Деловое общение в управленческой деятельности: виды, структура, функции. Межкультурное общение

6. Метод «бумеранга» дает возможность использовать «оружие» собеседника против него самого. Этот метод не имеет силы доказательства, но оказывает исключительное действие, если его применять с изрядной долей остроумия.

7.  Метод игнорирования. Очень часто бывает, что факт, изложенный собеседником, не может быть опровергнут, но зато его ценность и значение можно с успехом проигнорировать.

8.  Метод видимой поддержки. Весьма эффективен как в отношении одного собеседника, так и в отношении нескольких слушателей. Суть его заключается в том, что после аргументации собеседника мы ему вообще не возражаем и не противоречим, а, 
наоборот, приходим на помощь, приводя новые доказательства в пользу его аргументов. Позже следует контрудар.

Вступая в деловую беседу, каждая из сторон обычно сообщает о намерении  вести их честно и на взаимовыгодной основе. Однако в процессе общения нормы этики нередко нарушаются. В практике делового общения существует целый ряд тактических уловок, приемов и хитростей, применяемых на переговорах: высказывания, способные вывести из равновесия, различные формы нажима, психологического и силового давления. Тактика уловок определяется их целью. С помощью уловок одна сторона стремится получить преимущество в переговорах; предполагается, что другая сторона знает об этом, но готова проявлять терпение. Партнер, который понял, что его собеседник избрал тактику уловок, обычно реагирует двумя способами. Первый способ состоит в том, чтобы смириться, — ведь всегда неприятно начинать сконфликта и выходить на скандал. Обычно человек дает себе зарок никогда больше не иметь дела с такими оппонентами, однако надеется, что, уступив немного сейчас, он выиграет в чем-то другом. Порой это случается, но далеко не всегда. Вторая, наиболее распространенная реакция — ответить тем же. Если они пытаются обмануть вас, вы делаете то же самое, а на угрозы реагируете контругрозами. Начинается состязание, противостояние сторон, которое обычно заканчивается прекращением переговоров, если ни одна из сторон не сдается. Самые характерные приемы психологических уловок представлены на схеме (рис. 27). Сталкиваясь с ними на переговорах, совещаниях, беседах, вы должны уметь их распознать и противостоять им. Вспомним жизненно важный принцип: «Предупрежден — значит вооружен!». Под психологическими уловками пони маются такие недопустимые (с точки зрения нравственности) приемы спора, дискуссии, полемики, которые основаны на психологическом воздействии на собеседника с целью ввести его в состояние раздражения, сыграть на его самолюбии, других психологических особенностях.

Рассмотрим основные из них [2]:

1. Использование непонятных слов и терминов. Данная уловка может создавать впечатление значимости обсуждаемой проблемы, весомости приводимых доводов, высокого уровня профессионализма икомпетентности партнера. С другой стороны, использование непонятных, «наукообразных» терминов может вызвать у оппонента защитную реакцию раздражения, отчуждения. Однако уловка удается, когда собеседник стесняется переспросить и делает вид, что понял и принял доводы партнера.

2. Ошарашивание скоростью обсуждения, когда при общении используется быстрый темп речи и оппонент не в состоянии «обработать» информацию. В этом случае быстро меняющийся поток доводов просто ошарашивает собеседника и вводит его в состояние дискомфорта.

3. Претензия на «чтение мыслей». Смысл уловки состоит в том, чтобы, используя вариант «чтения мыслей», отвести от себя все возможные подозрения. В качестве примера можно привести высказывание: «Вы думаете, что я вас уговариваю, но вы ошибаетесь!».

4. Отсылка к «высшим интересам» без их расшифровки. Использующий эту уловку намекает на то, что если оппонент будет не сговорчив, то это может затронуть интересы  таких людей, которых никто не захотел бы расстраивать.

5. Повторение. С помощью данной психологической уловки стараются «приучить» оппонента к какой-либо мысли. После неоднократного повторения любое бездоказательное утверждение объявляется очевидным.

6. Ложный стыд. Эта уловка состоит в комплименте партнеру, чтобы, «проглотив» его, он без возражений принял и ложный довод. Уловка может успешно применяться в различного рода дискуссиях и спорах. Например: «Вам, конечно же, известно, что наука теперь установила...»; или «Конечно же, вы знаете, что недавно принято решение...»; или «Вы, конечно, читали о...». Ложный стыд не позволяет оппоненту сознаться в незнании всем 
известных вещей.

7. Принижение иронией. Данный прием эффективен, когда спор по каким-то причинам невыгоден. Сорвать обсуждение проблемы, уйти от дискуссии можно с помощью иронических замечаний такого типа: «Извините, но вы говорите вещи, которые выше моего понимания». Обычно в таких случаях оппонент начинает испытывать чувство неловкости и выражает готовность смягчить свою позицию.

8.  Демонстрация обиды. Эта уловка также направлена на срыв делового общения, поскольку высказывание типа «Вы за кого нас, собственно, принимаете?» демонстрирует партнеру невозможность продолжать дискуссию из-за обиды на его непродуманные действия.

9.  Авторитетность заявления. С помощью этой уловки существенно повышается психологическая значимость приводимых доводов. Эффективно действуют замечания типа «Я вам авторитетно заявляю, что...». Такой оборот речи обычно воспринимается партнером как явный сигнал решимости оппонента твердо отстаивать свою позицию в споре.

10.Откровенность заявления. В этой уловке акцент делается на особую доверительность общения, которую демонстрируют с помощью таких фраз, как, например: «Я вам сейчас прямо (откровенно, честно) скажу...». При этом создается впечатление, будто 
все, что говорилось раньше, было не в полной мере прямо, откровенно или честно.

11.Кажущаяся невнимательность. Название этой уловки отражает ее суть: «забывают», а порой и специально не замечают не удобные и опасные доводы оппонента.

12.Лестные обороты речи. Особенность этой уловки состоит в том, чтобы, «обсыпав оппонента сахаром лести», намекнуть ему, как много он может выиграть, если не будет упорствовать в своем несогласии. Примером может служить такое вступление: «Как человек умный, вы не можете не видеть, что...».

13.Опора на прошлое заявление. Главное в этой уловке — обратить внимание оппонента на его прошлое заявление, которое противоречит его общей позиции в данном споре. Объяснения по этому поводу могут завести дискуссию в тупик, если это желательно для инициатора уловки.

14.Сведение аргумента к частному мнению. Цель этой уловки — обесценить доводы партнера в защиту своей позиции утверждением, что это всего-навсего его личное мнение, которое, как и всякое другое, может быть ошибочным. Если собеседник реагирует на слова: «Это всего лишь ваше личное мнение», предмет полемики смещается в сторону поиска доказательств, что его доводы общеприняты. Это означает, что уловка удалась.

15. Умалчивание. Стремление сознательно утаить информацию от собеседника является наиболее часто используемой уловкой в любых формах делового общения. В соперничестве с партнером гораздо легче просто скрыть от него информацию, нежели оспаривать ее в полемике. Умение скрывать своиинтересы и цели, не прибегая к прямой лжи, является важнейшим слагаемым искусства дипломатии и любого профессионального переговорщика.

16. Растущие требования. Это прием выдвигать новые требования после каждой уступки партнера. По форме своего проявления такая тактика напоминает забавную историю, описанную С. Гринбергом в его юмористическом рассказе «Единственное желание». В нем юный герой, отправившись с родителями на праздничную прогулку по городу, попросил купить ему «...только два теннисных мячика». Через некоторое время он захотел приобрести «...только ракетку». Наконец, когда семья решила вернуться домой, подросток пожелал «...только теннисный костюм». Как показывает практика, подобная тактика имеет очевидные преимущества. Партнеру не приходится сразу и во всем уступать в 
переговорах, но такая уловка подталкивает его к поспешному согласию с оппонентом, пока он не выдвинул новые, более существенные, притязания.

17. «Гладко было на бумаге, да забыли про овраги». Применение этой уловки в споре означает утверждение, что все, о чем говорит партнер, хорошо лишь в теории, но неприемлемо на практике. Это способно накалить атмосферу обсуждения и свести дискуссию к взаимным нападкам и обвинениям. Сама поговорка родилась из реальной истории: при планировании важной военной операции бездарные «кабинетные» полководцы учли и время суток, и характер маневра, и маршрут войска, но работали они исключительно по карте, ничего не зная о местности. В результате солдатам пришлось передвигаться не по равнине, а преодолевать овраги и другие препятствия, войско не смогло вовремя выйти на заданные рубежи и было разгромлено.

18. «Уход» от нежелательного обсуждения. Эта уловка связана с использованием пышной речи с яркими эпитетами и красноречивыми междометиями, чтобы не отвечать на неудобный вопрос. Еще один способ уйти от нежелательного обсуждения — шутка. Выжидание означает очень медленное, постепенное приоткрывание своих намерений — оно похоже на нарезание колбасы тонкими кусочками. Такой прием помогает выведать у  партнера максимум информации и только после этого сформулировать собственныепредложения.

19. Избирательная учтивость. Нередко в процессе общения стараются привлечь на свою сторону не всех оппонентов, а только самых влиятельных, тех, кто задает направление дискуссии. Именно им прежде всего стараются понравиться с помощью утонченной внимательности, лести. И если это удается, то даже самые неподатливые соглашаются со всеми доводами, каковы бы они ни были.

Недостаточно только владеть методами аргументации, нужно владеть и  тактикой аргументирования, которая  заключается в искусстве применения отдельных приемов в каждом конкретном случае ведения деловых бесед. В  соответствии с этим техника —  это умение приводить логичные аргументы, а тактика — выбирать из них  психологически действенные.

Если речь идет о длительных переговорах, то не следует сразу использовать все имеющиеся доводы. Приводя  аргументы, нужно не спешить принимать  решения.

Основные положения тактики  аргументирования:

1.  Выбор техники аргументирования. В зависимости от особенностей партнеров выбираются различные методы аргументирования.

2.  Устранение противоречий. Важно избегать обострений или конфронтации. Если же они произойдут, то нужно сразу же перестроиться и сгладить их, чтобы следующие вопросы можно было рассмотреть без конфликта, причем на профессиональной основе. Здесь существуют некоторые особенности: критические вопросы лучше рассматривать либо вначале, либо в конце фазы аргументации; по особо деликатным вопросам следует переговорить с партнером наедине до начала переговоров, так как с глазу на глаз можно достигнуть гораздо лучших результатов, чем в зале заседаний; в исключительно сложных ситуациях полезно сделать перерыв, а потом вновь вернуться к тому же вопросу.