Формирование имиджа гостиницы «Березка»

Говоря о том, как будет дальше развиваться ситуация, эксперты предполагают, что в ближайшие годы добиться таких же показателей по доходам, как в первом полугодии 2012 года, скорее всего, будет невозможно. Появления новых игроков на рынке в скором времени на рынке гостиничных услуг не предвидится, все проекты, которые в настоящий момент существуют «на бумаге», на ней и останутся. Также эксперты предполагают, что в 2013 и последующих годах произойдет перераспределение рынка в пользу профессионалов: компании, для которых гостиница являлась непрофильным бизнесом, скорее всего, будут заинтересованы в продаже объекта или в передаче его в управление. Таким образом, на рынке останутся только крупные операторы, для которых гостиничный бизнес является основным1.

Рассмотрев ряд теоретических аспектов формирования имиджа гостиничного предприятия, конкретизируем сказанное анализом формирования имиджа гостиницы на примере гостиница «Березка» (г. Березовский).

 

2 АНАЛИЗ ИМИДЖА ГОСТИНИЦЫ «БЕРЕЗКА»

 

             2.1 Общая характеристика гостиничного предприятия «Березка»

 

Гостиница «Березка» расположена по адресу: Россия, Свердловская область, г. Березовский, 623701, ул. Гагарина, 5 (тел.: (343) 213-78-78; (34369) 4-75-75; Internet: www.berezka66.ru; E-mail: info@berezka66.ru). Гостиница построена в 1970г., реконструирована в 2005г., прошла реорганизацию в 2006г. Гостиница расположена в пригороде Екатеринбурга в г. Березовский, имеется возможность удобного подъезда по окружной трассе, минуя переполненные улицы центра города, что очень удобно для приезжающих в столицу Урала.

Небольшой перспективный город с развивающейся инфраструктурой и множеством строящихся новых и развивающихся старых предприятий предоставляют возможность сотрудничества гостиницы с приезжими командировочными, что способствует привлечению множества новых клиентов для гостиницы. Администрация города поддерживает развитие отрасли туризма, что является  очень хорошим внешним фактором для городских гостиниц и для рассматриваемой, в частности. Строительство же новых предприятий и цехов в городе приведет к притоку новых клиентов, что является положительным фактором.

Организационная  структура   гостиницы   определяется   ее   назначением, месторасположением,  спецификой  гостей,  вместимостью.  Структура  является отражением полномочий и обязанностей каждого работника. Небольшая гостиница, естественно, имеет более простую структуру управления, однако перечень основных подразделений  сохраняется  с присущими ими функциями.

Директор является первым руководителем гостиницы и имеет все необходимые полномочия для управления ей. Директор задает стиль гостиницы, у директора две главные задачи:

– во-первых, он должен так управлять, чтобы полностью удовлетворять все пожелания гостя и тем самым привлечь его повторно посетить гостиницу;

– во-вторых, он должен выполнить свои обязанности перед  владельцем гостиницы, обеспечив её прибыльность.

Директор осуществляет ежедневное оперативное руководство персоналом гостиницы, контролирует работу подчиненных и решает все возникающие проблемы. Вместе с этим он должен обеспечить и  стратегические задачи управления. Именно, директор представляет на совет директоров финансовый план и отчет гостиницы и отвечает за его выполнение.

Важными задачами директора также являются разработка системы поощрений и взысканий для персонала и контроль над ее соблюдением.

Директор обеспечивает нормальные условия труда и отдыха персонала (своевременное обеспечение униформой, организация питания персонала, оборудование раздевалок, комнат отдыха и т.п.).

Директор гостиницы подчиняется непосредственно директору по  развитию холдинга. Должность директора гостиницы занимает лицо, имеющее высшее образование и стаж работы в гостиничном бизнесе более пяти лет. На время отсутствия директора гостиницы (болезнь, отпуск, командировка и пр.) его обязанности выполняет администратор или лицо, назначаемое приказом Президента холдинга.

Директор гостиницы в своей деятельности руководствуется законами, нормативно-правовыми актами РФ, Положением о Холдинге, настоящей  должностной инструкцией и другими внутрихолдинговыми  нормативными документами1.

Основные нормативные документы в сфере гостиничного обслуживания:

1. Государственный стандарт ГОСТ 28681.0-90. Стандартизация в сфере

туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения.

2. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50646-94. Услуги населению. Термины и определения.

3. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50645-94. Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц.

4. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50690-94. Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования.

5. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 51185-98. Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования.

6. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ. Утверждены постановлением правительства РФ от 25.04.1997 г. № 490.

7. Система сертификации ГОСТ Р. Правила сертификации туристских услуг и услуг гостиниц. Утверждены постановлением  Госстандарта России от 14.10.1994 г. № 18.

8. Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» от 7 февраля 1992 года № 2300-1.

9. Настоящий Закон регулирует отношения, возникающие между потребителями и исполнителями при оказании услуг, в том числе гостиничных1.

10. Федеральный закон “Об основах туристской деятельности в РФ” от 24.11.1996 г. № 132.

11. Комментарии к Федеральному закону «Об основах туристской деятельности в РФ» можно найти в учебнике Г. В. Петровой «Правовое обеспечение профессиональной деятельности в сфере сервиса»2.

Директору гостиницы подчиняются: 

1. Администраторы, которые занимаются решением вопросов связанных с бронированием и размещением по номерам туристов, а так же отправкой их домой. Обеспечивают обслуживание туристов в номерах,  контролируют поддержание необходимого санитарно - гигиенического  состояния номеров и уровень комфорта жилых помещений, оказание бытовых услуг. Задача администратора контролировать весь процесс приема  и размещения гостя.

Таким образом, администратор участвует в организации всех вопросов гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, участвует в вопросах  кадрового обеспечения, создании и поддержании необходимых условий труда для персонала гостиницы, в контроле над соблюдением установленных  норм, правил по охране труда, по технике безопасности. Администратор действует согласно должностной инструкции.

2. Горничные, отвечающие за чистоту и порядок, как в номерах, так и во всех помещениях гостиницы. Горничные являются правой рукой администратора. От слаженной работы службы горничных зависит функционирование всей системы гостеприимства. Организация и технология обслуживания гостиничного фонда описана в учебнике И. Ю. Ляпиной «Организация и технология гостиничного обслуживания»1.

 Гостиница расположена  в пятиэтажном здании, занимает часть первого этажа, имеет отдельный вход-крыльцо, рекламную вывеску с эмблемой, заметную издалека. Войдя в дверь гостиницы, гость попадает в холл в которой расположена рецепция (см. прил. А, Б).

Вместимость гостиницы 35 мест.

Количество номеров – 17:

– апартаменты (см. прил. Е);

– люкс – 2 номера (см. прил. Д);

– полу - люкс – 2 номера;

– двухместных – 6 номеров (см. прил. Г);

– одноместных – 6 номеров (см. прил. В);

– возможны 5 дополнительных мест.

Прием новых сотрудников в гостиницу «Березка» осуществляется следующим образом. Работник знакомится с коллективом, директор проводит инструктаж по охране труда, технике безопасности, противопожарной безопасности. Так же знакомится с ассортиментом и стоимостью предоставляемых клиентам услуг должностными обязанностями всего коллектива.

Персонал гостиницы должен:

– быть одет в соответствии с корпоративным стилем;

– быть хорошо осведомленным относительно гостиницы и ее окрестностей;

– объяснить расположение точек питания, средств отдыха и т.д.;

– объяснить действие освещения, телевидения;

– предложить дополнительные услуги;

– по  выезду – проверить в номере и в ванной наличие забытых вещей;

– предложить вызвать такси.

Далее речь пойдет об охране труда, технике безопасности, и правил противопожарной безопасности в гостинице.

Основные требования по охране труда для гостиниц, как и для любых других организаций, определяется Трудовым кодексом Российской Федерации (ТК РФ) (Главы 33-36, 57, 58). Определим согласно ТК РФ основные понятия в области охраны труда:

Охрана труда – система сохранения жизни и здоровья работников в процессе трудовой деятельности, включающая в себя правовые, социально - экономические, организационно - технические, санитарно - гигиенические, лечебно - профилактические, реабилитационные и иные мероприятия.

Условия труда – совокупность факторов производственной среды и трудового процесса, оказывающих влияние на работоспособность и здоровье работника.

Вредный производственный фактор – производственный фактор, воздействие которого на работника может привести к его заболеванию.

Опасный производственный фактор – производственный фактор, воздействие которого на работника может привести к его травме.

Безопасные условия труда – условия труда, при которых воздействие на работающих вредных и (или) опасных производственных факторов исключено либо уровни их воздействия не превышают установленных нормативов.

Рабочее место – место, где работник должен находиться или куда ему необходимо прибыть в связи с его работой и которое прямо или косвенно находится под контролем работодателя.

Средства индивидуальной и коллективной защиты работников – технические средства, используемые для предотвращения или уменьшения воздействия на работников вредных и (или) опасных производственных факторов, а также для защиты от загрязнения.

Сертификат соответствия организации работ по охране труда – документ, удостоверяющий соответствие проводимых работодателем работ по охране труда государственным нормативным требованиям охраны труда.

Производственная деятельность – совокупность действий работников с применением средств труда, необходимых для превращения ресурсов в готовую продукцию, включающих в себя производство и переработку различных видов сырья, строительство, оказание различных видов услуг.

Требования охраны труда – государственные нормативные требования охраны труда и требования охраны труда, установленные правилами и инструкциями по охране труда1.

Государство обеспечивает работникам гостиниц, независимо от форм собственности, следующие права работников (ТК РФ, Глава 36):

– Право работника на труд в условиях, отвечающих требованиям охраны труда;

– Гарантии права работников на труд в условиях, соответствующих требованиям охраны труда;

– Обеспечение работников средствами индивидуальной защиты;

– Санитарно - бытовое и лечебно - профилактическое обслуживание работников;

– Дополнительные гарантии охраны труда отдельным категориям работников;

– Обучение и профессиональная подготовка в области охраны труда;

– Финансирование мероприятий по улучшению условий и охраны труда;

– Объективное расследование произошедших несчастных случаев в установленном порядке и в установленные сроки1.

Применительно к гостиничному бизнесу, нужно отметить, что право работника на труд в условиях, отвечающих требованиям охраны труда обеспечивается выдачей работникам форменной специальной одежды, необходимых средств индивидуальной защиты, обеспечение работников исправными орудиями труда и приспособлениями. Например, горничные обеспечиваются форменной одеждой, перчатками, средствами для проведения сухой и влажной уборки (пылесос, моющие средства) и др.

Основной целью предприятия является предоставление гостиничных услуг местным и приезжим гражданам, а также услуг, сопутствующих проживанию.

Оказание гостиничных услуг производится в соответствии с  «Правилами  предоставления  гостиничных  услуг  в  Российской  Федерации»2. На информационной доске размещены тарифы на размещение в гостинице.

Миссия гостиницы – предоставление комфортабельного проживания, качественных услуг в области гостеприимства.

Имидж предприятия – чистота и уют в номерах, стиль в оформлении, вежливый гостеприимный персонал, быстрое профессиональное обслуживание.

В течение следующего года планируется расширение площадей гостиницы, увеличение количества номеров, а в связи с этим планируется и увеличение количества сотрудников гостиницы. Это будет основным внутренним фактором, который может повлиять в ближайшем будущем на потребность в кадрах. Еще одним немаловажным внутренним фактором является некое несоответствие графика работы штатному расписанию.

Главным внешним фактором, воздействующим на потребность в кадрах данного предприятия, являются большие темпы развития в нашем небольшом городе, в регионе,  и  в  стране  в  целом  туризма  и  гостиничного  бизнеса.