Требования к обеспечению качества услуги реализации в процессе предоставления услуги

 Развитие рыночных  отношений способствует возникновению  новых элементов в деятельности  оптовых предприятий, напр., предоставление  разнообразных услуг по управлению  и консалтингу своим клиентам.

 Функции оптовой торговли  можно подразделить также на  два вида:

 традиционные – главным  образом организационно-технические  (организация оптовой купли-продажи,  складирование и хранение запасов,  преобразование ассортимента товаров,  их транспортировка);

 новые, возникающие  под влиянием развития рынка.

 Организация оптовой  купли-продажи является одной  из важнейших функций оптовой  торговли с тех пор, как в  процессе общественного разделения  труда она обособилась в самостоятельную подотрасль торговли. При контакте с производителями продукции оптовые посредники выступают в роли представителей спроса, а предлагая товар покупателям, они действуют от лица производителей.

 Оптовые предприятия  организуют завоз товаров в  различные районы страны, благодаря  чему совершенствуется территориальное  разделение труда. Осуществление  транспортной функции проявляется  при доставке товаров со складов  предприятия в розничную сеть  или внерыночным потребителям  своего региона.

 Задачи решаемые оптовой торговлей:

• сбор и создание банка данных конъюнктурного исследования с текущими и перспективными прогнозами состояния спроса и предложения на продукцию производственно-технического назначения и товары народного потребления;
• размещение производства товаров в четком соответствии с действительными запросами потребителей по ассортименту, количеству и качеству;
• своевременное, ритмичное и качественное обеспечение потребителей в соответствии с полученными заказами, договорами и контрактами;
• формирование товарных запасов и организация складского хранения в целях оперативного маневрирования или в случае покрытия текущей и непредвиденной потребности заказчиков;
• внедрение прогрессивных форм и методов оптовой торговли с использованием высокомеханизированных погрузочно-разгрузочных средств мобильного транспорта, высокоэффективных видов многооборотной тары;
• широкое использование экономических методов регулирования и стимулирования всей системы взаимоотношений процесса оптовой торговли между поставщиками и покупателями, с сохранением достойной доли коммерческого успеха для каждого;
• получение максимально возможной совокупной экономии в результате снижения уровня издержек обращения на всех этапах реализации процесса оптовой торговли.

 Современное состояние  развития оптовой торговли нуждается  в решении такой проблемы, как  формирование элементов рыночной  инфраструктуры. В настоящих условиях  хозяйствования катастрофически  не хватает складских и торговых  площадей. Это связано с тем,  что старые площади сконцентрированы  в руках немногих бывших крупных  государственных организаций, а они в свою очередь диктуют недоступные для торговцев высокие цены за аренду этих помещений. Структура транспорта устарела как морально, так и физически, а на приобретение новейших видов мобильного транспорта не хватает денежных средств.

Для повышения научно-технического уровня материальной базы своевременной  оптовой торговли необходимо государственное  регулирование этих вопросов со стороны  Российского Правительства и  государственных органов управления субъектов Федерации. Это прежде всего льготное налогообложение на инвестиции, направленные на формирование элементов рыночной инфраструктуры и целевые капиталовложения в развитие материально-технической базы торговли.

 

 

2. Требования к обеспечению качества услуги реализации в процессе предоставления услуги

Услуги реализации (торговли) включают услуги розничной торговли и услуги оптовой торговли.

Процесс оказания услуг торговли состоит из следующих основных этапов: выявление спроса и формирование ассортимента товаров, приемка товаров, обеспечение хранения товаров, предпродажная подготовка товаров, выкладка товаров, предложение товаров покупателю (показ, демонстрация, примерка, взвешивание), организация расчета с покупателем, отпуск товара покупателю.

Услуги розничной  торговли включают в себя:

• реализацию товаров.
• оказание помощи покупателю в приобретении (покупке) товаров и при их использовании и применении;
• информационно-консультационные (консалтинговые) услуги;
• дополнительные услуги по созданию удобств покупателям в приобретении (покупке) товаров.

Услуги оптовой  торговли включают в себя:

• складские операции;
• реализацию товаров;
• оказание помощи оптовым покупателям в приобретении (покупке) товаров;
• информационно-консультационные (консалтинговые) услуги;
• дополнительные услуги

Реализация товаров на предприятиях розничной торговли включает в себя следующие основные операции:

1. ознакомление покупателей с товарами;
2. показ или демонстрацию товаров или образцов товаров покупателям;
3. консультации покупателей;
4. выбор товаров покупателями;
5. организацию расчета за товары;
6. упаковку купленных товаров;
7. выдачу купленных товаров;
8. доставку купленных товаров по заказу покупателей.

Реализацию товаров осуществляют на предприятиях торговли различных видов и типов с учетом их специфики и ассортимента товаров.

Расчет с покупателями за купленные товары может осуществляться за наличные денежные средства, безналичным способом, в том числе с применением кредитных карт. При расчете продажной цены за купленные товары учитывают наличие у покупателей дисконтной карты и подарочного сертификата.

Реализация товаров вне  предприятий торговли включает:

- реализацию товаров торговыми  агентами;

- реализацию товаров дистанционным  способом;

- реализацию товаров через  торговые автоматы;

- развозную торговлю;

- разносную торговлю;

- другие формы интерактивной  продажи.

Дистанционный способ реализации товаров осуществляется посредством ознакомления покупателя с предложенным продавцом описанием товаров, содержащимся в каталогах, проспектах, буклетах, а также посредством электронных средств массовой информации, средств связи (телерадиореклама, телемагазин, почтовая связь, Интернет- торговля, электронный магазин) или иными способами, исключающими возможность непосредственного ознакомления покупателя с товаром либо образцом товара. Дистанционный способ реализации товаров предполагает оказание услуг по доставке товаров путем их пересылки покупателям почтовыми

отправлениями (почтовая и  посылочная торговля) или иными способами.

К услугам по оказанию помощи в приобретении (покупке) товаров  и при их использовании и применении относят:

• прием и исполнение предварительных заказов на товары, имеющиеся в продаже (оформление заказов непосредственно на предприятии торговли, по телефону или иным способом вне предприятия торговли);
• прием и исполнение предварительных заказов на товары,
• временно отсутствующие в продаже (оформление заказов непосредственно на предприятии торговли, по телефону или иным способом вне предприятия торговли);
• комплектование заказов на товары и их упаковку;
• организацию доставки товаров покупателям на дом или к месту заказа;
• упаковку купленных товаров;
• демонстрацию в действии принципиально новых товаров;
• демонстрацию моделей одежды;
• подгонку по фигуре покупателя и мелкую переделку купленной одежды, раскрой купленных тканей, подшив штор;
• организацию послепродажного обслуживания купленных товаров, в том числе организацию работ по подключению, наладке и пуску в эксплуатацию технически сложных товаров на дому или в офисе у покупателя, услуги по сборке и установке мебели и других товаров;
• предоставление кабины или салона с оборудованием для прослушивания аудиокассет, просмотра продаваемых видеокассет, компьютерных дисков, дисков CD и пр.;
• растяжку купленных обуви и головных уборов;
• подгонку браслетов к часам.

К информационно-консультационным (консалтинговым) услугам относят:

• предоставление информации о товарах и их изготовителях, об оказываемых услугах, в том числе аудио- и видеосредствами;
• консультации специалистов по реализации товаров отдельных видов, в том числе по их назначению и применению;
• консультации дизайнеров по интерьеру, косметологов, диетологов и пр.;
• услуги по рекламированию товаров, включая проведение рекламных презентаций товаров (показ товаров, дегустация продуктов питания);
• организацию дегустаций новых продуктов питания и продовольственных товаров отдельных видов;
• обучение покупателей правилам пользования технически сложными товарами на дому или в офисе;
• проведение выставок и ярмарок по продвижению и реализации товаров отдельных видов.

Предприятия торговли могут организовывать оказание дополнительных услуг, связанных с созданием удобств покупателям в приобретении (покупке) товаров, например:

• организацию мест (зон) отдыха покупателей;
• организацию комнаты матери и ребенка;
• организацию досуга детей, в том числе детских игровых комнат;
• организацию справочных бюро (на крупных предприятиях торговли);
• организацию питания покупателей;
• реализацию продуктов питания с организацией потребления на месте;
• гарантированное хранение купленных товаров;
• гарантированное хранение вещей покупателей (услуги гардероба);
• предоставление организованной стоянки (парковки) для автомобилей покупателей и другие услуги;
• организацию стоянок такси на территории крупных торговых объектов;
• организацию оказания бытовых услуг и др.

Услуги общественного  питания, оказываемые на территории торговых объектов, должны соответствовать требованиям ГОСТ Р 50764 и Правилам оказания услуг общественного питания.

Бытовые и другие услуги, оказываемые на территории торговых объектов, должны соответствовать Правилам бытового обслуживания населения, другим отраслевым правилам оказания услуг и действующим стандартам на однородные бытовые услуги (услуги парикмахерских, услуги связи, фотоуслуги, транспортные услуги и т.п.).

Перечень услуг торговли, оказываемых предприятиями торговли, может быть расширен администрацией в зависимости от ассортимента реализуемых товаров с учетом специализации и местонахождения торгового объекта, специфики обслуживаемого контингента и совместимости услуг.

 

1. Общие требования к услугам торговли

Услуги торговли должны отвечать требованиям:

• социального назначения;
• функциональной пригодности;
• информативности;
• эргономичности;
• безопасности;
• эстетичности;
• культуры обслуживания.

Требование социального  назначения услуг торговли предусматривает:

- обеспеченность услугами  торговли и доступность для потребителей различных категорий;

- соответствие услуг торговли ожиданиям потребителей, включая ассортимент предлагаемой продукции, метод и форму обслуживания, профессиональный уровень обслуживающего персонала, номенклатуру оказываемых услуг;

- наличие в правилах  обслуживания определенных льгот  и условий для потребителей приоритетных категорий (дети, инвалиды и люди с ограниченными физическими возможностями и др.).

Социальную адресность услуг торговли учитывают при проектировании здания и помещений торгового объекта, установлении режима работы, выборе метода обслуживания, формировании ассортимента товаров и др.

Требование функциональной пригодности услуг торговли предусматривает:

- точность и своевременность  оказания услуг, включая соблюдение установленного режима работы предприятия торговли, соблюдение ассортиментного перечня товаров, соответствие времени оказания услуг, времени ожидания заказа установленным требованиям на предприятии, точность выписки счета и оформления кассового чека и др.;

- наличие товаров надлежащего  качества;

- обеспечение условий  для выбора потребителем товаров  и услуг различных видов;

- соответствие обслуживающего  персонала профессиональному назначению, в том числе компетентность и квалификацию персонала, умение общаться с потребителями, знание и соблюдение профессиональной этики поведения.

Требование информативности  предусматривает наличие необходимой достоверной информации об услугах и товарах, номенклатуре услуг и ассортименте товаров, исполнителе услуг, о правилах и условиях оказания услуг, в том числе о правилах продажи товаров и правах покупателей. Требования к содержанию информации для потребителей определяются законодательством и правилами продажи товаров отдельных видов.