Культура общения как основа сервисной деятельности в ресторанном бизнесе

     Кроме функциональных задач, которые необходимо учитывать при цветовом решении интерьера, необходимо также добиваться гармоничного сочетания цветов всех элементов интерьера.

     Рекомендуются следующие цветовые акценты интерьера:

• однотонные, построенные на использовании группы близких цветов. Для выявления центра композиции берётся более насыщенный цвет;
• многоцветные, построенные на противопоставлении главных цветов или взаимно дополнительных.

     Качество  обслуживания во многом зависит от правильного распределения обязанностей между официантами и их слаженной  совместной работы.

     Большое психологическое воздействие оказывает на человека музыка. Она имеет не меньшее значение, чем приятная и уютная обстановка в зале, красивый интерьер. Поэтому так важны выбор и исполнение музыкальных произведений. Хороший оркестр – реклама для ресторана. Обычно в ресторане играют 3 – 5 музыкантов (пианино, ударные инструменты, аккордеон, труба, саксофон), выступающих с певцом – солистом или солисткой.

     Концертная  программа оркестра тщательно продумана  с учетом эмоционального и эстетического воздействия на слушателей отдельных ее номеров. Так, в начале вечера, пока посетители заняты застольной беседой и ожиданием еще не прибывших друзей, исполняются эстрадные концертные произведения.

     Позднее посетители знакомятся с новыми эстрадными отечественными или зарубежными песнями в исполнении солиста.

     Во  второй половине вечера исполняются  в основном танцевальную музыку, чередуя  подвижные ритмичные мелодии  с более спокойными, плавными, лирическими. Репертуар определяется с учетом тематической особенности мероприятия. 
 

2.2 Пути решения проблем качественного обслуживания в ресторане «Ночной город» 

     Качественное  обслуживание в первую очередь это  мудрая и прибыльная стратегия, поскольку  позволяет не только привлекать все  больше новых клиентов, но и эффективнее  работать с существующими, предотвращать их уход и меньше зависеть от ценовой конкуренции. Кроме того, высокий уровень сервиса позволяет избежать дополнительных затрат, связанных с исправлением допущенных ранее ошибок. Качественное обслуживание способствует формированию определенной корпоративной культуры, стимулирующей сотрудников компании работать на высшем уровне, способствующей выявлению и вознаграждению подобной инициативы.

     Параллельно с разработкой стандартов, важно  особое внимание уделить обучению персонала  контактной зоны, повысив профессиональную и личностную самооценку тех, кто в заведении занимается обслуживанием. Условно говоря, научить, эффективнее вступать в контакт, брать заказ, ходить с подносом, во время менять пепельницы и т.д.

     А также развивать умение убеждать, отзывчивость, информированность, уверенность в себе и участие.

     Четко и подробно объяснять администраторам, официантам, барменам, что они должны делать, чтобы улучшить качество сервиса. Отработать в тренинге все возможные ситуации.

     Если  просто выдать разнарядку «Обслуживать надо лучше» – сами понимаете, ничего не изменится. Объясните персоналу, что если вдруг, какая-то проблема, то решать ее нужно так, чтобы остался доволен клиент ресторана, а не управляющий заведения. Как не парадоксально это звучит, но дайте каждому сотруднику право нарушать правила, чтобы сразу и на месте, без промедлений и проволочек, без такого ненужного и несвоевременного «пойду спрошу у…» он мог удовлетворить жалобу посетителя. Вам и только вам решать, сколько свободы выделить на каждую обслуживающую зал единицу, но я рекомендую не скупиться, ясно объяснив, какие вероятные решения вы бы сами приняли в разных нештатных ситуациях. Так как предприятие питания немыслимо без сервиса, научите весь персонал компании уважать тех, кто работает в зале. Это необходимо, потому что в любом трудовом коллективе есть и будет иерархическая лестница, официанты на ней неизменно оказываются в самом низу. Постарайтесь данный факт нивелировать, в конце концов, ведь именно официанты являются передаточным звеном хрустящих купюр от гостей до бухгалтерии заведения.

     Когда нужно задать новый курс на повышение  качества сервиса приверженность и  участие руководства становятся особенно важными. Понимаю, что вам  не очень хочется надевать официантскую форму, но это самый лучший способ сделать сервис в заведении именно таким, каким он, по вашему, должен быть. Один рабочий день, проведенный вами в зале, способен сотворить с персоналом контактной зоны настоящие чудеса, да и с точки зрения улучшения микроклимата рабочей группы это очень благоприятно. (Опять же, какой хороший информационный повод донести до ваших потенциальных гостей, как важно для вас, чтобы им в вашем кафе или ресторане было уютно и комфортно.) К слову, культуру обслуживания, которой в большинстве заведений все еще недостает, можно определить как общий настрой на предоставление качественного сервиса.

       В этом определении должен  слышаться отчетливый акцент  на слове «общий» – то есть, не только персонала контактной зоны, но и ваш. По крайней мере, так должно быть на предприятии, которое стремится обрасти постоянной аудиторией.

     Все признают, что гости оставляют  в заведении свои деньги, – собственно, именно ради этих денег и строится ресторанный бизнес. И все согласны, что для этого им мало предоставить вкусное блюдо и удобный столик с креслом, их надо обслужить, причем так, чтобы они получили удовлетворение. Для этого, в свою очередь, с ними нужно обращаться сообразно их желаниям, а вопросы, просьбы и претензии разрешать максимально быстро, точно и комфортно. Именно такое отношение к гостям подводит нас к тому, что в успешном заведении качественный сервис должен стать философией, если не религией.

     Чтобы программа обслуживания гостей не забуксовала, регулярно обучаем, проверяем и  перепроверяем весь персонал контактной зоны. А также выделять, поощрять, вознаграждать официантов и прочих, предоставляющий безукоризненный сервис. Менеджмент, как наемный, так и владельцы предприятия должны всеми своими поступками демонстрировать непоколебимую веру в важность повышения уровня обслуживания. Когда руководство ежедневно и словом, и делом доказывает приверженность сервису, в заведении возникает некая прочная отлаженная система, облегчающая понимание и вообще внутреннюю коммуникацию. Если задуматься, станет очевидным, что данный аспект может стать сильнейшим мотиваторов против текучести персонала в пользу повышения его лояльности интересам компании.

     В заключении главы хочется отметить что, применение внутренних PR-технологий, ориентированных на распространение корпоративной информации. Всевозможные «ящики жалоб», «доски объявлений», закрытые для посторонних странички на сайте ресторана, какие-то иные средства – все это способствует обмену коммуникативными посланиями гораздо лучше, чем обычные слова. С помощью внутреннего PR также проще и эффективнее донести до «низов» отношение менеджмента к обслуживанию. Именно отношение, а не мнение, которое, как известно, всегда будет одним: «Обслуживать гостей вы должны хорошо». К мнению наши официанты давно уже ни к чему особенно не прислушиваются. Им нужны примеры, факты и абсолютная вера в то, что к себе вы предъявляете в плане повышения качества сервиса точно такие же требования, как и к ним.

     Квалифицированный менеджер лично должен обеспечить, чтобы работники его ресторана  не только обслуживали гостей, но и формировали дружественные взаимоотношения с ними. При найме на работу следует обращать внимание на такие качества потенциальных служащих, как искренняя заинтересованность в каждом клиенте и готовность сделать гостям три особенных «подарка», позволяющих сделать посещение ресторана запоминающимся и сформировать лояльность клиентов: обращение по имени, рекомендации и подбадривание.

     Обращение по имени. Это одно из наиболее эффективных  средств, позволяющих снискать благосклонность  гостей и сформировать возвратный бизнес. Людям приятно, когда к ним обращаются по именам, это помогает им чувствовать себя значительнее.

     Обращаться  к гостям по имени следует начинать сразу, как только гость переступил порог ресторана. Эта важная часть  взаимоотношений с клиентами может проявляться в различных формах. В некоторых ресторанах гостей лично приветствует менеджер. Если это не представляется возможным, помочь клиентам почувствовать дружеское расположение и представить им официанта.

       Если возможно, официанта нужно ознакомить с именами гостей до их прибытия. В процессе обслуживания официант должен обращаться к клиентам по именам как можно чаще.

     Рекомендации. Рекомендации являются важной составной  частью работы официанта и тоже помогают сформировать возвратный бизнес. Хорошие рекомендации определяются знанием блюд, а также методов обслуживания. Официанты должны быть полностью информированы о каждом блюде, содержащемся в меню, и с готовностью отвечать, когда гости обращаются за советом. К сожалению, многие официанты недостаточно хорошо подготовлены в этой сфере. На вопрос о том, что хорошего есть в меню, они уклончиво отвечают: «Все», а если гость продолжает настойчиво спрашивать об их личных предпочтениях, говорят фразы типа: «Все блюда хороши. Мне нравится все».

     Подобные  ответы не помогают гостям и не увеличивают  сумму счета, поэтому очень важно, чтобы официанты знали все  ингредиенты каждого блюда, методы приготовления, а также примерное  время, необходимое для приготовления  блюда. Кроме того, официант обязан лично попробовать все ресторанные блюда, чтобы иметь возможность ответить на вопросы об ароматах, вкусе, остроте, консистенции и т.д. Для достижения лучших результатов работники ресторана должны время от времени обедать в ресторанах конкурентов. В этом случае они смогут лично убедиться, в чем состоит разница между, например, луковым супом по-французски, предлагаемым конкурентом, и аналогичным блюдом собственного ресторана.

     Если  официанты хорошо подготовлены и  обладают обширным знанием кухни  своего предприятия, для них не составит труда помочь клиентам ресторана выбрать блюда и сделать заказ, что в свою очередь поможет сформировать доверие гостей.

     Подбадривание. Подбодрить клиентов означает дать им возможность почувствовать себя как дома.

     Официанты могут сделать необходимые выводы из беседы с посетителями или из собственных наблюдений, а затем персонифицировать обслуживание в соответствии с потребностями каждого гостя. У людей на отдыхе, например, есть время поговорить с официантом, попробовать различные блюда, засидеться за едой, требующей достаточно большого времени для приготовления, и насладиться десертом.

       Бизнесмен, напротив, захочет сделать  заказ немедленно и наверняка  предпочтет блюда, которые можно  приготовить быстро. Гости, вовлеченные  в оживленную беседу между собой, предпочтут, чтобы их не беспокоили. В этом случае официант должен просто принять заказ и появляться перед такими клиентами как можно реже.

     Официанты должны чувствовать специфические  потребности отдельных гостей. Люди, обедающие в одиночестве, например, могут чувствовать себя не очень уютно, а семьи с маленькими детьми – испытывать неудобство, если дети начнут вести себя беспокойно или капризничать. В этих случаях официант становится своего рода «агентом по связям с общественностью», в задачу которого входит разрешение возникших сложностей.

     Если  одинокий посетитель извиняющимся тоном  произносит: «Сегодня совершенно один», официант должен выразить дружеское расположение, убедиться в том, что этот гость не сидит за отдаленным столиком, и постоянно удостоверяться, все ли в порядке. В некоторых ресторанах одиноким посетителям предлагают ежедневные газеты или (мы уже рассматривали эту идею в статье «Позиционирование гостиничных ресторанов») приглашают к «Столу дружбы». Такие контакты могут оказаться чрезвычайно выгодными для предприятия. Одинокие посетители, получившие хорошее обслуживание, могут стать постоянными клиентами ресторана, а также привести в ресторан своих друзей.

     В ситуации с семейным обедом официант должен быть дружелюбным и внимательным, убедить взрослых членов семьи в том, что дети – желанные гости ресторана. Заказ нужно принять быстро и, по возможности, предложить детям бесплатную легкую закуску, чтобы занять их до начала обеда. Почти всем детям нравятся всевозможные крекеры, фрукты и все, что можно есть руками. Чуть повышенная доля внимания со стороны официанта поможет и детям, и родителям остаться довольными.

     Официанты могут обеспечить гостям домашнюю атмосферу, вовлекая их в беседу, правдиво отвечая  на вопросы, а также делясь некоторыми «профессиональными секретами». Обязательно нужно спрашивать мнение гостя о блюдах и обслуживании. Таким образом можно усилить впечатление людей от посещения ресторана и дать им повод прийти в «свой» ресторан еще раз.