Культура сервисной деятельности в гостинице «Азимут Отель Сибирь»

     Культура  общения менеджера с гостем проявляется в умении сформулировать свои мысли и выслушать мысли собеседника, в отзывчивости и сопереживании ему. Культура общения начинается с создания спокойной, деловой обстановки. Вряд ли можно говорить о наличии культуры общения, если у менеджера отсутствуют элементарная вежливость, честность и порядочность.

     Воспитание  культуры общения начинается с выработки  гуманного отношения к людям. Психическая устойчивость человека во многом определяется имеющимися у  него привычками. Поэтому каждый специалист сферы сервиса самое серьезное внимание должен уделить выработке привычек культуры общения. Развитие этих привычек тесно связано с воспитанием культуры чувств. Большую помощь в этом работнику окажут занятия аутогенной тренировкой.

     На  культуру общения влияет даже расстояние между менеджером и клиентом. Установлено, что работнику следует находиться от клиента на расстоянии 70–80 см. Надо также иметь в виду, что общение облегчается, если собеседники обращены друг к другу лицом (для успешного зрительного контакта).[2]

     Культура  общения зависит и от умения менеджера пользоваться экспрессивным (несловесным) способом взаимодействия с клиентами (мимика, жесты, пантомимика). Так, мимика, жесты могут использоваться менеджером для подчеркивания определенных мест в речи, усиления ее эмоционального звучания. Конечно, богатство и разнообразие экспрессивного репертуара должно отвечать принятым правилам поведения. У опытных специалистов обычно выработано умение планировать свое общение с клиентами, устанавливать с ними контакт с помощью речевых и неречевых средств. Необходимо подчеркнуть, что основным условием выработки такого умения должна стать установка менеджера на высокую культуру общения с клиентами.

     Культура  общения с клиентом подразумевает установление контакта с ним. Психологи утверждают, что контакт возникает на основе совместной мыслительной деятельности. Под контактом понимается общность психического состояния менеджера и клиента. Важнейшим условием возникновения контакта является искреннее уважение к клиентам. Показателем установившегося взаимопонимания является положительная реакция на слова менеджера: высказывания одобрения, кивки головой в знак согласия.

     Специфика психологии клиента состоит в том, что он не только слушатель, но одновременно и зритель. Внимание клиента как зрителя привлекает внешний вид сотрудника, особенности его речи, мимика, жесты, движения и др. Клиенту далеко не безразлично направление взгляда менеджера во время разговора с ним, как он излагает свою речь и др.

     Таким образом, на успешность установления контакта с клиентами влияют привлекательность внешности менеджера, умелое объяснение своих мыслей, его учет особенностей психологии клиентов.

     Культура  общения зависит и от того, проявит  ли клиент заинтересованность к предложениям менеджера. В первые минуты общения у клиента создается то или иное впечатление о работнике. Поэтому при встрече посетителя первые фразы менеджера должны привлечь его интерес и вызвать у него желание ясно изложить свои пожелания. Очень важно создать комфортную обстановку во время разговора с клиентом. Все, что происходит во время обслуживания, оказывает то или иное влияние на посетителя. Отсюда и формируется у него соответствующее впечатление о сотруднике, выражающееся в доверии или подозрительности. Менеджер должен помнить, что нет мелочей ни в обслуживании, ни во внешности: важно выражение лица, жесты, мимика, интонация, тембр голоса, опрятность в одежде и т.д.

     В процессе обслуживания специалист сферы сервиса воздействует на клиента, как на рациональном, так и на эмоциональном уровне. Для установления доброжелательного контакта с клиентом менеджеру следует положительно настроиться на его восприятие. Так, приветствие следует сопровождать дружелюбным выражением лица, улыбкой, не терять с клиентом зрительный контакт. [5]

     Культура  общения требует, чтобы менеджер свои высказывания облекал в форму вопроса и не был при этом категоричным. Ему целесообразно начинать беседу с закрытых вопросов, на первые три из которых посетитель должен дать утвердительный ответ. Далее с помощью открытых вопросов менеджер может прояснить для себя потребности и нужды клиента. Следует избегать по отношению к клиенту слов-раздражителей («неправильно», «ошибка», «заблуждение», «давно устарело» и т.п.). Слова-раздражители могут завести общение в тупик. Наоборот, надо подбирать такие термины, которые вызовут заинтересованность клиента в оформлении заказа. В связи с этим следует помнить:

• тот, кто задает вопросы, направляет общение в нужную для себя сторону;
• необходимо внимательно слушать клиента, полностью сосредоточившись на его словах;
• стоит меньше говорить, а больше слушать клиента. Если специалист сферы сервиса сам много говорит, то вряд ли он узнает все нужды клиента.

     Менеджер, владеющий культурой общения, должен уметь мотивировать клиентов на заказ тех или иных услуг/товаров («воодушевлять» клиентов на совершение того или иного заказа). Но для этого ему самому должны нравиться предлагаемые варианты. В начале обслуживания специалисту желательно настроить себя на успешный финал, вызвать в своем воображении радостное и довольное лицо клиента по окончании обслуживания.[9]

     Культура  общения менеджера должна привести к результату, при котором не было бы ни выигравших, ни проигравших, т.е. в выигрыше был бы и клиент, и менеджер. Такое возможно при проявлении менеджером большой гибкости, способности идти на компромисс. Сосредоточившись на пожеланиях клиента, представив конечный результат обслуживания, менеджер должен делать все необходимое, чтобы достичь этого.

     Культура  речи – важный компонент культуры общения. Под культурой речи следует понимать нормативность речи, ее правильность, соответствие требованиям современного русского языка. В культуру речи входит умение творчески использовать языковые средства в зависимости от цели и содержания беседы, условий общения. Культура речи служит важным показателем общей культуры специалиста сферы сервиса, уровня его мышления. Поэтому менеджеру необходимо овладевать грамотной, эмоциональной речью, постоянно обогащать свой словарный запас. Отступление от норм литературного языка, неряшливость пояснений снижают результативность воздействия на клиента. 
 

3. Факторы, повышающие культуру сервиса

     Качество культуры сервиса для гостя сегодня является важной составляющей в развитии любого бизнеса. Конкуренция на рынке товаров и услуг становится все сильнее, и если организация хочет продавать свои услуги дорого, она обязана предложить высококачественный сервис.

     Несмотря  на то, что культура и качество сервиса  иногда зарождаются сами, естественным путем, тем не менее, устойчивость им дает правильно внедренная система культуры сервиса.

     Операторы отечественного рынка стремятся  улучшить сервис в своих структурах сообразно своему пониманию. И нередко  достигают высоких результатов  в обеспечении качественного  обслуживания. Наработанный разрозненный опыт требует обобщения и распространения, потому что в комплексе находки удачливых могут работать на успех многих. Главное здесь - системный подход.

1. Соблюдение основных и наиболее важных принципов современного сервиса:

• Обязательность предложения;

• Необязательность использования;
• Гибкость сервиса;
• Удобство сервиса;
• Техническая адекватность сервиса;
• Информационная отдача сервиса;
• Разумная ценовая политика;
• Гарантированное соответствие производства сервису.

2. Создание необходимых условий для персонала, призванного обеспечить качественный сервис. К ним относятся:

• эргономичность рабочих мест;
• четкая формулировка правил, обязательных для исполнения каждым сотрудником;
• четкая система оценки качества работы каждого сотрудника, позволяющая объективно измерять количественно и качественно эффективность сервиса, особенно таких слабо поддающихся учету элементов, как доброжелательность и вежливость;
• мотивация персонала, его искренняя заинтересованность в процветании всего предприятия, желание и умение делать всю работу максимально эффективно, настрой на самосовершенствование;
• система повышения квалификации персонала.

3. Оптимизация организационной структуры управления предприятия, предоставляющего услуги. Чем длиннее цепочка прохождения заказа, тем больше вероятность совершения ошибки: оптимальной является такая организационная структура управления, где число элементов предельно мало (но без ущерба для качества обслуживания). Необходимым условием обеспечения непрерывности технологического процесса с одинаковым уровнем качества обслуживания является также эффективность взаимодействия всех элементов структуры, позволяющей немедленно исправлять случившиеся ошибки и исключать возможность их повторения.

4. Всесторонний, полный, объективный и непрерывный контроль за качеством сервиса, предполагающий:

• участие клиента в оценке качества и контроле за ним;
• создание методик и критериев, позволяющих соотнести требования стандартов с фактическим положением дел;
• создание систем самоконтроля персонала;
• постоянная работа с группами качества;
• применение четко сформулированных количественных критериев оценки качества предоставляемых услуг;
• участие персонала в создании систем и критериев качества;
• применение технических средств контроля над качеством;
• создание служб контроля, куда бы входили представители различных служб: дирекции, финансового отдела, отдела безопасности, кадровой службы, руководители или сотрудники всех функциональных служб.

     Стратегия культуры обслуживания, кажется простой: если гость жалуется на отсутствие любезности со стороны служащих, нужно сократить контакты гостей с обслуживающим персоналом - так началась эра самообслуживания, вызванная к жизни тенденцией замены служащих машинами. Благодаря новым технологиям появилась возможность накормить тысячи людей, в считанные минуты сделать бронирование в гостинице и т.п. Увлеченность технологическими новшествами приводит к убеждению, что все контакты между клиентами и персоналом можно свести к минимуму и таким образом решить проблему вежливости и гостеприимства. [1]

     Однако  клиенты не принимают эту тенденцию, и имеется много доказательств  того, что гостиничная индустрия  пересматривает свои позиции в этом вопросе. Она все больше начинает демонстрировать новое понимание машин как помощников человека, а не как его заменителя или конкурента. Гостеприимство не только не умерло, но, наоборот становится новым символом. Человек вновь занял подобающее ему в индустрии гостеприимства место.

     Обращает  на себя внимание подход к индивидуальному обслуживанию клиентов, что, безусловно, является ключом к успешной работе предприятия. Особое внимание уделяется бережному отношению к гостям, высокому уровню культуры и профессионализму в работе. Делается все для того, чтобы человек не чувствовал себя чужим и нежданным.

     Трудно  дать вполне и точное определение  гостеприимного поведения, но любой  из нас сразу может заметить, когда  оно отсутствует. Гостеприимство трудно измерить или включить в обучающие  программы. Это качество обслуживания, а не уровень подготовки или опыт, которому учатся. Осведомленность работников во всех вопросах, касающихся самого предприятия, инфраструктуры гостиницы, его ближайшего окружения, даже без явных проявлений гостеприимства, создают у гостя ощущение домашней обстановки.

     Гостеприимство  и уважение невозможно проявить, не зная языка, культурных и бытовых  особенностей и традиции страны гостя. Искреннего желания быть полезным и  гостеприимным еще не достаточно.

     Понимая с первого слова или даже намека гостя, когда необходимо предоставить ему какие-либо дополнительные услуги, служащий должен иметь достаточно профессионализма и представленных ему прав, чтобы самостоятельно изменять традиционный ход обслуживания и быть способным отреагировать на вновь возникшую обстановку так, чтобы это было расценено гостем как гостеприимство.