Культура сервисной деятельности в гостинице «Азимут Отель Сибирь»

ВВЕДЕНИЕ

     Культура  сервиса - это система эталонных  трудовых норм, высоких духовных ценностей  и этики поведения, принципы которой  согласуются как с национальными  и религиозными традициями страны, так и с современными требованиями мировых стандартов обслуживания и отражают качественное обслуживание потребителей.

     Понятие культура сервиса относится ко всей национальной сфере услуг страны, к отдельным отраслям, к каждой фирме. Деятельность конкретного работника  может соответствовать (или не соответствовать) требованиям культуры сервиса в рамках той разновидности услуг, где он работает. Вместе с тем культура сервиса на всех уровнях связана между собой, формируя единообразные нормы обслуживания.

     Управление  сервисом очень сложный многоярусный процесс, требующий осмысления текущей ситуации, анализа всех звеньев многочисленных цепочек, выявления их взаимосвязей, разработки стратегии, доведения стратегии до "кончиков пальцев" организации, то есть до тех, кто непосредственно работает с клиентами, создания системы мотивации и развития персонала и многого другого. Результатом деятельности руководителей должно быть формирование корпоративной культуры, способствующей качественному сервису, который усиливает брэнд организации.

     В современном бизнесе понятия "клиент" и "сервис" уже неразделимы. Клиент желает получать высококачественное обслуживание, и если он не находит его, то он может покинуть организацию.

     Объект  работы – система реализации культуры труда сервисной деятельности, корпоративной  культуры и делового этикета работников сервиса в целом.

     Предмет исследования – частные вопросы  деятельности системы реализации культуры труда сервисной деятельности, корпоративной  культуры и делового этикета работников сервиса в целом на примере  гостиницы «Азимут Отель Сибирь».

     Цель  работы – изучение темы культуры сервисной деятельности в гостинице «Азимут Отель Сибирь», ее влияние на деятельность организации в целом.

     Поставленная цель определяет задачи исследования:

     1. Рассмотреть теоретические подходы  к культуре  сервисной деятельности;

     2. Рассмотреть основную проблему культуры сервисной деятельности в современных условиях;

     3. Обозначить тенденции развития тематики культуры деятельности;

     4. Показать пути решения выявленных проблем на примере гостиницы «Азимут Отель Сибирь». 
 

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ КУЛЬТУРЫ В СОЦИАЛЬНО-КУЛЬТУРНОМ СЕРВИСЕ

1. Понятие культуры сервиса

     Сервис  – это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми или организациями.

     Уже в XX веке сервис превратился в крупномасштабную сферу человеческой активности. Сейчас более 70% населения, занятого в экономике  промышленно развитых стран, работают в сфере услуг. Закономерности сервисной  деятельности определяют детальный  анализ, без которого ее невозможно организовать на уровне современных требований.

     К сфере услуг, или сервисной деятельности, принято относить ряд крупных  секторов экономики: торговлю, финансы, транспорт, здравоохранение, индустрию  развлечений и спорта, а также  сферы науки, образования и управления (хотя деятельность в трех последних сферах не сводится только к оказанию услуг). [5]

     Более подробная классификация включает в сервисную деятельность бытовые  услуги, услуги грузового и пассажирского  транспорта, связи, жилищно-коммунальные услуги, услуги системы образования, культуры, туристско-экскурсионные услуги, услуги физической культуры и спорта, медицинские, санаторно-оздоровительные услуги, правовые.

     Культура  сервиса имеет ключевое значение для развития любой организации, так как уровень культуры сервиса непосредственно формирует ее образ в глазах клиента. Стремясь выделиться на рынке, организации уделяют большое внимание работе над созданием положительного образа своей организации для всех тех, кто важен для ее жизни и преуспевания – сотрудников, клиентов, акционеров, партнеров, поставщиков, спонсоров и т.п., и стараются воплотить этот образ через культуру сервиса.

     Под культурой сервиса понимается система  эталонных трудовых норм, высоких  духовных ценностей и этики поведения, принципы которой согласуются как с национальными традициями страны, так и с современными требованиями мировых стандартов, свидетельствуя о качественном обслуживании потребителей.

     Говоря  о культуре сервиса, можно отнести  это понятие либо ко всей национальной сфере услуг страны, либо к одной отрасли (например, к гостиничному сервису), либо к предприятию, фирме. Деятельность конкретного работника также может соответствовать - полностью или частично - требованиям культуры сервиса, выработанным в рамках той разновидности услуг, где он трудится. Вместе с тем культура сервиса на всех указанных уровнях связана между собой, формируя единообразные нормы обслуживания. [7]

     Культура  сервиса в отдельной отрасли  или в любом коллективе не возникает  на пустом месте. Корни многих особенностей этого процесса всегда связаны с национальными элементами культуры труда, с профессиональной культурой отрасли и корпоративной среды. Известно, например, что в дореволюционной России у разных ремесленных, торговых корпораций складывались устойчивые критерии культуры обслуживания. Определенные нормы мастерства, этические принципы обращения друг с другом и с клиентами были выработаны у торговцев, у персонала трактиров, бань, постоялых дворов и ресторанов. [8]

     Так, было в ходу крепкое купеческое слово, надежность строительных работ, аккуратность и долговечность выполненных заказов мастера-сапожника, портного, эстетические качества столярной работы, уважительное обращение с посетителями трактиров и ресторанов, желание угодить индивидуальным привычкам клиента и др. Подрыв частнопредпринимательских традиций в производстве услуг разрушительно сказался на многих аспектах культуры обслуживания. Однако определенная часть конструктивных элементов обслуживания прошлых времен, тесно связанная с психологией, чертами национального характера россиян, сохраняется вплоть до наших дней. Потребители зачастую не подозревают об этом, замечая в основном недостатки отечественного сервиса. В наши дни идет возрождение многих конструктивных традиций, связанных с культурой сервиса.

     В целом перед современным российским сервисом стоит задача сочетания  национальных особенностей и международных  принципов сервисной культуры. Множество  новых аспектов культуры сервиса  приобретают в наши дни всеобщий, интернациональный характер. В этой связи в первую очередь следует указать на рациональные требования к культуре труда, связанные с технической и технологической стороной сервиса, с качеством и динамикой его развития, с психологией и эстетикой обслуживания.

     В любой стране предприниматели и менеджеры сервиса готовы использовать национальные традиции обслуживания, если они не противоречат современным требованиям и повышают эффективность сервисной деятельности в целом. Менеджмент сервиса исходит из того, что культурно, т.е. качественно, с высокой степенью совершенства обслуживать потребителей выгодно, прежде всего, для самих работников. Напротив, отсутствие культуры сервиса заметно отражается на снижении доходов предприятия, фирмы.[10]

     Поэтому в развитых странах мира менеджмент разрабатывает комплекс единых требований к культуре обслуживания, внедряет его в практику своих фирм и контролирует выполнение. Стратегия менеджмента при этом выстраивается таким образом, чтобы сделать сотрудников единомышленниками администрации, а не навязать персоналу культуру обслуживания (исключительно) приказными методами. С этой целью с работниками проводят специальные занятия, разбирают ошибки и сбои в овладении этикой и эстетикой обслуживания. Если кто-то не стремится соответствовать необходимым требованиям, то после ряда серьезных нарушений с таким сотрудником расстаются.[1]

     Подобный  гибкий и одновременно жесткий подход не мог быть развит в советской  сфере услуг, хотя тогда культуре обслуживания уделялось немало внимания со стороны всех уровней отраслевого руководства. Вышестоящие органы обязывали хозяйственных руководителей бороться в коллективах за культуру обслуживания клиентов. Соответствующие требования записывались в должностные обязанности, вывешивались на видном месте в помещении приема посетителей. За нарушение соответствующих пунктов социалистических обязательств, связанных с культурой обслуживания, по отношению к работнику могли быть приняты административные или экономические санкции.

     Однако  работник сферы услуг того периода, во-первых, был не заинтересован в эффективной работе - качество и возрастающий объем труда почти не отражались на вознаграждении, во-вторых, некачественное обслуживание было распространено повсеместно и не влекло серьезных последствий для нерадивого работника. Поэтому грубость и невнимательность к потребителю не были редкостью.[8] 

2. Культура  общения персонала с гостями

     Особенностью  труда работников сферы сервиса является постоянное общение с гостями. Под общением понимается процесс взаимодействия конкретных людей, основанный на обмене мыслями и чувствами посредством слов и выразительных движений. Любое общение – способ выражения человеком своего отношения к окружающей действительности.

     Формой  общения является обращение человека к человеку. Отметим, что от самого специалиста сферы сервиса во многом зависит, как к нему обращаются клиенты. Тайна грамотного общения состоит в уважительном отношении к гостю, в умении культурно взаимодействовать с ним. В процессе общения высвечиваются все достоинства и недостатки человека.

     Культурное общение начинается с взаимного изучения собеседниками друг друга, выбора наилучшей линии поведения. При этом у каждого складывается о партнере первое впечатление, которое во многом определяет дальнейший ход отношений. В процессе общения это первое впечатление уточняется, и собеседники корректируют свое поведение, приспосабливаются к меняющимся обстоятельствам. Результатом общения может быть либо достижение каждым партнером своих целей, либо решение промежуточных задач. Не исключено также, что собеседники не придут к согласию, взаимопониманию. Психологически умелое общение позволяет сотруднику сферы сервиса достичь взаимопонимания даже с недоброжелательно настроенными клиентами.

     Продуктивное  общение возможно только при наличии  у собеседников чувства взаимоуважения. Чтобы у гостя возникло такое чувство, сотрудник должен быть вежлив, тактичен, уметь понять его запросы. Чувство уважения у гостя к работнику проявляется как неосознанная симпатия. Взаимоуважение между специалистом сферы сервиса и клиентом способствует созданию высоконравственного стиля общения.

     Под стилем общения будем понимать особенности  речевых приемов работника во время обслуживания. Стиль общения специалиста сферы сервиса – далеко не его личное дело. Именно стиль общения во многом определяет культуру обслуживания гостей и, следовательно, доход организации. Сотрудник выступает инициатором общения, после которого гость должен уйти из организации в хорошем настроении.[2]

     Общение в сфере сервиса имеет специфические особенности по сравнению с общением, например, в домашних условиях. Так, многие посетители не придают значения тому, кто им оформляет заказ. Довольно часто и обслуживающему персоналу безразлично, кто делает заказ. Другими словами, работник и клиент предстают друг перед другом как обезличенные фигуры. Эта обезличенность приводит к тому, что не все работники заботятся о том, что подумают о них клиенты. В свою очередь гости нередко не заботятся о производимом ими впечатлении на окружающих, не смущаются, если их поведение выходит за рамки общепринятых норм. В таких условиях открывается дорога грубости, невнимательности, всему тому, что так легко выбивает людей из колеи, портит им настроение.

     У многих, особенно молодых, работников большие трудности вызывает именно грамотное общение с гостями. Это объясняется тем, что такой работник плохо разбирается в людях, даже зная, что нужно сказать, не умеет войти в контакт с клиентом. Конечно, готовых рецептов на все ситуации общения в сфере сервиса не существует. Поэтому сотруднику сферы сервиса следует овладевать наукой и искусством общения. В этом ему поможет самовоспитание и самосовершенствование во взаимоотношениях с клиентами. К сожалению, сегодня многие сотрудники имеют весьма расплывчатые сведения о культуре общения с клиентами.[7]