Проект мероприятий по разрешению конфликтных ситуаций в страховой компании

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3 Проектная часть. Основные  направления совершенствования  управления персоналом в компании  СОАО"ВСК"

Создание корпоративной культуры требует от каждого сотрудника заинтересованности , понимания и вовлеченности в деловой процесс, только это сформирует полноценные отношения во внутренней среде и на уровне внешних связей. Становится очевидным, что помимо вложения средств в обучение современным компаниям необходимо осуществлять инвестиции в отношения, т.е. в последовательное построение интегративной корпоративной культуры, учитывающей интересы компании и сотрудников, а также организовывать различные соответствующие мероприятия.

Такие мероприятия можно проводить с участием PR-отдела и корпоративных СМИ, активно формирующих у сотрудников чувство сопричастности. Например, таким событием могут стать спортивные состязания между командами сотрудников и клиентов. …При этом важно, чтобы все возможные мероприятия проходили в соответствии с этическим кодексом компании. Так будут создаваться позитивные связи, как внутренние, так и внешние, формироваться корпоративная культура в организации.

3.1 Дерево целей проекта

Исходя из проведенного анализа по организации деятельности компании, а также по итогам управления персоналом в СОАО "ВСК" необходимо предложить проект мероприятий по совершенствованию системы управления персоналом в страховой компании.

 

 

 

 

 

Для проектирования мероприятий построим дерево целей (рис.3.1).

Рисунок 3.1- Дерево целей

Данная схема показывает, что будут разработаны следующие мероприятия:

1. Совершенствование CRM-технологий

2. Повышение квалификации персонала

3. Совершенствование кадровой политики

 

3.2 Мероприятие по совершенствованию CRM-технологий

 

Для обеспечения успешной конкуренции на современном страховом рынке к IT-системам предъявляются более широкие функциональные требования. Перед руководством компании стояла задача создания полноценной автоматизированной системы сценарной обработки обращений, которая позволила бы объединить все действующие информационные ресурсы и тем самым повысить качество и скорость профессиональных консультаций по страховым запросам клиентов ВСК.

В связи с чем руководством Страхового дома ВСК была рассмотрена и одобрена стратегия развития CRM-системы, которая включала ее интеграцию с Call-центром и другими информационными решениями страховщика.

Решение Microsoft Dynamics CRM было выбрано в качестве программной платформы для информационной системы обработки клиентских обращений Страхового Дома ВСК по ряду причин. Во-первых, программный продукт Microsoft располагает необходимым функционалом для управления отношениями с клиентами, в том числе анализа и обработки входящих звонков, первичной квалификации обращений и сервисного урегулирования запросов.

Во-вторых, бизнес-логика системы и технологические возможности Microsoft Dynamics CRM позволяют достаточно оперативно и с минимальными затратами конфигурировать решение в соответствии с актуальными регламентами бизнес-процессов компании, что в отношении Страхового Дома ВСК являлось одним из ключевых требований к системе разработки.

И, в-третьих, Microsoft Dynamics CRM располагает удобным инструментом для интеграции с информационными решениями и бизнес-приложениями других производителей. Страховой Дом ВСК очень внимательно подошел к оценке интеграционных возможностей программной платформы для автоматизированной системы сценарной обработки обращений, поскольку она должна работать в тесном взаимодействии с текущими учетными и бизнес-решениями компании. 

Решение

Автоматизированная система обработки обращений Страхового Дома ВСК представляет собой инструмент для работы операторов Call-центра и обеспечивает исполнение основных операций по первичному урегулированию страховых случаев. Система разработана в соответствии с корпоративными регламентами сервисной службы Страхового Дома ВСК и поддерживает около 30 сценариев по обслуживанию клиентов в зависимости от вида страхового случая и причины обращения.

Внедрение автоматизированной системы обработки обращений позволит перевести работу Call-центра компании на новый уровень и обеспечить клиентов компании качественно новым уровнем сервиса.

Функциональный состав автоматизированной системы первичной обработки обращений:

прием и квалификация звонка;

регистрация обращения;

определение страхового случая;

проверка условий договора;

первичное урегулирование страхового случая:

вызов экстренных служб;

регистрации рекламаций;

предоставление справочной информации;

запись на прием в точку урегулирования;

направление обращения на исполнение в профильные подразделения;

мониторинг и контроль качества работы операторов;

комплексный анализ эффективности региональных операторов.

Microsoft Dynamics CRM в составе ИТ-инфраструктуры  Страхового Дома ВСК .

В ходе реализации проекта система Microsoft Dynamics CRM будет интегрирована с корпоративной системой учета выплат (убытков) по страховым случаям (ОИСУУ),  базой страховых договоров компании и системой управления нормативно-справочной информацией NORMA.

При настройке взаимодействия информационных систем  используются SOA-технологии, что позволит максимально эффективно и гибко встроить автоматизированную систему обработки обращений в ИТ-инфраструктуру Страхового Дома ВСК.

 

3.3 Мероприятия по повышению квалификации персонала

 

 Наиболее распространенным мероприятием по совершенствованию системы нематериальной мотивации персонала является обучение и повышение квалификации работников:

• качественное обучение
• интересную работу в большом и дружном коллективе.
• блестящие перспективы, зависящие только от Ваших личных качеств и желания добиться успеха
• стабильную работу – мы относимся ко всем продавцам, как постоянным сотрудникам, поэтому в компании практически нет "текучки"
• работу под узнаваемым брендом.
• возможность быстро сделать карьеру - 60% начальников управлений продаж вышли из продавцов в течение года
• возможность бесплатно освоить новую специальность
• связи в различных сферах бизнеса и интересные знакомства
• помощь опытных продавцов, которые будут Вашими наставниками и помогут не потеряться на новой работе

Возможна организация корпоративного тренингового центра.

Предоставляется обучение своим новым сотрудникам. Пройдя подготовку у высококвалифицированных специалистов, добившихся высоких результатов, сотрудник получает навыки эффективного производства и будет чувствовать себя уверенно, общаясь с клиентами и трудовым коллективом. Обучение в Корпоративном тренинговом центре  – залог успеха, оно поможет быстрее стать настоящим профессионалом.

Корпоративный тренинговый центр предлагает:

• Обучение для новых сотрудников по интенсивной программе с последующей стажировкой в подразделениях компании
• Систему наставничества - все новые сотрудники управления прикрепляются к наставнику, который помогает быстрее освоиться на работе и избежать распространенных ошибок
• Тренинги для сотрудников - возможность совершенствовать свои профессиональные навыки под руководством опытных тренеров

Обучение для новых сотрудников

Обучение в Корпоративном тренинговом центре проходит по интенсивной программе и не займет много времени, после чего сотрудник сможет закрепить полученные знания на практике, а также в ходе тренингов и семинаров. После завершения обучения предусмотрена стажировка в подразделениях  в течение трех месяцев.

Система наставничества, которая помогает новым сотрудникам быстрее адаптироваться к новой работе. Все новые сотрудники, приходящие в управление, прикрепляются к наставнику. Он курирует работника, отвечает на все возникающие вопросы, помогает в оформлении документации и предостерегает новичка от распространенных ошибок.

Сотрудники имеют возможность постоянно совершенствовать свой профессионализм в собственном Тренинговом центре. Тренинги, проводимые лучшими специалистами, получившими высшее образование по специальности "психология" и дополнительное образование по специальности "Бизнес-тренер", позволят повышать эффективность продаж, учиться лучше находить общий язык с клиентами и коллегами по работе, вести эффективные переговоры и грамотно общаться по телефону. По итогам тренингов проводится тестирование, которое позволяет определить, насколько эффективно освоен материал, чтобы при необходимости провести дополнительные занятия.

Тренинговый центр проводит следующие тренинги:

• Тренинг продаж  услуг физическим лицам
• Тренинг продаж услуг юридическим лицам, в том числе для специалистов Центра продаж
• Тренинг по кросс-продажам – обучение продаже новых услуг клиентам 
• Командообразование- формирование навыка работы в команде и управления командой
• Эффективные коммуникации – улучшение навыков общения
• Эффективная презентация – обучение подготовке и проведению презентаций с использованием современных технологий
• Эффективные переговоры - формирование навыков эффективного проведения переговоров
• Телефонные переговоры – формирование навыков телефонных переговоров
• Навыки наставничества – обучение управлению продажами для начальников управлений, директоров территориальных агентств, главных специалистов центров продаж
• Ассессмент – мини-тренинг по диагностике кандидатов на вакансию "Специалист Управления продаж"

Специализированные мероприятия Тренингового центра:

• Лучшая практика (best practice) - некий эталонный вариант осуществления некоторой деятельности, проведения тех или иных операций, сложившийся на основе опыта осуществления деятельности и здравого смысла.
• Мозговой штурм (brain storming) – групповое генерирование большого количества идей за относительно короткий отрезок времени.

По завершению тренингов проводятся занятия, поддерживающие эффективность тренингов.

Вопрос поддержания эффекта от тренинга актуален практически для всех современных бизнес-организаций, проводящих специальное обучение персонала.

После того как профессиональный тренер успешно провел тренинг, необходимо закрепить и поддержать достигнутое. В противном случае, через некоторое время участники забывают то, что изучено и отработано на тренинге, возвращаются к прежнему стилю работы.

 

3.4 Мероприятие по совершенствованию кадровой политики

 

 

Для управления конфликтами в компании должна проводиться комплексная работа с персоналом. Она может начинаться еще на этапе подбора, когда соискателя оценивают на соответствие профилю должности и выявляют его уровень конфликтности. Затем продолжаться в ходе специализированного обучения при приеме и в течение всей работы сотрудника в компании. Причем особое внимание нужно уделять именно развитию конфликтологической компетентности работника .

Предлагается схема по конструктивным методам решения этой проблемы. В первую очередь эта схема основана на предвосхищении и блокировании конфликтогенных источников. А источниками выступают главный бухгалтер и начальник отдела по страхованию физических лиц. Для этого конструктивного начала имеется самый широкий диапазон возможностей. Опираясь на потенциал, заложенный в самой компании с определенным составом персонала, подразделений и управленческих кадров будет использована эта схема.

В следующую очередь, предлагается внести в уже имеющийся конфликт новую волну конструктивного конфликта со стороны главного бухгалтера. Парадокс внедрения конфликта в уже имеющийся состоит в том, что результат, казалось бы, отрицательной ситуации, будет положительным. Данная позиция предлагается в связи с тем, что главный бухгалтер придерживался линии, не выходящей за рамки этических норм, деловых отношений и разумных аргументов.

Необходимо на первом этапе внедрить свод правил по контролю ведения учёта в компании работы отдела по страхованию физических лиц.