Культура делового общения

      ВВЕДЕНИЕ

     Соблюдение  этики деловых отношений является одним из главных критериев оценки профессионализма, как отдельного сотрудника, так и организации в целом. Выполнение сотрудниками какой-либо организации норм и правил этики деловых отношений становится ее «визитной карточкой» и определяет во многих случаях тот факт, будет ли внешний партнер или клиент иметь дело с данной организацией в дальнейшем и насколько эффективно будут строиться их взаимоотношения.

       Работодатели уделяют все большее внимание вопросам этики деловых и личностных взаимоотношений при отборе персонала и его приеме на работу, а также в процессе непосредственного выполнения сотрудниками своей профессиональной роли.

     Древняя мудрость: «относись к другому так, как ты хочешь, чтобы относились к тебе». Дальнейшее описание норм и правил этики деловых отношений раскрывает сущность приведенного высказывания.

     Телефонные  переговоры можно рассматривать  как специфический случай проведения деловой беседы. Исходя из этого, следует сделать два вывода. Во-первых, правила подготовки и проведения деловой беседы во многом сохраняют свою значимость при ведении телефонных переговоров. Во-вторых, телефонный разговор обладает целым рядом отличительных особенностей по сравнению с очной беседой.

     Неизменными следует считать общие нормы  поведения в беседе: демонстрация заинтересованности в предмете разговора, доброжелательность по отношению к  собеседнику отсутствие влияния  на характер разговора вашего общего настроения.

       Так, если вы звоните в незнакомую  организацию, прежде всего выясните, кто компетентен в решении вашего конкретного вопроса (для этого необходимо заранее сформулировать его сущность). Подробную информацию следует давать лишь тому собеседнику, который сможет помочь вам в решении вопроса. Безадресная передача излишней информации является достаточно распространенной ошибкой в телефонных переговорах.

     С другой стороны, если вам звонят из внешней организации, задавая вопрос вне вашей компетенции, помогите звонящему разобраться в том, кто может решить его проблему. Вежливое, доброжелательное общение по телефону — это один из немаловажных путей формирования позитивного имиджа как организации в целом, так и ее отдельных сотрудников и подразделений.

     Учитывая  тот факт, что собеседники не видят  друг друга, обязательным следует считать  правило, по которому вам необходимо представиться. Плохим тоном является уверенность в том, что вас  должны узнавать по голосу, тем самым  вы ставите вашего собеседника в неловкое положение. Вариант представления следует продумать заранее. Если нет уверенности, что вас узнают по фамилии, назовите организацию, которую вы представляете, вашу должность и краткую сущность вопроса, который вы хотели бы обсудить.

     Если  связь неожиданно прервалась, перезванивает тот, кто начинал беседу; он же обладает правом первым заканчивать ее. Считается неэтичным, если вы нарочито указываете собеседнику на необходимость завершения беседы, начатой не вами. Тем самым он попадает в неловкое положение, будучи вынужденным поспешно корректировать ход разговора или отказываться от тех или иных вопросов, которые он намеревался обсудить с вами. Если же вы чувствуете, что телефонные переговоры выходят за приемлемые временные рамки, воспользуйтесь подходящими в данной ситуации приемами корректного завершения беседы, например, сошлитесь на необходимость закончить разговор в связи с ожиданием срочного междугороднего звонка. 
 
 
 

      1. Культура делового общения

      Деловое общение обусловлено социальными  процессами, но, прежде всего взаимодействием  свободных и творчески активных индивидуальных деятелей. Такой деятель  допускает влияние других людей, а также влияние социальной среды  на свою жизнь, не иначе как индивидуально  преломляя их. Вследствие этого как  бы ни совершенствовался социальный строй, как бы ни было обеспечено экономическое  положение каждого лица, всегда в  общении будут сохраняться такие  эгоистические страсти, как, например, ревность, зависть, властолюбие, фанатизм, которые легко могут стать  источником негативного поведения, бескультурья. Установить правильные взаимоотношения сотрудников друг с другом может лишь высокая культура делового общения.

      Культура  делового общения подсказывает человеку главное средство: если ты хочешь добиться успеха в работе, то стремись к достоинствам в созидании своего имиджа.

      Каждый  человек в деловом общении  есть самостоятельная личность, действующая  свободно и целеустремленно. Приказание, т.е. воздействие на другую личность посредством воли, почти всегда вызывает прямое или скрытое сопротивление. Чтобы управлять в деловом  общении, лучше влиять на партнера увлекательными картинами воображения, чем прямыми  приказаниями. В картинах воображения  открываются и осознаются перспективы  развития предприятия, заведения, пути самореализации личности, которые вдохновляют  сотрудника на творческий самоотверженный  труд, укрепляют добрые чувства. Помогая  работникам решать их бытовые, социальные проблемы, воодушевляя их на позитивное мышление и созидательную деятельность, менеджер пробуждает у людей чувство  гордости за свое предприятие, заведение, за его традиции.

      Культура  общения позволяет получить совокупность достижений человека в развитии производства, общества и разума цивилизации.

      Чем ниже культура, тем безразличнее человек  к делу, к другим людям, к окружающей среде. Задача менеджера — в духовной ответственности за людей, в показе примера порядочности, честности через собственное поведение.

      Культура  общения — это способ деятельности человека для достижения общественно значимых целей, отражающих интересы людей на основе свободного самовыражения и действия. Это совокупность ценностей (свободы, справедливости, прав и обязанностей, ответственности и самосознания) и способ их реализации в системе социальных, экономических, культурных отношений людей, основанных на раскрытии индивидуальных возможностей и способностей личности.

      Бескультурье  в деловом общении проявляется  в том, что, во-первых, люди отучены  самостоятельно принимать решения, менеджеры боятся идти на риск; во-вторых, опасаются начинать новое дело в условиях, когда не хватает средств; в-третьих, отсутствует необходимая культура поведения и живого обсуждения конфликтных ситуаций (отсюда потребность учиться культуре дискуссий, полемики).

      Современное знание предлагает такие деловые  отношения, когда не будет надобности индивидам за счет другого добиваться цели в работе. Успех зависит и  от самого человека, и от делового общения. Личность может найти себя в полном и разностороннем применении способностей в работе, в сознании того, что  ее благосостояние не основано на страданиях окружающих. Деловые отношения неизбежно  объединяют людей. Менеджеры начинают понимать, что личное счастье надо искать в счастье других. В этом они найдут наибольший успех в  своей деятельности. 
 
 
 
 
 

      2.Переговоры

      С целью заключения соглашения по какому-либо вопросу в деловом общении  используются переговоры. С их помощью  устанавливаются деловые контакты, заключаются договоры, принимаются  управленческие решения, координируется совместная деятельность учреждений, предприятий, организаций. Положительные  результаты зависят от культуры ведения  переговоров, от умелой подготовки к  ним, от заранее продуманного плана  предстоящего обсуждения.

      Переговоры — это особый вид совместной деятельности двух или нескольких лиц, не связанных отношениями прямого подчинения, направленной на решение стоящих перед ними проблем. Задача переговоров состоит в поисках нахождении такого варианта, который позволил бы оптимизировать деловое общение. В литературе переговоры классифицируются в зависимости от целей, которые ставят перед собой участники общения. Они могут быть направлены на продолжение соответствующих отношений; изменение существующих, отношений; перераспределение прав и обязанностей в связи с изменившимися условиями; достижение нового соглашения по интересующему вопросу. Возможно и получение побочных результатов, которые могут и не быть целью переговоров.

      Переговоры  различаются также по числу и  культурному уровню участников, совокупности предлагаемых для рассмотрения вопросов, регулярности проведения, степени официальности  исполнения принимаемых решений.

      Основная  функция переговоров — это совместное обсуждение вопроса и принятие решения, устраивающего участников. Принятое решение может быть конструктивным, изменяющим ситуацию к лучшему, деструктивным, ухудшающим взаимоотношения, ничего нового не создающим, и умиротворяющим, не содержащим конкретных обязательств.

      Другая  функция переговоров — информационная, состоящая в обмене мнениями сторон без принятия конкретного решения. Информация может быть ознакомительной, содержать сведения об интересах и мнениях участников, что необходимо для осуществления первых контактов, и справочной — для взаимного контроля за выполнением ранее принятых обязательств.

      Переговорный  процесс — это основа деятельности руководителя. Вся деловая жизнь менеджера построена на ведении переговоров на разных уровнях общения с собеседниками, для достижения тех или иных целей. В процессе переговоров важно отмечать, насколько руководитель защищает интересы предприятия и насколько он владеет культурой делового общения.

      Переговоры  могут вестись в ситуации «один  на один», один с группой, группа с  группой. В ситуации ведения переговоров  наиболее важным представляется умение ставить действенные цели и достигать  их. Менеджеру необходимо не только знать информацию о партнерах  по переговорам, но и предварительно изучить, каких целей они хотят  достичь в переговорном процессе.

      Для успешного ведения деловых переговоров  его участниками должны соблюдаться  следующие принципы:

• кооперативности — твой вклад такой, какого требует совместно принятое направление делового общения;
• достаточности информации — говори то, что требуется в данный момент;
• качества информации — не лги;
• целенаправленности — не отклоняйся от темы, сумей найти решение;
• учета индивидуальных особенностей собеседника.

      Руководителю  важно владеть техникой ведения  переговоров. Во-первых, избегать высказываний, унижающих партнера, придерживаясь, правил этикета. Предпочтительнее прервать переговоры, но не делать негативных оценок.

      Во-вторых, не игнорировать мнение участника переговоров. Диалог эффективен только при умении слушать и понимании высказанной  мысли. Значительно снижает результат  переговоров, если то, что говорит  партнер, не принимается во внимание, его высказываниями пренебрегают. Общеизвестно: если хотите быть интересным партнером, будьте заинтересованным собеседником.

      В ведении продуктивных переговоров  помогает использование так называемого  секрета Сократа. Древнегреческий  философ не оставил человечеству своих сочинений, считая, что записанная мысль теряет живую силу. Но благодаря  его ученикам сохранились воспоминания о необыкновенном даре Сократа вести  диалог.

      По  Сократу, основная мысль, направленная на достижение желаемого результата, разделяется на отдельные логические звенья, ведущие к основной мысли. Каждое звено подается в виде последовательно  задаваемых вопросов,  предполагающих положительный ответ. В воспоминаниях  о Сократе хранится его совет: когда вам до смерти захочется  сказать человеку, что он не прав, вспомните старого босоногого Сократа  и смиренно задайте собеседнику  вопрос, ответом на который будет  «да».

      Преимущество  диалога Сократа в том, что  инициатор разговора держит внимание собеседника. Если в логической цепочке  что-то оказалось неубедительно  выстроено, можно это заметить и  изменить тактику ведения переговоров. Партнер, таким образом, приходит к  принятию решения, в котором вы заинтересованы.

      В процессе переговоров передаваемая информация на уровне содержания имеет  текст (то, что сообщено) и контекст (то, что подразумевалось). Текст  воспринимается на логическом уровне, а контекст — на ассоциативном, образном уровне. Процесс переговоров может  быть симметричным (когда оба партнера имеют одинаковое положение) или  несимметричным (когда партнеры неравноправны). Успешные переговоры — такие, которые  завершаются как симметричные, если даже начиналась как ассиметричные. Если в процессе переговоров употребляются различные языки, успех делового общения находится в зависимости от профессиональной компетентности переводчика. На переговорах нельзя произвольно пользоваться значением слов. Слова должны иметь четко определенный смысл, не имеющий разночтений. Вследствие этого перед переговорами необходимо выделить достаточно времени для работы с переводчиком, ознакомить его с обсуждаемыми вопросами, разъяснить используемые специальные термины.