Культура сервисной деятельности в гостинице «Азимут Отель Сибирь»

     Гостеприимство  нуждается в коллективном сотрудничестве. Если радушный работник оказывается  на предприятии, где кадры подобраны  неудачно, служащие недружелюбны, оборудование эксплуатируется плохо, эти обстоятельства, вероятнее всего, вынудят его покинуть это место.

     На  проявление гостеприимства требуется  время, поскольку гость, как правило, имеет свои собственные представления  о том, где и когда служащие должны проявлять его. Конечно, четкое распределение обязанностей между служащими нормально и необходимо. Без четкого разделения труда нормальное функционирование предприятия будет невозможно. Тем не менее, руководству и служащим следует понимать, что разумная просьба гостя является законом, который необходимо неукоснительно выполнять. Обязанность и умение предчувствовать, распознавать и удовлетворять законные потребности гостей настолько фундаментальны для индустрии гостеприимства, что не могут рассматриваться только как служебная обязанность кого-либо из работников. В этом отношении гостеприимство сравнимо с обеспечением безопасности, которое должно осуществляться на всем предприятии 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, и обязательно каждым работником предприятия без исключения. [10] 
 
 
 
 

2. ИССЛЕДОВАНИЕ  КУЛЬТУРЫ СЕРВИСА НА ПРИМЕРЕ РАБОТЫ ГОСТИНИЦЫ «АЗИМУТ ОТЕЛЬ СИБИРЬ»

 

1. Общая характеристика гостиницы

 

     Гостиница «Сибирь» была построена в 1991 году польской строительной компанией «Будимэкс» и отремонтирована в 2008 году, в 2010 переименована в «АЗИМУТ Отель Сибирь», подписав 20-летний контракт с AZIMUT Hotels Company, и вошла в единую международную сеть. «АЗИМУТ Отель Сибирь» один из двух отелей в Новосибирске, имеющий официальную сертификацию (три звезды).

     Гостиничный комплекс «АЗИМУТ Отель Сибирь» расположен в центральной части города, недалеко от основных исторических и культурных достопримечательностей Новосибирска - Собора Александра Невского, Театра Оперы и Балета, картинной галереи, краеведческого музея, драматического театра.

     Эксперты  признают, что «Сибирь» — это самый лакомый актив на гостиничном рынке. В отличие от гостиниц «Новосибирск» и «Обь» (нынешнее название River Park Hotel), она была построена по современному проекту — главной ее проблемой является несколько обветшавшая отделка, которую можно при желании заменить. Ее работающие конкуренты находятся в более трудном положении — там улучшение качества номеров ограничено конструктивными особенностями здания (высота потолков, размер номеров и т.д.). [6]

     В 2008 году гостиница была продана местной  структурой Росимущества ООО «Гермес» за 285 млн. рублей. Однако потом Росимущество опротестовало эту сделку и начало добиваться возвращения гостиницы в федеральную собственность, мотивируя это тем, что актив был продан по заниженной цене. Так, еще в 2007 году новосибирская Торгово-промышленная палата оценила гостиницу в 525,8 млн. рублей, а затем нанятый независимый оценщик поднял оценку до 1 млрд. рублей.

     Арбитражный суд сначала постановил изъять гостиницу  у «Гермеса», но в итоге все-таки временно оставил отель у частной компании, поскольку та уже вложила в него порядка 100 млн. рублей (в ремонт). Таким образом, сейчас «Гермес» имеет право «удерживать» это имущество до тех пор, пока ему не возместят понесенные расходы. Однако весной 2010 года тяжбы, связанные с гостиницей, возобновились — на этот раз с иском к «Гермесу» выступила компания «Парадигма Групп», которой чиновники Росимущества планировали передать «Сибирь» в управление.

     Как пояснил Александр Гендельсман, договор о передаче «Сибири» в  управление был заключен именно с «Парадигма Групп». 
 

     В перспективе минимальная рентабельность ГК «Сибирь» по EBITDA должна составить 40-45%. До начала кризиса этот показатель находился на уровне 30-35%. В кризис доходность объекта значительно  сократилась. Задача гостиницы – за ближайший год вывести показатели рентабельности объекта на докризисный уровень.

     В ребрендинг AZIMUT Hotels Company было вложено не менее 10 млн. руб. В ходе ребрендинга Отель включил в общую систему продаж АЗИМУТ Сети, будет проведена оптимизация работы департамента продаж, службы приема и размещения, службы F&B и др. Сотрудники пройдут обучение в действующих отелях АЗИМУТ Сети. [3]

     Отель предлагает гостям 259 номеров различной  категории. Три конференц-зала гостиницы  площадью от 80 до 120 кв. м. идеально подходят для проведения деловых и торжественных мероприятий. Для бизнес-туристов в отеле открыт круглосуточный бизнес-центр, а также 3 переговорных комнаты вместимостью до 15 человек. [6]

     У «АЗИМУТ Отель Сибирь» есть хорошая перспектива стать первым в городе отелем под управлением международного оператора, работающего по европейским стандартам сервиса.

     «АЗИМУТ Отель Сибирь» - предприятие с линейно-функциональной организационной структурой, основу которой составляют функциональные отделы, подчиняющиеся (линейно) непосредственно начальнику отдела. Особенностью данной организационной структуры является простота использования в относительно стабильной среде при выполнении однотипных работ. А оказание гостиничных услуг требует определенного порядка и качества. К тому же линейно-функциональная структура - многоуровневая, что позволяет эффективно управлять организацией любой организационно-правовой формы, размера и сферы деятельности. Также к положительным сторонам использования линейно-функциональной  организационной структуры можно отнести единообразие подчинения, однозначность руководства и высокую производительность. Однако, в свою очередь это требует высокой квалификации высшего эшелона управления.

     Управление  персоналом в «АЗИМУТ Отель Сибирь» включает многие составляющие. Среди них:

• кадровая политика;
• взаимоотношения в коллективе;
• социально-психологические аспекты управления.

     Ключевое  же место занимает определение способов повышения производительности, путей  роста творческой инициативы, а также  стимулирование и мотивация работников.

     Кадровой  политикой занимается отдел кадров, которая выражается в подборе, учете  расстановки, профессиональной адаптации  и организации повышения квалификации работников, текущем и перспективном  планировании потребности компании в рабочей силе, укреплении трудовой и производственной дисциплины, повышении мотивации труда, сокращении текущих кадров. Взаимоотношения в коллективе и социально психологические аспекты лежат в основе организационной культуры всей компании в целом.

     В настоящее время одной из задач кадровой политики в «АЗИМУТ Отель Сибирь» является обновление кадров, повышение их квалификации. В качестве работников службы приема и обслуживания набираются студенты пятых курсов Лингвистического университета, т.к. основное требование – знание иностранных языков. К тому же каждый второй работник направляется на курсы повышения квалификации в сфере гостиничного бизнеса.

     Основные  средства подразделяются на собственные  и арендованные. Собственными являются средства, которые числятся на балансе организации, а арендованные – принадлежат другому предприятию, эксплуатируются за определенную плату, учитываются за балансом  без начисления на данной организации амортизации или текущая аренда.

     Поэтому сильной стороной «АЗИМУТ Отель  Сибирь» является то, что здание гостиницы, автотранспортные средства, мебель, оргтехника и другое оборудование являются собственностью предприятия и находится в ее хозяйственном ведении.

     К тому же гостиница «АЗИМУТ Отель Сибирь» сама сдает часть своих площадей своим контрагентам и арендаторам, что дает возможность предоставлять своим клиентам широкий спектр услуг.

     Адрес: Россия, 630004, Новосибирск, ул. Ленина, 21

     Служба  бронирования: (383) 223-12-15,

     факс: 223-87-66, e-mail: siberia@azimuthotels.ru

     Единая  справочная: (383) 217-69-70 
 

2. Ассортимент услуг, предоставляемых  гостиницей «АЗИМУТ Отель Сибирь»

 

     К услугам клиентов в гостинице  имеются ресторан с живой музыкой, «лобби-бар» и кондитерская, а на прилегающей территории оборудована автостоянка на 80 машин. Гостиничный комплекс «АЗИМУТ Отель Сибирь» — признанный конференц-центр Новосибирска. Это идеальное место для проведения деловых встреч, семинаров, конференций, выставок, презентаций и торжественных мероприятий на самом высоком уровне.

     Так как для деловых путешественников отель во время путешествия заменяет офис, им должны предоставляться факс, компьютер, копир и другая оргтехника, оборудованные столики под ноутбук, быстрый Интернет, включенный в стоимость номера. Нередко клиенты хотят, чтобы учитывались их национальные особенности, например, подавались блюда их национальной кухни. Современный подход к оборудованию номерного фонда предполагает наличие в номере мини-кухни и развлечений. Например, видео, МРЗ-плеер. Это дает возможность совмещать деловые поездки с отдыхом. Основным и часто используемым средством во время бизнес-путешествий является, конечно, телефон.

     Удобные конференц-залы, оборудование, бизнес-центры, целенаправленная и всесторонняя подготовка соответствующих кадров – вот  необходимые атрибуты для средств  размещения делового туриста.

     Сложившаяся конъюнктура показывает, что конференц-зал  в гостинице это не только дополнительная к проживанию услуга для клиентов, но и весьма доходная статья бюджета  гостиницы. При этом следует отметить, что качество предоставляемых услуг  играет решающую роль при принятии клиентом решения о выборе места проведения конференции.

     Люди, которые много времени в течение  дня проводят на конференциях и засиживаются в ресторанах во время деловых  обедов и ужинов, требуют, чтобы в  отелях соответствующим образом были оборудованы оздоровительные центры и спортивные площадки. Для проведения свободного времени свои услуги гостям предлагают фитнес-центр, косметический салон, сауна и массажный кабинет, солярий и магазин.  [6] 

3. Анализ  культуры сервиса в гостинице  «АЗИМУТ Отель Сибирь»

 

     В гостиничной деятельности компонентами сервиса являются: «материальная база», «выполнение стандартов качества», «структура управления», «грамотно обученный персонал», «контрольные и корректирующие мероприятия», «мотивация к труду».

   Гостиница «АЗИМУТ Отель Сибирь» по праву считается одной из лучших гостиниц города. Многие, поселившись однажды, становятся постоянными клиентами гостиницы. Людям нравится эта гостиница. Качество и цена ее услуг наиболее соответствуют запросам основной массы российских граждан. Гостиница часто принимает иностранных гостей, склонных к разумной трате денег.

   Среди средств внешней коммуникации по формированию имиджа гостиницы «АЗИМУТ Отель Сибирь» можно назвать рекламу, общественную деятельность, связи со СМИ, участие в выставках, удачное месторасположение гостиницы, ее близость к культурным и деловым объектам города.

   Гостиница выпускает свою полиграфическую  продукцию в виде проспектов, визиток, фирменных бланков, конвертов и прочее. В рекламных проспектах изображены красивые и цветные виды основных подразделений гостиницы и дано их краткое описание. Таким образом, ознакомившись с рекламным проспектом, потенциальный клиент может составить определенное представление еще до посещения гостиницы. Чаще всего ожидаемое представление совпадает с реальным, так как рекламный проспект несет правдивую, исчерпывающую информацию.

   Большое влияние на имидж «АЗИМУТ Отель Сибирь» может оказать упоминание в СМИ такого факта, как проживание в гостинице знаменитых людей и артистов (Сергей Шпилько - Президент Российского Союза Туриндустрии; Дмитрий Хворостовский - оперный певец (баритон), заслуженный артист РСФСР, народный артист Российской Федерации;  Михаил Пореченков - российский актёр театра и кино, телеведущий, заслуженный артист России; Владимир Шаинский – композитор;  Пауло Коэльо - знаменитый бразильский писатель и поэт)

   Подводя итог анализа деятельности гостиницы  «АЗИМУТ Отель Сибирь» по использованию средств внешней коммуникации для формирования имиджа гостиницы, можно сделать вывод, что работа в данном направлении ведется, но ее нельзя назвать достаточной и систематичной. На сегодняшний день для успешного развития «АЗИМУТ Отель Сибирь» необходимо создать соответствующую службу, которая занималась бы непосредственно рекламой.

   Среди средств внутренней коммуникации по формированию имиджа гостиницы «АЗИМУТ Отель Сибирь», можно выделить:

• корпоративную культуру;
• кадровую политику компании;
• средства мотивации сотрудников;
• социально-психологический климат коллектива и прочее.