Виды, типы и функции предприятий сферы обслуживания, их служб

    Тема 1. Виды, типы и функции  предприятий сферы  обслуживания, их служб.

    1. Особенности предприятий сферы  обслуживания.

    2. Виды и типы предприятий сферы  обслуживания.

    3. Функции предприятий сферы обслуживания.

    4. Производственная структура предприятия  сферы обслуживания и ее основные элементы.  

    1.

    В отечественной экономической литературе сфера сервиса определяется как совокупность видов деятельности, производящих и реализующих услуги.

    Согласно  Общероссийской классификации услуг  для потребителей сфера сервиса предоставляет следующие виды услуг: бытовые, жилищно-коммунальные, пассажирского транспорта, связи, физической культуры и спорта, медицинские и санаторно-оздоровительные, учреждений культуры, ветеринарные, правового характера, банков, системы образования и прочие услуги.

    Услуги  очень разнообразны по своему содержанию, но можно отметить четыре характеристики, которые в той или иной мере присущи всем им.

    Неосязаемость. Услуги неосязаемы. Их невозможно увидеть, попробовать на вкус до момента приобретения. Мы можем 100 раз ходить в парикмахерскую, но до тех пор, пока мы не заплатим за услугу, мы не увидим ее результат. Фактически клиент вынужден просто верить мастеру на слово.

    Для укрепления доверия  к себе со стороны  клиентов поставщик  услуг может принять ряд конкретных мер. Во-первых, он может повысить осязаемость своего товара. Например, парикмахер может показать на фотографии, как будет выглядеть ваша прическа. Во-вторых, он может не просто описать свою услугу, а заострить внимание на связанных с нею выгодах. Так, представитель института может рассказать потенциальным студентам не только о жизни студенческого городка, но и о том, как успешно устраиваются на работу выпускники этого заведения. Также можно придумать для своей услуги марочное название или привлечь какую-нибудь знаменитость к ее пропаганде.

    Неотделимость от источника. Услуга неотделима от своего источника, будь то человек или машина, тогда как товар в материальном виде существует независимо от присутствия или отсутствия его источника. Например, при посещении концерта группы «Машина времени» услуга будет уже не той, если ведущий объявит, что Андрей Макаревич нездоров и его заменит Юрий Шатунов. А это означает, что число возможных покупателей услуги, т.е. желающих присутствовать на «живом» выступлении Андрея Макаревича, ограничивается временем концертных гастролей исполнителя.                                              

    Непостоянство качества. Качество услуг колеблется в широких пределах в зависимости от их поставщиков, а также от времени и места оказания. Сергей Зверев пострижет вас гораздо лучше, чем это сделает только что окончивший курсы парикмахер. Но и Зверев может постричь вас по-разному в зависимости от своего физического состояния и расположения духа в момент стрижки.

    Несохраняемость. Услугу невозможно хранить. Причина, по которой многие врачи берут плату и с не явившихся на прием пациентов, заключается в том, что стоимостная значимость услуги существовала как раз в момент неявки пациента. В условиях постоянства спроса несохраняемость услуги не является проблемой, так как можно заблаговременно должным образом комплектовать организацию. В случаях колебания спроса перед фирмами, предоставляющими услуги, встают серьезные проблемы. Например, с учетом потребности в перевозках в часы пик предприятиям общественного транспорта приходится иметь гораздо больше транспортных средств, чем это было бы необходимо при неизменном уровне спроса на протяжении всего дня.

    Названные характеристики услуг требуют учета  их при организации работы предприятий сферы сервиса, т.к. использование организационных подходов, оправдавших себя в материальном производстве, в сфере услуг нецелесообразно и неэффективно.

    Предприятия сферы услуг, а это в основном малые предприятия, имеют ряд важных особенностей с точки зрения организации производства и предоставления услуг.

    Во-первых, в сервисном бизнесе потребитель  обычно присутствует в производственном процессе, т.е. контакт, или взаимодействие, с потребителем теснее, чем в сфере промышленного производства.

    Во-вторых, сфере услуг свойственна высокая степень индивидуализации обслуживания в соответствии с требованиями потребителя.

    В-третьих, работы в данной сфере обычно более  трудоемки, чем в промышленности.

    Таким образом, управление производством  в сервисном бизнесе труднее, чем в промышленности, с точки зрения обеспечения эффективности.

    Учитывая  перечисленные особенности сферы  услуг, при разработке системы производства и предоставления услуг следует принять во внимание следующие 10 важных факторов.

    1.Месторасположение предприятия сферы услуг в основном определяется месторасположением потребителей, а не исходных материалов или какими-либо другими факторами.

    2.Необходимо  в первую очередь руководствоваться  потребностями и желаниями потребителей, а не соображениями эффективности.

    3. Календарное планирование работ  зависит в основном от потребителей.

    4.Определение  и измерение качества услуг  может оказаться затруднительным.                          

    5.  Работники должны владеть навыками  общения с потребителями.

    6.Производственные  мощности обычно рассчитываются  по «пиковому» спросу со стороны  потребителей, а не по среднему уровню спроса.

    7.  Создание запасов продукции (услуг)  в периоды низкого спроса для их использования в «пиках» спроса обычно не представляется возможным.

    8.  Эффективность работы персонала  с трудом поддается измерению, поскольку низкая производительность может быть обусловлена отсутствием спроса со стороны потребителей, а не плохой его работой.

    9.  Крупные предприятия в сфере  услуг нетипичны.                 

    10. Маркетинг и производство иногда  трудно отличить друг от друга. 

    2.

    Предприятия, оказывающие населению сервисные  услуги, достаточно разнообразны, однако их можно классифицировать по определенным признакам.

    Классификация предприятий сферы обслуживания необходима для того, чтобы систематизировать знания о предприятиях данной сферы; определять место и роль предприятия на рынке товаров и услуг; оценивать эффективность и сравнивать деятельность различных видов предприятий; учитывать особенности функционирования различных типов предприятий при организации новых и анализе действующих предприятий сферы обслуживания.

    При классификации предприятий сферы  обслуживания используются как общие  признаки классификации, так и специфические, присущие только сфере сервиса.

1. Общие признаки классификации.
1. Форма собственности
1. Частное индивидуальное предприятие. Принадлежит гражданину на праве собственности. Имущество предприятия формируется из имущества гражданина, полученных доходов и других законных источников.
2. Частное семейное предприятие. Принадлежит членам семьи на праве общей долевой собственности или в другом порядке, предусмотренном договором между ними.
3. Частное юридического лица. Предприятия с долевым (складочным) капиталом, принадлежащим частным лицам в виде паев (общества с ограниченной и дополнительной ответственностью, хозяйственные товарищества) или пакетов акций (акционерные общества).
4. Государственное. Учреждается органами управления Российской Федерации или ее субъектов. Имущество предприятия является федеральной собственностью или собственностью субъекта Федерации.
5. Муниципальное. Учреждается органами местного самоуправления. Имущество предприятия образуется за счет ассигнований из средств соответствующего местного бюджета и (или) вкладов других муниципальных предприятий, полученных доходов и других законных источников. Оно находится в собственности района, города, входящих в них административно-территориальных образований.
6. Предприятие со смешанной формой собственности. Имущество принадлежит в виде пакетов акций государству и частным лицам Российской Федерации. Второй вариант подобных предприятий - имущество предприятия формируется за счет вкладов физических и (или) юридических лиц Российской Федерации и зарубежных партнеров.
2. Наличие прав юридического лица.
1. Юридические лица
2. Предприятие без образования юридического лица
3. Вид юридического лица (организационно-правовая форма предприятия)
1. Хозяйственное общество. Коммерческие организации с разделенным на доли (вклады) учредителей (участников) уставным (складочным) капиталом. Хозяйственные общества - объединение капиталов.

Акционерные общества (АО)

Уставный  капитал разделен на определенное число  акций. Участники  акционерного общества не отвечают по его  обязательствам и  несут риск убытков, связанных с деятельностью общества, в пределах стоимости принадлежащих им акций.

Открытое  акционерное общество (ОАО) Вправе проводить открытую подписку на выпускаемые им акции и их свободную продажу на условиях, устанавливаемых законом или иными правовыми актами.

Закрытое  акционерное общество (ЗАО) Распределяет акции только среди учредителей или иного заранее определенного круга лиц. Общество с ограниченной ответственностью (ООО)

Их  капитал разделен на доли определенных учредительными документами размеров. Участники ООО не отвечают по его обязательствам и несут риск убытков, связанных с деятельностью общества в пределах стоимости внесенных ими вкладов.

Общество  с дополнительной ответственностью (ОДО) Разновидность общества с ограниченной ответственностью. Участники ОДО солидарно несут субсидиарную ответственность по обязательствам общества в одинаковом для всех кратном размере стоимости их вкладов, определяемой учредительными документами ОДО.

2. Хозяйственное товарищество

Коммерческие  организации с разделенным на доли (вклады) учредителей (участников) уставным (складочным) капиталом. Хозяйственное товарищество – объединение лиц.

Полные  товарищества - объединение лиц для совместной хозяйственной деятельности на основании договора между ними. Имущество формируется из вкладов участников, полученных доходов и других законных источников. Участники товарищества (полные товарищи) несут ответственность по его обязательствам всем принадлежащим им имуществом. Товарищество на вере (коммандитное) - разновидность полного товарищества. Товарищество на вере состоит из двух групп участников - полных товарищей и вкладчиков.

Полные  товарищи осуществляют предпринимательскую деятельность от имени товарищества и несут неограниченную солидарную ответственность по его обязательствам. Вкладчики (коммандитисты) — лишь делают вклады в имущество товарищества, но не отвечают своим личным имуществом по его обязательствам

3. Производственный кооператив (артель)

Добровольное  объединение граждан  на основе членства для совместной производственной или иной хозяйственной деятельности, основанной на их личном трудовом и ином участии и объединении его членами имущественных паевых взносов. Число членов кооператива не должно быть меньше пяти человек. Имущество, находящееся в собственности производственного кооператива, делится на паи его членов в соответствии с уставом кооператива.

4. Государственное унитарное предприятие (ГУП)

Унитарное предприятие (ГУП) - коммерческая организация, не наделенная правом собственности на закрепленное за ней собственником имущества. Имущество УП является неделимым. Предприятие наделяется имуществом на праве хозяйственного ведения или на праве оперативного управления. Право хозяйственного ведения - это право ГУП или МУП владеть, пользоваться и распоряжаться имуществом собственника в пределах, установленных законом или иными правовыми актами. Право оперативного управления - это право учреждения или казенного предприятия владеть, пользоваться и распоряжаться закрепленным за ним имуществом собственника в пределах, установленных законом, в соответствии с целями его деятельности, заданиями собственника и назначением имущества

4. Уровень специализации
1. Специализированные предприятия сферы сервиса.

Предприятия, оказывающие сервисные услуги одной  отраслевой группы. Например, предприятие химической чистки и крашения одежды; парикмахерская; фотопредприятие; предприятие автосервиса и т. п.

2. Комплексные предприятия сферы сервиса.

Предприятия, оказывающие сервисные услуги различных отраслевых групп. Например, дом бытовых услуг, центры бытовых услуг; предприятия по изготовлению и ремонту швейных и трикотажных изделий и др.

5. Мощность предприятия. Параметрами, которые характеризуют мощность предприятий сферы сервиса, могут быть численность работников, годовой оборот капитала, объем выручки, размеры производственной площади, пропускная способность (парикмахерские, фотоуслуги). В российской практике мощность предприятий принято характеризовать численностью персонала.
1. Микропредприятия до 15 человек
2. Малые предприятия 15-30 человек
3. Средние предприятия 30-50 человек
4. Крупные предприятия свыше 50 человек
6. Форма организации.
1. Предприятия с цеховой структурой. Предприятия, в составе которых выделяется полный комплекс структурных подразделений: цех —» производственный участок —» рабочее место.
2. Предприятия с бесцеховой структурой. Микро- и малые предприятия, которые в составе своей структуры выделяют только производственный участок и рабочее место либо только рабочие места.
7. Тип производства.
1. Предприятия с единичным типом производства. Предприятия сферы сервиса, выполняющие различные виды услуг по индивидуальным заказам клиентов.
2. Предприятия, сочетающие единичный и серийный типы производства. Предприятия сферы сервиса, выполняющие различные виды услуг по индивидуальным заказам клиентов и одновременно изготавливающие отдельные виды товаров  мелкими сериями (швейные, трикотажные изделия, мебель, обувь и др.).
2. Специфические классификационные признаки.
1. Порядок сбора и реализации заказов.
1. Стационарные предприятия сферы сервиса. Микро- и малые предприятия, осуществляющие прием, выполнение и выдачу заказов территориально в одном месте. Например, швейное ателье, парикмахерская, фотоателье, предприятие по ремонту обуви и др.
2. Предприятия сферы сервиса с сетью приемных пунктов. Средние и крупные предприятия, имеющие централизованные производственные цехи и участки и осуществляющие прием и выдачу заказов через сеть приемных пунктов. Например, предприятия химической чистки и крашения одежды, прачечные.
3. Выездные предприятия сферы сервиса. Предназначены для обслуживания населения сельской местности, могут как выполнять часть видов услуг непосредственно на месте (парикмахерские, фотоуслуги, ремонт обуви и др.), так и осуществлять сбор заказов для выполнения услуг на средних и крупных предприятиях с централизованными производственными цехами и участками.
2. Время действия.
1. Предприятия круглосуточного действия. Стационарные предприятия сферы сервиса
2. Предприятия периодического действия. Выездные предприятия сферы сервиса.
3. Метод обслуживания потребителей.
1. Предприятия с индивидуальным обслуживанием потребителей. Прием и выдача заказов осуществляются индивидуально специально определенным работником предприятия - приемщиком заказов.
2. Предприятия, подразделения, работающие по методу самообслуживания. Клиент оплачивает услуги и сам использует оборудование, инструментарий для получения услуги. Работник сферы сервиса выступает в роли консультанта. (Химические чистки и прачечные самообслуживания, Интернет-салон).
3. Предприятия, осуществляющие прокат предметов потребления. Прокатные салоны, пункты, оказывающие услуги по выдаче на определенный срок за соответствующую плату необходимых предметов потребления.
4. Качество предоставляемых услуг.
1. Предприятия, оказывающие услуги разряда «люкс» (высшего класса). Характеризуются высоким классом выполнения услуг, обслуживания клиентов, высокопрофессиональным персоналом, дополнительным набором консультационных и иных видов услуг, соответствующим уровнем оформления салонов, производственных помещений, более высоким уровнем цен. Например: Дом моделей, Дом моды, салон-парикмахерская «Люкс» и т. п.
2. Предприятия, оказывающие услуги обычного уровня качества. Предприятия, оказывающие услуги с соблюдением всех требований, предъявляемых к качеству выполнения услуг и обслуживания населения, имеющие диапазон цен услуг на среднем уровне.
5. По степени взаимодействия с потребителем.
1. Требующие контакта с потребителем.  20% контакт с потребителем для приема  и выдачи заказа, примерки. 80% производство изделия.  (Ателье по пошиву одежды, обуви по индивидуальному  заказу, фотосалон)
2. Требующие непосредственного участия потребителей.  90% участие потребителя в процессе производства и предоставления услуги, 10% производство части услуги. (Ресторан, гостиница, парикмахерская, школа, поликлиника).
3. Не требующие обязательного контакта с потребителем .  10% прием и выдача  заказов, 90% производство услуги (Автомастерская, прачечная, химчистка, фирма по ремонту квартир).