Деятельность по групповому бронированию на примере отеля «EVA» Hotel&SPA

Информация о наличии свободных номеров может вводиться сотрудником гостиницы в ручном режиме или импортироваться на сайт в автоматическом непосредственно из системы управления гостиницей (PMS). Факт бронирования или отказа от бронирования, произведенного на сайте, также автоматически передается в PMS.

Интернет-бронирование имеет ряд преимуществ и для гостиницы, а именно:

- Клиент, забронировавший номер  на сайте гостиницы – это  прямой гарантированный клиент  гостиницы.

- Возможность продажи на расстоянии  услуг гостиницы в день заезда, например, перед вылетом из интернет-кафе аэропорта.

- Сервис приближает клиента  к гостинице.

- Оперативность бронирования и  актуальность информации для широкой интернет-аудитории.

- Отсутствие человеческого фактора  минимизирует количество ошибок  отдела бронирования гостиницы.

- Параллельные продажи на сайтах  компании "Все Отели" и через  ее партнерскую сеть.

2. Общие принципы онлайн-бронирования

1. Поиск доступных предложений. Пользователь на сайте системы  бронирования выбирает маршрут, даты, стоимость, количество человек, расположение, и другие параметры, в зависимости от предмета  онлайн-бронирования. Например, для  бронирования отелей характерны  следующие основные критерии  отбора: страна, город, отель, дата заезда, дата выезда, количество человек, количество и возраст детей.

2. Заполнение формы с контактной  и платежной информацией (на ряде  сайтов информация заносится  в несколько этапов). Здесь обычно  пользователю предлагается заполнить  такие поля: ФИО, телефон, e-mail, тип банковской карты, номер карты, имя держателя карты, секретный номер CVV2 (CVC2).

3. Осуществление платежа. Обычно  при прохождении платежа деньги  сначала блокируются на карте  пользователя, а затем, при условии  подтверждения правильности всех  данных, списываются.

4. Получение документа, подтверждающего  бронирование. Клиент получает документ  установленного образца об успешном  завершении бронирования, который  гарантирует ему оказание услуги. Это могут быть электронный  авиабилет, ваучер на заселение  и другие.

Для успешной реализации интернет – бронирования в гостинице необходимо иметь автоматизированную компьютерную базу, а также зарегистрированный выход не просто в сеть Интернет, но и в специализированные домены по туризму, средствам размещения, крупных туроператоров и агентов. Для реализации сервисов онлайн бронирования в автоматическом режиме необходимо:

- Наличие автоматизированной системы  управления гостиницей (PMS).

- Наличие выделенной линии интернет  в гостинице.

Соединяя гостиничную АСУ и систему Интернет-бронирования гостиница и агент имеют возможность оперативного обмена информацией о свободном номерном фонде, о предлагаемых гостиницей категориях номеров и услугах, а также текущих тарифах, скидках, специальных программах для гостей и т. д.

На сайтах гостиничного и туристического бизнеса можно встретить два вида бронирования:

- Истинное онлайн-бронирование – когда клиент выбирает, бронирует и оплачивает номер самостоятельно. Для оплаты клиент использует пластиковую карточку и через несколько секунд получает ваучер, подтверждающий бронь.

- Псевдоонлайн-бронирование (также "бронирование по запросу") – когда клиент заполняет форму заявки на сайте гостиницы и отправляет ее администратору. В течение некоторого времени клиент ждет звонка сотрудника службы бронирования для подтверждения брони. "Бронирование по запросу" иногда неправильно называют "онлайн-бронированием". Разница между ними, как между магазинами "старого" образца с продавщицей у прилавка и современными супермаркетами самообслуживания.

3. Процесс осуществления онлайн-бронирования

Примерный процесс осуществления Интернет – бронирования одинаков для всех и включает следующие шаги:

1. Система онлайн-бронирования  встраивается в сайт гостиницы  вместо формы бронирования по  запросу.

2. Система предлагает подтвердить  выбранный набор гостиничных  услуг.

3. Клиент заходит на сайт системы  Интернет – бронирования и  знакомится с правилами бронирования.

4. Далее он находит себе гостиницу  по вкусу и, убедившись в наличии  свободных номеров, заполняет необходимые  информационные поля и отправляет  заказ в систему по e-mail.

5. Система автоматически обрабатывает  заказ (за исключением нестандартных  случаев) и отправляет предварительное  подтверждение с условиями внесения  предоплаты, а клиент заносится  в лист ожидания.

6. После получения соответствующих  гарантий от клиента агент  дает окончательное подтверждение  брони.

7. Копия окончательного подтверждения  отправляется в гостиницу.

8. Затем информация о бронировании  заносится в график загрузки  с последующим автоматическим  изменением статуса номерного  фонда у агента.

В случае, когда гостиница содержит свою собственную страницу в Интернете, реакция на поступающие заявки является функцией службы резервирования самой гостиницы. При этом процедура взаимодействия выглядит следующим образом.

1) Клиент заходит на сайт системы  Интернет – бронирования и  знакомится с правилами бронирования.

2) Далее он находит себе гостиницу  по вкусу и, убедившись в наличии  свободных номеров и заполнив  необходимые информационные поля, отправляет заказ прямо в гостиницу  по e-mail.

3) АСУ гостиницы автоматически  обрабатывает заказ и отправляет  предварительное подтверждение  с условиями внесения предоплаты, а имя потенциального клиента  заносится в лист ожидания.

4) После получения соответствующих  гарантий от клиента гостиница  дает окончательное подтверждение  о бронировании номера или  места.

5) Информация о бронировании  заносится в график загрузки  с последующим автоматическим  изменением статуса номерного  фонда на Интернет – странице.

Таким образом, службы приема и размещения является визитной карточкой предприятия или главным звеном в структуре гостиницы, формирующим первое впечатление о ее имидже. От того, насколько комфортно будет чувствовать себя гость, войдя в гостиницу, и будет зависеть, вернется он сюда в следующий раз или нет. Все это сказывается не только на имидже гостиницы, но и на уровне ее загрузки, а следовательно, и на прибыльности организации.

Бронирование гостиничного номера – это стопроцентная гарантия заселения в отель любого уровня. Нельзя пренебрегать данным сервисом, особенно во время пика сезона. Забронировать гостиничный номер можно по-разному. Можно заказать самостоятельно или обратиться за помощью в турфирму. Первый способ сэкономит значительную часть семейного бюджета, к тому же можно оформить заказ и через Интернет.

В интернете есть возможность сразу просмотреть все доступные отели города, в которых есть свободные номера, или выбрать полный список гостиниц и попытаться зарезервировать себе лучший номер.

Если клиента все устраивает, он самостоятельно приступает к процедуре регистрации посредством онлайн-бронирования. Здесь указывается свое имя и фамилия, свой электронный почтовый ящик, количество проживающих в номере. Важно обязательно указать тип банковской карты, ее номер, имя владельца. Потом нужно окончательно подтвердить бронирование номера. В ответ придет подтверждение брони.

В некоторых случаях стоимость номера при заказе через Интернет оказывается чуть ли не вдвое меньше. Таким образом, гость не только гарантирует себе место в гостинице, но и экономит свои деньги.

 

 

3. ГРУППОВОЕ БРОНИРОВАНИЕ НОМЕРОВ НА ПРИМЕРЕ «EVA» Hotel&SPA

1. Характеристика «EVA» Hotel&SPA

Пермский отель Ева располагается по адресу г. Пермь, ул. Пермская, 63/1, в культурном и деловом центре. Выигрышное месторасположение отеля в Перми позволяет за считанные минуты добираться до основных транспортных узлов города – аэропорта Большое Савино, ж/д вокзалов Пермь I и II, автовокзалов. Близость отеля к основным культурным достопримечательностям и туристическим маршрутам Перми, представляет широкий диапазон для культурной программы – кафе, бары, клубы, рестораны, цирк, зоопарк, музеи, выставочные залы, крупные ТРЦ (Колизей Cinema и Atrium, Центральный универмаг), бутики, банки, ключевые культурные объекты (Художественная галерея, Академические театры Драмы и Оперы и балета, Театр «У моста») – все это находится в непосредственной близости к отелю.

В отеле организуются трансферы в аэропорт Большое Савино, предоставляется такси в любую точку города, оказываются услуги оперативной полиграфии, производится заказ авиа и ж/д билетов и многое другое.

Отель располагает 20 номерами, которые полностью соответствуют категории 4-звёздочного отеля. Вы можете выбирать из 3 типов номеров

1. Просторный номер «Стандарт улучшенный» с современной мебелью, телевизором с плоским экраном, мини-баром и собственной ванной комнатой с халатами, тапочками и бесплатными туалетно-косметическими принадлежностями. Услуги в номере: сейф, кондиционер, рабочий стол, отопление, ковровое покрытие, шкаф, душ, фен, халат, тулетные принадлежности, туалет, ванная комната, тапочки, кабельное ТВ, телевизор с плазменным, плоским или ЖК-экраном, мини-бар, услуга «звонок-будильник». Площадь номера: 18 м². Размер кровати: Двуспальная (Twin). Стоимость номера (SGL/DBL): 3.800/4.000 рублей в сутки, включая бесплатный Wi-Fi и завтрак.
2. Специальные номера «Бизнес» в нашем отеле для тех, кто приезжает в Пермь с деловыми целями или в командировку. Просторный номер с современной мебелью, телевизором с плоским экраном, мини-баром и собственной ванной комнатой с халатами, тапочками и бесплатными туалетно-косметическими принадлежностями. Услуги в номере: сейф, кондиционер, рабочий стол, отопление, ковровое покрытие, шкаф, душ, фен, халат, тулетные принадлежности, туалет, ванная комната, тапочки, кабельное ТВ, телевизор с плазменным, плоским или ЖК-экраном, мини-бар, услуга «звонок-будильник». Площадь номера:  20 м². Размер кровати: Двуспальная (Twin). Стоимость номера (SGL/DBL): 4.000/4.200 рублей в сутки, включая бесплатный Wi-Fi и завтрак.
3. Роскошный двухкомнатный номер «Suite Room» является нашим самым привлекательным предложением для тех, кто любит простор и удобство. Он современной мебелью, телевизором с плоским экраном, мини-баром и собственной ванной комнатой с халатами, тапочками и бесплатными туалетно-косметическими принадлежностями. Услуги в номере: сейф, кондиционер, рабочий стол, отопление, ковровое покрытие, шкаф, душ, фен, халат, тулетные принадлежности, туалет, ванная комната, тапочки, кабельное ТВ, телевизор с плазменным, плоским или ЖК-экраном, мини-бар, услуга «звонок-будильник». Площадь номера:  40 м². Размер кровати: Две двуспальных (Twin) кровати. Стоимость номера: 6.500 рублей в сутки, включая бесплатный Wi-Fi и завтрак.

2. Порядок бронирования номеров на группу гостей в «EVA» Hotel&SPA

 

При заезде группы гостей в «EVA» Hotel&SPA заявки на бронирование принимаются не позднее, чем за 10 дней до даты предполагаемого заезда группы. Группой считается количество гостей, направляющих заявку на бронирование от 10 до 20 номеров.

Заявка на бронирование должна содержать следующую информацию:

• Ф.И.О. гостей;
• Даты и время заезда и выезда гостя (группы гостей);
• Тип бронируемого номера;
• Способ оплаты (наличный/безналичный расчет).

Гостиница в течение 1 (одного) часа с момента получения заявки на бронирование подтверждает Гостю бронирование либо в удовлетворении заявки отказывает. В случае подтверждения заявки на бронирование сотрудники гостиницы сообщают Гостю о подтверждении бронирования. В случае отказа Гостиница сообщает Гостю об отказе в подтверждении бронирования. Подтверждение или отказ сообщается по телефоны.

Гостиница подтверждает Гостю заявку на бронирование только при наличии свободных номеров запрашиваемой категории в Гостинице.

Услуги Гостиницы по усмотрению Гостя могут быть оплачены одним из следующих способов:

• Оплата услуг Гостиницы Гостем в безналичном порядке путем оплаты по банковской карте.
• Оплата услуг Гостиницы Гостем за наличный расчет: наличными денежными средствами.

В случае отказа (аннуляции) Гостя от подтвержденного Гостиницей группового бронирования письменное уведомление о такой отмене должно быть направлено Гостем в Гостиницу способом, обеспечивающим получение Гостиницей такого уведомления, но не позднее, чем за 96 часов до официально установленного Гостиницей часа заезда (12:00) Гостя в Гостиницу. В случае нарушения указанного условия с Гостя, подавшего заявку на бронирование, подлежит взысканию аннуляционный сбор в размере суточной стоимости проживания в номерах указанного в заявке на бронирования класса.

Если Гость бронировал номера Гостиницы на определенный срок и был вынужден аннулировать дальнейшее пребывание в Гостинице, Гость обязан предупредить Гостиницу об изменении сроков проживания за 96 часов до выезда из Гостиницы. В случае если аннуляция бронирования не произошла за 96 часов до выезда, с Гостя подлежит взысканию аннуляционный сбор в размере суточной стоимости проживания в номерах.