Деловое общение в управленческой деятельности: виды, структура, функции. Межкультурное общение

1. Начало выступления наиболее  трудно. Вступление должно быть  кратким (одно или два предложения). Можно обойтись и без него. Не начинайте выступление слишком формально и не показывайте, что вы слишком тщательно его готовили. Свобода, непреднамеренность и естественность тона ведут к успеху.

Что необходимо делать, чтобы привлечь внимание аудитории:

•    «разбудите» своих слушателей, вырвите их из тумана повседневности;

•    заинтересуйте слушателей. Заставьте их податься вперед на своих местах. Покажите с самого начала, что их ждет встреча с оригинальным выступлением;

•    слушатели должны согласиться слушать вас. Дайте понять, что те факты, которые вы собирались предложить, легко уяснимы и интересны. Чтобы этого добиться, можно использовать следующие приемы: цитата знаменитого человека; поражающее своей необычностью предложение; история, вызывающая немедленное сочувствие слушателей (возможна драматическая история); ссылка на Библию, на древние мифы, на сказки и др.; ссылка на недавно появившееся и известное большинству произведение; рассказ из собственной жизни; риторический вопрос; исторический эпизод; занимательное приключение из прошлого или настоящего; разумный комплимент. Деловой человек, даже если он еще не произнес ни слова, уже своим появлением воздействует на аудиторию. Для того, чтобы воздействие было эффективным:

•    сделайте вид, что рады всех видеть;

•    слова произносите с силой, убедительно, не меняя частоту голоса;

•    все должно быть определенно и ясно: слова, движения, жесты.

Особое внимание необходимо уделить  жестам рук. Основные требования к ним:

•    около 90% жестов необходимо делать выше пояса. Жесты ниже пояса часто воспринимаются как сигналы неуверенности, неудачи, растерянности;

•    локти не должны находиться ближе 3—5 см от корпуса. 
Меньшее расстояние символизирует незначительность и слабость авторитета;

•    пальцы рук должны занять положение, как будто вы держите большое яблоко. Неопределенное положение ладоней символизирует отсутствие силы и способности повести за собой;

•    жестикулируйте не одной, а обеими руками.

2. Как зажечь слушателей своей  энергией и донести до них  главную мысль вашей речи:

•    обозначить цель выступления;

•    показать важность проблемы;

•    вовлечь каждого в разговор. Преподнесите проблему так, чтобы она стала для каждого слушателя его личной проблемой, наделите каждого слушателя ответственностью за решение проблемы. Для того чтобы донести до слушателей главную мысль, необходимо выполнить ряд условий: все выступление должно быть четко спланировано, взвешено, иметь ясную направленность и логику; разложите весь материал на составные элементы; хорошо уясните ту ключевую мысль, которая лежит в основе вашей речи. Все остальное — факты, доказательства, примеры и т. д. должно раскрывать и дополнять основную мысль; не считайте, что аудиториихорошо известна главная мысль вашего выступления, раскройте ее; не облекайте то, что вы хотите сказать, в форму бесчисленных вопросов. Это введет аудиторию в заблуждение; не путайте основную мысль с доказательствами и иллюстрациями; подчеркните модуляцией голоса вашу основную мысль. Важно не только то, что вы говорите, но и как вы говорите. Если смотреть поверх слушателей или на пол, то беседа или публичное выступление будут «убиты». Хорошее выступление — это разговорный тон и непосредственность. Рекомендуется акцентировать наиболее важное ударением, силой звука, изменением темпа или паузами. Не пытайтесь затронуть слишком много вопросов, особенно если выступление небольшое. В небольшом выступлении невозможно должным образом рассмотреть больше одного-двух вопросов. Во время выступления эпизодически оценивайте себя «со стороны», свой тон, позу, жесты, наличие «слов-паразитов», расслабляйте «мышечные зажимы».

3.         Как завоевать своей идеей умы слушателей: использовать наглядность, которая будет обеспечена, если за вашим главным утверждением будет следовать доказательство в виде: фактов; смешных историй; сравнений и противопоставлений; цифр; цитат.

Чтобы выступление было четким и  выразительным, используйте ассоциации, сравнения, иллюстрации, примеры. Не употребляйте избитых слов, выражений и сравнений. Создавайте свои собственные сравнения. Будьте своеобразны.

Избегайте специальных терминов, если не все слушатели связаны с  вашей профессией.

4.         Решение четвертой задачи осуществляется в заключение выступления и возможно лишь при умении подчеркнуть важность сообщенного вами, подсказать возможность применения услышанного аудиторией в дальнейшем. Удавшимся можно считать лишь то публичное выступление, после которогоаудитория твердо знает, что нужно делать с полученной информацией. Другими словами, должен быть результат вашего выступления. Чтобы добиться этого, необходимо:

•     обязательно в заключение объяснить, зачем нужна слушателю полученная информация. Ваше выступление могло быть долгим, и слушатели могли потерять нить рассуждений. Напомните им;

•     объясните подробно, как пользоваться полученной информацией;

•     если информация носила познавательный характер, то и в этом случае еще раз вкратце напомните, о чем шла речь.

Концовка речи — самый стратегически  важный элемент, который помнится дольше всего. Заканчивая, не говорите о том, что вы заканчиваете, но не оставляйте речь незавершенной. Можно предложить такие варианты концовок: призвать к действию, сделать слушателям подходящий комплимент, вызвать смех, процитировать  подходящие поэтические строки, создать  кульминацию и т. п. Подготовьте  хорошие начало и конец и свяжите  их. Возможно краткое резюме высказанных положений.

Итак, публичная (ораторская) речь должна быть публичным мышлением; диалогичной (скрытой формой диалога); ситуативной  и реактивной (управляемой обратной связью); спланированной и организованной предварительно, но откорректированной и окончательно сформированной в процессе выступления; проблемной; развернутой менее, чем письменная, но больше, чем устная; необратимой во времени (как и устная речь); простой по конструкции фраз; построенной не по нормам и правилам литературного языка и грамматики, а по законам устной речи; доходчивой, образной и эмоциональной. 

4.6. Ведение делового  совещания

Нередко в деловом общении в интересах повышения качества принимаемых решений используются совещания.

Совещания — это форма делового общения, предусматривающая обсуждение деловых ситуаций и проблем с  целью коллективного поиска наиболее целесообразных путей их разрешения. Совещания, по мнению И. Браима, имеют ряд заметных преимуществ по сравнению с другими формами делового общения:

•     на них происходит разностороннее рассмотрение проблем с привлечением различных специалистов;

•     совещания обеспечивают оперативную подготовку альтернативных вариантов решения проблем;

•     совещания дают дополнительную возможность для познания личных и деловых качеств участвующих в них партнеров;

•     проведение совещаний дает определенный психологический эффект: на каждого его участника влияет атмосфера коллективного обсуждения, эмоциональное поведение участвующих, подтекст высказываний и др. Однако эти достоинства совещаний могут проявиться лишь тогда, когда совещаниями не злоупотребляют и их тщательно готовят.

Различают три основных вида совещаний: проблемное, инструктивное и оперативное (диспетчерское) . Для поиска оптимального решения проблемы посредством дискуссии используетсяпроблемное совещание. Порядок его проведения предусматривает:

•     доклад;

•     ответы на вопросы;

•     прения;

•     коллективную выработку решения.

В случае необходимости передать распоряжения по вертикальной схеме управления сверху вниз для их быстрейшего исполнения используют инструктивное совещание. Порядок его проведения включает такие важные моменты, как:

•     конкретизацию и разъяснение распоряжений;

•     ответы на вопросы;

•          назначение сроков выполнения и ответственных.

Зачастую возникает необходимость  получения информации о текущем состоянии дел на участках, вподразделениях фирмы, организации. В этих целях проводят оперативное (диспетчерское) совещание.Порядок проведения такого совещания включает:

•заслушивание докладов подчиненных  о состоянии дел на местах;

• попутное разрешение возникших  проблем на основе полученной информации.

Практика деловой жизни показывает, что деловые совещания более  эффективны, чем просто административные решения узкого круга управленцев. Однако недостаточно хорошо подготовленные и плохо проведенные совещания, созываемые по каждому поводу, наносят  большой вред, так как пожирают дорогостоящее время людей, отрывая  их от основной работы. Поэтому прежде чем собирать на них людей, следует  подумать относительно необходимости  подобного шага. Вполне вероятно, что  предполагаемый к рассмотрению вопрос вовсе не требует незамедлительного  решения. Более того, руководитель хочет всего лишь проинформировать сотрудников о чем-либо. В таком случае можно легко обойтись без проведения совещания.