Культура общения как основа сервисной деятельности в ресторанном бизнесе

     Официант (бармен), владеющий культурой общения, должен уметь мотивировать посетителей  на заказ тех или иных блюд («воодушевлять» посетителей на совершение заказа). Но для этого ему самому должны нравиться предлагаемые блюда. В начале обслуживания официанту желательно настроить себя на успешный финал, вызвать в своем воображении радостное и довольное лицо посетителя по окончании обслуживания.

     Культура  общения официанта (бармена) должна привести к результату, при котором  не было бы ни выигравших, ни проигравших, т.е. в выигрыше был бы и посетитель, и ресторан. Такое возможно при проявлении официантом большой гибкости, способности идти на компромисс. Сосредоточившись на пожеланиях посетителя, представив конечный результат обслуживания, официант должен делать все необходимое, чтобы достичь этого.

     Культура  речи официанта. Культура речи – важный компонент культуры общения. Под культурой речи следует понимать нормативность речи, ее правильность, соответствие требованиям современного русского языка. В культуру речи входит умение творчески использовать языковые средства в зависимости от цели и содержания беседы, условий общения. Культура речи служит важным показателем общей культуры официанта, уровня его мышления. Поэтому официанту (бармену, метрдотелю) необходимо овладевать грамотной, эмоциональной речью, постоянно обогащать свой словарный запас. Отступление от норм литературного языка, неряшливость пояснений снижают результативность воздействия на посетителя.

     Требования, предъявляемые к речи официанта:

     1. Содержательность. Речь официанта свидетельствует о том, что он знает ассортимент блюд, карту вин и т.п. Официант должен доходчиво и убедительно рассказать гостям о достоинствах блюд, их особенностях. Так, при демонстрации того или иного блюда (бутылки вина) следует умело подчеркнуть главное, а этого нельзя сделать без богатого словарного запаса и умения выбрать нужное слово.

     2. Ясность, доходчивость, понятность. Народная мудрость утверждает: «Кто ясно мыслит – ясно излагает», т.е. хорошо продуманная мысль легко переводится в грамотную речь. Следовательно, ясное и доходчивое информирование о блюдах (винах) предполагает хорошее знание их качеств. В речи обслуживающего персонала нет места пустословию, повторениям, вычурным выражениям, нарочитой «цветистости». Не следует злоупотреблять такими стереотипными (шаблонными) определениями, как прекрасный, сказочный, первоклассный и т.д. Очень часто в речи некоторых официантов (барменов) можно слышать так называемые слова-паразиты: «так сказать», «сами понимаете», «это самое», «значит», «ну» и др. Эти слова – своеобразные заполнители молчания, не содержащие информации. От слов-паразитов работнику ресторана следует избавляться, повышая контроль над своей речью. Официант (бармен) должен обладать хорошо развитой дикцией. Дикция своего рода вежливость работника ресторана. Действительно, плохая дикция затрудняет восприятие смысла высказываний официанта, а четкая – обеспечивает доходчивость речи.

     3. Грамотность. Работник ресторана должен хорошо знать правила произношения и правописания слов. Необходимо правильно произносить такие слова, как документ, договор, квартал, инструмент, процент, средства, кладовая, пуловер. Следует называть блюда (вина) так, как они значатся в меню. Нужно знать, что употреблять следует только глагол «класть», а не «ложить» (такого глагола в русском литературном языке нет). Нельзя использовать глагол «подсказать» вместо «посоветовать» («предложить»). Эти глаголы не тождественны. К примеру, официант может посоветовать гостю заказать то или иное блюдо, но не подсказать. Официант (бармен) должен знать, что пиджак на себя надевают, а не одевают.

     4. Выразительность. Речь нужно сопровождать красивыми жестами, приятной мимикой и соответствующей интонацией. Мимика и жесты должны быть сдержанными, четкими, гармонировать с содержанием речи. Интонационная выразительность речи во многом зависит от тембра голоса и его силы, логических пауз, темпа. Так, темп речи при разговоре с гостем должен быть неторопливым. Нельзя говорить скороговоркой, да еще проглатывая окончания слов. Быстро произнесенная фраза нередко воспринимается гостем не полностью, и он просит ее повторить. Такое повторение приводит к определенным потерям времени.

     Рассматривая  эстетическую культуру ресторана в  первую очередь, следует отметить техническую  эстетику и дизайн ресторана. Техническая эстетика занимается проблемами освоения мира по законам красоты.

     Большое значение имеет пропаганда достижений технической эстетики среди работников ресторана.

     С этой целью в ресторанах организовывают выставки, например на тему «Техника, красота  и культура в ресторане». Тематика выставок включает такие разделы:

     1. Красота должна войти в зал  обслуживания.

     2. Наши союзники – цвет, свет и звук.

     3. Каждому рабочему месту – красоту и целесообразность.

     4. Оборудование должно быть красивым.

     5. Эстетика одежды персонала ресторана  – не роскошь, а производственная необходимость.

     6. Эстетика зала обслуживания помещений ресторана.

     Дизайн  (от англ. designe – проектировать, конструировать) – это творческая деятельность, направленная на формирование и упорядочивание функциональных характеристик предметной среды. В узком смысле под дизайном понимают лишь проектирование эстетических свойств изделий.

     Художники, занимающиеся вопросами эстетических проблем предметной среды, называются дизайнерами (художниками-конструкторами). Главная цель их деятельности – забота о человеке (работнике). Она проявляется в улучшении внешнего вида изделий и оборудования, обеспечении комфорта для посетителей и оптимальных условий труда и отдыха работников ресторана.

     Дизайнер, например, через интерьер ресторана, формирует эстетический вкус посетителей. Созданные по принципам дизайна  определенные форма мебели, фасон одежды официантов должны быть не только удобны в использовании, но и эстетически воздействовать на человека.

     В ресторанах объектами дизайна являются:

     • форма меню, форма карты вин;

     • производственная среда;

     • графические средства визуальной информации, реклама;

     • упаковка, документация;

     • одежда персонала и т.д.

     Эстетика  оформления продукции (блюд) ресторана

     Эстетика  блюд. В условиях рыночной экономики большое значение имеет не только расширение ассортимента блюд, но и повышение их эстетических свойств. Под эстетическими будем понимать такие свойства блюд, которые выражают через чувственно воспринимаемые элементы свои потребительские параметры (степень совершенства формы блюда, вкусовые качества, полезность и др.). Наиболее общие эстетические свойства блюд – красота, целостность композиции (восприятие формы как единого целого), пропорциональность размеров, цвет и др. Конечно, блюда изготовляются не ради красивого вида, а для того, чтобы их употреблять в пищу. Однако эстетика блюд играет немаловажную роль, определяет их привлекательность для гостей ресторана.

     Например, спрос гостей на изделия кондитерского  цеха ресторана во многом зависит  от их внешнего вида. Поэтому сегодня  эти изделия должны не только иметь  высокие вкусовые качества, но и быть эстетически выразительными. Вкусное, но грубо оформленное блюдо, не будет пользоваться спросом. Другими словами, изделия кондитерского цеха ресторана должны быть не только вкусные, но и красиво оформленные.

     Эстетика  рекламы. К рекламе ресторанного бизнеса предъявляют следующие основные эстетические требования: выразительность, броскость, оригинальность. Рассмотрим эти требования:

     • выразительность рекламы состоит  в достоверном и впечатляющем создании образа блюда с целью  вызова желания его попробовать;

     • броскость рекламы помогает привлечь внимание потребителя к вкусовым качествам блюд, чтобы стимулировать  принятие им решения о приобретении данного блюда;

     • оригинальность рекламы позволяет  представить рекламируемое блюдо  под неожиданным углом зрения, в необычном ракурсе для привлечения внимания клиента.

     Чтобы разработать эффективную рекламу, необходимо учитывать эти эстетические требования. Ведь только созданное  с выдумкой, фантазией рекламное  сообщение о блюде оказывает  сильное эстетическое воздействие на потенциального гостя. В рекламе блюд должны учитываться психологические факторы. Как уже говорилось, реклама должна притягивать внимание потребителя, заинтересовывать его, возбуждать его эмоции, вызывать у него желание заказать блюдо.

     Рекламные средства подразделяют на следующие группы:

     • печатная реклама;

     • кино-, телереклама;

     • радиореклама;

     • витринно-выставочная реклама;

     • специальная упаковка изделий;

     • устная реклама, осуществляемая обслуживающим  персоналом.

     Самая распространенная реклама в ресторанном сервисе – печатная (листовки, буклеты, справочники, объявления и т.д.). Текст печатной рекламы при наименьшем количестве слов должен давать максимум информации посетителям. Хорошо воздействуют лаконичные тексты.

     Эстетичность  печатной рекламы достигается за счет использования таких элементов, как шрифт, изображение, цвет. Правильно выбранное и продуманное наглядное изображение блюд повышает к ним интерес. Умело подобранный цвет создает нужное эстетическое впечатление у посетителей. Большими выразительными возможностями обладает световая реклама. Помимо своих информационных функций она выполняет еще одну: украшает здание ресторана в вечернее время. Использование звукового сопровождения при передаче рекламных сообщении создает эмоционально приподнятую атмосферу, привлекает внимание посетителей.

     Свою  эстетическую функцию то или иное рекламное средство будет выполнять  наилучшим образом, если его элементы (текст, шрифт, изображение, свет, цвет, звук) образуют органичное целое с  соблюдением законов композиции. На практике используются два основных вида композиции: симметричная – асимметричная, статичная – динамичная.

     Особое  значение законы композиции имеют при  оформлении витрин ресторанов. Необходимо учитывать психологическое восприятие рекламы. Установлено, что на центральную  часть витрины люди обращают в 2 раза больше внимания, чем на ее края. Информация, находящиеся в нижней части витрины, привлекают внимание в 10 раз больше, чем в верхней.

     Эстетика  оформления интерьера  ресторана и мест обслуживающего персонала.

     Эстетические  особенности внешнего оформления зданий ресторанов. Известно, что художественное начало одухотворяет труд, украшает быт и облагораживает человека. Это применимо в полной мере и к зданиям ресторанов. Современные рестораны должны быть возведены по законам красоты и стать украшением города.

     Выбор архитектурно-художественных средств, конструктивных решений здания диктуется  спецификой ресторана. Это обязывает  дизайнера искать выразительный  образ ресторана. При возведении здания ресторана по типовому проекту дизайнер должен заниматься проектированием оригинальных деталей внутренней отделки с учетом региональных особенностей и национальных традиций. Желательно, чтобы архитектура здания ресторана соответствовала стилю жилого массива. Однако это здание целесообразно выделить из окружающих строений, чтобы привлечь внимание посетителей.

     Современные здания ресторанов должны иметь комфортные условия и для посетителей, и  для обслуживающего персонала. Проектирование зданий, планировка производственных помещений основывается на требованиях технической эстетики с учетом прогрессивных форм обслуживания, последних достижений науки и передового опыта в сфере ресторанного сервиса.

     Эстетическое  оформление зданий ресторанов предполагает использование различных художественно выразительных средств. В частности, средствами эстетического оформления фасада здания являются витрина и вывеска. Вывеска должна содержать наименование ресторана, его эмблему и информировать население об ассортименте предоставляемых блюд. Для оформления вывески используют свет, цвет, рисунок, шрифт и др. Расположение вывески может быть вертикальным или горизонтальным.

     Большое внимание следует уделять и такому средству эстетического оформления, как озеленение и благоустройство территории около здания ресторана.

     Эстетические  особенности интерьера. По интерьеру ресторана посетители нередко составляют мнение в первую очередь о его работниках и о культуре обслуживании в нем в целом.