Формирование имиджа гостиницы «Березка»

1. Гостиница «Березка» располагает возможностями и необходимыми ресурсами для формирования заявленного имиджа: формирование, внедрение и закрепление имиджа в сознании потребителя ведется с помощью СМИ, с помощью уличных баннеров и растяжек; через собственный Интернет-сайт гостиницы.

2. Ведется регулярное обновление оборудования номерного фонда и внешнего облика гостиницы1.

Менеджмент гостиницы и руководство гостиничного холдинга регулярно оценивают состояние имиджа гостиницы «Березка», вносят необходимые коррективы в ход реализации программы формирования привлекательного имиджа предприятия.

Можно сказать, что руководство гостиницы «Березка» отчетливо осознает важность создания позитивного имиджа предприятия и не жалеет усилий на достижение этой цели.

 

2.3 Предложение по созданию проекта спортивно-оздоровительного   центра при гостинице «Березка»

 

На сегодняшний день гостиница «Березка» заполнена на 80%. Наполняемость гостями на конец 2013 года такая:

– командировочные, приезжающие в город на «УЗПС» (Уральский завод прецизионных сплавов);

– командировочные в компанию «Брозекс» и др. компании города;

– аудиторы на металлургические предприятия города;

– аудиторы по банковским проверкам;

– родители, приезжающие на присягу своих сыновей в воинскую часть г. Березовского, и другие гости  города.

Таким образом, гостиница «Березка» является достаточно востребованным гостиничным предприятием и возникает задача разработки направлений дальнейшего развития гостиницы «Березка».

В связи с планируемым расширением числа гостиничных номеров можно предложить создать спортивно-оздоровительный центр при гостинице с целью организации программы предоставления местным жителям и гостям города проживающих в гостинице разнообразных оздоровительных услуг высокого уровня, это будет существенно сказываться на оздоровлении населения, а также принесет не малый доход в  бюджет города. Спортивно-оздоровительные услуги такие как: тренажерный зал, фитнес - зал, массажный кабинет, спа - кабинет, косметический кабинет. В дальнейшем этот комплекс предоставленных услуг будет способствовать улучшению имиджа гостиницы в целом.

Для создания спортивно-оздоровительного центра можно задействовать часть выкупленных жилых квартир здания, в котором располагается гостиница.

Для реализации проекта спортивно-оздоровительного центра директор гостиницы по согласованию с руководством Холдинга должен решить основные задачи:

1. Маркетинговый анализ рынка деятельности будущего оздоровительного центра.

2. Подбор и подготовка новых сотрудников.

3. Закупка и установка новой современной технологической базы для спортивно - оздоровительного центра.

4. Техническое обеспечение персонала.

5. Создание эффективной системы управления в данном комплексе.

Также необходимо рассмотреть предложение о сотрудничестве с фирмами, которые являются одними из основных  поставщиков по изготовлению и поставке оборудования для данного вида услуг, и со строительной фирмой, которая занимается осуществлением проектных и строительно - монтажных работ для подобного вида проектов.

Приобретение необходимого оборудования и проведение проектных и строительно-монтажных работ предполагается на собственные средства владельца Холдинга и его совладельцев.

Экономическая эффективность данного проекта достаточно высока, как в последствии рассчитала директор гостиницы, срок окупаемости данного проекта составит около 5 лет. При заложенном в расчетах уровне доходов и затрат проект является эффективным и финансово состоятельным.

Выбор указанного месторасположения центра имеет ряд существенных преимуществ: наличие существующего здания; живописная, оживленная часть города, в которой планируется создание спортивно-оздоровительного центра, является культурным центром отдыха в г. Березовский; осуществляется связь с городской системой транспортных коммуникаций, благодаря чему до гостиницы без труда можно добраться практически из любой части города.

После сдачи проекта в эксплуатацию технологически возможно достижение 100% планируемых объемов реализации услуг, однако, в первый год работы реально можно рассчитывать лишь на 80% от запланированного уровня. Это связано с необходимостью проведения ряда рекламных мероприятий для привлечения клиентов.

Подводя итог проведенному в данной главе анализу имиджа гостиницы, и исследованию в области оказания услуг можно сделать вывод, о том что на сегодняшний день, с учетом 80% наполняемости гостиницы, при четко налаженной работе персонала гостинице «Березка» удалось сформировать свой достаточно привлекательный имидж на рынке гостеприимства и предоставления услуг населению в г. Березовский. Гости города вновь приезжающие в г. Березовский с удовольствием останавливаются в гостинице «Березка».

 

 

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

В результате исследований, проведенных в дипломной работе, можно сделать следующие выводы. Формированию сильных конкурентных позиций гостиничного предприятия способствует создание репутации (имиджа), сформированной в обществе на основе определенных характеристик ее деятельности. Успех деятельности гостиницы напрямую ассоциируется с позитивным имиджем. На формирование имиджа гостиничного предприятия влияют качество гостиничных продуктов и услуг, ценовая эластичность, наличие или отсутствие рекламаций, выбранная маркетинговая стратегия, реклама и др. Персонал гостиницы должен прилагать систематические усилия для формирования у потенциальных потребителей их услуг положительного образа о своей работе, не допуская ошибок, нейтрализовать действия отрицательных факторов, способных породить у потребителей негативные оценки о деятельности предприятия.

В настоящее время потребители стали более чувствительны к ценам, поэтому у них на смену устойчивому предпочтению продукции определенного бренда приходит выбор продуктов или услуг различных признанных торговых марок в зависимости от того, на какой из них в данный момент действуют скидки. Имидж гостиничного предприятия складывается из многих компонентов – от рекламы до оформления помещения и работы с посетителями. В создании имиджа гостиницы свою роль играет его местонахождение, интерьер, оборудование. Заметное место в формировании общего имиджа гостиничного предприятия играет имидж его персонала и руководства.

В первой главе данной работы раскрыты теоретические аспекты формирования и управления имиджем гостиничного предприятия. На основе анализа специализированной литературы был сделан вывод, что положительный имидж имеет колоссальное значение для любого предприятия. Сильный корпоративный имидж становится необходимым условием достижения фирмой устойчивого и продолжительного делового успеха. Во-первых, сильный имидж организации дает эффект приобретения организацией определенной рыночной силы, в том смысле, что приводит к снижению чувствительности в цене. Во-вторых, сильный имидж уменьшает заменяемость услуг, а значит, защищает организацию от атак конкурентов и укрепляет позиции относительно услуг-заменителей. И, в-третьих, сильный имидж облегчает доступ предприятия к ресурсам разного рода: финансовым, информационным, человеческим и т.д.

Во второй главе по анализу деятельности гостиницы «Березка» и по составляющим имиджа сделан вывод, что работа в данном направлении руководством и сотрудниками предприятия ведется, и большинство предпринимаемых мероприятий создают положительный имидж гостиницы в глазах общественности. Можно дать следующие рекомендации, касающиеся формирования имиджа гостиницы «Березка» с помощью средств внешней коммуникации:

– повысить эффективность рекламной деятельности (четко планировать рекламную деятельность в начале каждого года и составлять рекламный бюджет; размещать рекламу в профессиональных, деловых и др. популярных изданиях; повысить эффективность работы Интернет-сайта; повысить качество прямой адресной рассылки);

– создание новых дополнительных услуг;

– расширение сети распространения услуг гостиницы, и, соответственно, информирование о нем.

– осуществление деятельности по внедрению и укреплению традиций компании для создания и поддержания корпоративного духа и корпоративной культуры (проводить совместные корпоративные вечеринки по случаю календарных праздников и особых праздников компании);

– проводить мероприятия по управлению мотивацией сотрудников (проводить конкурс «Лучший сотрудник месяца», «Лучший сотрудник года»; внедрить систему материальных и моральных поощрений);

– наладить каналы распространения внутрифирменной информации;

– осуществлять обратную связь между руководством и сотрудниками компании;

– выбрать средства оперативного распространения внутрифирменной информации;

Указанные рекомендации помогут повысить эффективность формирования имиджа гостиничного предприятия «Березка».

Подводя итог, можно сказать, что вышеперечисленные средства внешней коммуникации направлены на формирование положительного общественного мнения и создания эффекта узнавания бренда у потенциальных потребителей, а также повышения собственного престижа у постоянных клиентов. В свою очередь средства внутренней коммуникации приводят к воспитанию духа корпоративного единства и повышению качества предоставляемых услуг.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 

 

1. Государственный стандарт ГОСТ 28681.0-90. Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения.
2. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50646-94. Услуги населению. Термины и определения.
3. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50645-94. Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц.
4. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50690-94. Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования.
5. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 51185-98. Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования.
6. О защите прав потребителей: Закон Российской Федерации от 7 февраля 1992 года № 2300-1. М.: Юрайт-Издат, 2006. - 42 с.
7. Об основах туристской деятельности в РФ: Федеральный закон от 24.11.1996 г. № 132.  
8. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ. Утверждены постановлением правительства РФ от 25.04.1997 г. № 490.
9. Правила сертификации туристских услуг и услуг гостиниц. Система сертификации ГОСТ Р.  Утверждены постановлением  Госстандарта России от 14.10.1994 г. № 18.
10. Трудовой Кодекс Российской Федерации Изд. 11-е – Ростов н/Д: Феникс, 2005.- 256 с.
11. Алешина И.В. Паблик Рилейшнз для менеджеров. М.: ИКФ Экмос, 2006. - 480 с.
12. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: учеб. пособие. М.: Аспект Пресс, 2006. - 298 с.
13. Бинецкий А.Э. Паблик Рилейшнз. Защита интересов и репутации бизнеса. М.: Экмос, 2003. - 240 с.
14. Богданов Е.Н., Зазыкин В.Г. Психологические основы «Паблик Рилейшнз» - 2-е изд. СПб.: Питер, 2003. - 208 с.
15. Браун Л. Имидж – путь к успеху. Спб.: Питер Пресс, 2001.- 288 с.
16. Бернд Шмит, Алекс Симонсон Эстетика маркетинга: Стратегия менеджмента, создания брэнда и имиджа компании. М.: АСТ. Транзиткнига, 2005.- 400 с.
17. Борисов Б.Л. Технологии рекламы и PR: Учебное пособие.  М.: ФАИР-ПРЕСС, 2005.- 196. с.
18. Букша К.С. Управление деловой репутацией Российская зарубежная PR – практика. М.: Вильемс, 2007. с. - 206
19. Волкогонова О.Д., Зуб А.Т. Управленческая психология. М.: Форум. Инфра-М, 2009. - 352 с.
20. Даулинг Г. Репутация фирмы. Создание, управление и оценка эффективности. М.: Имидж-Контакт, 2003. -  368 с.
21. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений.  М.: Академия, 2003.- 224 с.
22. Джи Б. Имидж фирмы. Планирование, формирование, продвижение Спб.: Питер, 2004. 224 с.
23. Кишкель Е.Н. Управленческая психология: Учеб. для сред. спец. Учеб. заведений. М.: Высш. шк., 2002. - 270 с.
24. Ковальчук А.С. Основы имиджелогии и делового общения: Уч. пособ. для вузов по специальности «соц. – культур. деятельности» изд. 4-е, доп. и перераб. Ростов н/Д.: Феникс, 2006. - 251 с.
25. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: учебник для вузов / Ф. Котлер, Дж. Боуэн, Дж. Мейкенз.  М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2002. - 1063 с.
26. Квартальнов В.А.Туризм: Учебник. М.: Финансы и статистика, 2004.- 172 с.
27. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания Учеб. пособие для сред. проф. образования. М.: Академия, 2007.- 208 с.
28. Мускин А.А. Малый отель: советы владельцам и управляющим. СПб.: Питер, 2007.- 320 с.
29. Одинцов А.А., Одинцова О.В. Управленческая психология. Учеб. пособие для сред. проф. образования. М.: Академия, 2009.- 256 с.
30. Петрова Г.В. Правовое обеспечение профессиональной деятельности в сфере сервиса: Учебник для студ. сред. проф. учеб. заведений. М.: Издательский центр «Академия», 2004.- 320 с.
31. Почепцов Г.Г. Имиджелогия.  М.: Рефл-бук, 2006. - 704 с.
32. Решетникова И.И. Формирование и развитие делового имиджа фирмы. М.: Экономика, 2008. - 272 с.
33. Руденко А.М. Управленческая психология. Учеб. пособие для сред. проф. образования. М.: Феникс, 2010.- 352 с.
34. Шарков Ф.И. Имидж фирмы. Технологии управления. М.: Академический проект, 2006.- 272 с.
35. Шепель В.М. Имиджелогия. Как нравиться людям. М.: Народное образование, 2002.- 635 с.
36. Психология. Словарь / Под общ. Ред. А. В. Петровского, М. Г. Ярошевского. – 2-е изд,, испр. и доп. М.: Политиздат, 2003.- 494 с.
37. Райзберг Б.А., Лозовский Л.Ш., Стародубцева Е.Б. Современный экономический словарь – 2-е изд., исправ. М.: ИНФРА, 2003.- 479 с.

  Агентство экономических новостей  НЭП 08 [Электронный ресурс]: Режим доступа:  http: // e1.ru/articles/finans

  Имидж основателя и / или  основных руководителей отеля [Электронный  ресурс]: Режим доступа: http: // www.gradual.ru

   Официальный сайт гостиницы  «Березка» [Электронный ресурс]: Режим доступа:  http: // www.berezka66.ru 

 

 

 

ПРИЛОЖЕНИЕ А

Холл

 

 

 

 

 

 

ПРИЛОЖЕНИЕ Б

Рецепция

 

                           

 

ПРИЛОЖЕНИЕ В

Одноместный номер

 

 

 

 

 

 

 

 

ПРИЛОЖЕНИЕ Г

Двухместный номер

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ПРИЛОЖЕНИЕ Д

Номер «Люкс»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ПРИЛОЖЕНИЕ Е

Апартаменты

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ПРИЛОЖЕНИЕ И

 

Анкета форма №1 – Г

1. Фамилия _________________ Комната № _________________

2. Имя _____________________ Индекс поселения __________

3. Отчество ________________ Прибыл ____________________ (дата, часы)

Выбыл ____________________ (дата, часы)

4. Дата рождения _________________

5. Место рождения Область, край, республика __________ район ______________________________

город _______________________________________(селение) _____________________________

6. Паспорт серии ____________ № ________ выдан ___________________

(когда)_____________________________________________________________                 

(наименование органа внутренних  дел, выдавшего документ)

7. Адрес постоянного места жительства ____________________________ _______________________________________________________________

8. Цель приезда __________________________________________________

(если в командировку, указать  № удостоверения, кем выдано, когда)

9. Срок проживания до ____________________________________________

10. Продление проживания _________________________________________

11. С памяткой о правилах пожарной  безопасности ознакомлен.  Подпись ___________________  

(лица, прибывшего в гостиницу)  

Оборотная сторона Ф. № 1-Г

Поселена(а) "__"_________________________________________20 ___ г.

город (селение) __________________________________________________

гостиница ________________________________________________________

На дополнительное место в номере согласен(на) ____________________

(подпись лица, прибывшего в гостиницу)

Согласен(на) на проживание в номере с оплатой всех мест

________________________________________________________ (подпись  лица, прибывшего в гостиницу)

Подпись ответственного лица ____________________________________

ПРИЛОЖЕНИЕ К