Формирование имиджа гостиницы «Березка»

В настоящее время  город  бурно развивается, наряду со старыми, расширяющимися и процветающими предприятиями появляются новые. В связи с этим увеличивается число приезжих, появляется потребность в расселении. Это еще один фактор, способствующий расширению гостиницы и, следовательно, увеличению количества сотрудников.

Так как в прошлом году  гостиница поменяла форму собственности, штат сотрудников был частично изменен. При поступлении на работу на должность администратора были предъявлены такие требования, как  обязательное среднее специальное или высшее образование, умение пользоваться ПК, умение тактично и вежливо общаться с клиентами.

С расширением гостиницы планируется увеличить штат сотрудников, значит, изменится в лучшую сторону график работы. С увеличением числа работников, появится должность заместителя директора. Возможно, это будет продвижением по службе для кого-то из уже проработавших и хорошо зарекомендовавших себя сотрудниц. Так же в планах директора организовать при гостинице прачечную, парковку для автомобилей и кафе.

 

 

 

 

 

 

 

2.2 Составляющие имиджа гостиницы «Березка»

 

Как показано в главе 1, имидж гостиницы, обеспечивающий благоприятное восприятие гостиничного предприятия, известного клиентам, в целом складывается из местоположения гостиницы, предлагаемых услуг и удобств, внешнего восприятия и внутренней атмосферы гостиницы, уровня квалификации обслуживающего персонала и т.п. Важным атрибутом, позволяющим судить о качестве гостиницы, является имидж, в частности, внешний вид обслуживающего персонала (своя фирменная одежда, объединенная единым фасоном, цветом, отделкой и отличительными знаками). Имидж персонала – это сборный обобщенный образ персонала, который раскрывает наиболее характерные для него черты. К характерным чертам персонала организации относятся: компетентность, культура и др.

Категория гостиницы складывается из многих составляющих элементов гостиничного комплекса и оказываемых в нем услуг. Не последнюю роль в формировании имиджа будет играть мебель, которая зачастую и определяет уровень класса гостиницы, в сознании клиента.

Важную роль в формировании имиджа гостиницы играет наличие и организация питания гостей. И, конечно, одним из главных требований является безопасность.

Рассмотрим детально составляющие имиджа гостиницы «Березка». Все номера гостиницы «Березка» оснащены потолочными, прикроватными светильниками, настольными лампами. Санузлы в номерах оборудованы зеркалами над умывальниками, душевыми кабинами.

Все номера имеют цветные телевизоры с экраном не менее 37 мм, в апартаментах, люксе и полулюксах – холодильники, во всех номерах телефоны местного узла связи.

Также номера оснащены гарнитурной мебелью, комплектом постельных принадлежностей, плотными шторами и легкими занавесками, зеркалами и другим твердым и мягким инвентарем. В гардеробах вешалки для верхней одежды и головных уборов.

Во всех номерах ковровое покрытие пола.

Все номера оснащены рекламно – информационными материалами:

- информационный справочник;

- телефонный справочник;

- перечень предоставляемых гостиницей услуг;

- рекламные материалы с историей окрестностей и с главными достопримечательностями;

- противопожарная инструкция;

- анкета для посетителей.

Горячее и холодное водоснабжение осуществляется предприятием тепловых сетей и котельных по договору. На время аварии, профилактических работ водоснабжение осуществляется от резервной системы ГВС и ХВС, установлено два дополнительных бойлера.

Санузлы индивидуального пользования оснащены зеркалами с полками для туалетных принадлежностей. Санузлы оснащаются туалетными принадлежностями на каждого гостя (туалетное мыло, шампунь, гель для душа, по просьбе – зубная паста и щетка, а так же набор для бритья). Их замена происходит по мере потребления.

Служба приема (рецепция) оснащена зоной для ожидания (см. прил. Б) (холл гостиницы), оборудована креслами, диваном, журнальным столиком и художественно оформлена (см. прил. А). В службе приема имеется сейф для хранения ценностей гостя. Обслуживающий персонал производит побудку по просьбе гостей.

Уборка номеров горничной производится ежедневно с 8.00 до 20.00.

 Смена постельного белья и полотенец производится 1 раз в 5 дней. Ведется график по смене постельного белья.

Осуществляется прокат посуды и белья, доставка в номер легкого завтрака, продуктов питания, чая, кофе. Принимаются заказы на вызов такси.

Далее поговорим о службе приема и размещения.

Служба приема и размещения работает круглосуточно (в данной гостинице эту роль выполняют администраторы) – это командный пункт гостиницы, место встречи гостя с гостиницей и прощания с ней. Для гостя администратор – это лицо гостиницы, и более того, зачастую все общение гостя с гостиницей ограничивается общением с персоналом за стойкой службы приема. Поэтому умение общаться с самыми разными людьми – важнейшее качество работников этой службы.

Администратор должен уметь продавать товар – гостиницу, создавать благоприятный имидж, быть представителем менеджмента гостиницы, способным решить любую проблему гостя, обеспечить его безопасность, должен быть хорошим психологом и найти верный путь к общению с любым клиентом, мгновенно оценить, что ценит гость гостиницы. Работники службы приема должны досконально владеть всей информацией о гостинице (достоинства и недостатки каждого номера, цены, расположение и часы работы всех служб), достопримечательности города и способы передвижения по нему, расписание работы транспорта, театров, музеев и т.п.

Основными функциями отдела приема и размещения являются регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и выписка клиентов и оказание им многочисленных дополнительных услуг. Служба приема находится в холле гостиницы «Березка», где расположена также гостиничная касса. Служба приема так же выполняет функции бронирования. Служба приема осуществляет сбор и хранение информации о клиентах, паспортные данные, место прописки, о целях приезда. Администратор сопровождает гостя в номер, открывает номер, проверяет его готовность, объясняет гостю правила пользования оборудованием номера, а также разносит по номерам завтрак.

Продолжая тему, рассмотрим порядок регистрации и распределение гостей в гостинице «Березка». Идеальная регистрация идет незамеченной гостем, потому что все работники гостиницы функционируют слаженно. Первые впечатления самые важные, служба приема и обслуживания часто не получает второго шанса произвести хорошее первое впечатление. Гость указывает в регистрационной анкете (см. прил. И) свой адрес, имя, подписывает ее, а администратор указывает даты прибытия и отъезда, номер, цену, выписывается счет, чек. Во время регистрации одновременно происходит множество событий: гость приветствуется; проверяется наличие брони; проверяется личность гостя, уточняется правильная запись имени и адреса; согласуется ожидаемая дата отъезда; проверяется кредитная карточка;   определяются или переоцениваются потребности гостя; проводится краткий инструктаж о правилах проживания в гостинице, дополнительных услугах.

Через три – четыре минуты после прибытия довольный гость отправляется в номер. Кроме предварительного бронирования, которое осуществлено или не осуществлено клиентом, это – первая возможность гостя увидеть гостиницу в действии.

Всякий раз, когда это возможно, администратор должен попытаться продать гостю более дорогой номер. Это очень важно для доходов номерного фонда. Лучший способ продать более дорогой номер – показать его. В гостиницах длительного проживания гости могут пожелать увидеть номер. Гостиница использует Интернет-сайт для того, чтобы потенциальные покупатели могли ознакомиться с предоставляемыми им услугами через персональный компьютер.

Служба приема также занимается разрешением конфликтных ситуаций, возникающих в гостинице. Если клиент не платит, то в принципе гостиница может задержать багаж гостя и  даже конфисковать и продать его. Однако арест багажа – это скорее шантаж гостя, а не реальный способ получения денег (уж больно это хлопотное дело). Если имуществу гостя нанесен ущерб, гостиница возмещает его, но обычно в ограниченном размере. Как правило, гостиница не отвечает за сохранность автомобиля (если только он не оставлен на охраняемой  стоянке), животных, ценности, не сданные в сейф гостиницы. За утраченные или поврежденные вещи клиента размер возмещения также ограничен.

В гостинице «Березка» функции принимающей стороны, ведение порядка регистрации и убытия гостей выполняет администратор. В данной гостинице работают 3 администратора, которые подчиняются директору. Гостиница работает в круглосуточном режиме для удобства прибытия и убытия гостей.

Администратор по заполненной анкете гостя заносит данные в компьютерную базу гостиницы, ведет учет журнала прибытия и убытия гостей, учет кассовой книги, следит за своевременной оплатой гостей, не допуская образования задолженностей, принимает заявки на бронирование мест в гостинице, ведет учет движения проживающих в гостинице и учет наполняемости номеров. Также следит за соблюдением общей чистоты в гостинице, своевременной уборкой номеров, исправным состоянием электросети, водопровода, канализации и прочего оборудования гостиницы, в случае его повреждения или неисправности принимает меры к их устранению сделав запись в соответствующем журнале для технической службы. Разрешает в часы своего дежурства все вопросы, связанные с эксплуатацией гостиницы, принимает меры к ликвидации конфликтов, возникающих между гостями и персоналом гостиницы, обеспечивает сохранность вещей клиентов. Ведет учет забытых в гостинице вещей и принимает меры к их возврату, хранит в соответствующем порядке документы, относящиеся к работе. Хранит ключи от свободных номеров, а также хранит и выдает ключи только лицам, проживающим в этом номере. При сдаче дежурства заступающему администратору, передает все документы по своему дежурству, сдает кассовый отчет, выручку за смену, расписывается в журнале кассира - операциониста и в журнале сдачи смен.

Администратору в свою очередь подчиняются горничные, их в гостинице двое, они действуют согласно должностной инструкции (см. прил. К). Горничные получают весь хозяйственный инвентарь и моющие средства для уборки у директора гостиницы, храня все в специальной комнате для горничных. У горничных имеются ключи от всех номеров. Уборку номеров горничные проводят в дневное время суток в отсутствие гостя. Генеральная уборка проводится согласно графика уборки номеров и в связи с убытием гостя с полной заменой постельного белья и полотенца. Горничная должна следить за исправностью сантехнического и другого оборудования, содержать в надлежащем санитарном состоянии закрепленные за ней номера и служебные помещения, обеспечивать сохранность находящегося там инвентаря и оборудования, содержать в санитарном состоянии коридоры, вестибюль и другие помещения общего пользования, при выезде клиента принять номер.

Персонал гостиницы «Березка» носит форменную одежду, вид которой зависит от должности. Персонал гостиницы проходит периодическое медицинское освидетельствование, запись которого производится в санитарной книжке. Контроль над этим мероприятием осуществляет «Центр медицины и труда» г. Березовского.

Оказывая услуги по размещению клиентов, персонал гостиницы проявляет такт и корректность. При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому в гостинице проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты, которые имеются в каждом номере, а затем их изучают в службе рекламы и маркетинга.

В гостинице «Березка» существует отдел закупок. Функция отдела закупок выполняется директором – закупки нужных  товаров требуемого качества по разумной цене в нужное время. При этом выдерживается оптимальный размер запасов в гостинице, поскольку хранение стоит денег, к тому же многие закупленные товары при чрезмерно длительном хранении могут испортиться.

Приобретаемые товары делятся на следующие основные группы:

– продукты питания;

– напитки;

– оборудование и мебель (по мере износа и выхода из строя), посуда, белье;

– бытовая химия (в основном используемые при уборке номеров и общественных помещений).

При выборе поставщиков директор учитывает следующие факторы:

– репутацию поставщика;

– цены товара и его качество;

– объем партии;

– сервисное обслуживание приобретенного товара.

В практике работы используются как долгосрочные контракты с поставщиками, так и разовые закупки. Долгосрочные контракты обычно позволяют получить скидку в цене и, главное, такой контракт значительно упрощает работу отдела. В силу изложенного, целый ряд закупок производится у разных поставщиков, стремясь минимизировать цену. Некоторые товары приобретаются в розничной торговле.

Оптовыми партиями гостиница закупает чай, кофе, сахар, прохладительные напитки, средства личной гигиены, банные принадлежности, бытовую химию, лампочки и т.д. Закупки производятся после сбора заявок от горничных и администраторов1.

В заключение настоящего раздела проанализируем фактическое положение дел с формированием имиджа гостиницы «Березка», следуя описанию этапов формирования имиджа по книге Б. Джи «Имидж фирмы»:

1. Цель формирования имиджа гостиница «Березка» определена: создание максимально привлекательного образа данного гостиничного предприятия для жителей Березовского и гостей города и побуждения пользоваться ее услугами снова и снова.

2.Целевая аудитория определена, проведено изучение ее социологических характеристик, возраста, рода занятий и т.д.

3. Концепция имиджа гостиницы «Березка» разработана и внедряется менеджментом гостиницы. Главным принципом работы предприятия является оказание высококачественных гостиничных услуг клиентам, создание максимального уюта и комфорта для проживающих;