Анализ функционирования гостиничного предприятия

Деятельность гостиницы регламентируется правилами, нормами и указами как федерального значения, так и местными. В данном случае помогают программы «Консультант» и «Кодекс». Для ведения бухгалтерского учета и всех финансовых операций рекомендуется использовать программу 1С Бухгалтерия.

Необходимо автоматизировать также и другие службы гостиницы: например, складское хозяйство - при помощи программ Инфо-склад, Товар; существуют различные программы для автоматизации работы в ресторане.

В гостиницах России работают различные компьютерные системы управления. Наиболее распространенной является АСУ «Русский отель», недавно разработана АСУ «Эдельвейс».

В некоторых гостиницах работают системы, специально разработанные для этой гостиницы с учетом ее особенностей.

Преимущество «Эдельвейс» состоит в том, что эта система работает в операционной системе Windows, которая является современной и перспективной в сравнении с MS DOS, в которой работает «Русский отель».

Технический уровень зарубежных систем резервирования значительно выше отечественных систем. Они более мобильны, многофункциональны, надежны, просты в управлении, интегрированы в Интернет. К числу таких систем относятся: Gabrial, Sabre, Galileo, Amadeus, Fidelia Hotel Bank.

Во всех компьютерных системах можно: бронировать места и номера; следить за загрузкой номеров; регистрировать клиентов; вести картотеку гостей; производить расчеты; составлять финансовые отчеты.

Выполнение всех этих функций в автоматическом режиме значительно улучшает качество обслуживания гостей.

 

Глава 2. Анализ функционирования гостиничного предприятия

2.1 Факторный анализ и экономические показатели деятельности гостиничных предприятий

 

Деятельность гостиничных предприятий измеряется экономическими показателями, которые можно подразделить на:

стоимостные и натуральные (в зависимости от единиц измерения);

количественные и качественные;

объемные (выраженные в абсолютных величинах) или удельные (выраженные в удельном весе показателя в общем объеме).

Все показатели, используемые для маркетингового анализа деятельности гостиничного предприятия, можно свести в систему:

показатели, характеризующие численность и структуру гостиничного персонала (численность персонала, количество персонала на одного гостя, норматив персонала на один рубль дохода и др.);

показатели, характеризующие величину, структуру и динамику доходов гостиничного предприятия (средняя цена проданных номеров в сутки, средняя цена располагаемых номеров, темпы прироста дохода и др.);

показатели, характеризующие величину, структуру и динамику затрат гостиничного предприятия (средняя себестоимость различных видов услуг с номера в сутки, средняя заработная плата персонала, соотношение постоянных и переменных расходов, общая себестоимость и др.);

-показатели, характеризующие деловую  активность гостиничного предприятия (средний коэффициент загрузки номеров, среднее количество ежедневно готовых к сдаче номеров, среднее количество реализуемых за сутки номеров, средний суточный тариф проживания, средний коэффициент загрузки кроватей и др.);

показатели, характеризующие спрос на услуги гостиничного предприятия (эластичность спроса, детерминанты спроса и др.);

показатели, характеризующие ценовую политику гостиничного предприятия (средний суточный тариф номера, средний суточный тариф в среднем по отрасли, уровень цен по сравнению с конкурентами и др.);

показатели, характеризующие конкурентоспособность товара (единичные показатели конкурентоспособности, групповые показатели конкурентоспособности, интегральный показатель конкурентоспособности (например, рейтинговая оценка));

показатели, характеризующие эффективность деятельности гостиничного предприятия по оказанию услуг (рентабельность продаж, себестоимость, капиталоотдача, доход на одного сотрудника, полученный доход к планируемому и др.),

показатели, характеризующие результаты финансовой деятельности различных подразделений (средняя стоимость покупки одного клиента ресторана, оборачиваемость мест в ресторане, объем продаж предприятий питания, объем продаж дополнительных услуг и др.).

На эффективность работы гостиничного хозяйства влияют следующие факторы:

экономические - общее состояние экономики, средний доход на душу населения, уровень безработицы, обменный курс валюты, уровень налогообложения, банковский процент на кредиты, государственная поддержка и др.;

социально-экономические - распределение населения по уровню доходов, уровень образования, образ жизни, возрастная структура, соотношение городского и сельского населения, инфраструктура, уровень преступности, развитие туризма и т.п.;

законодательство - налоговое и трудовое законодательство, правила лицензирования, санитарно-гигиенические требования, правила пожарной безопасности, законы о правах потребителей и др.

Помимо перечисленных факторов на экономику гостиничного предприятия значительное влияние оказывает и ряд специфических факторов. Самым опасным сегодня является терроризм, который немедленно вызывает резкое снижение загрузки гостиниц в регионе, подвергшемся нападению террористов6.

К уменьшению числа бизнес - туристов в гостиницах приводят экономические кризисы, снижающие поток иностранных инвестиций и экспорт товаров в страну.

На загрузку гостиниц в курортных регионах влияют также быстро меняющаяся мода на отдых, трудности получения визы, условия работы транспортных компаний.

На экономические показатели гостиниц влияют и внутренние факторы система управления и контроля (особенно система контроля за издержками), уровень предоставляемых услуг, неправильно выбранная система тарифов, трудовые отношения в коллективе и некоторые другие факторы.

Поэтому руководство гостиниц должно уделять внимание улучшению условий труда персонала, сокращению текучести рабочей силы и улучшению общей атмосферы в трудовом коллективе.

Влияние любого из перечисленных факторов сказывается, прежде всего, на коэффициенте загрузки гостиницы. Это важнейший показатель работы гостиницы, определяющий ее рентабельность. В настоящее время в мире наблюдается постепенное снижение этого коэффициента. Это вызвано строительством новых отелей, благодаря чему предложение гостиничных услуг в целом превышает спрос на них.

Коэффициент загрузки изменяется в сезон он выше, в не сезон ниже, в субботу и воскресенье - меньше, чем в будние дни; в праздники - меньше, чем в обычные дни и т.д. У каждой гостиницы коэффициент загрузки изменяется во времени по-разному, и администрация должна применять соответствующие меры для выравнивания колебаний этого коэффициента.

 

2.2 Сервисная деятельность  гостиницы «Самотлор» г. Сочи

гостиница обслуие размещение

Гостиница "Самотлор" была построена в 1995 году в городе Сочи. Гостиница располагает 30 современными номерами различной категории комфортности: класса люкс, полу люкс и обычными стандартными двухместными и одноместными номерами. Все номера оборудованы телефоном, телевизором, ванной комнатой, мини-баром. В ресторане "Самотлор" Вы можете отведать блюда русской, европейской кухни. Часы работы ресторана с 7.00 до 23.00.

К услугам отдыхающих в гостинице "Самотлор": кинозал, 2 конференц-зала, бизнес-центр, парикмахерская, сауна, стоматологический кабинет, медпункт, прачечная, бильярдная, автостоянка.

Все виды деятельности «Самотлор» осуществляются в соответствии с действующим законодательством. «Самотлор» имеет:

лицензию В337035 регистрационный № 13176 от 07.03.2001 г., выданную Министерством физической культуры и спорта РФ на осуществление международного туризма;

лицензию БА №"268891 регистрационный № ГОС-21-005642 от 21.11.2001г., выданную Московским отделением Ространсинспекции на осуществление межобластных перевозок собственных грузов для производственных целей;

лицензию регистрационный №ГСС-2-008592 от 24.07.2003г., выданную Московским отделением РТИ Министерства транспорта РФ;

лицензию регистрационный № ГОС-2-008595 от 24.07.2003 г., выданную Московским отделением РТИ Министерства транспорта РФ. Основная деятельность «Самотлор» - предоставление гостиничных услуг, прочая деятельность - общественное питание. Среднесписочная численность работников гостиницы - 178 человек.

В структуре управления выделяются следующие элементы: звенья (отделы) управления и связи - горизонтальные и вертикальные. К звеньям управления относятся структурные подразделения и отдельные специалисты, выполняющие соответствующие функции управления. В основе образования звена управления лежит выполнение отделом определенной функции управления. Устанавливающиеся между отделами связи имеют горизонтальный характер. Под уровнем управления понимают совокупность звеньев управления, занимающих определенную ступень в системе управления гостиницей. Ступени управления находятся в строгой зависимости и подчиняются друг другу.

Требования, предъявляемые к структуре управления гостиницы «Самотлор»:

Гибкость - способность реагировать на изменения социально-экономических и организационно-технических условий.

Минимум ступеней иерархической лестницы.

Минимум времени прохождения решений, приказов, распоряжений от вышестоящего руководства до непосредственных исполнителей.

Организационная структура должна обеспечивать эффективное распределение функций по подразделениям - звеньям управления, исключать дублирование функций на различных уровнях, предполагать необходимость и возможность ее постоянного совершенствования.

Относительная равномерность нагрузок на каждое подразделение аппарата управления, сопряженность отдельных звеньев и ступеней, которые должны быть связаны между собой общими целями, решением определенных проблем, задач7.

Цель реализации концепции маркетинга гостиницы «Самотлор» - управление гостиничной деятельностью предприятия исходя из требований рынка, что позволяет предоставлять потребителям требуемый продукт в определенное время и в определенном месте. Для этого недостаточно опираться на интуицию, суждения специалистов и прошлый опыт, необходимо получать адекватную информацию до и после принятия управленческих решений. Дело в том, что на характер принимаемых решений оказывает влияние большое число факторов. И главное даже не в количестве, а, скорее, в трудно предсказуемости большинства из них. Поведение конкурентов, например, часто выходит за рамки традиционных схем. Ситуация осложняется тем, что система управления маркетингом функционирует в реальном масштабе времени. К тому же в большинстве случаев возвращение к «исходным позициям» либо невозможно, либо сопряжено со значительными затратами в связи с обязательствами и сопровождающей их ответственностью перед клиентами, деловыми партнерами, банками и т.д.

Грамотное, профессиональное проведение маркетинговых исследований позволит гостинице объективно оценить свои рыночные возможности и выбрать те направления деятельности, где достижение поставленных целей становится возможным с минимальной степенью риска и с большей определенностью, поэтому для достижения этих целей в гостинице «Самотлор» создан отдел гостеприимства8.

Маркетинговые исследования представляют собой сбор, обработку и анализ данных с целью уменьшения неопределенности, сопутствующей принятию маркетинговых решений.

Основными задачами предприятия на ближайшие несколько лет является:

создание устойчивой информационной сети, направленной на активное формирование избыточного спроса на оказываемые услуги;

создание сети учреждений развлекательного характера,

предусматривающих создание следующих объектов: специально оснащенных тренажерных залов, теннисных кортов, плавательного бассейна, прокладка специализированных маршрутов и т.д.;

создание внутрифирменной системы управления качеством реализуемых гостиничных услуг, основанной на совершенствовании составляющих технологий: состояние номерного фонда, количество и разнообразие, повышение квалификации обслуживающего персонала.

Потенциальными клиентами являются население Москвы и Московской обл., Татарской, Марийской Республик, Нижегородской области и др.

Помимо отчета по завершении аудита его конечные результаты анализа представлены в виде резюме, состоящего из двух частей: сильные и слабые стороны организации (внутренний аудит) и возможности и опасности для организации (внешний аудит), что является SWOT-анализом (таблица 2.1).

Таблица 2.1 - SWOT-анализ гостиницы «Самотлор»

	ВОЗМОЖНОСТИ 1.Рост деловой активности, увеличение  турпотока, которое приведет к  увеличению спроса на рынке. 2.Включение компании в глобальную сеть резервирования	УГРОЗЫ 1.Сворачивание деловой активности  по причине глобальных изменений  внешней среды. 2.Вход на рынок агрессивного  сетевого игрока (ов) и строительство  им новой гостиницы
	ВОЗМОЖНОСТИ	УГРОЗЫ
СИЛЬНЫЕ СТОРОНЫ 1.Крайне привлекательное расположение гостиницы 2.Номерной фонд гостиницы отвечает  международным требованиям, предъявляемым  гостиницам этого класса 3.Устойчивые связи с туроператорами, обеспечивающими въездной туризм  в Москве. 4.Наличие достаточных финансовых  ресурсов для реконструкции. 5.Широкая известность гостиницы. 6.Наличие большого опыта у  высшего менеджмента предприятия. 7.Возможность предоставления комплексного  экскурсионного обслуживания.	1.Расширение сети за счет аренды (менеджмент выкупа) других гостиниц, в т.ч. на побережье. 2.Возможность полной смены сегмента  рынка гостиницы.	1.Ведение переговоров с представителями  глобальных сетей о различных  формах сотрудничества (аренда). 2.Лоббирование в мэрии и прессе  с целью повышения входных  барьеров для нового строительства гостиницы в центре города.
СЛАБЫЕ СТОРОНЫ 1.Отсутствие собственной сети  развлекательных заведений и  сети питания 2.Неудовлетворительное соотношение  площади номерного фонда к  общей площади гостиницы, вследствие  чего возникает высокий уровень  постоянных затрат на 1 кв.м. площади номерного фонда. 3.Неповоротливая организация	1.Создание собственной сети кафе, ресторанов по истечению сроков  аренды 2.Повышение ставок аренды на  нежилых площадях гостиницы. 3.Наличие средств на изменение  репутации. 4.Возможность проведения внутренних	1.Отрицательный имидж «старой», «советской» гостиницы. 2.Усиление конкуренции со стороны  более оперативно приспосабливающихся к изменениям потребительских
управления, неоперативность управления, неумение работать с постоянными клиентами. 5. Текучесть кадров, недостаток дипломированных специалистов.	реформ управления		предпочтений соперников.