Министерство образования  и науки Р.Ф

     ГУ  ВПО «Тобольская государственная  социально-педагогическая               академия им Д. И Менделеева». 
 

     ФАКУЛЬТЕТ СЕРВИСА И ТУРИЗМА

     Кафедра социально-культурного сервиса, туризма  и музейного дела. 
 

     КУРСОВАЯ  РАБОТА НА ТЕМУ:

     КУЛЬТУРА  ОБЩЕНИЯ КАК ОСНОВА СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ (НА ПРИМЕРЕ РЕСТОРАНА «НОЧНОЙ ГОРОД» г.  ХАНТЫ-МАНСИЙСКА). 
 
 
 

     Выполнила: студентка 4 курса,

     ОДО, специальность «СКС и Т»

     Тимченко  Ирина Геннадьевна.

     Научный руководитель:

       Бурнашева Анастасия Вячеславовна 
 
 
 
 
 
 

     Тобольск 2010

ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………………3

ГЛАВА I. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ СЕРВИСА КАК ЧАСТИ КУЛЬТУРЫ.

 1.1 Сервисная деятельность как часть культуры на предприятиях

питания………………………………………………………………………......6

1.2  Культура общения персонала с гостями ресторана……………………..11

ГЛАВА II. ИССЛЕДОВАНИЕ КУЛЬТУРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ В РЕСТОРАНЕ НА ПРИМЕРЕ РЕСТОРАНА «НОЧНОЙ ГОРОД» г. ХАНТЫ-МАНСИЙСКА.

2.1 Анализ культуры обслуживания на примере ресторана «Ночной город»… ……………………………………………………………………………………26

2.2 Пути решения проблем качественного обслуживания в ресторане «Ночной город»……………………………………………………………………………31

ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………………………….. 39

СПИСОК  ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ……………………………….41

 

      ВВЕДЕНИЕ

     Актуальность. В настоящее время в мире происходят постоянные изменения стратегий и методов, и проблематика данного исследования по-прежнему несет актуальный характер.

     Представляется, что анализ тематики культура как  один из факторов сервисной деятельности достаточно актуален и представляет научный и практический интерес.

     Характеризуя  степень научной разработанности  проблематики «культура как один из факторов сервисной деятельности», следует учесть, что данная тема уже анализировалась у различных авторов в различных изданиях: учебниках, монографиях, периодических изданиях и в интернете. Тем не менее, при изучении литературы и источников отмечается недостаточное количество полных и явных исследований тематики культура как один из факторов сервисной деятельности.

     Научная значимость данной работы состоит в оптимизации и упорядочивании существующей научно-методологической базы по исследуемой проблематике – еще одним независимым авторским исследованием. Практическая значимость темы «культура как один из факторов сервисной деятельности» состоит в анализе проблем, как во временном, так и в пространственном разрезах.

     С одной стороны, тематика исследования получает интерес в научных кругах, в другой стороны, как было показано, существует недостаточная разработанность  и нерешенные вопросы. Это значит, что данная работа, помимо учебной, будет иметь теоретическую, так и практическую значимость.

     Определенная  значимость и недостаточная научная  разработанность проблемы культура как один из факторов сервисной деятельности определяют научную новизну данной работы. 

     Теоретико-методологическую базу исследования составили четыре группы источников. К первой отнесены авторские издания по исследуемой  проблематике. Ко второй отнесены учебная  литература (учебники и учебные пособия, справочная и энциклопедическая литература, комментарии к законодательству). К третьей отнесены научные статьи в периодических журналах по исследуемой проблематике. И к четвертой отнесены специализированные веб-сайты организаций.

     Эмпирическую  базу составила практическая информация касательно Сервисная деятельность, как часть культуры.

     Будущие исследования культуры как одного из факторов сервисной деятельности также актуальны в целях постоянного и обоснованного решения проблемы данной работы.

     Результаты  могут быть использованы для будущих исследований культуры как одного из факторов сервисной деятельности.

     Степень изученности.

     Объект  работы – система реализации культуры как одного из факторов сервисной деятельности.

     Предмет исследования – частные вопросы деятельности системы «культура как один из факторов сервисной деятельности».

     Цель исследования – изучение темы культуры как одного из факторов сервисной деятельности, как с российской, так и с зарубежной точек зрения.

     Задачи исследования:

     1. Рассмотреть теоретические подходы  к культуре как к одному из факторов сервисной деятельности;

     2. Рассмотреть основную проблему  «культура как один из факторов сервисной деятельности» в современных условиях;

     3. Показать пути решения выявленных  проблем и сделать расчет путей  их решения культура как один из факторов сервисной деятельности;

     4. Обозначить тенденции развития  тематики культуры как одного из факторов сервисной деятельности.

     Методы исследования:

• анализ существующей источниковой базы по рассматриваемой проблематике (метод научного анализа).
• обобщение и синтез точек зрения, представленных в источниковой базе (метод научного синтеза и обобщения).
• моделирование на основе полученных данных авторского видения в раскрытии поставленной проблематики (метод моделирования).

     Структура работы:

     Работа состоит из введения, глав основной части, выводов (заключения), списка литературы и приложений.

     Во  введении обоснована актуальность выбора темы, определены предмет, объект, цель и соответствующие ей задачи, охарактеризованы методы исследования и источники информации, показаны научная и практическая значимость, выявлена проблема и поставлена гипотеза.

     В первой главе изложены общетеоретические  вопросы «культура как один из факторов сервисной деятельности». Определяются основные понятия, обуславливается актуальность культура как один из факторов сервисной деятельности.

     Вторая глава, имеет аналитический характер и на основе отдельных данных даются предложения по совершенствованию культуры обслуживания в ресторане, сделаны выводы и предложения

     Результаты  исследования могут быть применены на практике.

     Работа  состоит из введения, двух глав, заключения и списка используемой литературы. 
 

 

       ГЛАВА I. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ СЕРВИСА КАК ЧАСТИ         КУЛЬТУРЫ.  

      1.1 Сервисная деятельность как часть культуры на предприятиях питания 

     Сервис  как культурный феномен, являясь частью бытовой культуры, включен в систему создававшихся в течение веков особых материальных, эстетических, этических ценностей, удовлетворяющих повседневные запросы человека.

     Интенсивное развитие сервиса в России – свидетельство возрастающей значимости его для общества, связанной с изменяющейся культурой повседневности страны. Однако содержание понятия «сервис» в науке до сих пор зыбко и неопределенно, границы или расширяются введением в его структуру всех видов деятельности, обеспечивающих комфортность среды обитания, или сужаются до «бытового обслуживания».

     Размытость  понятия «сервис» обусловлена многими  причинами, в том числе, лингвистическими. Активное внедрение заимствованного англоязычного слова (service) в словарный состав современного русского языка и вытеснение привычного «обслуживание» рождают иллюзию о новой, в крайнем случае, неразвитой или вовсе не имеющейся в России сфере деятельности.

     Та  сфера деятельности, которая получила сейчас название «сервис», имеет свои национальные истоки, где бытовая культура нации проявляла себя в особом отношении к человеку (теперь это называют «культура сервиса»).

     Изменение социального строя после революции 1917 г. привело к резкому сдвигу парадигмы социального поведения, в том числе этической культуры, сформировав отношение к институту услуг как негативному явлению, изменились и принципы культуры в данной сфере деятельности. Активная борьба за социальное равенство привела к трансформации той сферы деятельности части населения России, которая была занята в сфере услуг.

     Сервисная деятельность как часть социоэкономической деятельности оказывается тесно  связанной с самыми разными аспектами  культурной практики – с бытом и домашним хозяйством населения, с практикой государственно-политического строительства, с социальными слоями и группами, с воспитанием подрастающего поколения, а также с отдыхом и развлечениями людей.

     Культура  обслуживания направлена на обслуживание клиентов на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков и умений. В свою очередь, культура обслуживания диктуется политикой предприятия, поддерживается системой поощрений персонала обслуживания и рядом других мероприятий.

     Сегодня распространено понимание культуры обслуживания в узком смысле как совокупности правил вежливости (этики поведения). Однако данное понятие следует рассматривать значительно шире, во всех проявлениях составляющих его элементов.

     Корни многих особенностей культуры сервиса  всегда связаны с национальными  элементами культуры труда, с профессиональной культурой отрасли и корпоративной среды. Известно, например, что в дореволюционной России у различных ремесленных и торговых корпораций складывались прочные критерии культуры обслуживания. Определённые нормы мастерства, этические принципы работы с партнёрами и клиентами были выработаны у торговцев, персонала трактиров, бань, постоялых дворов и др. Подрыв частнопредпринимательских традиций в производстве услуг разрушительно сказался на многих аспектах культуры обслуживания. Но определённая часть конструктивных элементов обслуживания прошлых времён, связанная с психологией, чертами национального характера, сохраняется до наших дней. В наши дни идёт возрождение многих конструктивных традиций, связанных с культурой сервиса.

     Перед современным российским сервисом стоит задача сочетания национальных особенностей и международных принципов сервисной культуры. Множество новых аспектов культуры сервиса приобретают в наши дни всеобщий, международный характер. Поэтому в первую очередь следует указать на рациональные требования к культуре труда, связанные с технической и технологической стороной сервиса, с качеством и динамикой его развития, с психологией и эстетикой обслуживания.

     В любой стране предприниматели и  менеджеры сервиса готовы использовать национальные традиции обслуживания, если они не противоречат современным требованиям и повышают эффективность сервисной деятельности в целом. Менеджмент сервиса исходит из того, что культурно, то есть качественно, со стремлением к совершенству обслуживать потребителей выгодно (и прежде всего, для самих работников). Отсутствие культуры сервиса заметно отражается на снижении доходов и конкурентоспособности фирмы.

     Поэтому в развитых странах мира разрабатывается  комплекс единых требований к культуре обслуживания, который внедряется в практику фирм и контролируется. Стратегия менеджмента при этом выстраивается таким образом, чтобы сделать сотрудников единомышленниками руководства, а не навязывать персоналу культуру сервиса исключительно приказными методами. С работниками проводят специальные занятия, разбирают ошибки в овладении этикой и эстетикой обслуживания.