рекламное средство с максимальной пользой для предприятия, менеджеру необходимо учитывать следующее:

 

 Основная  информация

Первоначально составляется полный перечень предложений  и услуг, который может предоставить клиенту данное предприятие гостиничного бизнеса.

Перед тем как  составить новый рекламный проспект, анализируются и оцениваются  предложения непосредственных конкурентов  с точки зрения привлекательности  их предложения, их рекламных возможностей, соотношения предложения и цен  и т.д. При составлении своего проспекта старайтесь использовать полученную информацию, но не копировать ее.

Новый рекламный  проспект играет роль стимулятора процесса дифференциации продукта и манеры его  презентации: «Мы отличаемся от конкурентов, и мы лучше, чем нас ожидают  увидеть гости».

Чтобы не утратить своей значимости на перспективу, рекламный  проспект должен вместить все возможные  характеристики и особенности предприятия.

Для выпуска  нового проспекта необходимо попытаться полностью оторваться от «старого»  проспекта, актуализировав и дополнив рекламное предложение (ни в коем случае не перепечатывая ее, внося  кое-какие изменения).

Для содержания рекламного проспекта основополагающее значение имеют характеристики, в  том числе и возрастные, основных клиентов, для которых он предназначен. Это обстоятельство также не позволяет просто скопировать рекламное предложение конкурентов, а заставляет разрабатывать собственные варианты.

На обратной стороне проспекта помещается план окрестностей с указанием проезда  к объекту (для автомобилистов).

В гостиничном  проспекте может также размещаться  особое гастрономическое предложение, помещаемое в контексте проведения досуга.

Заказ на тиражирование  гостиничного проспекта можно размещать  только после предварительного маркетингового изучения предложений, по крайней мере, трех различных издательств.

Особо выделяются (цветом, размером и формой шрифта) эмблема  гостиницы, ее логотип и торговый знак.

На первой странице проспекта обычно размещают фотографию с внешним видом гостиницы.

Все характеристики отеля (в том числе и предполагаемые усовершенствования) представляются с  помощью четких наглядных средств:

·       иллюстраций (фотографий, диапозитивов и т.д.);

·       рисунков, эмблем, графики;

·       фотографий персонала, клиентов и т.д.

Предполагается, что издаваемый проспект будет использоваться в течение 4–5 лет. Такой срок, как  правило, оправдывает подготовку нового издания.

К проспекту  прилагается четко составленный прайс-лист, содержащий описание различных  услуг отеля с ценовой составляющей.

  

 Предложения по повышению продаж и качества услуг

1.      Исследования показывают, что сегодня каждый четвертый взрослый клиент требует специфического обслуживания. Ваше специальное предложение должно отвечать пожеланиям и ожиданиям клиентов.

2.      Сейчас постоянно увеличивается количество пожилых людей, на долю которых приходится значительная часть посетителей. Подумайте, как привлечь эту категорию в Ваше заведение. Чтобы увеличить продажи, хорошо рассчитайте предназначенные для этой категории цены и ассортимент.

3.      Пытайтесь донести ваше предложение до потребителя, выходите с ним туда, где может возникнуть спрос на ваши услуги.

4.      При обслуживании конференций, заседаний и вечеров пытайтесь продать также размещение в номерах отеля и банкетное обслуживание.

5.      Не забывайте о некоторых деталях, о которых хорошо помнят клиенты. Например, не пытайтесь экономить на мыле и шампунях, если Ваш отель претендует на высокий класс обслуживания.

6.      Если Вы хотите привлечь в Вашу гостиницу семьи с детьми, постарайтесь сделать атмосферу заведения уютной для маленьких гостей. Специальное детское меню, игрушки, а не только обслуживание, должны отличать ваше заведение от обычного. Создайте в лобби особый настрой: разместите маленькую мебель и сделайте соответствующий антураж, проявите особую заботу, и Вы увеличите долю семейных клиентов.