Культура общения как основа сервисной деятельности в ресторанном бизнесе

     Интерьер  салона должен создавать удобства (комфортные условия) для гостей. Загроможденность и теснота не соответствуют требованиям красоты и целесообразности. Поэтому не следует располагать в зале обслуживания ненужные предметы. Перегородки не должны нарушать целостности зала. К примеру, излишнее количество колонн можно обыграть, покрасив их в спокойные тона или скрыв при помощи зеркал. В этом случае зеркала станут одновременно и украшением зала. Каждый интерьер должен иметь свой композиционный центр, концентрирующий на себе внимание.

     При оформлении интерьера необходимо учитывать влияние цветов на человека. Так, зеленый цвет снижает глазное давление, обостряет слух. Красный цвет возбуждает, приводит к быстрому утомлению. При длительном воздействии оранжево-желтого цвета у работников ресторана и у посетителей может возникнуть головокружение. Черный цвет угнетает человека, при этом темная окраска вообще психологически чужда стилю

     ресторана. Из эстетических и санитарно-гигиенических  соображений не рекомендуется использовать в отделке интерьера множество ярких (навязчивых) и темных тонов.

     Колорит интерьера создается исходя из закономерностей  восприятия человеком различных  цветов. К примеру, с помощью красного цвета можно «эмоционально согреть» помещение, а с помощью голубого – «охладить» его. Использование цветовых контрастов позволяет зрительно исправить нарушения пропорций помещения. Надо учитывать, что светлые тона выглядят удаляющимися, а темные кажутся как бы приближающимися. Поэтому при окраске продольных стен в светлые тона, а поперечных – в темные помещение будет зрительно представляться шире и короче.

     Освещение в интерьере используют не только с утилитарной целью. Оно также  служит средством художественного  оформления зала обслуживания. С помощью  светового рисунка потолка можно  создать масштабность, объемность помещения, зрительно разделить его на функциональные зоны. Однако освещение должно быть организовано так, чтобы не допускать слепящего света. Поэтому глянцевая покраска потолков и стен не рекомендуется. В оформлении интерьера свет и цвет следует рассматривать в органическом единстве, не отделяя одно от другого.

     В отделке интерьера применяют  различные материалы: декоративную штукатурку, керамическую плитку и  др. Эти материалы должны быть привлекательными по внешнему виду и в то же время гигиеничными, прочными, звукопоглощающими. Для украшения стен используют произведения прикладной графики, художественной фотографии, цветные витражи. Однако при этом нельзя допускать художественной раздробленности общей композиции интерьера. Выбор элементов декоративно-прикладного искусства определяется в первую очередь, спецификой ресторана. Однако в оформительских работах еще используется тематика, не имеющая никакого отношения не только к предоставляемому ассортименту блюд, но и к сфере обслуживания вообще. К слову, заполнение стен рекламными текстами требует большого эстетического вкуса.

     Эстетика  рабочего места работника  ресторана (официанта, бармена).

     Рабочее место – зона трудовой деятельности исполнителя, оснащенная необходимыми средствами для выполнения должностных обязанностей. Эстетическое оформление рабочего места должно вызывать положительные эмоции у работников ресторана, повышать интерес к обслуживающей деятельности. Тем самым уменьшается утомляемость и повышается производительность их труда.

     При оформлении рабочего места следует  учитывать особенности оформления интерьера, чтобы не нарушить его, а  по возможности дополнить. Так, цвет мебели (барной стойки) и обустройство зала обслуживания должно сочетаться с общим фоном помещения. Рабочее  место обслуживающего персонала должно обеспечивать обзор зала, удобную рабочую позу и свободу рабочих движений. Для этого необходимо, чтобы конструкции столов, стульев отвечали требованиям эргономики. Для снижения зрительного утомления официанта, создания спокойной атмосферы в зале и активизации обслуживающей деятельности рекомендуется применять светлые оттенки зеленого цвета (светло-зеленые, сине-зеленые, оливково-зеленые).

     Оформление  интерьера ресторана, объемно-планировочное  решение его залов во многом зависит от индивидуальности гостей, специфики культурно-развлекательных программ, места расположения и т.д.

     Свет  и цвет в интерьере ресторана. Как известно цвета подразделяются на теплые и холодные. Цвета должны гармонировать, т.е. согласовываться, сочетаться между собой. Наиболее часто в интерьерах ресторанов используются контрастные сочетания трех цветов, например: красного, желтого и синего, или оранжевого, зеленого и фиолетового и др.

     Большое значение в создании уюта (комфорта) в ресторане имеет флористическое оформление интерьера. Цветы придают интерьеру незабываемое своеобразие. Конечно, они должны отвечать эстетическим вкусам посетителей, создавать праздничную атмосферу.

     Использование цвета в оформлении интерьера  ресторана имеет два основных направления:

• комплексное оформление интерьера помещения ресторана в целом;
• декорирование отдельных объектов, например скатертей, салфеток, приборов, блюд и т.д.

 

     В заключении первой главы следует  отметить что, новые рыночные условия  российской действительности поставили  задачу подготовки специалистов по управлению – специалистов широкого профиля с элементами сервисной деятельности. Эта задача в настоящее время находится только в стадии начального решения. Сервис в любом своем проявлении носит социальную окраску, поэтому сервисная деятельность характеризуется прежде всего высокой управленческой культурой. 

     ГЛАВА 2. ИССЛЕДОВАНИЕ КУЛЬТУРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ В РЕСТОРАНЕ  НА ПРИМЕРЕ РЕСТОРАНА «НОЧНОЙ ГОРОД». 

       2.1 Анализ культуры обслуживания на примере ресторана «Ночной город» 

     Ресторан «Ночной город» является предприятием общественного питания, отличающимся лучшим оснащением, сервировкой, интерьером и повышенным уровнем обслуживания населения (индивидуальных и групповых посетителей) в сочетании с организацией отдыха. Широко практикуется изготовление блюд, закусок по индивидуальному заказу, а также фирменных и национальных блюд, предусмотренных в меню.

     У дверей гостеприимного ресторана Вас  встречает администратор и, конечно  же, огромная вывеска с названием.

     Как и любое предприятие, ресторан «Ночной город» имеет свой устав, основными положениями которого являются:

• Общие положения;
• Цели и предмет деятельности;
• Состав Участников «Общества»;
• Уставной капитал «Общества»;
• Ответственность сторон;
• Права и обязанности;
• Распределение прибыли общества;
• Управление;
• Прочая деятельность по организации отдыха и развлечений

     Кроме интерьера и костюмов в ресторане  «Ночной город» примечательными являлись способ обслуживания и форма обращения к гостю.

     «Ночной город» – один из немногих ресторанов в городе Ханты-Мансийске, который мог похвастаться классическим обслуживанием, и наличием официантов, умеющих проводить его на высоком уровне.

     Изначально  в ресторане присутствовали все 32 способа сервировки., имелись в  наличии все столовые приборы, в  том числе, и для морских деликатесов – омаров, лангустов и морских улиток. Все приборы были также сделаны на заказ и оформлены «под старинную бронзу».

     Бармены удивляли своим умением быстро готовить долгоиграющие коктейли, имеющиеся  в меню, а также изготавливать  любой алкогольный и безалкогольный коктейль, опираясь только на вкусовые пристрастия гостя.

     Что же касается обращения официантов к  гостям, оно поражало своей любезностью, утонченностью и деликатностью.

     Коллектив ресторана «Ночной город» представляет собой обслуживающий персонал в количестве 18 человек.

     Руководство рестораном «Ночной город» осуществляет генеральный директор.

     Обслуживающий и производственный персонал ресторана  «Ночной город» имеет среднее специальное, незаконченное высшее и высшее образование. Возрастной состав от 21 – 50 лет, где 70% составляют женщины.

     Ресторан «Ночной город» – это не место, где посетитель может просто поесть, для этого существуют фаст-фуды. В ресторан «Ночной город» люди приходят для того, чтобы насладиться кухней и атмосферой красоты праздника. Клиенты выбирают ресторан «под настроение»: иногда человеку хочется отведать что-нибудь восточного, в другой раз – из меню итальянской или французской кухни, в третий – блюда из морепродуктов. При этом посетитель ориентируется не только на оригинальные блюда, но и ресторанный интерьер, его детали.

     Вас приятно удивит галантность и  любезность персонала.

     В вестибюле навстречу гостям выходят  гардеробщики и, принимая от гостей верхнюю  одежду, дают им фирменные номерки.

     Форменная одежда метрдотеля, официанта или бармена является неотъемлемой частью интерьера ресторана «Ночной город». У мужчин – белая хлопчатобумажная рубашка, галстук-бабочка, брюки темно-синего цвета, у женщин белая блузка, синяя юбка, жилетка синего цвета.

     В ресторане «Ночной город» официант, подходя к столику, приветствует гостей в зависимости от времени посещения словами «Доброе утро», «Добрый день» или «Добрый вечер».

     При приеме заказа в ресторане «Ночной город» официант стоит возле гостя с правой стороны от него, не касаясь при этом стола, стула, не наклоняясь близко к гостям. Меню предлагается в раскрытом виде на первой странице слева левой рукой.

     В качестве базовых правил формирования имидж-интерьера ресторана  «Ночной город» используется следующее:

• главной заботой ресторатора является цвет, фактура и уют в торговом зале (приоритет отдается теплым, спокойным тонам);
• особо пристальное внимание уделяется «мелочам»: скатертям, салфеткам, шторам, столикам, стульям.

     Интерьер  ресторана «Ночной город» – это своего рода ансамбль, в котором взаимное соответствие отдельных элементов связано единым замыслом архитектора. Единство стиля в интерьере достигается соотношением объемно-пространственного решения, цветовой композиции, приемов освещения и декоративных элементов.

     Известно, что от интерьера во многом зависит не только настроение посетителей, но и условия работы персонала, культура и качество обслуживания, т.е. помимо эстетических функций интерьер выполняет еще и утилитарно-функциональные: обеспечивает оптимальные условия для обслуживания, создает комфорт.

     Основные принципы интерьера ресторана «Ночной город» – комплексность и «фирменность» в оформлении. Стремление придать каждому предприятию индивидуальные черты должно сочетаться с использованием типовых модульных элементов для оформления залов.

     Ресторан «Ночной город» – заведение особого рода. Оригинальные дизайнерские решения ресторана наглядно демонстрируют, как любой, даже незначительный штрих в оформлении интерьера (оттенки воды, нюансы освещения) участвует в создании антуража.

     В композиции интерьера зала участвует цвет. Цветовая гамма интерьера ресторана «Ночной город» построенная на сочетании трех основных цветов – желтого, красного, синего, на общем белом фоне является оптимальной для функциональной окраски помещений. Она вызывает чувство приподнятости и бодрости, что соответствует назначению этого помещения.

     Важное  значение цвет имеет в архитектуре  всего ресторана. Так, связь внутреннего  пространства с внешним можно  решить применением в окраске  интерьера цветов наиболее характерных  для колорита самого ресторана и окружающей застройки. Большая насыщенность цветовых тонов в окраске интерьера и контрастность сочетаний усиливают цветовое звучание ансамбля.

     Цветовое  решение не может рассматриваться  как «последний штрих» в оформлении интерьера. Цвет интерьера и его пространственное решение должны идти параллельно с самого начала проектирования здания.

     Цвет  интерьера следует выбирать с  учетом природных условий (ландшафт, освещенность, колорит среды и т.д.), архитектуры окружающих зданий, а также и самого турпредприятия.

     В вестибюле целесообразно использовать цвета средневолновой части спектра (жёлтые, голубые, зелёные) средней насыщенности, с большим коэффициентом отражения. Цветовые акценты должны быть размещены  таким образом, чтобы во время работы они не попадали в поле зрения обслуживающего персонала.

     Стены и потолок светлые с большим коэффициентом отражения.

     В холлах преобладают цвета нейтральных и малонасыщенных тонов.