Культура делового общения

      Основополагающие  структурные элементы ведения деловых  переговоров:

• взаимное уточнение позиций сторон, выяснение взаимных интересов;
• обсуждение и согласование позиций;
• выработка совместных решений.

      Уже на первом этапе ведения переговоров  выясняются с точки зрения обеих сторон, оговариваются реально возможные соглашения.

      На  втором этапе энергия собеседника  должна быть направлена на то, чтобы  с помощью аргументов, логических доводов максимально реализовать  собственную позицию, избегая быстрых  легких уступок. Главное в переговоpax — принятие удовлетворяющего стороны решения. На этапе согласования позиций — идут поиски компромисса или очерчивается круг согласованных вопросов, по которым уже достигнута договоренность сторон, их можно включить в итоговые документы.

      При этом предпочтительнее пользоваться таким  приемом, при котором стороны  стремятся найти взаимную выгоду там, где это возможно, а там, где  эти интересы не совпадают, найти  более справедливое решение с  точки зрения равных партнерских  взаимоотношений.

      Важно разграничить участников переговоров  и предмет переговоров и сосредоточить  внимание на последнем, показать свое стремление учесть интересы другой стороны. Исходя из задачи примирения интересов  сторон, находить и предлагать взаимовыгодные варианты, исключить критическое отношение к высказываниям другой стороны, стремиться найти единственный оптимальный ответ, не ссылаться на то, что та или иная проблема — это не ваша проблема. Успеха можно достичь, если отделять поиск варианта от этапа оценки, расширять круг вариантов, искать взаимную выгоду, предлагать такие варианты, которые другой стороне легче было бы принять, а не загонять партнера в угол, не создавать ему проблем и неудобств. Следует настаивать на том, чтобы предлагаемые условия основывались на нормах, справедливых критериях и не зависели бы от воли каждой из сторон. Упрямство и неприступность здесь не могут быть достаточными аргументами.

      На  стадии обсуждения желательно выяснить, есть ли у кого-то ощущение недовольства, и попробовать разобраться в  этом. Так бывает, если партнер не настроен на конструктивный диалог и  стремится делать только то, что  обеспечивает ему максимум собственной  выгоды. Чтобы придать разговору  конструктивный характер, поощряя критику, лучше начать сообщение с тех  моментов, которые у партнеров  не вызывают возражений. Можно попытаться отвлечь партнера от занимаемых им деструктивных позиций, давая понять, что конструктивность на переговорах полезна, прежде всего, ему, направить свои усилия на интересы, которые делают оппонента неуступчивым. Предложить свои варианты, попросить дать варианты партнеру. Обсудить один из вариантов, если он оказывается приемным. Отдавать предпочтение вопросам, так как они называют ответы. Не спешить самому с ответом. Когда партнер занимает более выгодную позицию, предложить самим такой вариант, на который можно пойти, установить свою меру, которая даст возможность выбора наилучшего варианта. Найти альтернативу, желательно оптимальную из всех имеющихся, ибо, чем современнее альтернатива, тем большая возможность улучшить условия переговорного соглашения.

      Если  нежелательно давать партнеру точную информацию или однозначный ответ, следует попросить отложить рассмотрение того или иного вопроса, сопроводив просьбу убедительными аргументами. У вас еще есть возможность вернуться, но условия договора при этом будут благоприятнее для вас.

      Иногда  эффективнее увязать привлекательные  и малоприемлемые предложения в один «пакет». Партнер, будучи заинтересован в одном или нескольких, примет и другие предложения. Либо добиваться принятия основных предложений путем уступок в малозначащих положениях, или включить в состав обсуждаемых проблем пункты, которые можно будет снять, дав понять, что это является уступкой, и добиться совершения аналогичных шагов от партнера. Предложить свои требования в последний момент переговоров.

      После переговоров целесообразно письменно  подтвердить их содержание, не забывая  о благодарности за знаки внимания и гостеприимство. Независимо от того, были переговоры успешными или безрезультатными, их итоги должны быть обсуждены в  коллективе.

      2.1. Переговоры по телефону

      Ведение переговоров по телефону также подчиняется  определенным этическим правилам. К  телефонным переговорам необходимо тщательно готовиться, записать фамилию, имя, отчество собеседника, определить круг обсуждаемых вопросов. Главное  требование к телефонному разговору  — это краткость. Затягивать разговор неэтично.

 Есть  несколько общепринятых правил  телефонных разговоров:

• Первым всегда представляется тот, кто звонит
• Представляются, узнают, кто Вас слушает, коротко излагают причину обращения.
• Если на месте нет того абонента, с которым Вы хотели связаться, то представляться не обязательно. Достаточно будет поздороваться и попросить пригласить к телефону интересующего Вас человека. Если его нет – узнать, когда он будет на месте, или попросить что-либо передать ему и повесить трубку.
• Продумывают заранее содержание звонка, готовят нужные цифры, адреса, фамилии.
• если разговор прервался, то перезвонить должен тот, по чьей инициативе состоялся разговор;
• следует говорить максимально кратко и по существу;
• нельзя говорить слишком громко в трубку, избегая в то же время и слишком тихой речи;
• нельзя по телефону устраивать выговоры, они крайне не эффективны.
• не стоит спрашивать, с кем Вы говорите, можно лишь уточнить, правильно ли Вы набрали номер и дозвонились ли туда, куда хотели
• Если вы ошиблись номером, то при следующем его наборе сразу уточнить, тот ли это номер, что Вам нужен
• если вы звоните кому–то и на ваш звонок не отвечают, не кладите трубку, пока не услышите 4-6 длинных гудков — вашему собеседнику может потребоваться некоторое время для того, чтобы подойти к телефону, однако, не нужно долго держать трубку, если на другом конце никто не отвечает;
• как минимум несколько раз подумайте перед тем, как звонить в неурочное время — слишком рано утром или поздно вечером. Как правило, не следует звонить до 8 утра и после 11 вечера;
• нельзя звонить по ставшему вам известным номеру домашнего телефона вашего партнера, если только он сам не дал этот номер вам и не сказал, что ему можно позвонить домой. Следует избегать деловых звонков по домашним номерам в выходные и праздничные дни.
• Поручать сотруднику или секретарю дозвониться до интересующего вас человека позволительно.
• Если к телефону просят Вашего коллегу, то нельзя выяснять, кто его спрашивает.
• нельзя говорить с набитым ртом во время телефонной беседы.
• В том случае, если вам звонят, а вы очень заняты, то телефон лучше отключить или попросить секретаря ответить на звонок. Секретарь должен спросить у вашего делового партнера, по какому номеру перезвонить и кого позвать.
• Заканчивает разговор тот, кто позвонил.
• Отвечайте вежливо тому, кто позвонил ошибочно.

      Вступая в информационный контакт и используя  символы, мы пытаемся обмениваться информацией  и добиваться ее понимания. К используемым нами символам относятся слова, жесты  и интонации. Именно этими символами  обмениваются люди в процессе общения. Отправитель кодирует свое сообщение  с помощью вербальных и невербальных символов.

      Семантика изучает способ использования слов и значения, передаваемые словами. Поскольку  слова (символы) могут иметь разные значения для разных людей, то, что  некто намеревается сообщить, необязательно  будет интерпретировано и понято таким же образом получателем  информации. Часто одни и те же слова  выражают разные значения.

      Семантические вариации часто становятся причиной неверного понимания, ибо во многих случаях вовсе не очевидно точное значение, приписываемое символу  отправителем.

      Для эффективного обмена информацией необходимо прийти к пониманию истинного  значения используемых слов и добиться понимания  значения, которое вы вкладываете в слова, используемые вами.

      Семантические барьеры могут создавать коммуникативные  проблемы для компаний, действующих  в многонациональной среде.

      ЗАКЛЮЧЕНИЕ

     Использование норм и правил этики деловых отношений  воспринимается окружающими благожелательно  в любом случае, даже если человек  не обладает достаточно отработанными навыками применения правил этики. Эффект восприятия усиливается многократно, если этичное поведение становится естественным и ненарочитым. Это происходит тогда, когда правила этики являются внутренней психологической потребностью человека, а также отработаны в процессе систематического тренинга. Причем этот тренинг предполагает использование как специальных обучающих практических занятий в рамках той или иной образовательной программы, так и любой ситуации, складывающейся в процессе профессиональной деятельности, для отработки навыков этики взаимоотношений. Например, изучив правила проведения деловой беседы или телефонных переговоров, можно использовать любую беседу в качестве тренинга.

      При всем многообразии форм делового общения  деловая беседа по телефону является наиболее распространенной и чаще всего  применяемой. Деловая беседа является наиболее благоприятной, зачастую единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции с тем, чтобы он согласился и поддержал ее. Для установления приятных и полезных деловых взаимоотношений необходимо уметь заинтересовать человека своими четкими и в то же время образными высказываниями, вниманием к сущности вопроса.

     Итак, практически все направления  деловой этики имеют правила, применимые этикой поведения в широком  смысле. Кроме того, все без исключения направления деловой этики базируются на основополагающих нормах этики. К  ним можно отнести уважение чувства  собственного достоинства и личного  статуса другого человека, понимание  интересов и мотивов поведения  окружающих, социальную ответственность  за их психологическую защищенность и т. п. 

      Используемая  литература: 

1. А.С  Ковальчук «Основы имиджелогии и делового общения» Ростов-на – Дону 2007г.

1. Аверченко Л. К. «Управление общением: Теория, материалы и практикумы для специального работника» Учеб. пособие. — М.: ИНФРА-М, 1999.
2. Баева О.Л. «Ораторское искусство и деловое общение.» — Минск, 2000.
3. Бороздина Г.В. «Психология делового общения.» — М.: ИНФРА-М, 1998.
4. Дебольский М. «Психология делового общения.» – М., 1991
5. Миримский Л.Ю., Мозговой А. М., Пашкевич Е. К. « Деловые отношения в предпринимательской деятельности. Курс деловой этики.» – Симферополь, 1996.
6. «Основы этических знаний» под ред. профессора М.Н. Росенко. Изд. «Лань», 1998г.
7. Сухарев В. А. «Быть деловым человеком.» – Симферополь, 1996