Требования к обеспечению качества услуги реализации в процессе предоставления услуги

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ  И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Федеральное государственное  бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования

РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ  ТОРГОВО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ

(РГТЭУ)

КАЗАНСКИЙ ИНСТИТУТ

Кафедра Коммерческой деятельности на рынке товаров и услуг

Шифр  М-10309

 

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

по дисциплине: «Сервис  в торговле»

Вариант 12

 

Выполнена студенткой 3 курса  группы 152 С

заочной(сокращенной) формы обучения

специальности: «Менеджмент организации»

Хасановой Дианой Сергеевной

Проверил:

Кузьмин М.С.

 

 

Казань 2013

Содержание:

Введение………………………………………………………………..……….3

1. Характеристика отдельных видов услуг оптовой торговли…………..4

2. Требования к обеспечению качества услуги реализации в процессе предоставления услуги………………………………………………………..11

2.1. Общие требования к услугам торговли……………………………….15

Заключение…………………………………………………………………….19

Список используемой литературы……………………………………………21

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

Предоставление комплекса  услуг в процессе совершения купли-продажи  предусматривает доведение приобретенных  товаров до потребителей. И чем  больше в этом будет предоставлено  услуг, тем выше будет потребительская  стоимость товара. Это направлено на модификацию товарного предложения, без чего современная торговля не может успешно функционировать  на конкурентном рынке. Все это предопределило успешное развитие различного рода услуг.

Услуга  в нашу торговлю входила медленно, даже болезненно. В первые годы считалось, что предприятию необходимо реализовать товар и получить за него деньги. Всё остальное забота самого покупателя.

    Сегодня характер  и количество предоставляемых   услуг характеризует уровень   культуры торгового обслуживания.

    Торговые  предприятия  оказывают потребительские  услуги. Их сущность заключается в   удовлетворении потребностей покупателей,  в разнообразных видах услуг,  связанных с жизнедеятельностью  человека.

    Торговые  услуги - это не только удобства, но  и экономия времени покупателей.

    Любая торговая  услуга должна быть удобной   для покупателей и прибыльной  для тех, кто ее оказывает.  Только тогда она получит массовое  распространение. Преставление широкого  круга качественных услуг в  магазинах способствует росту  товарооборачиваемости, а, следовательно, положительно влияет на прибыльность предприятий. Безусловно, набор и качество услуг зависят от типа специализации, месторасположения магазина, условий для оказания качественных услуг, квалификации работников.

 

 

 

 

1. Характеристика отдельных видов услуг оптовой торговли

Оптовые торговые предприятия  так же, как и розничные, характеризуются  большим разнообразием типовых  и видовых структур на потребительском  рынке вследствие разных масштабов  своей деятельности, товарной специализации, места и роли в общей системе  товародвижения и способов продвижения  на рынок производимых товаров.

 По масштабам и характеру  деятельности различают оптовые  торговые предприятия общенационального  (федерального) и регионального (внутрирегионального)  уровней.

 Оптовые предприятия  общенационального уровня являются  наиболее крупными, как бы стержневыми  в структуре оптовой торговли. Они осуществляют продвижение  товаров от производителей к  потребителям на всей территории  страны.

 Оптовые предприятия  регионального уровня осуществляют  коммерческую деятельность преимущественно  на региональном потребительском  рынке, производя закупки товаров  непосредственно у товаропроизводителей  или у оптовых предприятий  федерального масштаба и доводя  их до любых оптовых покупателей  региона.

 При этом следует  отметить, что зоны деятельности  оптовых торговых предприятий  как федерального, так и регионального  уровня определяются не директивно, а сложились с учетом их  географического положения и  возможностей, сформировавшихся еще  в доперестроечном периоде экономики  и в процессе развития рыночных  отношений.

 По товарной специализации  оптовые предприятия подразделяются  на специализированные и универсальные.

 Специализированные оптовые  предприятия осуществляют закупку  и продажу розничным предприятиям (другим оптовым покупателям)  товаров какой-либо одной товарной  группы или нескольких товарных  групп, объединенных однородными  потребительскими свойствами и  назначением, например: одежда, текстильные товары, обувь, галантерея, культтовары, хозяйственные товары, бакалейные товары, строительные материалы.

 Универсальные оптовые  предприятия занимаются вопросами  товароснабжения предприятий розничной  торговой сети универсальным  ассортиментом продовольственных  и непродовольственных товаров.

 По месту и роли  в оптовой торговле эти предприятия  подразделяются на предприятия,  специализирующиеся на оптовой  торговле и приобретающие право  собственности на товар (независимые  оптовые торговцы); предприятия,  выполняющие функции оптовых  посредников и не приобретающие  право собственности на товар;  предприятия-организаторы оптового  оборота.

 К предприятиям, специализирующимся  на оптовой торговле и приобретающим  право собственности на товар,  относятся оптовые предприятия,  которые осуществляют полный  набор закупочно-сбытовых операций  и других услуг, - оптовые импортеры,  оптовые экспортеры, маклерские  фирмы, работающие по заказу  производителей товаров и розничных  торговых предприятий и т.д.

 К предприятиям, выполняющим  функции оптовых посредников  без приобретения права собственности  на товар, можно отнести брокерские  конторы, предприятия-агенты, действующие  на рынке потребительских товаров  по поручению клиентов и, как  правило, за их счет.

 В качестве предприятий-организаторов  оптового оборота выступают товарные  биржи, оптовые продовольственные  рынки и т.п.

 Главная задача таких  предприятий - создание и обеспечение  условий для организации оптовой  торговли. Сами они не являются  субъектами оптовой торговой  деятельности.

 Оптовая торговля является  важным рычагом маневрирования  материальными ресурсами, способствует  сокращению излишних запасов  продукции на всех уровнях  и устранению товарного дефицита, принимает участие в формировании  региональных и отраслевых товарных  рынков. Через оптовую торговлю усиливается воздействие потребителей на производителей; в свою очередь изготовитель сам подбирает потребителей.

 Структурная реорганизация  оптового звена должна разрабатываться  с учётом необходимости углубления  наметившейся в последние годы  дифференциации оптовых структур, обслуживающих различные категории  потребителей и предусматривать  обеспечение как типового, так  и видового разнообразия оптовых  структур.

 Самостоятельное значение  на рынке услуг оптовой торговой  деятельности должны занять структуры,  именуемые посредниками - предприятия-агенты, предприятия-брокеры.

 Важным элементом оптовой  инфраструктуры являются организаторы  оптового оборота - оптовые ярмарки,  товарные биржи, аукционы, оптовые  продовольственные рынки.

Организация ярмарочной, выставочной  и аукционной торговли нуждается  в действенном управлении со стороны  государства, т.е. в создании единого  органа - центра, координирующего и  обладающего достоверной информацией  о деятельности этих прогрессивных  форм торговли не только в России, но и во всём мире. Работа таково координирующего  центра позволила бы участникам оптовой  торговли согласовать свои действия и осуществить право оптимального выбора.

 Современное развитие  многочисленных форм оптовой  и розничной торговли формируется  в крайне сложных и неблагоприятных  условиях политической, экономической,  и социальной нестабильности, практически  прекратившихся инвестиций в  объекты торговли, вымывание из  отечественного ассортимента многочисленных  важных видов средств производства  и товаров народного потребления  с заменой их на импортные.

 В свете изложенных  проблем настоятельную необходимость  в современных условиях приобрело  более широкое использование  внутренних резервов всех участников  рыночного оборота, совершенствование  налоговых и финансово-кредитных механизмов, всемерное ускорение решения задачи по формированию развитой рыночной инфраструктуры.

 В настоящее время  оптовая торговля имеет основные  формы:

транзитная, когда оптовая  база продает товары без завоза на свои склады, сразу конечному пользователю; складская, когда реализация товаров осуществляется непосредственно со своих складов.

 Результатом этих форм  продажи является оптовый транзитный  оборот и складской товарооборот, на который приходится больший  удельный вес.

 Транзитный товарооборот  подразделяется:

товарооборот с участием в расчетах. Торговая фирма оплачивает поставщику стоимость отгруженного товара, которую затем получает от своих покупателей.

товарооборот без участия  в расчетах. Поставщик предъявляет  к оплате счет непосредственно покупателю.

 При организации транзитного  оборота оптовая база выполняет  посредническую роль между поставщиками  и получателями за отдельную  плату.

 При этом она заключает  с поставщиком и получателем  продукции договоры, контролирует  выполнение договоров. Трудоёмкость  транзитного оборота значительно  ниже складского, поэтому при  относительно высоких размерах  наценок он выгоден для оптовых  баз. Обоснованием для транзитной  отгрузки товаров является наряд,  который выписывается оптовым  предприятиям и адресуется конкретному  поставщику-изготовителю, а копия  высылается в адрес покупателя - клиента базы.

 При складской форме  торговли используются следующие  методы оптовой продажи товаров  со склада:

Личная отборка товаров  покупателями, практикуется по изделиям сложного ассортимента (автомобили, меха, новейшие модели швейных изделий, мебель и т.п.), когда нужен выбор с  учетом цвета, модели, рисунка.

Продажа товаров через  передвижные комнаты товарных образцов, которые оборудуются в кузовах  автомашин, оснащаются выдвижными ящиками, витринами с образцами, рекламными альбомами, каталогами, бизнес-картами, на базе которых товаровед оформляет заявки на доставку товаров покупателям.

 Продажа товаров через  автосклады, которые загружаются  товарами на базе и, выезжая  по графику, отпускают товары  магазинам.

 Посылочная торговля, обеспечивает население в форме  индивидуальной или розничной  торговли через магазины мелкооптовой  посылочной торговли.

 Подборка товаров в  соответствии с заявками, заказами, оформленными письменно, по телефону, телеграфу, телефаксу со стороны  потребителей.

 Привлечение при формировании  портфеля заказов многочисленных  торговых агентов или коммивояжеров.

 На макроуровне оптовая  торговля выполняет различные  рыночные функции:

интегрирующую – по обеспечению взаимосвязи между партнёрами-производителями, продавцами и покупателями – по нахождению оптимальных каналов сбыта продукции;

оценочную – по определению уровня общественно необходимых затрат труда через ценообразование;

организующую и регулирующую – по обеспечению рационального построения и гармоничного функционирования экономической системы с помощью импульсов, стимулирующих структурные изменения.

 Макроэкономические функции  оптовой торговли трансформируются  на микроуровне в разнообразные  подфункции или функции оптовых  торговых предприятий, среди них  можно назвать следующие:

• функция экономической интеграции территорий и преодоление пространственного разрыва;
• функция преобразования производственного ассортимента в торговый ассортимент товаров;
• функция формирования запасов для страхования от изменений спроса на товары;
• функция сглаживания цен;
• функция хранения;
• функция доработки, доведения товаров до требуемого качества, фасовки и упаковки;
• функция кредитования своих клиентов, особенно мелких розничных предприятий;
• функция маркетинговых исследований рынка и рекламы.